![Diferencia entre las operaciones de BPO y las de Call Center [BPO vs Call Center].](https://d1x9dsge91xf6g.cloudfront.net/callhippo/images/chsiteimages/difference_between_bpo_and_call_center_feature.webpclass "Difference Between BPO and Call Center Operations [BPO vs Call Center]")
Actualizado : 14 de noviembre de 2025Muchos creen que un call center y un BPO (Business Process Outsourcing) son lo mismo, pero eso está lejos de ser cierto. Aunque ambos se centran en la interacción con el cliente y la eficiencia, su alcance difiere enormemente.
De hecho, el mercado mundial de Contact Center está valorado en 36.210 millones de dólares en 2025 y se espera que alcance los 48.580 millones de dólares en 2033. En cambio, el mercado mundial de BPO superó los 340.000 millones de dólares en 2025, lo que demuestra su gran expansión.
Este blog analiza sus principales diferencias, ventajas y por qué es importante conocerlas para el crecimiento de su negocio.
¿Qué es la externalización de procesos empresariales (BPO)?
BPO es la abreviatura de Business Process Outsourcing (externalización de procesos empresariales). El significado básico de BPO es que subcontrata procesos empresariales a empresas. BPO presta servicios como contabilidad, nóminas, atención al cliente, otros procesos de gestión de recursos humanos, facturación, etc.
Los BPO gestionan con eficacia los procesos que les asignan las empresas y proporcionan los resultados deseados a la organización escalando sus procesos con eficacia. Básicamente, se trata de proveedores externos expertos en llevar a cabo los procesos con habilidad y de forma rentable.
Desarrollar un IVR fiable que dirija las llamadas de los clientes fuera del horario laboral en función de sus preferencias. Esto mejorará las tasas de resolución de la primera llamada y permitirá el acceso a IVR/Soporte durante cualquier horario.
¿Qué es un centro de llamadas?
Un centro de llamadas es un proveedor de servicios de llamadas que recibe y enruta llamadas de clientes de todo el mundo. Algunas organizaciones tienen centros de llamadas dentro de la empresa, y otras subcontratan a un proveedor de servicios de centros de llamadas para gestionar eficazmente las llamadas entrantes y salientes.
Los servicios que prestan los centros de llamadas están relacionados con la facturación, el telemarketing, el cobro de deudas, etc. Ayudan a las organizaciones a mejorar la experiencia de sus clientes proporcionándoles una comunicación eficaz y fluida.
Pasemos ahora a otro tema importante: ¿cuál es la diferencia entre un BPO y un centro de atención telefónica?
¿Cuáles son las principales diferencias entre BPO y centros de llamadas?
Tanto la externalización de procesos empresariales (BPO) como los modernos centros de llamadas se centran en delegar funciones empresariales específicas en terceros proveedores, aunque difieren en su finalidad, estructura y entrega de valor.
| Aspecto | BPO (externalización de procesos empresariales) | Centro de llamadas |
|---|---|---|
| Función principal | Gestiona los procesos empresariales completos y las operaciones de back-office. | Se centra en la gestión de las interacciones con los clientes y la asistencia. |
| Alcance del servicio | Amplia, incluye RRHH, TI, finanzas y funciones administrativas. | Estrecha, limitada a tareas de comunicación de entrada/salida. |
| Naturaleza del trabajo | Estratégico y orientado al proceso. | Orientación operativa y de servicio al cliente. |
| Habilidades requeridas | Conocimientos especializados y competencia técnica. | Comunicación con el cliente, empatía y resolución de problemas. |
| Tecnología utilizada | Plataformas ERP, CRM, RPA y analíticas. | Telefonía en nube, IVR y sistemas de gestión de llamadas en nube. |
| Objetivo principal | Mejore la eficacia, reduzca los costes y ofrezca rápidamente operaciones excepcionales de atención al cliente. | Mejorar la satisfacción y retención de los clientes. |
| Rendimiento | Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, precisión y productividad. | Tiempo de gestión de llamadas, tasa de resolución y puntuaciones CSAT. |
| Ejemplos | Procesamiento de nóminas, asistencia técnica, introducción de datos, gestión de RRHH, estudios de mercado. | Atención al cliente, telemarketing, servicios de asistencia. |
Tipos de externalización de procesos empresariales (BPO)
La externalización de procesos empresariales es un concepto muy amplio, y son muchos los procesos de los que se encarga el proveedor de servicios BPO. Para comprender eficazmente la operatividad de los BPO es esencial entender los tipos de BPO.
Existen principalmente tres tipos de BPO:
- Subcontratación terrestre
- Subcontratación en el extranjero
- Subcontratación en el extranjero
Veamos brevemente los tres tipos de externalización.
1. Subcontratación terrestre
La externalización onshore, también llamada externalización nacional, es un proceso por el cual una organización contrata a un proveedor de servicios con sede en el mismo país que el de la organización. Entendamos la externalización onshore con un ejemplo de empresas en EE.UU. que externalizan trabajo a proveedores de servicios en el mismo estado o en otros estados de EE.UU.
2. Subcontratación Nearshore
La externalización Nearshore es un proceso en el que una organización contrata a proveedores de servicios en un país vecino por cualquier motivo, como el ahorro de costes, la adecuación a los conocimientos lingüísticos, los valores culturales, la proximidad gráfica, etc. Por ejemplo, una empresa estadounidense subcontrata servicios informáticos a México o Canadá.
3. Subcontratación extraterritorial
La externalización al extranjero significa que una empresa contrata a un proveedor de servicios externo para que realice operaciones en su nombre desde un país extranjero. La razón principal de la externalización al extranjero es controlar los costes y lograr los resultados deseados. Por ejemplo, una empresa de desarrollo de software en EE.UU. que externaliza sus operaciones de desarrollo a un desarrollador en la India se denomina externalización offshore.
Tipos de centros de llamadas
Al igual que en el caso de la BPO, es esencial comprender los tipos de centros de llamadas. La claridad le ayudará a elegir qué tipo de centro de llamadas será el más adecuado para su organización.
Existen tres tipos de centros de llamadas. Son los siguientes:
- Centro de llamadas entrantes
- Centro de llamadas salientes
- Centro de llamadas virtual
Conozcamos rápidamente los tres tipos.
1. Centro de llamadas entrantes
Los centros de llamadas entrantes son aquellos que reciben llamadas entrantes. Se trata principalmente de un servicio prestado a los clientes que desean ponerse en contacto con la empresa o sus representantes para realizar una compra o registrar una consulta relativa a una compra realizada. El objetivo principal de estos centros de llamadas es ayudar a los clientes a resolver sus problemas.
2. Centro de llamadas salientes
Un proveedor de centros de llamadas salientes realiza llamadas salientes en nombre de la organización. Las organizaciones optan por estos servicios porque son rentables y les ayudan a llegar a clientes potenciales. El principal objetivo del centro de llamadas salientes es ampliar la clientela y aumentar las ventas.
3. Centro de llamadas virtual
Se trata de un centro de llamadas en el que los ejecutivos pueden trabajar a distancia desde sus casas y atender las consultas de los clientes. Este enfoque ha ganado popularidad tras la pandemia, y muchas empresas han adoptado este sistema.
Ahora ya conoce los tipos de centros de llamadas y su operatividad. Sin embargo, antes de decidirse por uno, debe conocer sus características y ventajas. Veamos las características de un BPO y de un call center.
¿Cuáles son las características de la externalización de procesos empresariales (BPO)?
Todo proveedor de servicios de BPO debe reunir ciertas características para mejorar la eficacia de las operaciones empresariales y ser fiable. Las características son las siguientes.
1. Apoyo multicanal
Para el BPO de hoy en día, esta es una característica imprescindible, ya que incluso el más mínimo retraso podría tener un efecto adverso en el cliente, lo que no es factible para ninguna empresa. En pocos años, el sistema de comunicaciones digitales ha dominado y revolucionado la forma de ofrecer asistencia multicanal.
2. Infraestructura segura
Como los datos sensibles deben ser manejados en nombre del cliente. Se trata de una tarea de máxima responsabilidad, por lo que deben vigilar eficazmente que no se manipulen esos datos. La infraestructura debe contar con las medidas de seguridad y los cortafuegos necesarios para que el proveedor de servicios pueda mantener las normas de seguridad exigidas. Esto aumentará la fiabilidad del proveedor de BPO.
3. Fiabilidad
El proveedor debe ser transparente con los servicios y el coste. Las condiciones de prestación de los servicios deben indicarse claramente de antemano, sin dejar lugar a ambigüedades. Por último, los servicios deben prestarse de forma adecuada. Esto repercutirá positivamente en la reputación del proveedor, haciéndolo más fiable.
4. Innovador
Como proveedor de servicios BPO, tiene que ser innovador, ya que los distintos clientes tendrán requisitos diferentes. Además, tiene que diversificar sus procesos y utilizar métodos o tecnología avanzados para conseguir la eficacia y los resultados deseados. Los avances tecnológicos son frecuentes y todo proveedor de servicios de BPO debe mantenerse al día.
¿Cuáles son las ventajas de la externalización?
Los servicios BPO o de centro de llamadas mediante externalización no son sólo métodos rentables. De hecho, la externalización es un método para ayudar a las empresas a operar incluso con mayor rapidez, escalar un poco más inteligentemente y centrarse en los elementos que verdaderamente impulsan el crecimiento.
1. Ahorro de costes
Hoy en día, el 59% de las empresas busca externalizar para ganar algo de dinero operativo.
Contratar a un proveedor deslocalizado es menos costoso que contratar mano de obra interna. Hay una ventaja significativa de ahorro de costes en los gastos generales, tales como la infraestructura, la contratación y la formación, sin dejar de mantener altos estándares de servicio al cliente.
2. Escalabilidad y flexibilidad
La externalización de los recursos humanos también le permite aumentar la plantilla si la demanda se dispara. Un buen ejemplo sería una tienda de comercio electrónico durante la temporada alta de vacaciones. La tienda puede añadir agentes al centro de llamadas de BPO para atender los pedidos, y luego reducir el número de agentes a casi cero una vez finalizada la temporada navideña.
Esencialmente se convierte en una instalación y empleado plug-and-play para seguir siendo flexible.
3. Cobertura de asistencia 24/7
Con personal trabajando in situ las 24 horas del día, la externalización puede convertirse en un socio fiable para cubrir los servicios de asistencia las 24 horas del día y ofrecer un excelente servicio al cliente. Los clientes existentes pueden acceder al soporte cuando lo necesiten, sin tener que esperar al "horario laboral" para conectar con el equipo de soporte.
4. Acceso a competencias especializadas
Al trabajar con una empresa de BPO para su negocio, tiene acceso a miles de profesionales con talento que pueden aportar conocimientos especializados a su empresa en áreas como RR.HH., finanzas, TI, atención al cliente, etc. Puede contratar a los expertos que necesite sin los quebraderos de cabeza de la contratación ni los gastos de contratar y formar al personal.
5. Centrarse en las actividades principales
Cuando las empresas externalizan la atención al cliente, los procesos de atención al público o las tareas repetitivas de bajo margen, ayudan a su personal a desviar su atención hacia la estrategia, la innovación y la creación de relaciones con los clientes. Descargar el trabajo rutinario crea espacio para el pensamiento creativo y la innovación significativa en toda la organización.
6. Capacidad multilingüe
Los principales proveedores de BPO de hoy en día están hechos para la diversidad. Con agentes de BPO multilingües que dominan los matices regionales, las empresas pueden ofrecer asistencia culturalmente consciente a clientes de todo el mundo.
- 1Plataformaen la nube fácil de usar
- 2Suite completode marcadores telefónicos incluido
- 3Análisisde llamadas accionables
- 4Diseñadopara equipos remotos
¿Cuáles son los riesgos de la externalización?
Aunque la externalización puede ser atractiva y un método productivo para múltiples servicios de BPO, también puede presentar algunas desventajas. He aquí los principales riesgos asociados a la externalización.
1. Pérdida de control de la marca
Una tercera persona puede no ser capaz de representar completamente el tono o los valores exactos de su marca y mezclar los mensajes de la marca para los clientes. Esto también puede reducir el compromiso de los clientes.
La solución está en la alineación intencionada. Invierta en formación inicial y continua que refuerce la voz de su marca, establezca directrices de comunicación claras y realice auditorías o revisiones de rendimiento periódicas. El desarrollo continuo garantiza que todos los agentes suenen como tú, aunque no estén en nómina.
2. Calidad incoherente
Cada proveedor de externalización opera con sus propias normas de calidad, que a veces pueden no estar a la altura de las expectativas del cliente. Este desfase suele dar lugar a experiencias de cliente incoherentes y a una percepción diluida de la marca.
Para salvar esa distancia, establezca unos KPI claros, realice revisiones periódicas del rendimiento y comunique abiertamente las expectativas. Trate la gestión de la calidad como una responsabilidad compartida, no como un control puntual. Cuanto mayor sea la alineación, mejor será la experiencia del cliente.
3. Cumplimiento deficiente
Cuando los procesos de contratación implican datos de clientes, el cumplimiento de normativas exhaustivas como el GDPR o la CCPA se convierte en algo innegociable. Cualquier socio de BPO con buena reputación cumplirá rigurosamente estos marcos mediante el cifrado, el acceso limitado, la supervisión de los flujos de datos, etc.
4. Barreras de comunicación
Las barreras de comunicación son las preocupaciones más frecuentemente documentadas en la externalización. Debido a las diferencias horarias o a las barreras lingüísticas y culturales, la colaboración puede ser lenta y las consultas de los clientes pueden no recibir una respuesta adecuada.
Para solucionar este problema, la clave es una buena comunicación. Acuerda llamadas telefónicas o reuniones con tu socio de BPO, utiliza herramientas de acceso compartido, utiliza varios canales de comunicación y construye una relación que vaya más allá de los correos electrónicos y los tickets.
5. Agilidad reducida
En ocasiones, la externalización puede ralentizar su respuesta a los cambios repentinos del mercado. Cuando los procesos se gestionan externamente, los cambios o ajustes rápidos pueden tardar más en ejecutarse, con la consiguiente pérdida de oportunidades. Para mantener la agilidad, introduzca flexibilidad en sus contratos y mantenga un circuito de retroalimentación con su socio de externalización.
¿Cuáles son las características de un centro de llamadas?
Debe conocer bien las características que poseen los centros de llamadas. A continuación se mencionan las características esenciales de un centro de llamadas.
1. Distribución automática de llamadas
La distribución automática de llamadas es una característica esencial que debe tener un centro de llamadas. Este sistema dirige automáticamente a las personas que llaman a la persona o al ejecutivo adecuado. Ayuda a la organización a controlar el despilfarro de recursos. Además, ahorra tiempo y mejora la retención de clientes.
2. Administración y análisis
Es una herramienta esencial que ayuda a los gestores de centros de llamadas a evaluar la duración de las llamadas, los gastos y otros aspectos importantes. Amplía el proceso de toma de decisiones y permite realizar un seguimiento preciso de la productividad.
3. Grabación de llamadas
La grabación de llamadas es una función imprescindible para cualquier centro de llamadas, ya que puede servir como prueba de las conversaciones mantenidas en caso de que se produzcan escaladas. Las grabaciones también pueden utilizarse para formar a nuevos empleados y mejorar la calidad de las llamadas. Como resultado, es la característica más común de todo centro de llamadas.
4. Integración
Los centros de llamadas utilizan software y hardware para realizar llamadas, grabaciones y seguimientos. Muchos centros de llamadas utilizan sistemas de telefonía PBX para las llamadas internacionales. Además, utilizan auriculares, y el software de grabación y seguimiento de llamadas se integra con estos sistemas para mantener y elevar el rendimiento.
5. Respuestas vocales interactivas (IVR)
La mayoría de los centros de llamadas utilizan este sistema porque ayuda a dirigir a los clientes al departamento adecuado según su consulta. El IVR ofrece a los clientes la posibilidad de autoservicio, lo que ahorra tiempo tanto a los clientes como a los ejecutivos. Los problemas menores pueden resolverse mediante sistemas IVR, y no es necesaria la asistencia de los ejecutivos.
Independientemente del tipo, todo centro de llamadas debe reunir estas características para alcanzar el nivel de eficiencia deseado. Veamos las ventajas de un BPO y de un centro de llamadas.
¿Cuáles son las ventajas de un centro de llamadas?
Los servicios de un centro de llamadas son muy beneficiosos si desea mejorar el compromiso, la experiencia, las ventas, etc. de sus clientes. Estas son las importantes ventajas de un centro de llamadas.
1. Económico
Los centros de llamadas son eficaces para controlar los costes en función del tipo de servicios de llamadas de que se trate. Si se van a realizar llamadas salientes, la utilización de servicios de centros de llamadas será muy eficaz en lugar de instalar sistemas y asignar recursos in situ.
2. Ahorro de tiempo
Como los ejecutivos pueden trabajar a distancia y atender las llamadas y consultas de los clientes, aumenta la productividad, y las empresas tienen que gastar muy poco tiempo y dinero. Además, los centros de llamadas ofrecen asistencia operativa 24 horas al día, 7 días a la semana, por lo que las consultas pueden resolverse con rapidez y eficacia.
3. Mejora de la calidad de las llamadas
Si una empresa crea un centro de llamadas in situ, tendrá que asignar recursos, contratar ejecutivos, darles la formación adecuada, etc. Sin embargo, si se recurre a los servicios de un centro de llamadas, todo esto puede evitarse, ya que el centro de llamadas cuenta con personal experimentado y, como resultado, aumenta la calidad de las llamadas.
4. Credibilidad
Al ofrecer un servicio de atención al cliente ejemplar, la imagen de la empresa mejorará y, al mismo tiempo, los clientes la encontrarán más creíble. De este modo, los proveedores de servicios de centros de llamadas reducirán la carga de elevar la experiencia del cliente de la organización, y podrán centrarse en aumentar su fiabilidad en el mercado.
¿Qué pila tecnológica se necesita para los servicios de BPO frente a los de Call Center?
La tecnología sustenta tanto las operaciones de BPO como las de los centros de llamadas. La pila adecuada agiliza los flujos de trabajo y mejora la calidad de la interacción con el cliente.
1. Herramientas de CRM y automatización de flujos de trabajo
Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, como Salesforce o HubSpot, permiten recopilar y administrar los datos de los clientes, automatizar tareas repetitivas y establecer transparencia.
CallHippo se integra con esos sistemas para dar sentido a cada llamada y asegurarse de que su equipo interno opera siempre con contexto y sus registros están completos.
2. Plataforma de telefonía en la nube y Contact Center
Con equipos a menudo dispersos geográficamente, una solución de telefonía en la nube es esencial.
CallHippo ofrece funciones como Smart DID Routing, números globales, seguimiento de llamadas, transferencia multinivel, copiloto AI y acceso completo a dispositivos móviles y de escritorio, todo ello diseñado para entornos remotos e híbridos.
3. Chatbots con IA y marcadores predictivos
La avanzada tecnología ha aportado un gran número de soluciones para la difusión de grandes volúmenes. CallHippo dispone de múltiples marcadores automáticos: Predictivo, Poder, marcadores progresivos y marcadores automáticos, todos diseñados para mejorar la productividad de marcación al tiempo que minimiza el tiempo de inactividad.
Los Marcadores Predictivos de CallHippo conectan a los agentes sólo con contactos vivos; los Marcadores Potentes y Progresivos sirven para conectar sólo llamadas de calidad y lo hacen en función del ritmo del agente.
4. Sistemas de seguridad, conformidad e integración de datos
Cuando se externalizan operaciones o se manejan datos confidenciales de clientes, la seguridad y el cumplimiento de las normativas importan mucho.
CallHippo admite conexiones cifradas, controles de acceso restringidos e integraciones creadas para cumplir los requisitos normativos y, al mismo tiempo, proteger la confianza de los clientes.
5. Cuadros de mando analíticos y herramientas de seguimiento del rendimiento
Medir el rendimiento en tiempo real no es negociable para las llamadas salientes.
Los paneles de análisis de CallHippo proporcionan una visión completa de las operaciones. Este mejor software para centros de llamadas puede realizar un seguimiento de métricas como el volumen de llamadas (entrantes y salientes), el tiempo medio de gestión (AHT), el tiempo de respuesta del agente, los tiempos de espera, los análisis de voz/sentimiento de la persona que llama y los recuentos de llamadas perdidas.
¿Cómo se mide el rendimiento de forma diferente en las operaciones de BPO y de Call Center?
Aunque las operaciones de BPO y de los centros de llamadas pueden parecer similares, sus objetivos de rendimiento difieren significativamente. Los sistemas telefónicos tradicionales de los centros de llamadas miden la velocidad, la satisfacción y la calidad del servicio, mientras que los centros de llamadas de BPO se centran en la precisión, el coste y la eficiencia de los procesos.
1. KPI del centro de llamadas
Los centros de llamadas sólo tienen éxito cuando la capacidad de respuesta es coherente con la experiencia general del cliente. Las métricas que se mencionan a continuación desempeñan un papel fundamental.
- El tiempo medio de gestión (o AHT, por sus siglas en inglés) proporcionará patrones de eficiencia general de los agentes al gestionar llamadas entrantes y salientes.
- First Call Resolution (o FCR) indica el índice de resolución de un problema en una llamada.
- La satisfacción del cliente (o CSAT) indica cómo se siente realmente un cliente tras el compromiso de apoyo.
2. Medidas de rendimiento de BPO
Las BPO se centran mucho más en la precisión y la eficacia a largo plazo.
- La Precisión del proceso indica si cada tarea se ha realizado correctamente la primera vez o con precisión.
- El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio mide cómo cumplimos los acuerdos con los clientes.
- El coste por transacción mide si somos precisos o valiosos, o si estamos ganando rentabilidad.
El uso de estas medidas permitirá a los líderes de BPO equilibrar calidad y eficiencia, cerrar brechas y construir relaciones de trabajo positivas.
3. Productividad frente a resultados
Aquí es donde la diferencia entre BPO y los centros de llamadas se hace más evidente. Los centros de llamadas operan principalmente para reforzar una métrica de productividad como los volúmenes de llamadas, las tasas de respuesta, el tiempo de resolución, etcétera. Y las métricas de BPO tendrán en cuenta tanto el proceso de mejora o las medidas basadas en pruebas como la precisión, el cumplimiento, el retorno de la inversión, etc.
Conclusión
BPO y centros de llamadas virtuales pueden ser términos intercambiables para algunos, pero sus objetivos son diferentes. Los centros de llamadas se ocupan de las interacciones con los clientes, mientras que los centros de contacto BPO se centran principalmente en procesos operativos de mayor envergadura.
La elección entre ellos se basa en si lo que se pretende es mejorar la experiencia del cliente o la eficiencia operativa en el back-end. Trabajar con el socio de externalización adecuado permite, en última instancia, convertir los BPO (o los centros de atención telefónica) en palancas estratégicas para la agilidad, el crecimiento y, en última instancia, la confianza del cliente a lo largo del tiempo.
Preguntas frecuentes
1. ¿Es lo mismo un BPO que un call center?
No, ambos son totalmente diferentes. Los centros de llamadas ofrecen servicios relacionados con los clientes, como resolución de consultas, registro de quejas, mejora de la experiencia del cliente, compromiso, aumento de las ventas, etc. En el pasado, había centros de llamadas BPO que prestaban servicios de llamadas, pero ahora apenas existen.
Sin embargo, la BPO ofrece servicios relacionados con los procesos que siguen las empresas para mejorar la productividad y alcanzar las metas y objetivos deseados.
2. ¿Qué es mejor, BPO o call center?
Ambos son diferentes y no pueden compararse. Depende totalmente de las necesidades de la empresa. Si una empresa quiere disponer de servicios relacionados con los procesos, entonces BPO es una opción viable. Si el requisito está relacionado con ofrecer mejores servicios al cliente, entonces se debe preferir el sistema telefónico de centro de llamadas.
3. ¿Cuáles son algunos ejemplos de servicios de call center?
Los servicios de centros de llamadas pueden utilizarse para servicios de atención al cliente, asistencia técnica, ventas, marketing, facturación, cobros, encuestas e investigación de mercado.
4. ¿Cuáles son algunos ejemplos de servicios de BPO?
Los servicios de BPO pueden utilizarse para la introducción de datos, TI y desarrollo de software, contabilidad, finanzas, nóminas, etc.
Publicado : 13 de noviembre de 2025
Ananya Dubey, Directora de Ventas de CallHippo, aporta años de experiencia en ventas de SaaS. Está especializada en soluciones de comunicación empresarial, software para centros de llamadas y en la creación de relaciones a largo plazo que impulsen el crecimiento de clientes medianos y grandes.
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