Actualizado : 2 de septiembre de 2025Simplifique sus comunicaciones telefónicas con una solución de telefonía virtual rentable, segura y fiable.
¿Está pensando en ampliar su centro de llamadas? ¿Está contratando agentes para atender más llamadas? Si forma parte del sector de los centros de llamadas, debe recordar ciertas políticas y procedimientos antes de incorporar nuevos agentes.
En un centro de llamadas se necesitan determinadas políticas y procedimientos. Estas políticas y procedimientos sientan las bases para un funcionamiento fluido del centro de llamadas y contribuyen a la seguridad de la organización y de las partes interesadas.
Estas políticas del centro de llamadas se aplican también a sus agentes actuales. Asegúrese de que conocen y aceptan todas las políticas. Estas políticas del centro de llamadas ayudan a mejorar la experiencia general del cliente y la eficacia de su centro de llamadas y a mantener su empresa lo más segura posible.
Las 10 políticas más importantes que debe aplicar en los centros de llamadas
Los procedimientos normalizados de trabajo se aplican en los centros de llamadas para ayudar a los empleados y a la dirección a abordar de frente los problemas del lugar de trabajo. Se ponen en práctica para garantizar que todo el mundo pueda interiorizar estos parámetros de rendimiento. Estas son las diez normas y reglamentos cruciales para los empleados de los centros de llamadas que deben cumplirse:
1. Acuerdo de confidencialidad
Todos sus empleados deben firmar un Acuerdo de confidencialidad. Garantiza que sus empleados no compartan nada relacionado con su negocio (como clientes, procesos empresariales, etc.) con personas ajenas a la empresa, incluso después de dejarla.
Su acuerdo de confidencialidad debe incluir lo siguiente:
- Sus sistemas técnicos (técnicas, inventos, guiones, patentes, etc.)
- Información sobre su empresa (listas de clientes, precios, estrategias de marketing y datos financieros)
- Información de su cliente (nombre, detalles del proyecto, etc.)
Destaca lo que el empleado puede publicar en las redes sociales relacionado con su trabajo. Deben sentirse libres para publicar contenido positivo sobre su trabajo, fotos de salidas en equipo o con sus compañeros. Puedes aprovechar este contenido para construir tu marca de empleador. Consigue algunos "me gusta" en TikTok si el contenido se comparte en ese canal y construye una prueba social para tu marca.
Sin embargo, no pueden publicar nada que represente a la empresa en su conjunto o como portavoz de su centro de llamadas. Tampoco deben publicar contenidos que acosen a los clientes o los difamen (directa o indirectamente).
3. Comprobación de los antecedentes de los empleados
El 96% de las empresas comprueban los antecedentes de sus empleados al contratarlos. Durante el proceso de contratación, las comprobaciones de antecedentes son una forma fiable de verificar al solicitante de empleo (como el título, el porcentaje, la experiencia laboral, etc.). Estas comprobaciones también ayudan a asegurarse de que no está contratando a nadie que pueda afectar a la reputación de su empresa (como alguien con antecedentes penales).
4. Consentimiento para la grabación de audio y vídeo
La mayoría de los centros de llamadas graban todas las llamadas para garantizar de calidad. Están disponibles en el software del centro de llamadas que utilizan. Algunas empresas incluso ponen cámaras con micrófonos en las zonas comunes, no para espiar a sus empleados, sino para mantener la seguridad de todos (en caso de problemas legales).
Si también graba audio o vídeo en su centro de llamadas, asegúrese de que sus empleados lo saben y firman un documento de consentimiento. De lo contrario, sus grabaciones podrían no ser admisibles en caso de problemas legales.
5. 5. Política de asistencia
Garantiza que sus empleados lleguen puntuales al trabajo todos los días. De lo contrario, la eficiencia de su centro de llamadas se deteriorará considerablemente. También podría perjudicar la experiencia del cliente, ya que los agentes podrían no estar disponibles para atenderles durante el horario laboral. Garantizar un servicio de alta calidad requiere una supervisión constante del rendimiento del centro de llamadas, y la integración de un sólido sistema de gestión de la calidad puede ayudar a realizar un seguimiento y mejorar el rendimiento de los empleados.
6. 6. Código de vestimenta
Difiere de un centro de llamadas a otro. Algunos no tienen código de vestimenta, mientras que otros tienen una política formal estricta. Transmita las directrices que sigue su centro de llamadas. También debe incluir la higiene personal. Por ejemplo, las lociones perfumadas o la colonia pueden provocar reacciones alérgicas en otras personas, por lo que debe animar a los empleados a evitarlas.
7. 7. Drogas y alcohol
Ningún empleado debe entrar en la oficina bajo los efectos del alcohol o de cualquier otra droga. Habla con tu asesor jurídico (o abogado) para que te asesore sobre las políticas legales relacionadas con las drogas y el alcohol en el lugar de trabajo.
Asimismo, cree políticas y procedimientos sobre lo que ocurriría si se encuentra a un empleado bajo los efectos del alcohol dentro de la oficina.
8. Seguimiento de todos los agentes con ID de acceso único
Proporcione a todos sus agentes un identificador de acceso único que les permita entrar en la planta del centro de llamadas (mediante biometría). Le permitirá hacer un seguimiento preciso de los días que visita el agente del centro de llamadas y cuándo lo hace. También almacena sus horas de entrada y salida, lo que te permitirá calcular su salario con precisión.
Además, cree políticas sobre lo que ocurre cuando se pierde la identificación de acceso. Y qué ocurre con el ID cuando un empleado deja el trabajo?
9. Dispositivos electrónicos
Los centros de atención telefónica no deben permitir que los empleados utilicen dispositivos electrónicos (teléfonos móviles y tecnología portátil) cerca de sus mesas de trabajo.
Imagina que un agente tiene un mal día y se encuentra con un cliente maleducado. Puede sentirse tentado a compartir su experiencia en las redes sociales. Y, si comparte cualquier información personal del cliente, las cosas se pondrán feas rápidamente.
10. Qué decir a los clientes y qué evitar
Asegúrese de que sus agentes saben qué decir a los clientes y qué evitar. Cuando un cliente está enfadado y se niega a esperar la solución, los agentes podrían decir algo que no deberían.
Así pues, cree políticas que informen a los agentes sobre las cosas que no deben decir a ningún cliente, independientemente de la situación. ¿Y qué ocurre cuando lo hacen? Piense en crear un guión para el centro de llamadas que destaque lo que un agente debe decir y lo que no.
Plantillas de políticas y procedimientos para centros de llamadas (gratuitas)
Tanto si dirige una empresa consolidada como una nueva, debe contar con una política y unos procedimientos para el centro de llamadas. Con la orientación de expertos en la materia, le ayudará a proteger a su organización y a las partes interesadas y a garantizar el buen funcionamiento de su centro de llamadas.
Su centro de contacto requiere ciertas políticas que guíen a sus empleados para alcanzar los objetivos a largo plazo de su empresa. En cambio, los procedimientos ayudan en el funcionamiento diario y suelen incluirse en el documento de políticas o por separado.
A continuación encontrará algunas plantillas de políticas y procedimientos para centros de llamadas que puede descargar o personalizar según sus necesidades.
Como parte de nuestro compromiso de mantener una imagen pública positiva y proteger la confidencialidad de (nombre de la empresa) todos los empleados actuales y nuevos deben firmar una Política de Redes Sociales.
Esta política describirá el uso aceptable de plataformas de medios sociales como Instagram, FaceBook, etc. cuando se haga referencia a (nombre de la empresa). Se anima a los empleados a compartir sus experiencias positivas y a expresar su orgullo por trabajar para (nombre de la empresa). Sin embargo, deben abstenerse de presentarse como portavoces de (nombre de la empresa) a no ser que esté dentro de la descripción de su trabajo.
Además, la política estipula que los empleados no deben publicar contenidos difamatorios o burlones a clientes o compañeros de trabajo. Todos los miembros del equipo deben cumplir estas directrices para mantener una presencia en línea profesional y respetuosa.
Gracias por su cooperación y su compromiso con la defensa de los valores y la reputación de nuestra empresa.
B. Tarjetas de identificación
Siguiendo la norma de seguridad PCI, es obligatorio que todos los agentes y supervisores del centro de llamadas de (nombre de la empresa) lleven visiblemente su tarjeta de identificación en todo momento mientras se encuentren en el centro de llamadas.
En caso de pérdida o robo de una tarjeta identificativa, es crucial informar inmediatamente a la dirección.
Además, se espera que al finalizar el contrato de un empleado con (nombre de la empresa)su tarjeta de identificación sea devuelta a su supervisor inmediato para garantizar que no caiga en manos equivocadas.
C. Grabación audiovisual
Como parte de nuestro compromiso de mantener altos niveles de calidad y garantizar la seguridad de nuestros empleados y clientes, (nombre de la empresa) ha implantado medidas para controlar y registrar todas las llamadas entrantes y salientes realizadas por los agentes de nuestro centro de llamadas.
Además, se han instalado micrófonos y cámaras en determinadas zonas comunes y espacios de trabajo para mejorar las medidas de seguridad. Le aseguramos que nos tomamos muy en serio la privacidad, por lo que no se han instalado dispositivos de grabación en los aseos.
Tenga en cuenta que todos los miembros del equipo deben dar su consentimiento por escrito antes de ser grabados durante las horas de trabajo.
Valoramos su comprensión y cooperación en el cumplimiento de estas políticas, ya que nos esforzamos por mantener los más altos niveles de calidad, seguridad y protección de nuestras operaciones.
D. Asistencia
(nombre de la empresa) han implantado una política de asistencia que todos los empleados deben firmar para garantizar la eficacia operativa y la satisfacción óptima del cliente. Esta política es una directriz para garantizar que nuestra empresa evite problemas de asistencia y falta de personal que puedan afectar a la satisfacción del cliente.
La política de asistencia detalla cómo (nombre de la empresa) abordará los retrasos, las ausencias y las salidas anticipadas de los empleados, entre otras cuestiones relacionadas con la asistencia.
Además, establece límites para las bajas por enfermedad, los permisos retribuidos o no retribuidos y otros días libres a los que tienen derecho los trabajadores.
Es importante tener en cuenta que los empleados que falten a menudo a sus turnos serán objeto de medidas disciplinarias de acuerdo con la política de asistencia. Animamos a todos los empleados a cumplir y familiarizarse con la política de asistencia.
E. Dispositivos electrónicos
Según la política telefónica oficial de la empresa, los teléfonos móviles y la tecnología portátil, como los smartwatches, están estrictamente prohibidos en el centro de llamadas. Esta restricción se ha implantado para evitar la recopilación no autorizada de datos confidenciales de los clientes.
Los empleados sólo pueden utilizar sus teléfonos móviles en la zona designada.
El uso de teléfonos móviles en la planta del contact center supone un riesgo significativo para la confidencialidad e integridad de la información sensible de los clientes, así como para el (nombre de la empresa) cumplimiento de las normas reglamentarias como la Payment Card Industry (PCI) y la Healthcare Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA).
Toda persona a la que se sorprenda utilizando un teléfono móvil en el centro de llamadas será objeto de medidas disciplinarias. Agradecemos su cooperación y su adhesión a la política telefónica, que es fundamental para garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos de nuestros clientes.
Conclusión
Las normas de piso de los centros de llamadas pueden utilizarse y mantenerse de la mejor manera para mantener plenamente el negocio del centro de contacto. Los empleados del centro de llamadas están obligados a seguir todas las políticas de la empresa, la etiqueta personal y profesional y los protocolos del centro de llamadas. Mediante la aplicación de las normas y reglamentos del centro de llamadas para los empleados, la dirección puede utilizar mejor sus recursos.
Todos los centros de contacto tienen políticas de las que no pueden prescindir. Las diez políticas y procedimientos del centro de llamadas mencionadas anteriormente son las más importantes. Asegúrese de que los agentes de su centro de llamadas las conocen y las aceptan todas. También puede utilizar la plantilla de políticas y procedimientos para centros de llamadas y modificarla según sus necesidades.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un procedimiento en el centro de llamadas?
Los procedimientos normalizados de trabajo, o procedimientos del centro de llamadas, describen todas las directrices de las operaciones diarias. Un SOP incluye todos los procedimientos que guiarán a los agentes, gerentes y ejecutivos del centro de llamadas en la ejecución de tareas específicas, como la programación, la previsión de llamadas y el establecimiento de KPI y métricas estándar. Puede encontrar varias plantillas de PNT para centros de llamadas que pueden darle una idea de lo que debe incluir en los procedimientos de su centro de llamadas.
¿Qué son las políticas de seguridad en el centro de llamadas?
La política de seguridad de un centro de llamadas especifica normas, políticas y procedimientos exhaustivos que regulan el acceso a la red de la empresa. Una política ejemplar protege los datos de la empresa, los agentes y los clientes.
¿Qué es la política de tolerancia cero en los centros de llamadas?
En concreto, está pensada para proteger a los empleados de la violencia, los abusos o el acoso de compañeros o clientes. Los trabajadores que cometan una de estas acciones se enfrentan al despido inmediato.
Publicado : 23 de septiembre de 2020
Hiba Ali es una redactora de contenidos que destaca a la hora de convertir conceptos complicados de VoIP y telefonía virtual en contenidos sencillos y fáciles de entender. Su habilidad única consiste en desglosar los detalles técnicos en contenidos claros y accesibles. Los escritos de Hiba ayudan a las empresas a comprender los últimos avances y ventajas de las modernas tecnologías de la comunicación.
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