Actualizado : 14 de diciembre de 2025Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es crucial para cualquier empresa, y los centros de llamadas desempeñan un papel fundamental como primera línea en la interacción con los clientes. Sin embargo, gestionar un centro de llamadas eficaz es más fácil de decir que de hacer. Entre la gestión del personal, los problemas tecnológicos y la supervisión de las métricas de rendimiento clave, hay muchos factores que contribuyen a que un centro de llamadas se hunda o nade.
El tiempo medio de gestión en el sector minorista es de 5,4 minutos, mientras que la tasa de resolución de la primera llamada (FCR) es del 74%. Esto significa que aún hay margen de mejora. ¡Y eso es lo que aprenderemos hoy!
Garantice programas completos de formación de agentes para dotar a su equipo de las habilidades necesarias para las diversas interacciones con los clientes.
Unos agentes bien formados no sólo aumentan la eficacia, sino que también contribuyen a elevar la satisfacción del cliente, constituyendo la columna vertebral de un centro de llamadas de alto rendimiento.
Asegúrese de invertir en un sistema telefónico virtual avanzado como CallHippo para realizar un seguimiento de las métricas del centro de llamadas y obtener una ventaja competitiva.
¿Qué es la eficiencia de los centros de llamadas?
La eficiencia de un centro de llamadas se refiere a la capacidad de un centro de llamadas para gestionar las interacciones con los clientes de forma ágil y eficaz. Implica optimizar los procesos, utilizar la tecnología y gestionar los recursos para ofrecer un servicio de alta calidad, resolver los problemas con prontitud y satisfacer las necesidades de los clientes con un mínimo de recursos y tiempo.
¿Qué factores influyen en la eficacia de los centros de llamadas?
La eficacia de los centros de contacto se ve influida por diversos factores que, en conjunto, contribuyen al rendimiento general y a la satisfacción del cliente. He aquí algunas métricas clave que influyen en la eficacia de los centros de llamadas.
1. Formación y habilidades de los agentes
Unos agentes del centro de contacto bien formados y cualificados contribuyen significativamente al éxito del centro de llamadas. La formación continua garantiza que los agentes se mantengan al día en conocimientos sobre productos, habilidades de comunicación y técnicas de resolución de problemas.
2. Tecnología e infraestructura
La calidad de la tecnología del centro de llamadas, incluidos los sistemas telefónicos, el software CRM y otras herramientas, afecta directamente a la eficiencia. Una tecnología actualizada puede agilizar los procesos y mejorar la experiencia general del cliente.
3. Guiones y directrices
La mayoría de los centros de contacto siguen guiones y directrices para interactuar con los clientes. Proporcionar a los agentes guiones y directrices bien diseñados garantiza la coherencia en la comunicación y les ayuda a desenvolverse con eficacia en distintas situaciones.
4. Liderazgo deficiente
El trabajo en equipo eficaz y un liderazgo fuerte son esenciales para el buen funcionamiento de un centro de llamadas. La falta de colaboración entre los miembros del equipo y un liderazgo deficiente pueden provocar falta de comunicación, baja moral y disminución de la productividad.
5. Alta rotación de personal
Un alto índice de rotación puede ir en detrimento de la eficacia de los centros de llamadas. Contratar y formar constantemente a nuevos empleados no sólo genera costes adicionales, sino que además provoca una falta de personal con experiencia, lo que afecta a la calidad general del servicio. Tome medidas para reducir la rotación de personal en su centro de llamadas y vea cómo se dispara la experiencia de los empleados.
6. Seguimiento de métricas erróneas
Supervisar las métricas equivocadas o basarse en datos inexactos puede orientar erróneamente los procesos de toma de decisiones. Los centros de atención telefónica deben revisar y actualizar periódicamente sus indicadores clave de rendimiento para asegurarse de que se ajustan a los objetivos de la organización y reflejan con precisión el rendimiento.
7. Tasa media de abandono
La tasa media de abandono, que representa el porcentaje de personas que cuelgan antes de conectar con un agente, influye significativamente en la eficacia del centro de llamadas. Una tasa de abandono elevada puede indicar tiempos de espera prolongados o un enrutamiento de llamadas ineficaz. Abordar este factor implica optimizar los niveles de personal, mejorar las estrategias de enrutamiento de llamadas y aumentar la eficiencia operativa general.
8. Gestión inadecuada de la plantilla
Una mala gestión de la plantilla provoca un exceso o un déficit de personal. También causa problemas como la asignación de habilidades inadecuadas en momentos y tareas inapropiados.
Cuando los agentes no se ajustan a los patrones de demanda, esto tiene un impacto negativo en los tiempos de espera y los costes. Para que la gestión de la plantilla sea cada vez más eficaz, las empresas pueden utilizar datos históricos, perfiles de habilidades, etc. Esto garantiza que los agentes adecuados estén disponibles cuando los clientes los necesiten.
- Muchos centros que invierten en sistemas avanzados de enrutamiento y gestión de personal observan una reducción inmediata de los abandonos y un aumento cuantificable de la resolución en el primer contacto (FCR) en un plazo de 60 a 90 días.
9. Previsiones y planificaciones deficientes
Los errores en las previsiones crean un efecto dominó. Pueden provocar el incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, un mayor abandono y el agotamiento de los agentes. Todo ello puede afectar gravemente a las operaciones de la empresa.
Para realizar previsiones precisas, es imprescindible llevar a cabo un análisis exhaustivo del volumen de llamadas y planificar diferentes escenarios. De esta forma, los horarios de cada agente se ajustarán a la demanda real.
10. Falta de soporte omnicanal
Los clientes esperan poder cambiar entre voz, chat, correo electrónico y redes sociales sin tener que repetir la misma información. Si tus operaciones carecen de soporte omnicanal, esto podría afectar negativamente a la experiencia del cliente.
¿El motivo? Una estrategia de canales aislados obliga a los agentes a cambiar de contexto y genera contactos repetidos. En cambio, el enrutamiento omnicanal preserva el contexto. Esto reduce el tiempo de gestión de las consultas, lo que mejora la eficiencia operativa y la fidelidad de los clientes.
11. Control de calidad inconsistente
Los programas de control de calidad inconsistentes no proporcionan comentarios útiles. Debido a esto, las empresas pasan por alto las causas fundamentales y los agentes repiten los errores.
Lo que hace un control de calidad estructurado es mantener la calidad medible y las mejoras continuas. Esta estrategia puede ser un enfoque centrado en el cliente para mejorar constantemente la calidad del servicio al cliente.
10 formas inteligentes de mejorar la productividad y eficacia de los agentes12. Herramientas obsoletas y sistemas aislados
Los sistemas de telefonía tradicionales, los CRM obsoletos, etc., pueden obligar a los agentes a buscar información. El tiempo dedicado a ir y venir entre los sistemas aumenta el tiempo medio de gestión y reduce la profesionalidad.
Para las empresas, es fundamental cambiar a escritorios de agentes integrados que eliminen las fricciones y aceleren el proceso de resolución de problemas.
13. Enrutamiento de llamadas mal diseñado
Un enrutamiento mal diseñado que ignore las habilidades, el valor para el cliente o la intención puede suponer una pérdida de tiempo tanto para el agente como para el cliente.
El enrutamiento inteligente, basado en habilidades, prioridades o intenciones impulsadas por IA, permite atender primero a los clientes con el mejor agente. Esto mejora la eficiencia y ayuda a las empresas a ofrecer un servicio al cliente excepcional.
- El método round-robin utiliza un patrón circular fijo para distribuir constantemente las llamadas entrantes y las tareas de los agentes. Este proceso garantiza que cada agente reciba las mismas tareas.
- Agente 1 > Agente 2 > Agente 3 > Agente 4 > y luego de vuelta al Agente 1...
- Este ciclo se repite continuamente, lo que garantiza que ningún agente se agote ni se sobrecargue. También garantiza que ningún agente quede inactivo.
Métricas importantes de la eficiencia de los centros de llamadas
Medir las métricas adecuadas permite centrar los esfuerzos de mejora en los aspectos importantes. A continuación se presentan los indicadores clave de rendimiento esenciales para la optimización de los centros de contacto y lo que cada uno de ellos revela sobre el rendimiento de los agentes.
1. Resolución en el primer contacto (FCR)
El FCR mide el porcentaje de consultas que se resuelven durante el primer contacto del cliente sin necesidad de un seguimiento posterior. Una tasa de FCR más alta conduce a una mayor satisfacción del cliente y a menores costes operativos por consultas adicionales.
2. Satisfacción del cliente (CSAT)
Las encuestas CSAT miden la satisfacción general del cliente con su experiencia de servicio. Proporcionan información sobre el porcentaje de clientes satisfechos o insatisfechos con la interacción. Establecer objetivos de nivel de servicio para la CSAT ayuda a alinear la atención al cliente con objetivos empresariales más amplios.
3. Índice de esfuerzo del cliente (CES)
CES evalúa el nivel de esfuerzo que un cliente tiene que realizar para resolver un problema. Un bajo esfuerzo se traduce en una mayor lealtad y en la probabilidad de referencias positivas. CES puede identificar áreas en las que una formación adicional o mejores recursos de conocimiento podrían reducir la lucha del cliente.
4. Net Promoter Score (NPS)
El NPS mide la fidelidad de los clientes en función de su probabilidad de recomendar la empresa a otras personas. Los detractores (puntuaciones de 0 a 6) se restan de los promotores (puntuaciones de 9 a 10) para obtener un NPS global. Cuanto más se acerque la puntuación a 100, mejor.
5. Tasa de utilización de agentes (AUR)
El AUR mide el porcentaje de tiempo que los agentes pasan conectados atendiendo activamente las consultas de los clientes en comparación con el tiempo que están disponibles o inactivos. Optimizar los horarios para adaptarlos a la demanda y mantener la utilización entre el 80 y el 90% ayuda a mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes.
6. Tasa de abandono de llamadas (CAR)
CAR registra el porcentaje de personas que cuelgan antes de contactar con un agente. Una tasa de abandono elevada indica problemas con los tiempos de espera o la navegación por el IVR. Se recomienda mantener el CAR por debajo del 5% para limitar las oportunidades de venta perdidas o los clientes insatisfechos.
7. Velocidad media de respuesta (ASA)
- ASA = Tiempo total de espera de las llamadas respondidas / Número de llamadas respondidas.
- Total de llamadas respondidas: 500.
- Tiempo total de espera para las llamadas respondidas: 25 000 segundos.
- ASA: 25 000 / 500 = 50 segundos.
- El ASA es de 50 segundos.
El ASA mide el tiempo medio que esperan los clientes antes de que un agente responda. Un ASA más bajo equivale a un mejor servicio y a una mayor satisfacción de los clientes. Veamos dos ejemplos para comprender mejor el ASA.
Escenario 1: Usted es un cliente y está intentando ponerse en contacto con los agentes para realizar una consulta. Antes de recibir la primera respuesta del agente, tuvo que esperar casi una hora.
Escenario 2: La situación es la misma, pero esta vez el agente responde en los primeros 10 minutos.
Por lo tanto, es obvio que los clientes estarán más satisfechos con el segundo escenario. Por eso, cuanto menor sea el ASA, mayor será el CSAT. Además, puede utilizar el ASA con objetivos de nivel de servicio para alinear las prioridades de dotación de personal y enrutamiento.
- Método 2-2-2
- Menos de 2 minutos: enviar una respuesta automática.
- Menos de 2 horas: Seguimiento.
- En menos de 2 días: si no hay respuesta, vuelva a ponerse en contacto con un recordatorio.
8. Tiempo medio de gestión (AHT)
- AHT = Tiempo total de conversación + Tiempo total en espera + Trabajo total posterior a la llamada (ACW) / Número de llamadas atendidas
- Tiempo total de conversación: 15 000 segundos, tiempo total en espera: 3000 segundos, tiempo total ACW: 4000 segundos.
- Tiempo total: 22 000 segundos
- Total de llamadas atendidas: 200 llamadas.
- AHT: 22 000 / 200 = 110 segundos
- El AHT es de 110 segundos.
El AHT consta de muchas variables. Es igual al tiempo de conversación más el tiempo de espera más el trabajo posterior a la llamada dividido por el total de llamadas. Ayuda a las empresas a comprender cuánto tiempo tardan los agentes en resolver los problemas de los clientes. Esto también arroja luz sobre dónde existen las lagunas.
Utilice el AHT junto con otras métricas de calidad. Sin embargo, para reducir el AHT, las empresas no deben sacrificar la calidad de las llamadas ni el FCR.
- El 35 % de las organizaciones utilizarán la IA paramejorar la eficiencia de los agentes de atención al cliente en 2024. Tras utilizar la IA, han informado de una reducción en el tiempo de gestión de las llamadas y en el trabajo posterior a las mismas en cuestión de meses.
9. Tasa de ocupación
- Tasa de ocupación = Tiempo total de gestión (conversación + espera + ACW) / Tiempo total de conexión × 100
- Tiempo de conversación: 240 minutos, tiempo de espera: 35 minutos,ACW: 25 minutos
- Tiempo total de manipulación: 300 minutos
- Tiempo total de conexión del agente: 420 minutos
- Tasa de ocupación: 300 / 420 × 100 = 71,4 %
- La tasa de ocupación = 71,4 %.
La ocupación mide el porcentaje de tiempo que los agentes dedican al trabajo activo con los clientes frente al tiempo de inactividad.
Una alta ocupación puede indicar eficiencia, pero unos niveles sostenidos por encima de los umbrales óptimos provocan fatiga. Intente conseguir una ocupación equilibrada que impulse la productividad de los agentes sin agotarlos.
10. Coste por llamada (CPC)
- Coste por llamada: Costes operativos totales del centro de llamadas / Número total de llamadas atendidas
- Coste mensual total: 80 000 dólares.
- Total de llamadas atendidas en el mes: 25 000
- CPC: 80 000 / 25 000 = 3,20 $ por llamada
- El CPC es de 3,20 dólares por llamada.
El CPC divide los costes totales de asistencia entre el número de llamadas atendidas. Revela la rentabilidad y ayuda a validar las inversiones en automatización.
Realice un seguimiento de los cambios en el CPC tras las actualizaciones de herramientas, los cambios en el enrutamiento o los ajustes de personal para cuantificar el retorno de la inversión.
11. Retención de clientes/índice de abandono
La retención vincula la experiencia del cliente con los resultados financieros. Una alta tasa de abandono tras el contacto indica problemas sin resolver o un servicio deficiente.
Utilice esta métrica para relacionar el rendimiento del centro de llamadas con los ingresos y priorizar las mejoras que reducen la pérdida de clientes.
Las mejores formas de aumentar la eficiencia de los centros de llamadas
Para mejorar la productividad de un centro de llamadas, hay que tomar medidas específicas en varias áreas, desde el enrutamiento hasta la supervisión. Estos cinco enfoques generan beneficios sostenibles para el centro de llamadas.
1. Optimizar los flujos de trabajo
Evalúe y perfeccione periódicamente los flujos de trabajo para eliminar los cuellos de botella. Considere la posibilidad de aprovechar las herramientas de automatización para enrutar las llamadas de forma inteligente, garantizando que lleguen rápidamente a los agentes más adecuados. Esto no solo acelera la resolución de problemas, sino que también mejora la experiencia general del cliente.
: Gestión de la calidad de los centros de llamadas: Las 7 mejores estrategias para el éxito2. Promover el compromiso de los empleados
Cultive un entorno de trabajo positivo reconociendo los logros, ofreciendo oportunidades de crecimiento profesional y promoviendo un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal. Es más probable que los empleados comprometidos contribuyan a mejorar la eficiencia del centro de llamadas.
3. Actualizar periódicamente los guiones y las directrices.
Garantizar que los guiones y directrices estén actualizados, sean pertinentes y se ajusten a las necesidades de los clientes. Realice revisiones y mejoras periódicas para garantizar que se adaptan a la evolución de las expectativas de los clientes.
Solicite la opinión de los agentes de primera línea que interactúan directamente con los clientes para incorporar perspectivas del mundo real a las actualizaciones de los guiones. Al estar en sintonía con las preferencias de los clientes y las tendencias del sector, los guiones de los centros de llamadas pueden ajustarse para mejorar el compromiso y la satisfacción.
4. Implementar un programa de formación integral.
Formar a los agentes para que sientan empatía, escuchen activamente y resuelvan rápidamente los problemas, lo que contribuye a aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Implemente módulos de formación centrados en el cliente que hagan hincapié en la importancia de las interacciones personalizadas. Además, anime a los agentes a ir más allá de las respuestas preestablecidas, fomentando una cultura en la que se establezcan conexiones genuinas y los clientes se sientan valorados, lo que dará lugar a relaciones duraderas y a un boca a boca positivo.
5. Implementar un sistema de compañeros
Introducir un sistema de compañeros en el entorno del centro de llamadas implica emparejar a agentes nuevos o con menos experiencia con compañeros más veteranos. Esto fomenta el intercambio de conocimientos, proporciona formación en el puesto de trabajo y promueve un ambiente de apoyo.
Los compañeros pueden compartir ideas, responder preguntas y ayudar a resolver problemas, lo que contribuye a que los nuevos agentes desarrollen más rápidamente sus habilidades. Este enfoque no solo acelera la curva de aprendizaje, sino que también mejora el trabajo en equipo y la colaboración dentro del centro de llamadas.
6. Mejorar el tiempo medio de gestión
Supervisar y mejorar eficazmente la AHT es crucial para agilizar las operaciones. Mediante el análisis de los datos de AHT, los centros de llamadas pueden identificar áreas para la optimización de procesos, mejorar la formación de los agentes o implantar soluciones tecnológicas. Sin embargo, encontrar el equilibrio adecuado entre minimizar la AHT y mantener interacciones de alta calidad con los clientes es fundamental para lograr una eficiencia óptima del centro de llamadas.
7. Adoptar herramientas de autoservicio para conservar los recursos.
La integración de herramientas de autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas o resolver problemas de forma independiente. Funciones como los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), los chatbots y las bases de conocimientos en línea pueden reducir significativamente el volumen de consultas rutinarias atendidas por agentes presenciales.
Esto no sólo ahorra valiosos recursos, sino que permite a los agentes centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor. Además, las herramientas de autoservicio ofrecen a los clientes una resolución cómoda y rápida, lo que contribuye a aumentar la satisfacción general y la eficiencia del centro de llamadas.
8. Supervisar y mejorar las operaciones del centro de contacto
Realizar un seguimiento periódico de las operaciones, que incluya grabaciones de llamadas y seguimiento de llamadas en directo, para identificar áreas de mejora. Utilizar los conocimientos adquiridos para perfeccionar los procesos y mejorar la eficiencia general.
Además, organiza reuniones periódicas del equipo para debatir los indicadores de rendimiento y compartir las mejores prácticas. Cultivar un entorno de mejora continua animando a los agentes a aportar ideas para mejorar las operaciones. Este enfoque colaborativo garantiza que todo el equipo participe en el perfeccionamiento de las operaciones para lograr una eficiencia óptima y la satisfacción del cliente.
9. Implementar el enrutamiento avanzado de llamadas (basado en habilidades/IA).
Vaya más allá de las colas estáticas. El enrutamiento basado en habilidades envía a los clientes a los agentes del centro de llamadas con la experiencia adecuada. El enrutamiento con IA añade la detección de intenciones y el contexto en tiempo real, para que las personas que llaman lleguen más rápido al mejor agente. Esto reduce las transferencias y mejora la resolución en la primera llamada (FCR).
10. Mejorar los procesos de garantía de calidad.
Cambie el control de calidad de un muestreo ocasional a un entrenamiento continuo y medible. Utilice rúbricas calibradas que relacionen los comportamientos con los KPI. Incluya sesiones de entrenamiento breves y específicas después de las llamadas con puntuaciones bajas y realice un seguimiento de la mejora a lo largo del tiempo.
11. Utilice la supervisión en tiempo real
Los paneles de control en tiempo real permiten a los supervisores detectar picos en las colas, problemas de disponibilidad de los agentes y aumentos en el ASA. La intervención inmediata evita incumplimientos del SLA y reduce el abandono. Combine la supervisión con herramientas de susurro y entrada en directo para rescatar llamadas difíciles.
12. Invertir en herramientas de gestión de la plantilla
Las soluciones WFM mejoran la precisión de las previsiones y automatizan los ajustes intradía. Reducen el exceso de personal y limitan las horas extras, al tiempo que garantizan la cobertura durante las horas punta. WFM también mejora la satisfacción laboral de los agentes al ofrecerles horarios estables y descansos predecibles.
13. Fortalecer los ciclos de retroalimentación de los clientes
Realice breves encuestas CSAT y vincúlelas a las grabaciones de llamadas y a los identificadores de los agentes. Cuando los clientes proporcionen comentarios, incorpórelos al entrenamiento y a las correcciones de productos. Esto cierra el círculo desde la información hasta la acción.
- Los centros que combinan enrutamiento con IA, WFM y control de calidad continuo pueden reducir el tiempo de gestión y aumentar la satisfacción del cliente al mismo tiempo.
15+ El mejor software para centros de llamadas de 2025Formación de agentes, motivación y optimización de la plantilla
Los agentes son la cara visible de su operación de soporte. La formación y la motivación son tan importantes como las actualizaciones técnicas para la productividad a largo plazo del centro de contacto.
1. Crear un equipo de agentes de alto rendimiento.
Contrata por actitud y forma en habilidades. Utiliza una incorporación por etapas: conceptos básicos del producto, observación, coaching en pareja y autonomía gradual. Las sesiones de microaprendizaje breves y centradas funcionan mejor que la formación maratoniana.
2. Asesoramiento y asistencia en tiempo real
El coaching en tiempo real utiliza susurros, interrupciones y avisos en directo para guiar a los agentes durante las llamadas. Combínalo con sugerencias asistidas por IA que recomiendan artículos de la base de conocimientos o guiones para los siguientes pasos. Esto reduce el tiempo de aprendizaje y mejora la resolución en la primera llamada (FCR).
3. Mejorar la moral de los agentes y reducir el agotamiento
Rote las colas difíciles, programe descansos obligatorios y proporcione recursos para la salud mental. Los programas de reconocimiento y las trayectorias profesionales transparentes reducen el desgaste y mantienen el conocimiento institucional dentro de la empresa. Los agentes felices atienden las llamadas más rápido y con más empatía.
4. Programas de incentivos basados en el rendimiento para la gestión de la plantilla
Vincula los incentivos a los KPI individuales y de equipo: cumplimiento, puntuaciones de calidad y FCR. Evita dar demasiada importancia a las métricas basadas únicamente en la velocidad; recompensa los resultados que equilibran la velocidad con la calidad de la resolución. Utiliza sprints a corto plazo (mensuales o quincenales) para mantener la motivación alineada con los objetivos.
Tecnología, automatización y mejoras de infraestructura
La tecnología es la base de cualquier esfuerzo serio por mejorar la eficiencia de los centros de llamadas. Prioriza las herramientas que reducen la fricción y se adaptan a tu crecimiento. Aquí tienes la actualización que tu empresa necesita.
1. Herramientas de inteligencia artificial y automatización
Utilice la IA conversacional para consultas rutinarias y chatbots para gestionar flujos sencillos. Implemente herramientas de asistencia al agente para resumir automáticamente las llamadas y sugerir artículos de conocimiento. La automatización reduce los contactos repetidos y acorta los tiempos de gestión.
- Gartner prevé que la IA conversacional reducirá los costes laborales de los agentes de los centros de contacto en 80 000 millones de dólares para 2026. Esta es una clara señal de que las opciones tecnológicas afectan directamente a la eficiencia de los centros de llamadas.
2. Modernización de la infraestructura del centro de llamadas
Pase de las PBX tradicionales a plataformas nativas en la nube que ofrecen redundancia y capacidad elástica. Los sistemas en la nube simplifican la conmutación por error, aceleran los lanzamientos y reducen el coste total de propiedad. Asegúrese de que el diseño de su red y su conexión a Internet incluya QoS y rutas redundantes para preservar la calidad de la voz.
3. Mejora de las opciones de autoservicio
Refuerce el IVR con menús que detecten la intención y ofrezca portales de autoservicio para tareas comunes. Un autoservicio bien diseñado responde a las solicitudes rutinarias y deriva los casos complejos a los agentes. Supervise las tasas de contención para medir la eficacia del autoservicio.
4. Aprovechamiento de datos y análisis avanzados
Utilice el análisis del habla y los datos de interacción para encontrar puntos de fricción. El análisis puede revelar motivos comunes para las transferencias, los largos tiempos de espera y los contactos repetidos. Aplique estos conocimientos a la creación de guiones, al contenido de la base de conocimientos y a las vías de escalamiento.
Garantía de calidad y mejora continua
El control de calidad no es una simple casilla que marcar; es un ciclo continuo de medición, orientación y correcciones de procesos. A continuación se indican las mejores prácticas de control de calidad para mantener el flujo de mejora continua.
1. Análisis de las causas fundamentales de las puntuaciones bajas
Cuando la calidad disminuye, no se centre solo en el agente. Analice los flujos de llamadas, las deficiencias en la base de conocimientos, los defectos del producto o los errores de enrutamiento. El análisis de las causas fundamentales identifica los cambios sistémicos necesarios para evitar que se repitan los problemas.
2. Ciclos mensuales de revisión de control de calidad
Realice sesiones de calibración mensuales con supervisores y revisores pares. Comparta ejemplos de llamadas anónimas. Las empresas pueden incluso utilizar métricas mensuales para planificar una formación específica para el siguiente ciclo.
3. Análisis del habla para obtener información valiosa
El análisis del habla revela tendencias a gran escala. Desde cambios en la opinión hasta deficiencias en el cumplimiento normativo, se puede evaluar todo. Utilice esta información para actualizar guiones, perfeccionar el enrutamiento y activar medidas proactivas para problemas recurrentes.
Predicción de la intención del cliente y previsión del recorrido
Los centros de contacto modernos ahora se basan en la predicción de intenciones impulsada por la inteligencia artificial para comprender a los clientes incluso antes de que un agente responda la llamada. Cuando la predicción de intenciones funciona bien, los clientes se sienten comprendidos. También permite a los agentes gestionar las conversaciones con mayor claridad y empatía.
1. Predecir por qué llaman los clientes antes de que hablen
Las herramientas de IA para centros de contacto ayudan a los agentes a analizar las conversaciones anteriores de los clientes para predecir su comportamiento. Los agentes también pueden consultar las acciones recientes de los clientes y la actividad de sus cuentas para predecir por qué podrían estar contactando con ellos.
Por ejemplo, si un cliente no ha podido iniciar sesión debido a algún error, el sistema lo señala. Del mismo modo, puede haber varias razones por las que el cliente se pone en contacto. Y conocer de primera mano el motivo les da a los agentes una ventaja.
2. Respuestas sugeridas automáticamente generadas por IA
Estas respuestas contextuales y listas para enviar se basan en la intención prevista del cliente. De esta forma, los agentes pueden adoptar un enfoque proactivo. Pueden responder más rápido, mantener la coherencia y, lo más importante, ofrecer soluciones sin errores. El sistema incluso aprende de las soluciones exitosas del pasado y recomienda respuestas probadas.
3. Enrutamiento inteligente basado en la intención prevista
El enrutamiento basado en la intención dirige a los clientes al agente adecuado. Los clientes ya no tienen que responder a una larga lista de preguntas del sistema de menú IVR. Esto les ahorra mucho tiempo.
Por ejemplo, si se produce un problema técnico, el sistema desviará directamente las llamadas al departamento de asistencia técnica. Esto evita que las llamadas se desvíen erróneamente y reduce las transferencias de llamadas. También mejora el equilibrio de la carga de trabajo.
4. Utilizar el comportamiento pasado para reducir el volumen de llamadas futuras
La IA analiza patrones específicos en el comportamiento de los clientes. Ayuda a identificar problemas recurrentes. Por ejemplo, si los clientes suelen llamar para preguntar sobre el seguimiento de pedidos o el restablecimiento de contraseñas, el sistema avisa a los agentes para que creen soluciones proactivas más adecuadas.
Esto reduce las llamadas repetidas al resolver la causa subyacente. Los equipos pueden utilizar esta información para enviar notificaciones preventivas o actualizar las guías de autoservicio.
5. Creación de rutas de autoservicio basadas en la intención del cliente
Obtener información detallada sobre las intenciones de los clientes ayuda a las empresas a crear los procesos de autoservicio adecuados. Si los clientes se enfrentan a menudo a algunos problemas concretos, las empresas pueden crear una base de conocimientos de autoservicio para ellos.
Por ejemplo, si las consultas más frecuentes de los clientes están relacionadas con los reembolsos, la IA recomienda añadir o mejorar los artículos de la base de conocimientos «relacionados con los reembolsos».
Conclusión
La eficiencia de un centro de llamadas combina una dotación de personal inteligente, una formación de calidad, un enrutamiento moderno y la tecnología adecuada. Comience con métricas claras, ponga a prueba los cambios de gran impacto y repita el proceso basándose en los datos. Invierta tanto en la experiencia de los agentes como en la automatización. Unos agentes bien respaldados pueden ofrecer mejores resultados en el servicio al cliente.
Céntrese en logros prácticos, como mejores previsiones, enrutamiento basado en habilidades, control de calidad continuo, etc. Realice un seguimiento de los resultados, celebre las mejoras y amplíe lo que funciona. Con una ejecución disciplinada, la optimización del centro de llamadas se amortiza rápidamente en forma de menores costes, resoluciones más rápidas y clientes más satisfechos.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo medir la eficiencia de un centro de llamadas?
Realice un seguimiento y supervise constantemente el ASA, el AHT, la ocupación, el CPC, el FCR y el CSAT de forma conjunta. Utilice análisis de tendencias y comparaciones basados en inteligencia artificial para evaluar si los cambios han supuesto alguna mejora para los costes de la empresa y la experiencia del cliente.
2. ¿Cómo se mejora la resolución en la primera llamada?
Proporcione contexto a los agentes (datos de CRM, historial de interacciones), derive las llamadas según las habilidades, ofrezca asistencia en tiempo real a los agentes y mantenga una base de conocimientos bien actualizada. La formación en control de calidad debe dar prioridad a la resolución en el primer contacto (FCR) junto con la calidad.
3. ¿Qué herramientas ayudan a aumentar la eficiencia de los centros de llamadas?
La gestión de la plantilla, el enrutamiento omnicanal, los agentes asistidos por IA, etc., pueden ayudar a aumentar la eficiencia de los centros de llamadas.
4. ¿Cómo ayuda la IA a los centros de llamadas?
La IA automatiza las tareas repetitivas, dirige las llamadas según la intención, sugiere respuestas y resume las llamadas. Reduce el tiempo que los agentes dedican al trabajo rutinario y mejora la formación gracias a la información obtenida de las conversaciones.
5. ¿Cuál es un buen AHT para los centros de llamadas?
Un buen AHT depende del sector y del tipo de llamada. Muchos centros de asistencia mixta tienen como objetivo unos 6-8 minutos, pero los flujos minoristas y transaccionales apuntan a menos. Utilice el AHT junto con el FCR y el CSAT para evitar una optimización perversa.
Publicado: 12 de diciembre de 2025
Ananya Dubey, Directora de Ventas de CallHippo, aporta años de experiencia en ventas de SaaS. Está especializada en soluciones de comunicación empresarial, software para centros de llamadas y en la creación de relaciones a largo plazo que impulsen el crecimiento de clientes medianos y grandes.
Suscríbase a nuestro boletín y no se pierda nuestras últimas noticias y promociones.
Ya se han suscrito +24.000 personas
