Actualizado : 6 de noviembre de 2025Los sistemas telefónicos tradicionales agotan los presupuestos con costes iniciales, limitan a los empleados a los escritorios de las oficinas y carecen de funciones básicas. Su equipo remoto no puede acceder a las líneas de negocio. Su personal informático pierde horas arreglando fallos de hardware.
Un sistema telefónico alojado elimina estos problemas. Las empresas ahorran casi un 50% al pasarse a VoIP. Tiene funciones integradas que incluyen enrutamiento de llamadas, integración con CRM y análisis del rendimiento. Su proveedor se encarga de todo el mantenimiento y las actualizaciones. Usted paga una cuota mensual predecible. Si quiere adquirir uno para su empresa, aquí tiene una guía detallada.
¿Qué es una centralita telefónica?
Un sistema telefónico alojado es una configuración de llamadas para empresas que funciona a través de su conexión a Internet. En lugar de almacenar el equipo en tu oficina, un proveedor externo lo gestiona todo desde centros de datos remotos.
El sistema utiliza el Protocolo de Voz sobre Internet (VoIP) para convertir tu voz en paquetes de datos. Estos paquetes viajan por Internet hasta llegar a la persona que llama.
Esto es lo que lo hace diferente: los sistemas telefónicos tradicionales necesitan servidores físicos en su edificio. Los sistemas telefónicos alojados mantienen todo ese equipo fuera de las instalaciones. Solo necesitas una conexión a Internet y un dispositivo con altavoz y micrófono.
- El cambio hacia enfoques que dan prioridad a la nube sigue acelerándose, y se espera que el 85% de las organizaciones adopten esta estrategia para 2025.
¿Cómo funcionan los sistemas de telefonía empresarial alojados?
Su comercial coge el teléfono para llamar a un cliente potencial. La llamada no viaja a través de cables de cobre. En su lugar, sigue este camino:
Primero, su dispositivo se conecta a Internet. A continuación, la llamada llega a la centralita en la nube de tu proveedor de VoIP. A continuación, la centralita enruta la llamada según las reglas preestablecidas. Por último, la llamada llega a su cliente a través de la Red Telefónica Pública Conmutada (RTPC).
Todo el sistema depende de tres componentes:
- Una conexión estable a Internet (mínimo 100 Kbps por línea)
- Un dispositivo con capacidad de llamada (teléfono fijo, portátil o smartphone)
- Un proveedor de VoIP que aloje el sistema
Tu proveedor se encarga de la infraestructura técnica. Mantiene los servidores, actualiza el software y se asegura de que las llamadas se realicen. Tú te limitas a hacer y recibir llamadas con normalidad.
Tipos de centralitas telefónicas
Las empresas eligen entre dos tipos principales en función de su infraestructura actual y su presupuesto.
1. Centralita alojada en la nube
Los sistemas telefónicos alojados en la nube eliminan los equipos in situ. Cada teléfono se conecta directamente al centro de datos del proveedor a través de Internet. Te registras con un proveedor. Te dan las credenciales de acceso. Su equipo descarga la aplicación o configura sus teléfonos de sobremesa.
Esto funciona mejor para:
- Empresas que empiezan de cero sin infraestructura telefónica
- Equipos remotos repartidos en múltiples ubicaciones
- Empresas que desean una participación mínima de TI
2. PBX SIP Trunking
SIP Trunking mantiene su centralita local, pero añade llamadas por Internet. Usted ya ha invertido en equipos telefónicos. Esta opción hace que esa inversión funcione con tecnología moderna.
El Protocolo de Iniciación de Sesión divide la llamada en paquetes de datos. Estos paquetes viajan por Internet hasta su proveedor. Luego llegan a su destinatario. Tus teléfonos de sobremesa siguen siendo los mismos. Lo que cambia es la tecnología que los sustenta.
La ruta de llamada tiene este aspecto:
Su teléfono fijo > Su centralita local > Internet > Proveedor de VoIP Destinatario.
Esta opción encaja:
- Empresas con sistemas PBX funcionales de menos de 5 años de antigüedad
- Las empresas no están preparadas para una revisión completa de las infraestructuras
- Organizaciones que necesitan una migración gradual a sistemas en nube
¿Cuáles son las principales características de una centralita telefónica?
Los sistemas telefónicos alojados en la nube incluyen herramientas que los teléfonos tradicionales no pueden igualar. Estas funciones resuelven problemas empresariales específicos.
1. Desvío de llamadas
Las llamadas entrantes se desvían automáticamente a otro número cuando usted no está disponible. Su cliente llama a la línea de su oficina. Por ejemplo, si estás en una reunión con un cliente, el sistema desvía la llamada a tu móvil en dos segundos.
2. Correo de voz a correo electrónico
Tus mensajes de voz llegan como transcripciones de texto a tu bandeja de entrada. No tienes que marcar en un sistema de buzón de voz. El sistema convierte la voz en texto mediante IA. Recibes un correo electrónico con la transcripción y un archivo de audio adjunto.
3. Conferencia telefónica
Organice reuniones con varios participantes a través de su sistema telefónico. No necesita herramientas de conferencia independientes ni suscripciones adicionales. Programe una llamada. Envíe a los participantes un número de marcación y un código de acceso. Todos pueden unirse a la hora programada. El sistema de voz alojado admite hasta 100 participantes, en función de su plan.
4. CRM e integraciones de software
Su sistema telefónico se conecta directamente a su base de datos de clientes. Cuando un cliente llama, su información aparece en tu pantalla antes de que contestes. Las integraciones más populares incluyen:
- Salesforce: Registre las llamadas automáticamente en los registros de clientes
- Zendesk: Crea tickets de soporte a partir de las llamadas entrantes
- Slack: Recibe notificaciones cuando llamen clientes concretos
5. Grabación de llamadas
Grabar las llamadas entrantes y salientes para la formación, la garantía de calidad y el cumplimiento de las normas. Revise las conversaciones para mejorar las interacciones con los clientes. Active la grabación en la configuración. El sistema almacena los archivos en la nube. Busque por fecha, persona que llama o empleado. Escuche cualquier llamada en cuestión de segundos.
6. Gestión de llamadas
Controle el flujo de llamadas con reglas de enrutamiento detalladas. Dirija las llamadas a la persona adecuada en función de la hora, el identificador de llamadas o la selección de menús. Cree un menú de respuesta de voz interactiva (IVR): "Pulse 1 para Ventas, Pulse 2 para Asistencia, Pulse 3 para Facturación". El sistema dirige las llamadas en consecuencia. Las llamadas de ventas van a su equipo de ventas, y las de soporte llegan a su servicio de asistencia.
- El mercado de las comunicaciones unificadas está experimentando un notable impulso, con expectativas de crecer a una tasa anual compuesta del 17,4% desde 2023 hasta 2030.
¿Cuáles son las ventajas de los sistemas de telefonía empresarial alojados?
Las empresas que se pasan a los sistemas telefónicos alojados informan de mejoras operativas inmediatas y reducciones de costes.
1. Eficiencia de costes
Los sistemas telefónicos tradicionales cuestan entre 20.000 y 50.000 dólares por el equipo. A esto hay que añadir entre 200 y 500 dólares mensuales por línea. Más 150 dólares por hora para visitas de técnicos cuando algo se rompe. Los sistemas telefónicos alojados para empresas cuestan entre 15 y 40 dólares mensuales por usuario.
- Sistema tradicional para 20 empleados: 35.000 $ de instalación + 4.000 $ mensuales = 83.000 $ el primer año
- Sistema telefónico alojado para 20 empleados: 0 $ instalación + 600 $ mensuales = 7.200 $ el primer año
Ahorrarás 75.800 dólares sólo en el primer año.
También bajan los costes de las llamadas internacionales. Los sistemas tradicionales cobran entre 0,40 y 2,00 dólares por minuto en llamadas al extranjero. Los sistemas alojados incluyen llamadas internacionales o cobran entre 0,02 y 0,10 dólares por minuto.
2. Reducción del mantenimiento informático
Su equipo de TI deja de solucionar problemas telefónicos. Se acabó arrastrarse bajo las mesas para arreglar el cableado. Se acabó sustituir terminales rotos. No más actualizaciones de firmware en sistemas PBX físicos.
El proveedor se encarga:
- Actualizaciones de software
- Parches de seguridad
- Mantenimiento del hardware
- Actualizaciones del sistema
3. Análisis e informes avanzados
Realice un seguimiento de cada llamada con métricas detalladas. Vea exactamente lo que ocurre con su sistema telefónico en la nube. Los informes estándar incluyen:
- Total de llamadas recibidas y realizadas
- Tiempo medio de gestión por agente
- Horas punta
- Porcentajes de llamadas perdidas
- Tasas de abandono de llamadas
- Índices de resolución de primeras llamadas
Utiliza estos datos para:
- Identificar por qué los clientes esperan demasiado
- Averigüe cuáles son sus horas de mayor actividad y contrate al personal adecuado
- Detectar a los agentes que necesitan formación adicional
- Calcular el coste por llamada
4. Calidad de llamada superior
Las llamadas por Internet suenan más claras que las líneas telefónicas tradicionales. La voz viaja como datos digitales con menos interferencias. Los sistemas telefónicos tradicionales comprimen el audio a través de cables de cobre. Se produce estática, eco y pérdida de sílabas. Las soluciones VoIP alojadas transmiten en calidad HD cuando se dispone de ancho de banda suficiente.
Requisitos para la calidad HD:
- 100 Kbps mínimo por llamada activa
- Internet estable con baja fluctuación (menos de 30 ms)
- Ajustes de calidad de servicio (QoS) que priorizan el tráfico de voz
5. Fácil escalabilidad
Si añade 5 empleados el mes que viene, su sistema telefónico alojado puede escalarlo al instante. Los sistemas telefónicos tradicionales requieren:
- Pedido de nuevas líneas físicas (2-4 semanas)
- Programación de la instalación de técnicos (más de 150 $ por línea)
- Adquisición de teléfonos de sobremesa adicionales
- Reconfiguración de la centralita in situ
El servicio VoIP alojado requiere:
- Acceder al panel de control del proveedor
- Añadir 5 nuevos usuarios
- Enviarles las credenciales de acceso
Se hace en 10 minutos. Los nuevos empleados hacen llamadas inmediatamente. Esto también funciona a la inversa. Las empresas estacionales reducen las líneas durante los meses lentos. Sólo paga por los usuarios activos. No se malgasta dinero en líneas telefónicas no utilizadas.
¿Cuáles son las desventajas de una centralita telefónica?
Ningún sistema es perfecto. El servicio telefónico alojado tiene desventajas legítimas que debes entender antes de cambiar.
1. Dependencia de Internet
Tu sistema telefónico basado en la nube muere cuando se cae Internet. Sin conexión a Internet no hay llamadas. Los cortes de electricidad afectan más gravemente a los sistemas alojados. Los teléfonos de sobremesa tradicionales suelen funcionar durante los cortes de energía a través de la energía de reserva de la compañía telefónica. Los sistemas alojados requieren alimentación para el router y los dispositivos.
Estrategias de mitigación:
- Instale un sistema de alimentación ininterrumpida (SAI) para su router.
- Configurar el desvío automático de llamadas a teléfonos móviles durante las interrupciones
- Mantener una conexión a Internet de reserva (hotspot celular o ISP secundario).
- Elija un proveedor con garantías de tiempo de actividad del 99,99
- Cuente el máximo de llamadas simultáneas que atiende su empresa
- Multiplicar por 100 Kbps
- Añade un 20% de margen para la calidad de la llamada
- Compara con tu velocidad de Internet actual
La mayoría de las empresas tienen suficiente ancho de banda. Una conexión a Internet empresarial estándar de 100 Mbps admite 100 llamadas simultáneas. Pero si usas 10 Mbps con 15 empleados, tendrás problemas de ancho de banda.
2. Implicaciones para la seguridad
Las llamadas de voz que viajan por Internet plantean problemas de seguridad. Los piratas informáticos pueden interceptar las llamadas si su sistema carece del cifrado adecuado. Algunos riesgos de seguridad habituales son:
- Interceptación de llamadas
- Fraude de peaje (los piratas informáticos realizan llamadas internacionales con su cuenta)
- Ataques de denegación de servicio
- Pirateo del buzón de voz
Estos riesgos existen con todos los servicios de Internet. La cuestión es cómo se protege contra ellos su proveedor. Elementos de seguridad obligatorios:
- Cifrado de extremo a extremo (protocolos TLS/SRTP)
- Autenticación de dos factores para acceder a la cuenta
- Detección automática del fraude
- Listas blancas de IP (sólo las ubicaciones autorizadas pueden acceder)
- Auditorías de seguridad periódicas
Compruebe los requisitos de su sector. La sanidad necesita cumplir la HIPAA. Los servicios financieros necesitan un cifrado adicional. Pregunte a los posibles proveedores cómo cumplen las normas de seguridad de su sector.
Consideraciones antes de elegir sistemas telefónicos alojados para empresas
Cinco factores determinan si un sistema telefónico alojado es adecuado para su empresa. Evalúe cada uno de ellos antes de comprometerse.
1. Fiabilidad de Internet y necesidades de ancho de banda
Pruebe su conexión a Internet actual antes de cambiar. Un sistema telefónico alojado es tan fiable como su conexión. Haz estas pruebas:
- Pruebas de velocidad durante las horas de mayor actividad (utilice fast.com o speedtest.net)
- Prueba de fluctuación (debe ser inferior a 30 ms)
- Prueba de pérdida de paquetes (debe ser inferior al 1%)
Tus resultados revelarán si estás preparado:
- Velocidad inferior a 10 Mbps con más de 5 empleados: Actualice primero Internet
- Jitter superior a 50 ms: Póngase en contacto con su proveedor de Internet por problemas de calidad
- Pérdida de paquetes superior al 2%: Tus llamadas sonarán entrecortadas
- Calcular el ancho de banda necesario: (llamadas simultáneas máximas) × 100 Kbps × 1,2
Considere la redundancia. Las empresas que realizan más de 500 llamadas diarias deben tener Internet de reserva. Una conexión celular de reserva cuesta entre 50 y 100 dólares al mes y evita cortes completos.
2. Seguridad y protección de datos
Los distintos sectores se enfrentan a normativas diferentes. Conozca la suya antes de seleccionar un proveedor. Las empresas sanitarias necesitan:
- Cumplimiento de la HIPAA
- Acuerdo de Colaboración Empresarial (Business Associate Agreement, BAA)
- Cifrado de llamadas de extremo a extremo
- Almacenamiento seguro del buzón de voz
Necesidad de servicios financieros:
- Cumplimiento de PCI DSS para el procesamiento de pagos
- Grabación de llamadas con almacenamiento seguro
- Políticas de conservación de datos que cumplan los requisitos normativos
Los bufetes de abogados necesitan:
- Protección del secreto profesional
- Políticas de grabación conformes con la legislación estatal
- Almacenamiento seguro de mensajes
- "¿Proporcionan certificación [del cumplimiento exigido]?".
- "¿Qué pasa con las grabaciones cuando las borro?"
- "¿Dónde se almacenan geográficamente los datos de las llamadas?".
Algunos proveedores almacenan datos a escala internacional. Si maneja datos de clientes de la UE, se aplica el GDPR. Su proveedor debe ofrecer opciones de residencia de datos en lugares que cumplan la normativa.
3. Requisitos y coste de las funciones
Enumere las funciones que realmente necesita antes de comparar proveedores. Los equipos de ventas le venden funciones innecesarias que aumentan los costes mensuales. Funciones esenciales (la mayoría de las empresas las necesitan):
- Desvío de llamadas
- Correo de voz a correo electrónico
- Operador automático/IVR
- Aplicaciones móviles
- Informes básicos sobre llamadas
Características que conviene tener (evalúe la necesidad cuidadosamente):
- Videoconferencia (¿ya dispone de Zoom?)
- Análisis avanzados (¿revisará realmente los informes?)
- Integración CRM (depende de su CRM)
- Grabación de llamadas (tenga en cuenta los requisitos legales)
Funciones avanzadas (probablemente no necesarias para las pequeñas empresas):
- Enrutamiento de llamadas basado en IA
- Marcación predictiva
- Herramientas de gestión del personal
- Supervisión en tiempo real
4. Compatibilidad con los dispositivos existentes
Comprueba si tus teléfonos actuales funcionan con sistemas alojados antes de comprar nuevos equipos. Puede utilizar:
- Cualquier ordenador con micrófono (aplicación de softphone)
- Smartphones iOS o Android (aplicación móvil)
- Teléfonos de sobremesa existentes, si admiten SIP
- Nuevos teléfonos IP adquiridos a su proveedor
- Teléfonos analógicos con un adaptador de teléfono analógico (ATA)
- Muchos teléfonos de sobremesa fabricados después de 2015 son compatibles con el protocolo SIP. Comprueba tu número de modelo en línea o pregunta a tu proveedor para verificar la compatibilidad. Evite sorpresas caras. Algunos proveedores exigen comprarles los teléfonos. Estos cuestan entre 100 y 300 dólares por teléfono. Otros te permiten llevar cualquier teléfono compatible con SIP.
La estrategia de la aplicación móvil funciona bien para equipos remotos. Sin inversión en equipos, los empleados se descargan la aplicación. Hacen llamadas desde sus teléfonos personales con el número de su empresa en la pantalla.
Opciones de personalización con CallHippo Hosted Business Phone Systems
CallHippo ofrece tres funciones avanzadas que lo diferencian de los sistemas telefónicos alojados básicos. Estas resuelven problemas específicos que los proveedores genéricos pasan por alto.
1. Menús de respuesta vocal interactiva (IVR) personalizables
Los sistemas IVR estándar ofrecen opciones de menú básicas. El IVR de CallHippo se adapta en función del comportamiento de la persona que llama, la hora del día y los datos del cliente. Configure el enrutamiento condicional:
- Dirigir a los clientes habituales directamente al agente asignado
- Cambiar las opciones de menú fuera del horario comercial
- Crear diferentes menús para diferentes números de teléfono
- Ajustar el encaminamiento en función del volumen actual de llamadas
Construya menús multinivel sin conocimientos técnicos. El editor visual muestra su flujo de llamadas. Opciones de arrastrar y soltar. Pruebe el flujo antes de publicarlo.
2. Integración de la comunicación omnicanal
Responda a llamadas, mensajes de texto y mensajes desde una única interfaz. Su cliente llama. Luego envía un mensaje. Luego envía un correo electrónico. Podrá ver todo el historial de conversaciones en un solo lugar. CallHippo conecta:
- Llamadas de voz
- Mensajes SMS
- Mensajes de WhatsApp
- Correo electrónico
- Chat en directo
Con la integración omnicanal, cualquier agente que atienda la llamada ve el historial completo. Continúan donde terminó la última conversación.
3. Enrutamiento de llamadas y análisis predictivo basados en IA
CallHippo AI analiza los datos históricos para optimizar el enrutamiento de las llamadas. El sistema aprende qué agentes cierran acuerdos con más frecuencia. Enruta automáticamente los clientes potenciales de alto valor a sus mejores cerradores.
Las pistas de la IA:
- Qué agentes gestionan mejor determinados tipos de llamadas
- Tiempo medio de resolución por agente
- Índices de satisfacción de los clientes por agente
- Índices de conversión en las llamadas de ventas
A continuación, toma decisiones de enrutamiento en tiempo real. Un cliente potencial de alto valor llama. La IA las dirige a su agente con la mayor tasa de cierre para ese segmento de clientes. El análisis predictivo prevé el volumen de llamadas. El sistema analiza patrones históricos.
Ahorre más con CallHippo
Reduzca los costes telefónicos y obtenga todas las prestaciones que necesita en un sencillo plan.
Deje de dirigir las llamadas aleatoriamente a los agentes disponibles. Dirija las llamadas en función de quién resuelve los problemas más rápidamente. Realice un seguimiento del tiempo de resolución por tipo de incidencia para cada agente. Sus sistemas de telefonía empresarial alojados proporcionan estos datos. Expórtelos mensualmente. Identifique pancartas. Identifique patrones.
La mayoría de las empresas comprueban manualmente los mensajes de voz. Esto hace perder tiempo y oportunidades. Configure la transcripción de mensajes de voz a correo electrónico. A continuación, cree filtros de correo electrónico basados en palabras clave. Frases como "interesado en precios" o "listo para comprar" activan indicadores de alta prioridad. Su CRM crea automáticamente clientes potenciales.
Añadir reglas de automatización:
- Los mensajes de voz con mención "urgente" se reenvían inmediatamente a su teléfono móvil
- Los mensajes de voz que mencionan productos específicos se envían a equipos especializados
- Los mensajes de voz que mencionan a competidores activan una devolución de llamada automática en 1 hora
Su sistema telefónico alojado en la nube genera informes que nadie lee. Cambie esto. Programe una reunión semanal de 30 minutos dedicada al análisis de llamadas. Traiga a su equipo.
Revisar las métricas específicas:
- ¿Cuáles son las horas de mayor abandono?
- ¿Qué agentes volvieron a llamar en relación con asuntos resueltos?
- ¿Cuál fue la velocidad media de respuesta?
- ¿Cuántas llamadas han ido innecesariamente al buzón de voz?
Una acción que puede hacer hoy mismo
Audite sus gastos telefónicos actuales de los últimos 6 meses. Extraiga sus facturas telefónicas. Calcule el gasto total. Inclúyalo:
- Cuotas mensuales de servicio
- Tarifas por línea
- Tarifas de larga distancia
- Gastos de mantenimiento y reparación
- Adquisición de equipos
Escriba el coste total. Divídelo por el número de empleados con teléfono. Ese es su coste mensual por usuario. Compare esta cifra con los precios de los sistemas telefónicos alojados para empresas. A continuación, compruebe su velocidad de Internet en speedtest.net durante las horas de mayor actividad.
Compare el resultado con sus necesidades: (llamadas simultáneas máximas) × 100 Kbps × 1,2
Si su velocidad supera esta cifra, su Internet admite un sistema telefónico alojado. Si no es así, ponte en contacto con tu proveedor de Internet para actualizarlo antes de cambiar.
Estas dos acciones: la auditoría de costes y la prueba de velocidad, le dirán si los sistemas telefónicos alojados para empresas tienen sentido para su negocio. Haga las dos cosas hoy. Tome una decisión informada mañana.
Preguntas frecuentes
1. ¿Los sistemas de telefonía empresarial alojados pueden funcionar con dispositivos móviles?
Sí. Todos los principales sistemas telefónicos alojados incluyen aplicaciones móviles para iOS y Android. Descarga la aplicación. Inicia sesión con las credenciales de tu proveedor. Tu número de teléfono profesional aparecerá cuando realices llamadas desde tu dispositivo personal.
2. ¿Cuánto se tarda en instalar un sistema telefónico alojado?
Las pequeñas empresas (menos de 20 empleados) tardan entre 1 y 3 horas en instalarlo. Las empresas más grandes necesitan 1-2 días, dependiendo de la complejidad.
3. ¿Son fiables los sistemas telefónicos alojados durante los cortes de electricidad?
Los sistemas alojados necesitan electricidad e Internet para funcionar. Durante los cortes, las llamadas se desvían automáticamente a los números de reserva que configures.
4. ¿El sistema telefónico alojado admite llamadas internacionales?
Sí. La mayoría de los sistemas telefónicos alojados para empresas incluyen llamadas internacionales a más de 50 países. Algunos proveedores incluyen llamadas internacionales ilimitadas en los planes estándar. Otros cobran tarifas por minuto significativamente más bajas que los sistemas tradicionales.
Publicado : 23 de octubre de 2025
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
Suscríbase a nuestro boletín y no se pierda nuestras últimas noticias y promociones.
Ya se han suscrito +24.000 personas
