Actualizado : 26 de marzo de 2025En el pasado, los centros de llamadas exigían importantes inversiones en tecnología, software y un mantenimiento exhaustivo, lo que limitaba a los agentes a oficinas físicas.
Hoy en día, los centros de contacto alojados abordan estas preocupaciones ofreciendo asistencia omnicanal vital a través de la nube mediante suscripción. Las soluciones de centros de contacto alojados han ganado popularidad últimamente debido a su menor coste y a que son más fáciles de configurar que los sistemas locales tradicionales.
Describiremos cómo funciona un centro de contacto alojado, discutiremos la diferencia entre un centro de contacto alojado y un centro de llamadas y un centro de contacto local, y ofreceremos recomendaciones sobre cómo elegir la mejor solución de centro de contacto alojado.
¿Qué es un Contact Center alojado?
Un centro de llamadas alojado, también conocido como centro de contacto basado en la nube, se basa en tecnología situada fuera de las instalaciones de su empresa para gestionar las llamadas entrantes y salientes. Un proveedor externo proporciona esta infraestructura, ya sea en sus instalaciones, en un centro de datos o en la nube.
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Los usuarios tienen que conectarse al servidor remoto a través de una red para administrar el centro de contacto. En los últimos años, este enfoque ha ganado popularidad entre las startups y las organizaciones que buscan modernizar su hardware obsoleto.
¿Cómo funciona un Contact Center alojado?
Un centro de contacto alojado depende de un proveedor de servicios externo para mantener su infraestructura de comunicación con el cliente. En lugar de comprar y mantener sus equipos y software, usted alquila el acceso al centro de datos seguro o a la plataforma en la nube del proveedor.
Los componentes clave de un servicio alojado incluyen:
1. Agentes
Los agentes realizan las llamadas utilizando softphones en sus ordenadores, en lugar de los tradicionales teléfonos de sobremesa. Pueden trabajar desde cualquier lugar con acceso a Internet, lo que ofrece mayor flexibilidad que un centro de contacto centralizado.
2. Infraestructura
El proveedor almacena en la nube la infraestructura del centro de contacto, que incluye servidores, software y teléfonos. Esta técnica elimina la necesidad de invertir en hardware y software in situ.
3. Enrutamiento
Las llamadas entrantes se encaminan a los agentes disponibles mediante los algoritmos de encaminamiento de llamadas y el software ACD del proveedor.
4. Aplicaciones
Los agentes utilizan navegadores web para acceder al software del centro de contacto. Estas aplicaciones incluyen controles telefónicos, conexión a CRM, emisión de tickets, gestión del conocimiento, interfaces de chat y paneles de datos y funciones de elaboración de informes.
5. Administración
El proveedor se encarga de la infraestructura, las aplicaciones y la administración de las copias de seguridad. Las empresas pueden autogestionar componentes como la gestión de agentes, el flujo de llamadas y la generación de informes mediante interfaces web.
6. Escalabilidad
En comparación con los sistemas locales, las plataformas de centros de contacto en la nube son más escalables, lo que permite a las organizaciones soportar cambios en el volumen de llamadas pagando sólo por lo que necesitan.
7. 7. Recuperación en caso de catástrofe
La infraestructura distribuida mejora la continuidad y resistencia de la empresa en comparación con las configuraciones centralizadas in situ.
: ¿Qué es la velocidad media de respuesta (ASA) en los centros de llamadas?Diferencia entre Hosted Contact Center y Hosted Call Center
He aquí una tabla que destaca las principales diferencias entre un centro de contacto alojado y un centro de llamadas alojado:
| Aspecto | Centro de contacto alojado | Centro de llamadas alojado |
|---|---|---|
| Canales de comunicación | Soporta principalmente comunicaciones de voz | |
| Interacción con los clientes | Se centra principalmente en las interacciones con los clientes basadas en la voz | |
| Herramientas para agentes | Proporciona principalmente herramientas relacionadas con las llamadas de voz, como la gestión de llamadas y el buzón de voz. | |
| Informes y análisis | Generalmente se centra en métricas de llamadas y análisis relacionados con la voz | |
| Enrutamiento y distribución | Utiliza algoritmos de encaminamiento de llamadas específicos para llamadas de voz | |
| Escalabilidad | Escala principalmente en términos de capacidad de llamadas de voz | |
| Experiencia del cliente | Mejora la experiencia del cliente gracias a una gestión eficaz de las llamadas de voz | |
| Aplicación | Más fácil de implantar, ya que se centra en la comunicación vocal. | |
| Coste | Costes generalmente más bajos debido a que se centra en la comunicación sólo por voz. |
: Soluciones de Contact Center en la nube: características, ventajas y principales proveedoresDiferencia entre un Contact Center alojado y un Contact Center local
A continuación se presenta una tabla con las diferencias entre un Contact Center alojado y un Contact Center local:
| Característica | Centro de contacto alojado | Centro de contacto in situ |
|---|---|---|
| Infraestructura | Propiedad de la empresa y mantenimiento in situ | |
| Inversión inicial | Elevada inversión inicial en hardware y software | |
| Mantenimiento | Empresas responsables del mantenimiento y las actualizaciones | |
| Escalabilidad | Limitada por la capacidad física del hardware, la ampliación puede ser costosa. | |
| Ubicación del agente | Los agentes suelen trabajar desde un lugar centralizado | |
| Enrutamiento | Personalizable pero gestionado internamente | |
| Flexibilidad | Menos flexible, los cambios pueden ser lentos y costosos | |
| Administración | Gestión interna completa | |
| Modelo de costes | Coste inicial significativo con gastos operativos continuos | |
| Seguridad | La seguridad se gestiona internamente, lo que requiere recursos específicos. | |
| Integración | Puede ser complejo, dependiendo de la infraestructura existente |
Factores a tener en cuenta antes de elegir una solución de Contact Center alojada
Elegir el software de centro de contacto alojado adecuado puede ser todo un reto, especialmente si se tienen en cuenta cuestiones como el coste, la conformidad, la seguridad y la funcionalidad. Para ayudarle a hacer una selección informada, tenga en cuenta los siguientes factores cruciales:
1. Modelos de precios y coste total de propiedad
No piense sólo en los pagos mensuales o los gastos iniciales. Considere los costes adicionales de integración, almacenamiento, mantenimiento y formación. Comprenda el coste total de propiedad a lo largo del ciclo de vida de la tecnología. Algunos proveedores ofrecen precios flexibles, basados en el uso, que se adaptan a sus demandas.
2. Normas de seguridad y cumplimiento
Asegúrese de que su proveedor cuenta con una sólida normativa y procesos de protección de datos. Debe incluir estrategias de recuperación ante desastres, centros de datos redundantes, supervisión las 24 horas del día y actualizaciones del estado de la red en tiempo real.
Compruebe las certificaciones de los centros de llamadas alojados y el cumplimiento de los requisitos aplicables, como GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 y normas específicas del sector como HIPAA.
3. Características, integraciones y configuración
Determine las características esenciales que necesita su empresa. Busque una estrategia omnicanal totalmente integrada para gestionar todos los canales de comunicación, con capacidad para añadir otros nuevos cuando sea necesario.
Utilice soluciones de automatización como IVR, distribución automática de llamadas y marcadores predictivos para mejorar la eficacia de los agentes y agilizar la gestión del personal. Compruebe la fiabilidad, las garantías de tiempo de actividad, las opciones de redundancia geográfica y la escalabilidad de los servicios de su centro de contacto alojado.
4. Bots y automatización con IA
La automatización basada en IA es fundamental para gestionar eficazmente el creciente número de canales digitales. Implemente la IA conversacional para reducir los tiempos de espera, solucionar problemas más rápidamente, dirigir las llamadas a los operadores adecuados y aumentar la satisfacción del cliente. La IA puede aprender continuamente de los encuentros y mejorar la calidad del servicio.
5. Experiencia del cliente y del agente
Su software debe mejorar tanto la experiencia del cliente como la del agente, ya que están interrelacionadas. La experiencia del agente influye considerablemente en la satisfacción del cliente. Elija una solución que ofrezca a los agentes una interfaz fácil de usar y que, al mismo tiempo, minimice las distracciones y las tareas repetitivas para aumentar la productividad y la atención.
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Conclusión
El cambio a un centro de llamadas alojado puede reducir drásticamente los gastos en infraestructura, equipos y mantenimiento. Mejora la experiencia de los agentes con opciones de automatización y trabajo remoto, lo que permite a las empresas retener a más empleados.
A medida que avanza la tecnología, el futuro de los centros de contacto alojados es brillante, con avances que allanan el camino hacia interacciones individualizadas con los clientes y un mayor alcance global. Adoptar ahora los centros de contacto alojados es fundamental para las organizaciones que esperan asegurarse un futuro excelente para sí mismas y para sus clientes.
: Centrales telefónicas alojadas: Características, ventajas, pros y contrasPreguntas frecuentes
1. ¿Cómo documentar las llamadas de ventas?
Documente las llamadas de ventas anotando los detalles clave: fecha, hora, participantes, propósito, puntos de discusión, objeciones, resoluciones, próximos pasos y acciones de seguimiento. Utiliza el software CRM para llevar un registro organizado y accesible.
2. ¿Qué es una hoja de llamadas de ventas?
Una hoja de llamadas de ventas es un documento en el que se detallan las llamadas de ventas programadas, como la información sobre el cliente, los objetivos, los temas de discusión y las tareas de seguimiento, lo que permite a los equipos de ventas mantenerse organizados y centrados.
3. ¿Cómo se estructura una llamada de ventas?
Para estructurar una llamada de ventas, empiece con un saludo cordial, identifique los problemas del cliente, explíquele su solución, responda a las objeciones, destaque las ventajas y concluya con una clara llamada a la acción.
4. ¿Cuáles son los 4 elementos esenciales de la llamada de ventas?
Los 4 elementos esenciales de una llamada de ventas son:
- Una presentación meticulosamente elaborada
- Ejemplos ilustrativos o casos prácticos de su producto o servicio
- Apoyos externos
- Vídeos de apoyo
5. ¿Cuáles son las ventajas de un centro de llamadas alojado?
Un centro de llamadas alojado ofrece ahorro de costes, escalabilidad, flexibilidad de trabajo remoto, mantenimiento mínimo, recuperación ante desastres mejorada e integración perfecta con sistemas CRM, lo que mejora la eficacia general y la satisfacción del cliente.
Publicado : 25 de julio de 2023
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