Actualizado : 30 de septiembre de 2025Operar un centro de llamadas sin evaluar rutinariamente los KPI o las métricas del centro de llamadas es similar a conducir un coche con un parabrisas opaco, es decir, realizar operaciones sin saber si se está avanzando o retrocediendo hacia la eficiencia del centro de llamadas.
Sin embargo, la evaluación periódica de las métricas del centro de llamadas le proporcionará información valiosa sobre su rendimiento y le permitirá realizar los cambios necesarios en la estrategia a tiempo, evitando daños mayores.
Las métricas de los KPI del centro de llamadas no sólo proporcionan información vital, sino que también le permiten minimizar el desperdicio de recursos y reasignarlos a operaciones críticas. En general, la supervisión periódica de los KPI del centro de llamadas es un deber esencial que ninguna organización debería pasar por alto o evitar.
Pero, ¿cuáles son los indicadores clave de rendimiento de los centros de llamadas más importantes y cómo deben calcularse? Pues bien, este blog es la respuesta perfecta a esa pregunta. En este blog, veremos los 25 mejores KPI y métricas de call center que debe seguir para analizar y mejorar el rendimiento.
Empecemos sin más preámbulos.
25 indicadores clave de rendimiento (KPI) de los centros de llamadas y métricas de productividad de los agentes
1. Tiempo medio de manipulación (TMA)
El tiempo medio de gestión (AHT) se refiere al tiempo que tarda un agente del centro de llamadas en completar una conversación o transacción. El tiempo de gestión de una llamada es el tiempo que transcurre desde que se inicia la llamada hasta que se desconecta.
( Fuente: powerslides )
AHT se considera uno de los KPI cruciales de los centros de llamadas a la hora de tomar decisiones sobre los niveles de dotación de personal de los centros de contacto. Por ejemplo, cuando se sabe cuánto tiempo es probable que dure una llamada, se pueden programar las llamadas a los agentes en consecuencia. Esto garantiza una mejor gestión de la carga de trabajo y evita que los agentes se vean desbordados.
¿Cómo calcular el tiempo medio de atención? Puede calcular el AHT de un agente midiendo su tiempo total de atención y dividiéndolo por el número total de llamadas realizadas en un periodo determinado.
2. Tiempo de primera respuesta (TPR)
Los datos de Forrester muestran que el 77% de los clientes se quedan con una empresa que valora su tiempo. Por lo tanto, el tiempo de primera respuesta (FRT) es uno de los principales KPI del centro de llamadas o la métrica del centro de llamadas que debe medir. Le ayuda a determinar el tiempo que tarda cada agente en atender una llamada entrante.
Como a nadie le gusta que le pongan en espera, un FRT alto puede indicar una mala experiencia del cliente. De hecho, el 35% de las personas que llaman abandonan la llamada si no se responde en menos de un minuto. Esta cifra aumenta al 66% después de tres minutos.
¿Cómo calcular el tiempo de primera respuesta? Para medir el FRT, sume el tiempo que tarda un agente en responder a cada llamada y divídalo por el total de llamadas que atiende en un periodo de tiempo determinado.
3. Resolución de la primera llamada (FCR)
Cuando un agente resuelve la consulta de un cliente en la primera llamada, se denomina resolución en la primera llamada (FCR) o resolución en el primer contacto. Es otra métrica esencial para medir la eficiencia y el rendimiento de los agentes, y en un centro de llamadas basado en la asistencia, el FCR es uno de los KPI del centro de llamadas para medir el rendimiento de los agentes.
Cuando se resuelven las dudas de los clientes en la primera llamada, es más probable que estén satisfechos con el nivel de servicio y compartan comentarios positivos. La referencia estándar para el FCR es del 70-75%.
¿Cómo calcular el índice de resolución en la primera llamada? Puede medir el FCR determinando el número de consultas que un agente ha resuelto en la primera llamada en un periodo determinado.
4. Tiempo medio de trabajo después de la llamada (ACW)/tiempo de finalización
El trabajo de un representante de un centro de contacto implica algo más que hacer llamadas. Los agentes tienen que gestionar otras tareas como la actualización del CRM, el mantenimiento de hojas de cálculo, el envío de correos electrónicos, etc. El tiempo medio de trabajo después de la llamada (ACW) permite medir la cantidad de tiempo que un agente dedica a otras tareas además de responder llamadas. Junto con otras métricas del centro de llamadas, el ACW también debe medirse con regularidad.
Para garantizar la eficiencia del centro de contacto, los responsables deben asegurarse de que el ACW de sus agentes no sea demasiado alto. Una forma eficaz de reducir el ACW es terminar otras tareas mientras se habla con el cliente en lugar de hacerlas después de terminar la llamada.
¿Cómo calcular el tiempo de trabajo después de la llamada? El ACW es lo contrario de la tasa de ocupación. Para medir el ACW, calcule el tiempo total que un agente dedica a actividades distintas de las llamadas en directo y divídalo por el total de horas de trabajo al día.
: Evitación de llamadas en los centros de atención telefónica: Guía detallada5. Tasa de transferencia
El 5º en nuestra lista de "25 mejores métricas de call center para medir el rendimiento" es la tasa de transferencia. Indica el número de llamadas entrantes que un agente transfiere a otro agente, probablemente a un superior o a un agente de otro departamento, para resolver la consulta de un cliente.
( Fuente: powerslides )
En algunos casos, es posible que los representantes tengan que desviar la llamada a otra persona para resolver mejor la consulta. Pero una tasa de transferencia alarmantemente alta puede indicar la incapacidad de un agente para resolver las consultas de los clientes.
Cómo calcular la tasa de transferencia: Determine el número total de llamadas que ha transferido un agente y divídalo por el total de llamadas que ha atendido en un periodo de tiempo determinado. Multiplique el resultado por 100 para obtener datos porcentuales.
6. Tiempo de inactividad
Los agentes de los centros de llamadas también son humanos y necesitan descansar de vez en cuando. Sin embargo, pasar demasiado tiempo sin hacer nada puede ser un indicador importante de un entorno de trabajo improductivo. El tiempo de inactividad, uno de los KPI vitales de los centros de llamadas, permite medir la cantidad de tiempo que un agente pasa haciendo cosas que no están relacionadas con el trabajo.
Esto puede incluir la hora de comer, las pausas para el café, cotillear con los compañeros o simplemente merodear por la oficina.
¿Cómo calcular el tiempo de inactividad? Calcule el tiempo que un agente pasa realizando tareas no relacionadas con el trabajo. Esto incluye la hora del almuerzo, las pausas para el café, etc. A continuación, divida el resultado por el total de horas de trabajo en un día para obtener el tiempo ocioso.
7. Tiempo medio de espera
Debido a los marcadores automáticos o marcadores automáticoslos clientes suelen tener que retener la llamada durante más tiempo, lo que a veces provoca caídas o abandonos de la llamada. Los tiempos de espera más largos también son posibles por razones técnicas o porque el agente está buscando una solución o ayuda de un superior.
(Fuente: cxceed)
Por lo tanto, es esencial estudiar el análisis adecuado y en profundidad de este tiempo medio de espera, ya que podría reducir la rentabilidad global. Asegúrese de calcular el AHT, junto con otras métricas del centro de llamadas, de forma periódica.
¿Cómo calcular el tiempo medio de espera? El AHT se calcula sumando todas las llamadas entrantes de clientes y los tiempos de espera de los mensajes y dividiendo ese total por el número de llamadas entrantes de clientes atendidas por el agente o el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).
: Los 10 mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas8. Tasa de llamadas abandonadas
En los centros de llamadas entrantes o salientes, cuando el marcador cuelga la llamada o cuando la llamada se desconecta antes de conectarse con el agente, estas llamadas se denominan llamadas abandonadas. Es uno de los KPI críticos de los centros de llamadas que hay que controlar regularmente.
El seguimiento de la métrica de la tasa de llamadas abandonadas muestra el porcentaje de personas que cuelgan el teléfono o abandonan la cola. Idealmente, las llamadas abandonadas debe ser lo más bajo posible.
¿Cómo calcular el porcentaje de llamadas abandonadas? Para calcular la tasa de llamadas abandonadas, hay que dividir el número total de llamadas abandonadas por el número total de llamadas. Tenga en cuenta que debe excluir del cálculo todas las llamadas que se desconectan en los primeros 5 segundos de la llamada.
: Gestión de la calidad de los centros de llamadas: Las 7 mejores estrategias para el éxito9. Tasa de llamadas perdidas
El tasa de llamadas perdidas es una de las métricas críticas que utilizan los centros de contacto para supervisar el rendimiento de la red. La tasa de llamadas perdidas (DCR) es el porcentaje de llamadas telefónicas que se cortan por motivos técnicos antes de que los interlocutores hayan terminado la conversación.
( Fuente: scorebuddyqa )
La causa puede ser cualquier cosa, desde una cobertura inadecuada a una mala calidad de la señal, pasando por la congestión y las interrupciones de la red.
¿Cómo medir el porcentaje de llamadas perdidas? Para conocer la tasa de llamadas perdidas, divida el número total de llamadas perdidas por el número total de llamadas recibidas, multiplicado por 100.
10. Ventas medias por agente
Las ventas por agente (SPA) también son uno de los KPI esenciales del centro de llamadas que le ayudarán a medir el rendimiento o la competencia profesional de un agente. Puede utilizar esta métrica para identificar a sus mejores agentes, ajustar los objetivos de ventas y determinar el alcance de la formación y la mejora.
Junto con SPA, también es necesario medir los ingresos. Pueden ser ingresos por periodo de tiempo (día, semana o mes) o ingresos por llamada realizada con éxito. Emparejar SPA con los ingresos generados le ayudará a obtener una visión precisa del rendimiento de un agente.
¿Cómo calcular las ventas medias por agente? Puede medir el SPA medio hallando la cantidad total de ventas que un agente ha realizado dentro de un periodo definido.
11. Coste por llamada
Junto con otras métricas del centro de llamadas, el centro de llamadas debe calcular el Coste por llamada para determinar cuánto le cuesta a la organización cada llamada individual. Esta estadística ayuda a establecer si la adquisición de contactos reporta algún beneficio o si los costes de adquisición son escandalosamente costosos. La estadística también ayuda a examinar la eficiencia del centro de llamadas.
( Fuente: sqmgroup )
¿Cómo calcular el coste por llamada? - Para calcularel coste por llamada hay que reunir todos los gastos, incluidos los de funcionamiento, mantenimiento y licencias, entre otros. A continuación, hay que dividir el coste total por el número total de llamadas atendidas o realizadas durante el mismo periodo.
12. Tráfico en hora punta (PHT)
La siguiente matrícula en nuestra lista de "25 mejores KPIs de Call Center para medir el rendimiento" es Tráfico en horas punta (PHT), un KPI en BPO que describe cuándo el centro de llamadas experimenta el mayor tráfico o volumen de llamadas durante el día. Esto permite a las organizaciones planificar con antelación y programar suficientes agentes de llamadas para gestionar el alto volumen de llamadas durante ese periodo específico.
¿Cómo medir el tráfico en hora punta? Para calcular el PHT, no necesitará ningún método ni fórmula. Todo lo que tiene que hacer es hacer un seguimiento del volumen de llamadas cada día durante unos días para averiguar a qué hora del día suele tener el mayor tráfico de llamadas.
13. 13. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) también es uno de los KPI clave del marketing y de los centros de llamadas que mide el grado de satisfacción de un cliente con el servicio o producto de la empresa. El resultado ayuda a las organizaciones a comprender lo bien que funcionan sus productos o servicios y lo que hay que hacer para mejorar la satisfacción del cliente. para mejorar la satisfacción del cliente.
( Fuente: netigate )
En otras palabras, mide la satisfacción del cliente al tiempo que proporciona a los responsables de la toma de decisiones datos cuantitativos y cualitativos procesables en puntos cruciales de interacción.
¿Cómo calcular el índice de satisfacción del cliente? A diferencia de otras métricas de los centros de llamadas, el CSAT puede calcularse de varias maneras, entre ellas mediante encuestas de opinióncuestionarios, análisis de datos, etc. Elija el método que mejor se adapte a sus necesidades.
14. Tiempo perdido por problemas técnicos
La tecnología no siempre funciona como queremos, ¿verdad? Como gestor de un centro de llamadas, debe comprender la cantidad de tiempo de inactividad que se ha producido como resultado de problemas técnicos como fallos del sistema, problemas del servidor, cortes de energía, apagones de Internet y otras dificultades.
Éste, uno de los KPI esenciales del contact center, da una idea del tiempo total de inactividad debido a problemas técnicos y ayuda a la organización a saber hasta qué punto es fiable su sistema.
¿Cómo calcular el tiempo perdido por problemas técnicos? No existe una fórmula exacta para calcular el tiempo perdido por problemas técnicos. Lo único que hay que hacer es sumar el tiempo total que el sistema permanece inactivo durante las horas de trabajo por motivos técnicos.
15. Productividad de los agentes
La productividad del agente es uno de los KPI vitales del centro de llamadas que ofrece a los gestores o a la organización una visión de la proporción total de tiempo que los agentes de llamadas dedican a las llamadas o al trabajo relacionado con las llamadas. Mientras se supervisa junto con un valor objetivo, esta métrica del centro de llamadas ayuda a los gestores a ver lo productivo que es su equipo en relación con los objetivos fijados.
( Fuente: newswire )
Además, la dirección toma las medidas adecuadas para aumentar la productividad de los agentes o ajustar el flujo de trabajo del proceso en función de los resultados.
¿Cómo calcular la productividad de los agentes? Para calcular la productividad del agente, divida la Entrada total por la Salida total y multiplique el resultado por 100.
16. Ingresos por llamada exitosa
Además de las 15 métricas del centro de llamadas enumeradas anteriormente, el centro de llamadas también debería calcular la métrica de Ingresos por llamada realizada con éxito para que su equipo sepa cuántos ingresos están aportando a la empresa por una sola llamada realizada con éxito.
Esta métrica ayuda a los gestores a planificar los ingresos previstos con los objetivos fijados y el progreso actual, al tiempo que les ofrece una visión de lo valiosa que puede ser una llamada eficaz para el equipo.
¿Cómo calcular los ingresos por llamada realizada? Puede calcular los ingresos por llamada (RPC) dividiendo el importe total de la venta por el número de llamadas realizadas con éxito durante el periodo especificado.
17. Coste por adquisición (CPA)
Nos referimos a clientes potenciales cuando decimos "adquisición". El CPA se considera uno de los KPI vitales de los centros de llamadas que calcula el coste total de adquisición de un cliente de pago a nivel de campaña o canal. Para cada centro de llamadas salientes, este análisis de costes es una estadística crítica.
( Fuente: theonlineadvertisingguide )
La adquisición puede ser cualquier acción específica, como una venta, un clic, el envío de un formulario, la reserva de una demostración, etc.
¿Cómo calcular el coste por adquisición? El CPA puede calcularse dividiendo el total de conversiones atribuidas por el importe total gastado.
18. Conectar tasa
El número de intentos realizados por un agente de un centro de llamadas o un vendedor para conectar con un cliente potencial o con el objetivo previsto se denomina tasa de conexión. Es uno de los KPI esenciales del centro de llamadas para determinar la eficacia del proceso de captación de clientes.
Una mayor tasa de conexión demuestra que los agentes son competentes y que el flujo de trabajo está bien diseñado. En cambio, un índice de conexión más bajo indica que hay margen de mejora.
¿Cómo calcular la tasa de conexión? Para calcular la tasa de conexión, divida el número de llamadas contestadas por el número de llamadas realizadas.
19. Edad media de la consulta
La edad media de la consulta (AAQ) es una de las métricas importantes del rendimiento del centro de llamadas que debe medirse además de los otros KPI del centro de llamadas enumerados anteriormente. Puede utilizar la AAQ para determinar cuánto tiempo permaneció activa cada consulta.
En otras palabras, es el tiempo medio que cada caso permanece abierto o el tiempo necesario para su resolución. Lo ideal es que la antigüedad media de la consulta sea lo más baja posible. Para garantizar un rendimiento óptimo, debe calcular el AAQ de forma regular junto con otros KPI del contact center.
¿Cómo calcular la antigüedad media de una consulta? Puede medir la AAQ determinando el tiempo medio que tarda un agente en resolver una consulta y dividiéndolo por el total de consultas resueltas en un periodo de tiempo determinado.
20. Net Promoter Score (NPS)
El NPS es uno de los KPI de call center más utilizados por los call centers y los equipos de atención al cliente para medir la experiencia y la fidelidad de un cliente. La puntuación NPS depende principalmente de la pregunta sobre la frecuencia con la que un cliente recomendaría una empresa a sus amigos o familiares.
( Fuente: retently )
La puntuación en las herramientas NPS se produce en una escala de 10 puntos, siendo 0 el peor y diez el mejor.
¿Cómo calcular el NPS? Sume el total de respuestas (de 1 a 10) de todos los clientes y divídalo por el número total de respuestas en el tiempo especificado.
21. Tasa de ocupación
Otra métrica crucial del centro de llamadas es la tasa de ocupación. Es el tiempo que los agentes dedican a las llamadas en directo. En otras palabras, es el porcentaje de tiempo que un agente dedica realmente a atender las llamadas entrantes frente al tiempo disponible u ocioso, que se determina dividiendo las horas de carga de trabajo por las horas de personal.
Si sus agentes tienen un bajo índice de ocupación, lo más probable es que estén dedicando la mayor parte de su tiempo a tareas improductivas. Así que asegúrese de que, además de otras métricas del centro de llamadas, también vigila de cerca la tasa de ocupación.
¿Cómo calcular el índice de ocupación? Calcule el tiempo total que un agente permanece en llamadas en directo y divídalo por el total de horas de trabajo en un día. También puede multiplicar el resultado por 100 para obtener datos porcentuales.
22. Tasa de conversión de clientes potenciales
La métrica de la tasa de conversión de clientes potenciales, también conocida como tasa de conversión de clientes potenciales, es el número de clientes potenciales generados por la organización que se traduce en una venta satisfactoria. Esta métrica evalúa la eficacia del embudo de ventas de la empresa y les ayuda a a mejorar la tasa de conversión.
( Fuente: trewmarketing )
Una tasa de conversión baja indica que la organización incurre en costes adicionales para convertir un cliente potencial en comprador. Sin embargo, tenga en cuenta que una tasa de conversión del 2-5% suele considerarse decente.
¿Cómo calcular el índice de conversión? Para calcular la tasa de conversión de clientes potenciales, divida el número de clientes potenciales convertidos en oportunidades o clientes en un periodo determinado por el número total de clientes potenciales objetivo.
23. Tiempo medio de conversación
La 23ª matrícula de nuestra lista de "25 mejores KPIs y métricas de Contact Center para medir el rendimiento" es el tiempo medio de conversación. ATT es la cantidad de tiempo que un agente del centro de llamadas pasa interactuando con los clientes para resolver sus dudas o ayudarles con un problema técnico.
Esta métrica de los centros de llamadas se confunde a veces con el tiempo medio de gestión (AHT). Sin embargo, a diferencia del AHT, el ATT no cubre el tiempo en espera, el tiempo después del trabajo, etcétera. En su lugar, sólo cubre el tiempo de interacción con el agente.
¿Cómo calcular el tiempo medio de conversación? Para calcular el tiempo total de conversación, basta con sumar el total de horas que los agentes pasan interactuando con los clientes dividido por el número de llamadas que atienden.
24. Llamadas por agente
La matrícula de llamadas por agente refleja lo activo que es un determinado agente de ventas en las llamadas. Por tanto, para aumentar la tasa de llamadas por agente o la productividad del centro de llamadas, debemos supervisar adecuadamente el rendimiento de los agentes.
Otras formas de mejorar las llamadas por agente son automatizar los flujos de trabajo, impartir formación básica y proporcionar a los agentes canales de comunicación avanzados y software para centros de llamadas.
¿Cómo calcular las llamadas por agente? Para calcular las llamadas por agente, sume el número total de llamadas gestionadas por el departamento y divídalo por el número total de agentes. Esta métrica del centro de llamadas también le permite determinar si sus agentes están o no sobrecargados.
25. Velocidad media de respuesta (ASA)
El último invitado de la lista de "25 mejores métricas de call center para medir el rendimiento" es la Velocidad Media de Respuesta. Se trata del tiempo medio que tarda un agente del centro de llamadas en responder a la llamada de un cliente. Esta métrica del centro de llamadas puede ayudar a descubrir problemas en el proceso, como si los empleados son o no lo suficientemente competentes, si el centro de llamadas no tiene suficiente personal, etc.
El ASA óptimo es de 28 segundos. Es decir, una llamada debe responderse antes de que transcurran 28 segundos desde su recepción.
¿Cómo calcular la velocidad media de respuesta? La ASA se calcula fácilmente dividiendo el tiempo total de espera de las llamadas atendidas por el número total de llamadas atendidas. El propósito de ASA es determinar si los clientes están esperando en línea durante demasiado tiempo.
Así pues, estos son los 25 mejores ejemplos de métricas de call center que debería supervisar y calcular de forma regular. Un análisis exhaustivo de todos estos 25 ejemplos de KPI de call center garantizará que las operaciones de su call center se mantengan siempre en el buen camino y que usted obtenga los máximos beneficios, además de mejorar la puntuación de satisfacción del cliente.
Lo esencial
Es esencial calcular las métricas del centro de llamadas, ya que evalúan la competencia general y el rendimiento de los agentes del centro de llamadas, así como del equipo en su conjunto. Basándose en los KPI del centro de llamadas, la dirección puede tomar las decisiones adecuadas para mejorar el rendimiento y alcanzar los objetivos de la organización. Por lo tanto, si dirige un centro de llamadas o tiene previsto poner en marcha uno, además de invertir en software para centros de llamadasdebe vigilar de cerca todas las métricas y los KPI del centro de llamadas enumerados anteriormente.
Publicado : 1 de octubre de 2021
Paras Kela aporta a sus escritos una gran riqueza de conocimientos informáticos, con especial atención a los contenidos técnicos. En los últimos años, se ha especializado en soluciones de telefonía virtual, creando contenidos claros y perspicaces. Su pasión por la tecnología, su experiencia en el campo de las TI y su dedicación al aprendizaje de nuevas tendencias hacen que los temas complejos sean fáciles de entender.
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