Actualizado : 14 de noviembre de 2025La mayoría de los clientes creen que un buen servicio de atención al cliente empieza cuando llaman a su centro de llamadas. De hecho, el 73% de los clientes cree que valorar su tiempo demuestra un servicio excelente. En consecuencia, los agentes de su centro de contacto deben responder a las llamadas y resolver las consultas lo antes posible.
Abordar cómo el comportamiento de evasión de llamadas o el hecho de que los representantes no contesten a las llamadas puede afectar a las relaciones con los clientes, así como a la reputación de la empresa. En este artículo, exploraremos todo lo relacionado con la evasión de llamadas en los centros de llamadas y algunas de las formas más destacadas de abordarla. Empecemos.
Forme un equipo dedicado al centro de llamadas para evitar llamadas con representantes de los departamentos de marketing, atención al cliente y producto. Este grupo debe estudiar las razones subyacentes del elevado volumen de llamadas y proponer soluciones creativas. Fomente una cultura de creatividad y colaboración para explorar nuevas ideas y métodos y evaluar su eficacia.
¿Qué es la evasión de llamadas en los centros de atención telefónica?
La evasión de llamadas en los centros de atención telefónica se refiere a las acciones deliberadas de los agentes para evitar responder a las llamadas. Esto se debe a veces al cansancio físico, a los límites de tiempo o al rechazo de los agentes a tratar con una clientela dura que evita las llamadas. Debido a su escala de retribución, algunos agentes pueden decidir no atender llamadas tras cumplir sus cuotas.
Las estrategias para evitar llamadas pueden adoptar muchas formas. Colgar el teléfono, transferir llamadas a otros agentes, hacer largas pausas, permanecer en modo conferencia y aceptar llamadas a través del buzón de voz son sólo algunos ejemplos. Los agentes también pueden prolongar las llamadas para evitar tener que atender más.
Estas acciones pueden tener un impacto negativo tanto en la reputación de la empresa como en la satisfacción del cliente. Los consumidores esperan un servicio puntual, que se ve obstaculizado por los centros de atención telefónica que evitan las llamadas. Para mantener una excelente relación con los clientes y ofrecerles un servicio excepcional, es imprescindible reconocer y abordar los comportamientos de evasión de llamadas.
3 formas en que la evasión de llamadas puede perjudicar a su empresa
Evitar las llamadas telefónicas puede tener múltiples efectos adversos en su empresa. Comprenderlos es fundamental para las empresas que buscan mantener la satisfacción del cliente, aprovechar las oportunidades de venta y fomentar un entorno de trabajo positivo. Algunas de las consecuencias más comunes son:
1. Reducción de la moral de los empleados
Evitar las llamadas con regularidad puede ser perjudicial para la moral de los empleados y crear un entorno de trabajo estresante, lo que puede provocar agotamiento, menor productividad y mayores tasas de rotación. Este comportamiento también podría indicar una falta de confianza en la propia capacidad de comunicación o en el conocimiento de la empresa, lo que se traduce en una falta de compromiso.
Ayudar a atender las llamadas levanta el ánimo y la confianza. La productividad y la satisfacción laboral están directamente correlacionadas con un entorno de trabajo positivo en el que los empleados se sientan competentes y motivados. Según las investigaciones, las empresas que elevan la moral de sus empleados tienen 5,5 veces más probabilidades de aumentar la productividad.
2. Disminución de la satisfacción del cliente
No responder a las llamadas disminuye la satisfacción del cliente. Los clientes esperan recibir respuestas rápidas a sus consultas y reclamaciones. Los centros de atención telefónica que evitan las llamadas provocan tiempos de espera más largos e insatisfacción de los clientes. Si los clientes se sienten ignorados o reciben respuestas tardías, pueden formarse una opinión negativa de su organización.
La insatisfacción de los clientes puede llevarles a cambiarse a la competencia, lo que dañará la reputación de su empresa. La confianza y la fidelidad a la marca pueden disminuir gradualmente. Para construir relaciones duraderas con sus clientes, responda a toda la correspondencia, incluidas las llamadas telefónicas, con prontitud y cortesía.
3. Oportunidades de venta perdidas
Las llamadas perdidas pueden suponer la pérdida de oportunidades de negocio. Los clientes potenciales se ponen en contacto con nosotros para comprar, obtener información o hacer preguntas. No hay forma de convertir estas llamadas en ventas si quedan sin respuesta.
Esto puede repercutir en sus ingresos y en su crecimiento futuro. Cada llamada no atendida puede costarle un cliente que, de otro modo, se iría con uno de sus competidores. Asegurarse de que su personal está preparado para contestar al teléfono y atender a clientes potenciales es fundamental para aprovechar estas oportunidades.
con CallHippo
- Enrutamiento inteligente de DID
- Distribución automática de llamadas
- Análisis de centros de llamadas
10 tácticas para reducir la evasión de llamadas en los centros de atención telefónica
Reducir la evasión de llamadas es necesario para mejorar la eficacia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente. A continuación se describen algunas de las formas más habituales de abordar la evasión de llamadas.
1. Identificar la causa raíz
Para mejorar el rendimiento del centro de llamadas, primero hay que identificar problemas como los largos tiempos de espera o los complejos sistemas IVR mediante el análisis de encuestas y comentarios. Cree soluciones personalizadas para abordar estos problemas, como un mejor enrutamiento de llamadas o formación.
Es fundamental comprender que los agentes pueden rechazar llamadas debido a circunstancias difíciles y no simplemente por pereza. En lugar de culpar a los agentes por no poder actuar debido a enfermedad o fatiga, es fundamental ofrecer empatía y apoyo.
2. Utilizar análisis de rendimiento
Los análisis de rendimiento ofrecen información vital sobre las operaciones de los centros de llamadas. Los centros de llamadas pueden minimizar la evasión de llamadas evaluando indicadores como la duración media de las llamadas, el volumen y las tasas de resolución en la primera llamada. Las métricas como el tiempo medio de gestión, las tasas de transferencia de llamadas y las tasas de abandono pueden ayudar a descubrir a los responsables de los centros de llamadas de los comportamientos de evasión. Los informes avanzados proporcionan notificaciones en tiempo real para la intervención preventiva, mejorando el rendimiento general del centro de llamadas.
3. Utilizar soluciones de automatización
Para los centros de contacto, la automatización es una gran herramienta porque agiliza las operaciones y reduce la evasión de llamadas. Los centros de llamadas aumentan la eficiencia y la satisfacción utilizando sistemas automatizados para actualizar la información de los clientes y procesar las transacciones.
La automatización reduce aún más la necesidad de interacciones cara a cara entre el cliente y el agente al ofrecer opciones de autoservicio, como respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes. Las herramientas de automatización pueden utilizarse para gestionar tareas repetitivas, liberando tiempo de los agentes para atender llamadas y reduciendo la evasión.
4. Optimizar el enrutamiento de llamadas
Un enrutamiento de llamadas eficaz garantiza que las llamadas se dirijan al agente más adecuado, reduciendo así las transferencias de llamadas y los tiempos de espera. La implementación de un enrutamiento basado en habilidades, que dirige las llamadas en función de la experiencia del agente, puede mejorar las tasas de resolución en la primera llamada y reducir la evasión de llamadas.
Además, los algoritmos inteligentes de enrutamiento de llamadas pueden ayudar a priorizar las llamadas en función de su urgencia o importancia, garantizando que las llamadas críticas se atiendan con rapidez. Los centros de llamadas pueden aumentar la eficiencia y reducir las medidas disciplinarias para evitar llamadas optimizando los sistemas automatizados de respuesta de llamadas y los protocolos de enrutamiento.
5. Ofrecer diversos canales de comunicación
Reduzca la necesidad de llamadas telefónicas ampliando los canales de contacto con el cliente para incluir las redes sociales, el chat y el correo electrónico. Con el tiempo, esta diversificación reduce los tiempos de espera al tiempo que mejora el proceso, disminuye el volumen de llamadas y aumenta la satisfacción de los interlocutores.
Para ofrecer un servicio sin fisuras, amplíe el número de canales que ofrece, como las redes sociales o el chat en directo, y forme a sus agentes en comunicación multicanal. Este enfoque reduce el tráfico del centro de llamadas y mejora la capacidad de respuesta, al tiempo que tiene en cuenta una gran variedad de preferencias.
6. Supervisión periódica de la calidad de las llamadas
La calidad de las llamadas debe supervisarse periódicamente para identificar áreas de mejora en los centros de llamadas. La revisión sistemática de las llamadas permite a los centros identificar tendencias, abordar problemas comunes y ofrecer a los agentes formación a medida. Este proceso no sólo reduce el tiempo medio de gestión, sino también la evasión de llamadas.
Las ineficiencias del sistema del centro de llamadas que podrían estar provocando la evasión de llamadas también pueden detectarse con la ayuda de la supervisión de la calidad de las llamadas. Los centros de llamadas que supervisan regularmente la calidad de las llamadas pueden mejorar significativamente el rendimiento general, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y eficiencia operativa.
7. Implementar chatbots de IA conversacional
Los chatbots automatizan tareas como preguntas frecuentes, actualizaciones de pedidos y consultas sobre cuentas, lo que reduce el número de llamadas a agentes. Esto desvía las llamadas no urgentes, reduciendo la carga de trabajo de los agentes.
Además, los chatbots pueden ofrecer asistencia 24/7, lo que evita que los clientes tengan que esperar a que un agente en directo les atienda cuando lo necesiten. Los chatbots de IA conversacional pueden ayudar a los centros de atención telefónica a ser más eficientes, gestionar menos llamadas y ofrecer una mejor experiencia general al cliente. Además, el 84% de las empresas cree que mejorar la experiencia del cliente puede aumentar los ingresos.
8. Optimizar la distribución de la carga de trabajo
Una carga de trabajo equilibrada es necesaria para que los agentes reduzcan la evasión de llamadas. Al garantizar que los operadores no estén sobrecargados de llamadas, los centros de llamadas pueden mejorar el rendimiento de los agentes y reducir los tiempos de espera de los consumidores.
Esto puede lograrse aplicando prácticas de programación eficientes y supervisando la carga de trabajo en tiempo real para permitir los ajustes necesarios. Al distribuir eficientemente la carga de trabajo, los centros de llamadas pueden mejorar la moral de los agentes, reducir su fatiga y mejorar la experiencia general del cliente.
9. Implantar marcadores progresivos
Los marcadores progresivos automatizan la marcación dirigiendo las llamadas contestadas a los agentes disponibles, ahorrando tiempo y disminuyendo los tiempos de espera. Esto aumenta la productividad, reduce los tiempos de espera y disminuye la evasión de llamadas. Al distribuir las llamadas de forma equitativa y aumentar la productividad, los marcadores progresivos mejoran la gestión de las llamadas y disminuyen su evasión.
Al marcar los números en función de la disponibilidad del agente, estos sistemas reducen el tiempo de inactividad entre llamadas, lo que mantiene a los agentes ocupados en las llamadas entrantes y disminuye la tentación de evitarlas. Esto mejora la eficiencia y crea un entorno más dinámico, manteniendo a los agentes centrados y productivos.
10. Revisar los comentarios de los clientes
Las opiniones de los consumidores son un recurso valioso para determinar qué problemas hacen que la gente se salte las llamadas. Mediante revisiones periódicas de las opiniones, los centros de llamadas pueden conocer las preferencias y expectativas de sus clientes, lo que les permite tomar mejores decisiones empresariales.
Si los centros de llamadas reciben comentarios de que los tiempos de espera son excesivamente largos, pueden centrarse en reducirlos. Responder de forma proactiva a los comentarios de los clientes mejora las operaciones, reduce la evitación de llamadas y aumenta la satisfacción y fidelidad de los clientes.
: Trabajar en un Call Center: Todo lo que debe saber antes de empezar¿Cuáles son las ventajas estratégicas de evitar llamadas en las organizaciones?
Los planes de acción para evitar llamadas pueden proporcionar a las organizaciones numerosas ventajas estratégicas. Algunas de ellas son:
1. Retención de empleados
Los empresarios deben mantener a su personal, sobre todo en sectores en los que los empleados con experiencia son muy valorados, como los centros de llamadas. La rotación de personal plantea importantes retos, como el coste y el tiempo necesarios para identificar y formar a los sustitutos.
A medida que las nuevas contrataciones se adaptan, el rendimiento de la empresa puede disminuir temporalmente. Reducir el número de llamadas aplicando una estrategia puede mejorar significativamente la retención de los trabajadores. Esta técnica aborda las causas subyacentes del elevado volumen de llamadas, al tiempo que demuestra a los empleados que se valoran sus contribuciones.
2. Mejora de la imagen de marca
La reducción del volumen de llamadas puede mejorar significativamente la reputación de una empresa. Unos tiempos de espera más cortos y un mejor servicio para los clientes satisfechos se traducen en un boca a boca positivo, un mayor conocimiento de la marca y más clientes fieles.
Este tipo de publicidad boca a boca es muy eficaz para atraer a nuevos clientes y mantener a los actuales. Además, una imagen de marca fuerte puede proporcionar a la empresa una ventaja competitiva en el mercado, lo que a la larga aumentará las ventas y la rentabilidad.
3. Aumento de la eficacia operativa
La eficiencia operativa es fundamental para el éxito de cualquier empresa, sobre todo en un centro de llamadas, donde las operaciones dependen en gran medida de los empleados. Las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa reduciendo el número de llamadas sin dejar de atender las demandas y los problemas a los que se enfrentan los operadores de los centros de llamadas.
Impartir formación específica puede hacer que los empleados se sientan más satisfechos y comprometidos, lo que se traduce en un aumento de la productividad y la eficiencia. Esto puede dar lugar a operaciones más sencillas, costes más bajos y un mejor rendimiento general.
: Los 10 principales retos de los centros de llamadas en 2025¿Cómo redactar y aplicar una política eficaz para evitar llamadas?
Desarrollar y aplicar una política eficaz de centro de llamadas para evitar llamadas es esencial para mejorar el servicio al cliente y la eficacia operativa en el entorno de su centro de llamadas. A continuación le explicamos cómo hacerlo:
1. Fortalecer a los agentes con una formación e incorporación eficaces
El éxito de una estrategia para evitar las llamadas depende en gran medida de que sus representantes reciban la formación adecuada y estén bien informados sobre los productos, procedimientos y servicios de su empresa. Un programa de formación exhaustivo es necesario para dotar a los nuevos agentes de la confianza y eficacia necesarias para gestionar una gran variedad de llamadas y consultas de los clientes.
Esta formación debe incluir información exhaustiva sobre sus clientes, los servicios que presta y métodos eficaces para responder a diversos tipos de consultas. Impartir una formación e incorporación exhaustivas a sus agentes mejora su rendimiento, lo que a su vez mejora la experiencia general del cliente.
2. Adoptar un enfoque omnicanal
Una estrategia omnicanal puede reducir la carga de trabajo de los agentes de su centro de llamadas y ayudar a evitar que se produzcan llamadas al ofrecer a los clientes una vía adicional para ponerse en contacto con su empresa.
Este enfoque utiliza diversos canales de comunicación, como las redes sociales, el correo electrónico y el chat, para ofrecer a los clientes una experiencia coherente. El uso de una estrategia omnicanal reduce el volumen de llamadas entrantes y equilibra la carga de trabajo, lo que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente.
3. Establecer expectativas claras
Deben establecerse expectativas claras tanto para los agentes como para los clientes, a fin de facilitar la comunicación y una gestión eficaz de las llamadas. Para garantizar que se llega rápida y eficazmente al agente pertinente, cree una ruta clara para el cliente.
Dé instrucciones a los agentes sobre cómo manejar determinados escenarios y respuestas a las consultas. Se reducen las llamadas innecesarias y se mejora la experiencia del cliente con expectativas claras.
4. Utilizar métricas y supervisar los logros
A la hora de evaluar y perfeccionar su política de prevención de llamadas, es fundamental realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI). Puede obtener información importante sobre la eficacia de su política definiendo métricas como el volumen de llamadas, la duración y las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Puede identificar áreas de desarrollo y tomar decisiones bien fundadas para maximizar su estrategia de prevención de llamadas mediante el seguimiento rutinario de estas métricas. Puede mejorar el rendimiento general y garantizar una mejor experiencia del cliente con este proceso de perfeccionamiento iterativo.
Al aplicar estas estrategias, puede crear una política de terminación de llamadas evitadas más eficaz que reduzca las llamadas innecesarias, aumente la productividad de los agentes y mejore la satisfacción de los clientes.
Conclusión
La evasión de llamadas, ya sea intencionada o parte de una estrategia de atención al cliente, plantea retos a los centros de atención telefónica. Para abordar este problema, las empresas pueden mejorar las opciones de autoservicio y proporcionar a los agentes los recursos que necesitan para atender las llamadas con eficacia.
Encontrar el equilibrio adecuado entre satisfacer las necesidades de los clientes y apoyar el bienestar de los agentes del centro de contacto es fundamental. Los centros de llamadas que utilizan estas estrategias pueden mejorar la satisfacción del cliente y crear un entorno de trabajo positivo para sus agentes.
Publicado : 1 de junio de 2024
Akarsh es un redactor de contenidos B2B y SaaS con experiencia en el sector. Es experto en la creación de contenidos específicos para telefonía, VoIP y CRM. Su competencia también incluye el ajuste de contenidos, garantizando una mayor visibilidad y compromiso. Akarsh se compromete a mantenerse a la vanguardia de las tendencias emergentes de SaaS para garantizar la creación de contenidos relevantes y relacionables que aporten valor.
Suscríbase a nuestro boletín y no se pierda nuestras últimas noticias y promociones.
Ya se han suscrito +24.000 personas
