Actualizado : 18 de diciembre de 2025La mayoría de los clientes creen que un buen servicio de atención al cliente empieza cuando llaman a su centro de llamadas. De hecho, el 73% de los clientes cree que valorar su tiempo demuestra un servicio excelente. En consecuencia, los agentes de su centro de contacto deben responder a las llamadas y resolver las consultas lo antes posible.
Abordar cómo el comportamiento de evasión de llamadas o el hecho de que los representantes no contesten a las llamadas puede afectar a las relaciones con los clientes, así como a la reputación de la empresa. En este artículo, exploraremos todo lo relacionado con la evasión de llamadas en los centros de llamadas y algunas de las formas más destacadas de abordarla. Empecemos.
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¿Qué es la evitación de llamadas en los centros de llamadas?
La evasión de llamadas en los centros de atención telefónica se refiere a las acciones deliberadas de los agentes para evitar responder a las llamadas. Esto se debe a veces al cansancio físico, a los límites de tiempo o al rechazo de los agentes a tratar con una clientela dura que evita las llamadas. Debido a su escala de retribución, algunos agentes pueden decidir no atender llamadas tras cumplir sus cuotas.
Las estrategias para evitar llamadas pueden adoptar muchas formas. Colgar el teléfono, transferir llamadas a otros agentes, hacer largas pausas, permanecer en modo conferencia y aceptar llamadas a través del buzón de voz son sólo algunos ejemplos. Los agentes también pueden prolongar las llamadas para evitar tener que atender más.
Estas acciones pueden tener un impacto negativo tanto en la reputación de la empresa como en la satisfacción del cliente. Los consumidores esperan un servicio puntual, que se ve obstaculizado por los centros de atención telefónica que evitan las llamadas. Para mantener una excelente relación con los clientes y ofrecerles un servicio excepcional, es imprescindible reconocer y abordar los comportamientos de evasión de llamadas.
3 formas en que la evasión de llamadas puede perjudicar a su empresa
Evitar las llamadas telefónicas puede tener múltiples efectos adversos en su empresa. Comprenderlos es fundamental para las empresas que buscan mantener la satisfacción del cliente, aprovechar las oportunidades de venta y fomentar un entorno de trabajo positivo. Algunas de las consecuencias más comunes son:
1. Reducción de la moral de los empleados
Evitar las llamadas con regularidad puede ser perjudicial para la moral de los empleados y crear un entorno de trabajo estresante, lo que puede provocar agotamiento, menor productividad y mayores tasas de rotación. Este comportamiento también podría indicar una falta de confianza en la propia capacidad de comunicación o en el conocimiento de la empresa, lo que se traduce en una falta de compromiso.
Ayudar a atender las llamadas levanta el ánimo y la confianza. La productividad y la satisfacción laboral están directamente correlacionadas con un entorno de trabajo positivo en el que los empleados se sientan competentes y motivados. Según las investigaciones, las empresas que elevan la moral de sus empleados tienen 5,5 veces más probabilidades de aumentar la productividad.
2. Disminución de la satisfacción del cliente
No responder a las llamadas disminuye la satisfacción del cliente. Los clientes esperan recibir respuestas rápidas a sus consultas y reclamaciones. Los centros de atención telefónica que evitan las llamadas provocan tiempos de espera más largos e insatisfacción de los clientes. Si los clientes se sienten ignorados o reciben respuestas tardías, pueden formarse una opinión negativa de su organización.
La insatisfacción de los clientes puede llevarles a cambiarse a la competencia, lo que dañará la reputación de su empresa. La confianza y la fidelidad a la marca pueden disminuir gradualmente. Para construir relaciones duraderas con sus clientes, responda a toda la correspondencia, incluidas las llamadas telefónicas, con prontitud y cortesía.
3. Oportunidades de venta perdidas
Las llamadas perdidas pueden suponer la pérdida de oportunidades de negocio. Los clientes potenciales se ponen en contacto con nosotros para comprar, obtener información o hacer preguntas. No hay forma de convertir estas llamadas en ventas si quedan sin respuesta.
Esto puede repercutir en sus ingresos y en su crecimiento futuro. Cada llamada no atendida puede costarle un cliente que, de otro modo, se iría con uno de sus competidores. Asegurarse de que su personal está preparado para contestar al teléfono y atender a clientes potenciales es fundamental para aprovechar estas oportunidades.
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Métricas y métodos para detectar y supervisar la evitación de llamadas
La evasión no suele ser una métrica única. Se manifiesta en patrones de comportamiento de los agentes, datos de rendimiento y comentarios de los clientes. Y es por eso que la detección es una cuestión tanto de supervisión cuantitativa del centro de llamadas como de lectura cualitativa para los gerentes del centro de llamadas.
1. Tiempo de inactividad frente al espectro de manejo esperado
El tiempo medio de gestión debe ser relativo al tamaño de la cola, los niveles de personal y la complejidad de las llamadas personales. Cuando los agentes de llamadas tienen más tiempo de inactividad en comparación con los trabajadores con una carga de trabajo similar, puede deberse a que llegan tarde o eligen cuándo trabajar.
Esto se hace aún más evidente en las horas punta, ya que pequeñas diferencias en los tiempos de inactividad pueden tener un impacto desproporcionado en la espera y el abandono.
2. Duración anormalmente larga de la conclusión
El ACW (tiempo de trabajo posterior a la llamada) es crucial para la documentación, pero los tiempos de cierre prolongados pueden indicar que los representantes del centro de llamadas no están haciendo cola correctamente. Si bien los picos ocasionales son normales, el uso excesivo constante sin justificación es motivo de preocupación. Los puntos de referencia claros del ACW por tipo de llamada ayudan a distinguir el cierre necesario del comportamiento motivado por la evasión.
3. ¿Elevado número de transferencias/llamadas repetidas por agente?
Las transferencias de llamadas innecesarias pueden indicar una reticencia a gestionar cuestiones complejas, mientras que las llamadas repetidas suelen sugerir que los problemas no se han resuelto completamente durante las interacciones con los clientes. Ambos comportamientos aumentan el esfuerzo del cliente e inflan el volumen total de llamadas para los agentes que trabajan en un centro de llamadas.
El seguimiento del motivo de la transferencia con datos de llamadas repetidas le permite determinar si se trata de un problema de formación, un problema de proceso o un problema de comportamiento.
4. Supervisión de las tendencias de ACW, AHT y FCR
¿El trabajo posterior a la llamada (ACW), el tiempo medio de gestión (AHT) y la resolución en la primera llamada (FCR) son más eficaces cuando se consideran en conjunto?
Por ejemplo, un AHT bajo en combinación con un FCR bajo puede indicar llamadas prematuras, mientras que un ACW creciente en ausencia de una mayor complejidad de las llamadas podría sugerir una evitación de la disponibilidad. El análisis de tendencias a largo plazo revela si los cambios son temporales o forman parte de un patrón de comportamiento constante.
5. Control de calidad, auditorías y revisiones
El contexto se puede obtener fácilmente mediante la supervisión de la calidad del servicio. Sin embargo, las revisiones de las llamadas muestran si los agentes están asumiendo la responsabilidad y tratando de resolver completamente los problemas. Las auditorías también permiten a los formadores diferenciar entre las deficiencias en las habilidades y la falta de compromiso, de modo que la formación sea específica y justa.
6. Técnicas de seguimiento supervisor
Los supervisores tienen la capacidad de ver lo que hacen los agentes en tiempo real, ya sea mediante un monitor en directo, observando los estados o realizando rondas por la planta. A menudo, esta información puede explicar las fluctuaciones repentinas de las métricas más rápidamente que los informes por sí solos.
Las conversaciones individuales constantes centradas en las tendencias ayudan a evitar que la evasión se convierta en un hábito.
7. Análisis de patrones de llamadas e identificación de tendencias
Los sofisticados análisis de los centros de llamadas pueden revelar más formas de evasión, como cerrar y abrir sesión repetidamente durante las horas de mayor volumen o negarse a atender determinadas colas. Es difícil identificar estas tendencias manualmente, especialmente en equipos grandes. La consistencia de las tendencias a lo largo de semanas o meses es mucho más significativa que las desviaciones aisladas.
- Supervise las quejas de los clientes en un plazo de 24 a 48 horas, cuando el contexto de la llamada aún está fresco tanto para los supervisores como para los agentes.
8. Señales de quejas de los clientes y comentarios de coaching.
Las quejas de los clientes sobre largos tiempos de espera, explicaciones repetidas o problemas sin resolver suelen estar directamente relacionadas con comportamientos evasivos. Estas señales deben traducirse en un coaching estructurado, en lugar de en escaladas aisladas.
Cuando los comentarios de los clientes se revisan rápidamente y se vinculan con el coaching, las medidas correctivas se vuelven más eficaces y menos punitivas.
Resumen de métricas de evitación de llamadas:
| Área indicadora | Qué ver | Lo que puede indicar |
|---|---|---|
10 tácticas para reducir la evasión de llamadas en los centros de atención telefónica
Reducir la evasión de llamadas es necesario para mejorar la eficacia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente. A continuación se describen algunas de las formas más habituales de abordar la evasión de llamadas.
1. Identificar la causa raíz
Para mejorar el rendimiento del centro de llamadas, primero hay que identificar problemas como los largos tiempos de espera o los complejos sistemas IVR mediante el análisis de encuestas y comentarios. Cree soluciones personalizadas para abordar estos problemas, como un mejor enrutamiento de llamadas o formación.
Es fundamental comprender que los agentes pueden rechazar llamadas debido a circunstancias difíciles y no simplemente por pereza. En lugar de culpar a los agentes por no poder actuar debido a enfermedad o fatiga, es fundamental ofrecer empatía y apoyo.
2. Utilizar análisis de rendimiento
Los análisis de rendimiento ofrecen información vital sobre las operaciones de los centros de llamadas. Los centros de llamadas pueden minimizar la evasión de llamadas evaluando indicadores como la duración media de las llamadas, el volumen y las tasas de resolución en la primera llamada. Las métricas como el tiempo medio de gestión, las tasas de transferencia de llamadas y las tasas de abandono pueden ayudar a descubrir a los responsables de los centros de llamadas de los comportamientos de evasión. Los informes avanzados proporcionan notificaciones en tiempo real para la intervención preventiva, mejorando el rendimiento general del centro de llamadas.
3. Utilizar soluciones de automatización
Para los centros de contacto, la automatización es una gran herramienta porque agiliza las operaciones y reduce la evasión de llamadas. Los centros de llamadas aumentan la eficiencia y la satisfacción utilizando sistemas automatizados para actualizar la información de los clientes y procesar las transacciones.
La automatización reduce aún más la necesidad de interacciones cara a cara entre el cliente y el agente al ofrecer opciones de autoservicio, como respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes. Las herramientas de automatización pueden utilizarse para gestionar tareas repetitivas, liberando tiempo de los agentes para atender llamadas y reduciendo la evasión.
4. Optimizar el enrutamiento de llamadas
Un enrutamiento de llamadas eficaz garantiza que las llamadas se dirijan al agente más adecuado, reduciendo así las transferencias de llamadas y los tiempos de espera. La implementación de un enrutamiento basado en habilidades, que dirige las llamadas en función de la experiencia del agente, puede mejorar las tasas de resolución en la primera llamada y reducir la evasión de llamadas.
Además, los algoritmos inteligentes de enrutamiento de llamadas pueden ayudar a priorizar las llamadas en función de su urgencia o importancia, garantizando que las llamadas críticas se atiendan con rapidez. Los centros de llamadas pueden aumentar la eficiencia y reducir las medidas disciplinarias para evitar llamadas optimizando los sistemas automatizados de respuesta de llamadas y los protocolos de enrutamiento.
5. Ofrecer diversos canales de comunicación
Reduzca la necesidad de llamadas telefónicas ampliando los canales de contacto con el cliente para incluir las redes sociales, el chat y el correo electrónico. Con el tiempo, esta diversificación reduce los tiempos de espera al tiempo que mejora el proceso, disminuye el volumen de llamadas y aumenta la satisfacción de los interlocutores.
Para ofrecer un servicio sin fisuras, amplíe el número de canales que ofrece, como las redes sociales o el chat en directo, y forme a sus agentes en comunicación multicanal. Este enfoque reduce el tráfico del centro de llamadas y mejora la capacidad de respuesta, al tiempo que tiene en cuenta una gran variedad de preferencias.
6. Supervisión periódica de la calidad de las llamadas
La calidad de las llamadas debe supervisarse periódicamente para identificar áreas de mejora en los centros de llamadas. La revisión sistemática de las llamadas permite a los centros identificar tendencias, abordar problemas comunes y ofrecer a los agentes formación a medida. Este proceso no sólo reduce el tiempo medio de gestión, sino también la evasión de llamadas.
Las ineficiencias del sistema del centro de llamadas que podrían estar provocando la evasión de llamadas también pueden detectarse con la ayuda de la supervisión de la calidad de las llamadas. Los centros de llamadas que supervisan regularmente la calidad de las llamadas pueden mejorar significativamente el rendimiento general, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y eficiencia operativa.
7. Implementar chatbots de IA conversacional
Los chatbots automatizan tareas como preguntas frecuentes, actualizaciones de pedidos y consultas sobre cuentas, lo que reduce el número de llamadas a agentes. Esto desvía las llamadas no urgentes, reduciendo la carga de trabajo de los agentes.
Además, los chatbots pueden ofrecer asistencia 24/7, lo que evita que los clientes tengan que esperar a que un agente en directo les atienda cuando lo necesiten. Los chatbots de IA conversacional pueden ayudar a los centros de atención telefónica a ser más eficientes, gestionar menos llamadas y ofrecer una mejor experiencia general al cliente. Además, el 84% de las empresas cree que mejorar la experiencia del cliente puede aumentar los ingresos.
8. Optimizar la distribución de la carga de trabajo
Una carga de trabajo equilibrada es necesaria para que los agentes reduzcan la evasión de llamadas. Al garantizar que los operadores no estén sobrecargados de llamadas, los centros de llamadas pueden mejorar el rendimiento de los agentes y reducir los tiempos de espera de los consumidores.
Esto puede lograrse aplicando prácticas de programación eficientes y supervisando la carga de trabajo en tiempo real para permitir los ajustes necesarios. Al distribuir eficientemente la carga de trabajo, los centros de llamadas pueden mejorar la moral de los agentes, reducir su fatiga y mejorar la experiencia general del cliente.
9. Implantar marcadores progresivos
Los marcadores progresivos automatizan la marcación dirigiendo las llamadas contestadas a los agentes disponibles, ahorrando tiempo y disminuyendo los tiempos de espera. Esto aumenta la productividad, reduce los tiempos de espera y disminuye la evasión de llamadas. Al distribuir las llamadas de forma equitativa y aumentar la productividad, los marcadores progresivos mejoran la gestión de las llamadas y disminuyen su evasión.
Al marcar los números en función de la disponibilidad del agente, estos sistemas reducen el tiempo de inactividad entre llamadas, lo que mantiene a los agentes ocupados en las llamadas entrantes y disminuye la tentación de evitarlas. Esto mejora la eficiencia y crea un entorno más dinámico, manteniendo a los agentes centrados y productivos.
10. Revisar los comentarios de los clientes
Las opiniones de los consumidores son un recurso valioso para determinar qué problemas hacen que la gente se salte las llamadas. Mediante revisiones periódicas de las opiniones, los centros de llamadas pueden conocer las preferencias y expectativas de sus clientes, lo que les permite tomar mejores decisiones empresariales.
Si los centros de llamadas reciben comentarios de que los tiempos de espera son excesivamente largos, pueden centrarse en reducirlos. Responder de forma proactiva a los comentarios de los clientes mejora las operaciones, reduce la evitación de llamadas y aumenta la satisfacción y fidelidad de los clientes.
: Trabajar en un Call Center: Todo lo que debe saber antes de empezar¿Cuáles son las ventajas estratégicas de evitar las llamadas en las organizaciones?
Los planes de acción para evitar llamadas pueden proporcionar a las organizaciones numerosas ventajas estratégicas. Algunas de ellas son:
1. Retención de empleados
Los empresarios deben mantener a su personal, sobre todo en sectores en los que los empleados con experiencia son muy valorados, como los centros de llamadas. La rotación de personal plantea importantes retos, como el coste y el tiempo necesarios para identificar y formar a los sustitutos.
A medida que las nuevas contrataciones se adaptan, el rendimiento de la empresa puede disminuir temporalmente. Reducir el número de llamadas aplicando una estrategia puede mejorar significativamente la retención de los trabajadores. Esta técnica aborda las causas subyacentes del elevado volumen de llamadas, al tiempo que demuestra a los empleados que se valoran sus contribuciones.
2. Mejora de la imagen de marca
La reducción del volumen de llamadas puede mejorar significativamente la reputación de una empresa. Unos tiempos de espera más cortos y un mejor servicio para los clientes satisfechos se traducen en un boca a boca positivo, un mayor conocimiento de la marca y más clientes fieles.
Este tipo de publicidad boca a boca es muy eficaz para atraer a nuevos clientes y mantener a los actuales. Además, una imagen de marca fuerte puede proporcionar a la empresa una ventaja competitiva en el mercado, lo que a la larga aumentará las ventas y la rentabilidad.
3. Aumento de la eficacia operativa
La eficiencia operativa es fundamental para el éxito de cualquier empresa, sobre todo en un centro de llamadas, donde las operaciones dependen en gran medida de los empleados. Las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa reduciendo el número de llamadas sin dejar de atender las demandas y los problemas a los que se enfrentan los operadores de los centros de llamadas.
Impartir formación específica puede hacer que los empleados se sientan más satisfechos y comprometidos, lo que se traduce en un aumento de la productividad y la eficiencia. Esto puede dar lugar a operaciones más sencillas, costes más bajos y un mejor rendimiento general.
¿Cómo redactar y aplicar una política eficaz para evitar llamadas?
Desarrollar y aplicar una política eficaz de centro de llamadas para evitar llamadas es esencial para mejorar el servicio al cliente y la eficacia operativa en el entorno de su centro de llamadas. A continuación le explicamos cómo hacerlo:
1. Fortalecer a los agentes con una formación e incorporación eficaces
El éxito de una estrategia para evitar las llamadas depende en gran medida de que sus representantes reciban la formación adecuada y estén bien informados sobre los productos, procedimientos y servicios de su empresa. Un programa de formación exhaustivo es necesario para dotar a los nuevos agentes de la confianza y eficacia necesarias para gestionar una gran variedad de llamadas y consultas de los clientes.
Esta formación debe incluir información exhaustiva sobre sus clientes, los servicios que presta y métodos eficaces para responder a diversos tipos de consultas. Impartir una formación e incorporación exhaustivas a sus agentes mejora su rendimiento, lo que a su vez mejora la experiencia general del cliente.
2. Adoptar un enfoque omnicanal
Una estrategia omnicanal puede reducir la carga de trabajo de los agentes de su centro de llamadas y ayudar a evitar que se produzcan llamadas al ofrecer a los clientes una vía adicional para ponerse en contacto con su empresa.
Este enfoque utiliza diversos canales de comunicación, como las redes sociales, el correo electrónico y el chat, para ofrecer a los clientes una experiencia coherente. El uso de una estrategia omnicanal reduce el volumen de llamadas entrantes y equilibra la carga de trabajo, lo que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente.
3. Establecer expectativas claras
Deben establecerse expectativas claras tanto para los agentes como para los clientes, a fin de facilitar la comunicación y una gestión eficaz de las llamadas. Para garantizar que se llega rápida y eficazmente al agente pertinente, cree una ruta clara para el cliente.
Dé instrucciones a los agentes sobre cómo manejar determinados escenarios y respuestas a las consultas. Se reducen las llamadas innecesarias y se mejora la experiencia del cliente con expectativas claras.
4. Utilizar métricas y supervisar los logros
A la hora de evaluar y perfeccionar su política de prevención de llamadas, es fundamental realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI). Puede obtener información importante sobre la eficacia de su política definiendo métricas como el volumen de llamadas, la duración y las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Puede identificar áreas de desarrollo y tomar decisiones bien fundadas para maximizar su estrategia de prevención de llamadas mediante el seguimiento rutinario de estas métricas. Puede mejorar el rendimiento general y garantizar una mejor experiencia del cliente con este proceso de perfeccionamiento iterativo.
Al aplicar estas estrategias, puede crear una política de terminación de llamadas evitadas más eficaz que reduzca las llamadas innecesarias, aumente la productividad de los agentes y mejore la satisfacción de los clientes.
Diseño preventivo a nivel organizativo
Para evitar que los agentes eviten las llamadas, es necesario abordar los problemas a nivel del sistema, en lugar de centrarse únicamente en el comportamiento de los agentes. Cuando los flujos de trabajo son ineficientes o las herramientas ralentizan el trabajo de los agentes, la evasión se convierte a menudo en un mecanismo de defensa. Un diseño organizativo sólido elimina estas presiones y crea un entorno en el que los agentes pueden mantenerse comprometidos sin sentirse abrumados.
1. Solucione los cuellos de botella en el flujo de trabajo, no solo el comportamiento de los agentes.
Muchos comportamientos de evitación de llamadas son reacciones a flujos de trabajo ineficientes. Los agentes se ralentizan cuando se ven obligados a cambiar entre varios sistemas, repetir pasos manuales o esperar aprobaciones durante las llamadas salientes en directo. Estos cuellos de botella aumentan el tiempo de gestión y el estrés.
Al optimizar los flujos de trabajo, las organizaciones reducen las fricciones y permiten a los agentes centrarse en resolver problemas en lugar de sortear los obstáculos del proceso.
2. Automatizar tareas repetitivas de back-end
Las actividades manuales posteriores a las llamadas, como actualizar registros, registrar interacciones y activar seguimientos, consumen tiempo sin mejorar la experiencia del cliente. Con el tiempo, esto aumenta la fatiga y reduce la disponibilidad de los agentes.
La automatización de tareas repetitivas ayuda a los agentes a volver a las llamadas más rápidamente, al tiempo que se mantiene la precisión y el cumplimiento normativo.
3. Proporcionar herramientas para reducir la carga de trabajo manual.
Los sistemas desconectados y las interfaces obsoletas obligan a los agentes a dedicar un tiempo valioso a gestionar herramientas en lugar de ayudar a los clientes. Los CRM lentos y las integraciones deficientes alargan la duración de las llamadas y aumentan la frustración.
Proporcionar herramientas rápidas y unificadas permite gestionar las llamadas con mayor fluidez y favorece una asignación coherente de las mismas.
4. Habilitar bases de conocimientos de autoservicio
Los agentes resuelven los problemas más rápidamente cuando pueden acceder fácilmente a información precisa. Las bases de conocimientos internas reducen las dudas y las escaladas innecesarias durante las llamadas.
Las opciones de autoservicio orientadas al cliente también reducen el volumen de llamadas entrantes, lo que permite a los agentes centrarse en interacciones complejas que requieren asistencia humana.
¿Cómo diferenciar la verdadera evitación de llamadas de la gestión legítima del volumen de llamadas?
No todas las desviaciones de las métricas esperadas indican evasión. Algunos comportamientos que parecen ineficaces pueden reflejar en realidad una gestión u optimización cuidadosa de la carga de trabajo. Para diferenciar entre ambos es necesario evaluar la intención, la coherencia y el impacto en el cliente.
1. Cuando la evasión es intencional y perjudicial
La evitación intencionada de llamadas implica comportamientos repetidos que limitan la gestión de llamadas sin mejorar los resultados. Algunos ejemplos son permanecer inaccesible durante las horas punta, realizar transferencias excesivas para evitar cuestiones complejas o prolongar el tiempo de cierre sin justificación.
Estos comportamientos aumentan constantemente los tiempos de espera, las llamadas repetidas y la insatisfacción de los clientes.
2. Cuando el comportamiento parece evasión, pero en realidad es optimización
Algunos agentes tardan más en atender las llamadas porque resuelven los problemas a fondo. Estos agentes pueden mostrar tiempos de gestión más elevados, pero ofrecen una mayor resolución en la primera llamada y menores índices de repetición de contactos.
En tales casos, las compensaciones de eficiencia a corto plazo dan como resultado un mejor equilibrio de la carga de trabajo a largo plazo y una mejor experiencia del cliente.
- Valide siempre los casos sospechosos de evasión en función de los resultados de los clientes. Si mejoran los índices de resolución en la primera llamada y de satisfacción, es más probable que se trate de una optimización que de una evasión.
3. Marco para evaluar el comportamiento
Para distinguir la evasión de la optimización, el comportamiento debe evaluarse en tres dimensiones: coherencia a lo largo del tiempo, intención subyacente y resultados para el cliente.
Si la satisfacción del cliente y las tasas de resolución mejoran a pesar de las pequeñas fluctuaciones en la eficiencia, es más probable que se trate de una optimización que de una evasión.
- Conozca los 25 KPI y métricas más importantes de los centros de llamadas, incluidos el tiempo medio de gestión (AHT), la resolución en la primera llamada (FCR), el trabajo posterior a la llamada (ACW) y la información sobre la productividad de los agentes para optimizar el rendimiento. Más información aquí.
Conclusión
Algunos ejemplos de evasión rara vez se deben únicamente a la actitud individual. A menudo son un reflejo del diseño del flujo de trabajo, las limitaciones de las herramientas y la presión por el rendimiento. Las organizaciones que se centran en el diseño preventivo y la evaluación equilibrada reducen la evasión de forma natural sin dañar la moral.
Los sistemas bien diseñados crean las condiciones necesarias para que los agentes puedan trabajar de manera eficiente sin sentir la necesidad de desconectarse.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo puedo saber si los agentes están evitando las llamadas a propósito?
Patrones constantes, como un tiempo de inactividad elevado durante las horas punta, una duración excesiva de las llamadas y transferencias repetidas sin resolución, suelen indicar una evasión intencionada más que fluctuaciones temporales en la carga de trabajo.
2. ¿Hay comportamientos que se confunden con evasión de llamadas cuando en realidad no lo son?
Sí. Algunos ejemplos muestran que las llamadas más largas, las transferencias selectivas o los cambios temporales en la disponibilidad pueden ser el resultado de la gestión de problemas complejos o de los esfuerzos por reducir las llamadas repetidas.
3. ¿Qué métricas pueden ayudar a diferenciar entre la evitación real de llamadas y la gestión de la carga de trabajo?
El trabajo posterior a la llamada, el tiempo medio de gestión, la resolución en la primera llamada, las tasas de transferencia y los comentarios de los clientes deben revisarse conjuntamente para identificar los verdaderos patrones de comportamiento.
4. ¿Puede la automatización reducir las interpretaciones erróneas de la evitación de llamadas?
La automatización reduce la carga de trabajo manual y elimina comportamientos que a menudo parecen evasivos, como el tiempo de cierre prolongado, lo que hace que los datos de rendimiento sean más claros y fáciles de interpretar.
Publicado: 18 de diciembre de 2025
Shubham Nikam, especialista sénior en marketing de productos, aporta 5 años de experiencia en generación de demanda de VoIP y generación de clientes potenciales. Se especializa en SaaS B2B, centrándose en telefonía en la nube y CCaaS. Shubham destaca en el desarrollo de estrategias de salida al mercado, la optimización de la mensajería de productos y el aprovechamiento de las herramientas de IA para impulsar el crecimiento y la captación de clientes.
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