14 mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas en 2025

Autor: Supriya Bajaj

Actualizado : 12 de diciembre de 2025

Los sistemas telefónicos para centros de llamadas permiten a las empresas gestionar grandes volúmenes de llamadas de forma eficiente y ofrecer una experiencia excelente. Estos sistemas integran funciones avanzadas como el enrutamiento de llamadas, la respuesta de voz interactiva (IVR) y el análisis de datos para optimizar la comunicación. Dado que el 76 % de los consumidores prefiere las llamadas telefónicas para el servicio de atención al cliente, es fundamental contar con un sistema de centro de llamadas fiable para satisfacer las expectativas de los clientes y mantener su satisfacción. Elegir el sistema adecuado puede tener un impacto significativo en la productividad, la calidad de las llamadas y la experiencia general del cliente.  En este blog, exploraré los mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas y analizaré sus características y ventajas para empresas de todos los tamaños, para que puedas tomar una decisión informada.

Los 14 mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas

He seleccionado los mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas en función de su rendimiento general, las opiniones de los usuarios, su presencia en el mercado y su gama de funciones. Cada empresa tiene necesidades únicas, por lo que le recomiendo que evalúe a fondo las soluciones antes de implementarlas.

1. CallHippo

CallHippo es el El mejor proveedor de software para centros de llamadas Conocido por ofrecer funciones avanzadas de gestión de llamadas, como grabación de llamadas, análisis de llamadas, saludos personalizados, colas de llamadas, enrutamiento inteligente, sistemas IVR, etc. CallHippo es fácil de configurar e instalar, y su interfaz es muy intuitiva.  CallHippo también ofrece números de teléfono locales y gratuitos en más de 50 ubicaciones geográficas. Ofrece análisis de llamadas e informes exhaustivos para que las empresas puedan utilizar los datos para mejorar su rendimiento. CallHippo es utilizado por empresas de renombre como Amazon, TechMahindra, Spotify, etc.

Características principales

• Sistema IVR
• Distribución automática de llamadas
• Marcador automático
• Control de llamadas
• Enrutamiento por competencias
• AI global connect
• Gestionar la disponibilidad de los agentes
• Análisis avanzados

Pros

• CallHippo permite configurar rápidamente números de teléfono virtuales en más de 50 países.
• Puede realizar fácilmente un seguimiento en tiempo real de los análisis de llamadas y del rendimiento de los agentes.
• Se integra con más de 100 herramientas de terceros para que puedas crear flujos de trabajo automatizados.

Contras

• CallHippo requiere una conexión estable a Internet.
• La aplicación móvil necesita mejoras.

Precios

• Básico: gratuito
• Starter: 18 $/usuario/mes
• Profesional: 30 $/usuario/mes
• Ultimate: 42 $/usuario/mes

*Precios a 17-10-2024.

2. Cinco9

Five9 es un popular sistema telefónico para centros de llamadas que permite a las empresas ofrecer una experiencia excepcional al cliente a través de múltiples canales. Su sistema basado en inteligencia artificial conecta de forma inteligente a los clientes con los agentes más adecuados, lo que reduce los tiempos de espera y Mejorar las tasas de resolución en la primera llamada.Además, la arquitectura en la nube de Five9 permite un rápido escalado durante los periodos de mayor actividad para garantizar una calidad de servicio constante, incluso con un volumen elevado de llamadas. También proporciona análisis en tiempo real e históricos, y ayuda a las empresas a perfeccionar continuamente sus estrategias de atención al cliente.

Características principales

• Entradas y salidas combinadas
• Escritorio del agente
• Geo redundancia
• Grabación de llamadas
• Informes y análisis en tiempo real
• Enrutamiento por competencias

Pros

• Se integra perfectamente con los principales sistemas CRM para mejorar la eficacia del flujo de trabajo.
• La plataforma permite personalizar fácilmente los IVR y los flujos de trabajo mediante integraciones API.
• Five9 permite a los agentes hacer un seguimiento de sus llamadas entrantes y salientes para garantizar la calidad y el cumplimiento de la normativa.

Contras

• La interfaz de informes carece de informes de rendimiento detallados, lo que dificulta el proceso de toma de decisiones.
• La reproducción de la grabación de llamadas de Five9 carece de ajuste de velocidad y navegación por marcas de tiempo.

Precios

• Sólo digital: 175 $/mes
• Sólo voz: 175 $/mes
• Digital + Voz: Precios personalizados
• Digital + Voz + WEM: Precios personalizados
• Digital + Voz + WEM + Analítica: Precios personalizados

*Precios a 17-10-2024.

3. Centro de contacto RingCentral

RingCentral es un popular y galardonado proveedor de software para centros de llamadas, conocido por ofrecer un conjunto de funciones de comunicación, entre las que se incluyen IVR, transcripción de mensajes de voz, desvío de llamadas, grabación de llamadas, etc. Atiende a empresas de diversos sectores, como el manufacturero, el educativo, el minorista, el sanitario, el de servicios financieros, etc. RingCentral ayuda a los centros de llamadas a ofrecer asistencia omnicanal a sus clientes. Con RingCentral, puede personalizar la configuración del horario comercial, los saludos, las estrategias de enrutamiento de llamadas, etc. RingCentral garantiza un tiempo de actividad del 99,999 %, lo que da fe de la calidad de su sistema telefónico para centros de llamadas.

Características principales

• Priorización del flujo de llamadas
• Operadoras automáticas multinivel
• Filtrado de llamadas
• PBX en la nube
• Videoconferencias
• Directorio de marcación por nombre

Pros

• La interfaz es fácil de usar y muy intuitiva.
• RingCentral funciona en iOS, Android y Windows.
• El proceso de incorporación es extremadamente sencillo.

Contras

• No hay personalización disponible para los mensajes de bienvenida en las conferencias telefónicas.
• La calidad de las llamadas de RingCentral es mala.

Precios

• Core: 20 $/usuario/mes
• Avanzado: 25 $/usuario/mes
• Ultra: 35 $/usuario/mes

*Precios a 17-10-2024.

4. Talkdesk

TalkDesk es un sólido software de gestión de centros de llamadas conocido por ofrecer un servicio de atención al cliente basado en inteligencia artificial. Cuenta con una amplia estrategia de autoservicio, soporte omnicanal, herramientas de compromiso de la plantilla, análisis personalizados, colaboración entre empleados, etc. Estas herramientas ayudan a automatizar toda la experiencia del cliente. Talkdesk tiene una amplia compatibilidad de integración y funciona bien con más de 70 herramientas y plataformas. Ofrece muchas herramientas, incluyendo API, SDK e interfaces sin código. Cumple con la HIPAA y el RGPD. También ofrece análisis de la experiencia del cliente, con los que se puede obtener una visión de 360 grados de su centro de contacto.

Características principales

• Grabación de llamadas
• Susurros y ladridos
• Enrutamiento inteligente de llamadas
• Grabación personalizada
• Haga clic para llamar
• Transcripción del buzón de voz

Pros

• Talkdesk ofrece integración con más de 70 herramientas.
• Talkdesk ofrece la función de transferencia de llamadas en directo sin interrupciones.
• La plataforma ofrece asistencia de agentes basada en IA para orientación en tiempo real.

Contras

• Talkdesk no ofrece demostraciones o pruebas gratuitas.
• Los usuarios informan de problemas ocasionales de latencia durante las horas punta de llamadas.

Precios

• CX Cloud Essentials: 85 $ por usuario y mes
• CX Cloud Elevate: 115 $ por usuario y mes
• CX Cloud Elite: 145 $ por usuario y mes
• Nubes de experiencia: Precios personalizados

*Precios a 17-10-2024.

5. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX transforma la forma en que las empresas interactúan con los clientes al ofrecer una plataforma unificada para todos los canales de comunicación. Utiliza la interacción predictiva para anticiparse a las necesidades de los clientes, lo que a menudo permite resolver los problemas antes de que se agraven. Las herramientas de optimización de la fuerza de trabajo del sistema ayudan a los gerentes a equilibrar eficazmente las cargas de trabajo y los horarios del personal, lo que se traduce en una mayor satisfacción y retención de los empleados. Genesys Cloud CX también facilita las experiencias personalizadas de los clientes para mejorar su fidelidad y el valor de por vida.

Características principales

• Enrutamiento de llamadas
• IVR con voz
• Campañas salientes
• Análisis e informes
• Comunicaciones unificadas
• Grabación de interacciones
• Conocimiento AI

Pros

• Proporciona enrutamiento omnicanal para garantizar experiencias de cliente coherentes en todos los canales.
• La plataforma ofrece herramientas integradas de gestión de calidad para la grabación y puntuación de llamadas.
• Genesys Cloud CX incluye paneles personalizables para supervisar el rendimiento en tiempo real.

Contras

• Su programación de enrutamiento de llamadas puede ser engorrosa de configurar inicialmente.
• Genesys Cloud CX tiene opciones de personalización limitadas para los canales digitales.

Precios

• Genesys Cloud CX 1: 75 $/usuario/mes
• Genesys Cloud CX 2: 115 $/usuario/mes
• Genesys Cloud CX 3: 155 $/usuario/mes

*Precios a 17-10-2024.

6. NICE inContact

NICE inContact se especializa en interacciones con clientes impulsadas por IA. Utiliza el enrutamiento predictivo basado en el comportamiento para emparejar a los clientes con los agentes más adecuados en función de su personalidad, estilo de comunicación y complejidad del problema. Esto mejora significativamente las tasas de resolución en la primera llamada y los índices de satisfacción del cliente.  Además, las herramientas de gestión de personal de NICE utilizan el aprendizaje automático para pronosticar los volúmenes de llamadas y optimizar los horarios de los agentes, lo que reduce el tiempo de inactividad y mejora la eficiencia general del centro de contacto. NICE inContact también ofrece sólidas capacidades omnicanal para garantizar una experiencia de cliente coherente en los canales de voz, correo electrónico, chat y redes sociales.

Características principales

• Autoservicio personalizado
• Marcador proactivo
• Enrutamiento basado en Al
• Asistencia al agente en tiempo real
• Inteligencia artificial y automatización
• Cuadros de mando e informes de BI

Pros

• NICE ofrece sólidas herramientas de cumplimiento para sectores muy regulados, como el sanitario y el financiero.
• Ofrece una amplia biblioteca de integraciones preconstruidas con aplicaciones empresariales de terceros.
• Puede elegir entre opciones de implantación flexibles, incluidas las configuraciones híbridas de nube y local.

Contras

• A veces experimenta problemas ocasionales de latencia durante las horas de mayor uso.
• Puede abrumar a las pequeñas empresas con necesidades sencillas debido a sus funciones avanzadas.

Precios

• Agente digital: 71 $/usuario/mes
• Agente de voz: 94 $/usuario/mes
• Agente Omnichannel: 110 $/usuario/mes

*Precios a 17-10-2024.

7. Aircall

Aircall, un sistema telefónico para centros de llamadas basado en la nube, tiene como objetivo mejorar y optimizar las interacciones con los clientes para empresas de todos los tamaños. Estos sistemas telefónicos para centros de llamadas ayudan a las operaciones y los requisitos de comunicación de los centros de llamadas, centrándose en mejorar el servicio al cliente y aumentar la eficiencia del equipo. Es uno de los mejores sistemas telefónicos para centros de contacto y es una solución completa para las empresas que buscan ofrecer un excelente servicio al cliente y, al mismo tiempo, optimizar sus procedimientos de comunicación interna a medida que las demandas de los clientes siguen creciendo.

Características principales

• Programación de devolución de llamada
• Gestión de listas de llamadas
• IVR/gestión de voz
• Análisis en tiempo real
• Transcripción del buzón de voz
• Enrutamiento de llamadas

Pros

• La plataforma ofrece una escalabilidad sencilla para equipos en crecimiento.
• Aircall incluye una amplia gama de integraciones prediseñadas con herramientas empresariales populares.
• Cuenta con opciones avanzadas de enrutamiento de llamadas para una gestión eficaz de los clientes...

Contras

• Los usuarios informan de problemas ocasionales de calidad de las llamadas en algunas regiones.
• La plataforma carece de algunas funciones avanzadas que se encuentran en las soluciones de nivel empresarial.

Precios 

• Esenciales: 30 $/usuario
• Profesional: 50 $/usuario

*Precios a 17-10-2024.

8. Centro de contacto Freshdesk

Freshdesk es un popular sistema telefónico para centros de contacto que se adapta bien a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño y escala. Como funciona en la nube, no es necesario realizar ninguna configuración de hardware ni instalación en las instalaciones. Por lo tanto, no es necesaria una inversión inicial para configurar el sistema telefónico del centro de llamadas.  Freshdesk le ayuda a configurar un sistema de asistencia omnicanal. Puede resolver las consultas de los clientes a través del correo electrónico, el chat, el teléfono, las redes sociales, los sitios web, WhatsApp, etc. También cuenta con funciones colaborativas que promueven la responsabilidad compartida. Los miembros del equipo pueden acceder a los registros de llamadas, el historial de mensajes y las transcripciones para ofrecer una atención al cliente personalizada.

Características principales

• Grabación de llamadas
• Transcripciones de llamadas
• Información sobre el ciclo de vida de las llamadas
• Asignación inteligente de billetes
• Chatbot
• Bandeja de entrada del equipo
• Asistencia omnicanal
• Informes y análisis personalizados

Pros

• Ofrece una plataforma unificada para gestionar múltiples canales de comunicación.
• El sistema incluye chatbots con IA para la atención automatizada al cliente.
• Freshdesk ofrece herramientas integradas de seguimiento del tiempo y gestión de acuerdos de nivel de servicio.

Contras

• Las herramientas de elaboración de informes de la plataforma requieren una personalización adicional para obtener información detallada.
• Sus funciones de telefonía son menos robustas en comparación con las soluciones CCaaS dedicadas.

Precios

• Plan gratuito
• Crecimiento: 18 dólares por usuario
• Pro: 47 $ por usuario
• Empresa: 83 $ por usuario

*Precios a 17-10-2024.

9. Zendesk Talk

Zendesk Talk optimiza la atención al cliente al integrar la comunicación por voz directamente en el sistema de tickets de Zendesk. Esto permite a los agentes acceder al historial completo del cliente durante las llamadas, lo que facilita una resolución de problemas más personalizada y eficiente. Las funciones de grabación y transcripción de llamadas del sistema facilitan el control de calidad y la formación, lo que ayuda a las empresas a mejorar continuamente sus estándares de servicio. Zendesk Talk también ofrece funciones avanzadas de IVR para que los clientes puedan utilizar el autoservicio para resolver problemas comunes.

Características principales

• Sistema de billetes
• Correo electrónico, chat, voz y mensajería social
• Centro de ayuda
• Panel de análisis predefinido
• Activadores y automatizaciones personalizados
• Respuestas predefinidas

Pros

• Permite a los supervisores controlar las colas en tiempo real y ajustar el personal sobre la marcha.
• Zendesk Talk ofrece una función de devolución de llamada que reduce el tiempo de espera de los clientes durante los períodos de gran volumen.
• Proporciona encuestas automatizadas de satisfacción del cliente para obtener información inmediata tras la llamada.

Contras

• Carece de opciones avanzadas de enrutamiento de llamadas para jerarquías empresariales complejas.
• Ofrece funciones de elaboración de informes que pueden resultar insuficientes para las necesidades de análisis en profundidad.

Precios

• Suite Team: 55 $/usuario/mes
• Suite Growth: 89 $/usuario/mes
• Suite Professional: 115 $/usuario/mes

*Precios a 17-10-2024.

10. Centro de contacto 8×8

8X8 es uno de los programas de call center más buscados para empresas globales. Aprovechando las capacidades de la inteligencia artificial, 8×8 ofrece un montón de funciones que ayudan a gestionar sin problemas las llamadas entrantes y salientes en un call center. 8X8 ofrece un montón de funciones de voz, mensajes de texto y videollamadas, desde planes básicos hasta avanzados. 8X8 te deja elegir varios idiomas cuando diseñas las opciones del menú, lo cual es genial para manejar llamadas internacionales.

Características principales

• Audioconferencias y videoconferencias
• Datos de actividad de llamadas
• Métricas de supervisión
• Operador automático
• Buzón de voz visual
• Transcripción de la reunión
• Llamar a voces y susurrar

Pros

• Ofrece capacidades UCaaS y CCaaS integradas en una única plataforma.
• El sistema proporciona análisis avanzados tanto para el centro de llamadas como para las comunicaciones unificadas.
• 8×8 incluye herramientas de videoconferencia integradas para la colaboración en equipo a distancia.

Contras

• El software para centros de llamadas 8×8 es costoso en comparación con otros proveedores.
• La personalización de determinadas funciones requiere conocimientos técnicos especializados.

Precios

• Express: 15 $ por usuario/mes
• X2: 24 $ por usuario/mes
• X4: 44 $ por usuario/mes

*Precios a 17-10-2024.

11. CloudTalk 

CloudTalk es una de las soluciones de centro de llamadas VoIP más populares que ayuda a automatizar los flujos de llamadas. Es adecuada para empresas de todos los tamaños que desean mejorar la calidad de su servicio al cliente. Con CloudTalk, puede obtener números virtuales para más de 140 países de todo el mundo.  CloudTalk cuenta con varias funciones avanzadas, como notas de llamadas, etiquetado de llamadas, altavoces de llamada, transferencia de llamadas en directo, conversión de voz a texto, marcador inteligente, estado de los agentes, etiquetas de contacto, grupos de llamada, etc. Todas estas funciones ayudan a mejorar la productividad de los agentes.

Características principales

• Saludos personalizados
• Llamada a tres
• Guiones de llamada
• Conferencias telefónicas
• Marcación predictiva
• Enrutamiento inteligente de llamadas
• Soporte omnicanal

Pros

• CloudTalk ofrece soluciones de gestión de centros de llamadas específicas para cada sector.
• Ofrece soluciones personalizadas para pequeñas, medianas y grandes empresas.
• Dispone de transcripción de voz a texto en tiempo real para la supervisión de llamadas.

Contras

• Los usuarios informan de limitaciones en las funciones avanzadas de elaboración de informes.
• Sus opciones de integración son bastante limitadas en comparación con competidores más grandes.

Precios

• CloudTalk Starter: 25 $ por usuario y mes
• CloudTalk Essential: 30 $ por usuario y mes
• CloudTalk Expert: 50 $ por usuario y mes

*Precios a 17-10-2024.

12. Avaya Contact Center

Avaya Contact Center es ideal para gestionar interacciones complejas con clientes en diversos sectores, incluidos el sanitario y el financiero. Su arquitectura abierta permite una integración perfecta con los sistemas empresariales existentes, lo que preserva las inversiones en tecnología heredada. Además, los sistemas telefónicos para centros de llamadas de Avaya admiten sofisticadas opciones de autoservicio, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes humanos y mantiene un alto nivel de satisfacción del cliente. También ofrece funciones avanzadas de gestión de campañas salientes para ayudar a las empresas a interactuar de forma proactiva con los clientes e impulsar las ventas.

Características principales

• Buzón de voz y mensajería instantánea
• Participación en equipo y conferencias
• Distribución automática de llamadas
• Eliminación nativa de ruido AI
• Avisos de inteligencia artificial que ofrecen orientación paso a paso
• Programación de la mano de obra

Pros

• Ofrece funciones avanzadas de IVR con procesamiento de lenguaje natural para mejorar el autoservicio.
• La plataforma incluye herramientas de gestión de campañas salientes para la captación proactiva de clientes.
• Avaya proporciona integración nativa con Microsoft Teams para una colaboración interna perfecta.

Contras

• Los usuarios informan de problemas con las actualizaciones y migraciones del sistema.
• Las herramientas de elaboración de informes requieren una personalización adicional para realizar análisis en profundidad.

Precios

Póngase en contacto con la empresa para solicitar un presupuesto. *Precios a fecha de 17-10-2024.

13. Centro de contacto de Vonage

Vonage es un conocido proveedor de sistemas telefónicos para centros de llamadas y soluciones de comunicación basadas en la nube. Esta plataforma está pensada para que empresas de todos los tamaños refuercen y agilicen los procesos de atención al cliente y ventas. Se encuentra entre los mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas con varias ventajas. Se encuentra entre los sistemas telefónicos para centros de llamadas únicos y ofrece muchas funciones que ayudan a las organizaciones a mejorar las interacciones con los clientes, agilizar los procedimientos y aumentar la productividad.

Características principales

• Marcación saliente
• Respuesta de voz interactiva (IVR)
• Grabación de llamadas
• Análisis de voz en tiempo real
• Distribución automática de llamadas (ACD)
• Colas de llamadas

Pros

• Ofrece una API de comunicaciones programable para el desarrollo de aplicaciones personalizadas.
• La plataforma ofrece análisis avanzados de llamadas y de opiniones.
• Vonage incluye capacidades IVR multinivel para el enrutamiento complejo de llamadas.

Contras

• Algunos usuarios consideran que el proceso de configuración inicial es complejo para el personal no técnico.
• La estructura de precios puede ser confusa, con múltiples funciones adicionales.

Precios

• Móvil: 19,99 $/mes/línea
• Premium: 29,99 $/mes/línea
• Avanzado: 39,99 $/mes/línea

*Precios a 17-10-2024.

14. Teclado

Dialpad Talk es un sistema telefónico para centros de llamadas basado en la nube que ofrece amplias funciones de gestión de llamadas, como grabación de llamadas, IVR, marcador automático, priorización del flujo de llamadas, transcripción de mensajes de voz, etc. Cuenta con funciones de inteligencia artificial en todos los canales.  Dialpad transcribe la conversación entre el cliente y el agente y realiza un análisis de opiniones en tiempo real. A continuación, ofrece información, consejos y trucos para que el agente responda a preguntas específicas planteadas por un cliente. Desde los saludos y la estrategia de enrutamiento hasta el panel de control y el buzón de voz, todas sus características y funcionalidades se pueden personalizar.

Características principales

• Grabación de llamadas
• Análisis del habla en tiempo real
• Entrenamiento de guardia
• Cuadros de mando personalizados
• Sistema IVR
• Programación de agentes
• Enrutamiento de llamadas

Pros

• Ofrece coaching en tiempo real basado en IA y transcripción de llamadas.
• Dialpad incluye integración nativa con Google Workspace y Microsoft 365.
• Cuenta con paneles de análisis personalizables para el seguimiento del rendimiento.

Contras

• Las capacidades de integración son limitadas y necesitan mejorar.
• La aplicación móvil carece de algunas funciones en comparación con la versión de escritorio.

Precios

• Estándar: 15 $ por usuario y mes
• Pro: 25 $ por usuario y mes
• Para empresas: Póngase en contacto con el departamento de ventas para obtener un presupuesto personalizado

*Precios a 17-10-2024.

Tipos de sistemas telefónicos para centros de llamadas 

Existen tres tipos de sistemas telefónicos para centros de llamadas, a saber

1. Sistemas telefónicos para centros de llamadas locales
2. Sistemas telefónicos para centros de llamadas basados en la nube
3. Sistemas telefónicos híbridos para centros de llamadas
4. Software de centro de llamadas basado en navegador

1. Sistemas telefónicos para centros de llamadas locales

Como su nombre indica, los sistemas telefónicos para centros de llamadas locales se instalan en los locales de la empresa y tienen un servidor dedicado. Esta configuración ofrece a las empresas un control total sobre sus datos, pero el mantenimiento de la infraestructura requiere personal informático e inversión inicial.

2. Sistemas telefónicos para centros de llamadas basados en la nube

Aquí, el sistema telefónico se aloja en la nube y se accede a las funcionalidades a través de Internet. Los datos se almacenan en el servidor de terceros y no requiere instalaciones locales. Los sistemas telefónicos para centros de llamadas basados en la nube son más asequibles y rentables que las soluciones locales.

3. Sistemas telefónicos híbridos para centros de llamadas

Los sistemas híbridos combinan lo mejor de ambos mundos: los sistemas locales y los basados en la nube. Son rentables y fáciles de configurar, como las soluciones basadas en la nube, al tiempo que permiten a las organizaciones mantener el control sobre sus datos como en las configuraciones locales.

4. Sistemas telefónicos para centros de llamadas basados en navegador

Los sistemas basados en navegador permiten que los centros de llamadas funcionen totalmente a través de un navegador web, sin necesidad de hardware adicional ni configuraciones complejas. Estos sistemas son altamente escalables, requieren una instalación mínima y se puede acceder a ellos desde cualquier lugar con conexión a Internet. Esto los hace ideales para equipos remotos o distribuidos.

Características que debe tener un sistema telefónico para centros de llamadas

Las soluciones de centro de llamadas VoIP ofrecen funciones avanzadas. funciones de gestión de llamadas como sistemas IVR, grabación de llamadas, intervención en llamadas, enrutamiento de llamadas basado en habilidades, etc. Estas funciones del sistema telefónico del centro de llamadas ayudan a optimizar las actividades de colaboración interna y los servicios de comunicación externa dentro de un centro de llamadas.

1. Respuesta de voz interactiva (IVR)

Los sistemas IVR permiten a los clientes interactuar con un menú automatizado, lo que ayuda a dirigir las llamadas al departamento o agente correcto sin intervención humana. Esto es crucial para gestionar grandes volúmenes de llamadas y garantizar que los agentes se centran en tareas complejas. Al personalizar las respuestas IVR a las consultas más habituales, las empresas ahorran tiempo, mejoran la experiencia del cliente y reducen los costes operativos.

2. Distribución automática de llamadas (ACD)

Los sistemas ACD distribuyen las llamadas entrantes en función de criterios predefinidos, como la disponibilidad del agente, su ubicación o sus habilidades. Esto garantiza que cada llamada sea atendida por el agente adecuado, reduce los tiempos de espera y mejora los índices de resolución. Personalizar la distribución de las llamadas ayuda a gestionar mejor la carga de trabajo, sobre todo en horas punta, lo que garantiza un uso eficiente de los recursos.

3. Enrutamiento inteligente de llamadas

El enrutamiento de llamadas garantiza que los clientes sean dirigidos a los agentes mejor equipados para atender sus consultas específicas, teniendo en cuenta factores como el conjunto de habilidades, el idioma o la región. Esto reduce el número de transferencias de llamadas y acelera la resolución de problemas, lo que aumenta la satisfacción del cliente. El enrutamiento inteligente puede influir significativamente en los índices de resolución en la primera llamada y mejorar la experiencia global del cliente.

4. Grabación de llamadas

La grabación de las conversaciones proporciona datos valiosos para la formación y el control de calidad. Los gestores pueden identificar a los agentes de alto rendimiento y compartir las mejores prácticas con todo el equipo. Además, las llamadas grabadas pueden resolver disputas al proporcionar pruebas verificables de las interacciones, lo que aumenta la confianza y la responsabilidad dentro del centro de llamadas.

5. Seguimiento de llamadas

Para mantener la eficiencia operativa, es vital realizar un seguimiento de las métricas clave, como el volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes. El seguimiento de las llamadas permite a los gestores controlar los tiempos de respuesta, realizar un seguimiento de las llamadas perdidas y garantizar que los clientes reciben asistencia puntual. Puede utilizar esta información para ajustar los niveles de personal, mejorar la formación y evitar el agotamiento de los agentes.

6. Marcadores automáticos

Los marcadores automáticos automatizan las llamadas salientes y aumentan la productividad al eliminar la necesidad de que los agentes marquen los números manualmente. Estos sistemas pasan automáticamente al siguiente contacto si una llamada queda sin respuesta y mantienen a los agentes centrados en interactuar con los clientes en lugar de en tareas rutinarias.

7. Interferencias y susurros

Los gestores pueden utilizar la interferencia de llamadas para unirse a conversaciones en directo y ayudar a los agentes que tienen dificultades con las consultas de los clientes. El susurro de llamada permite a los supervisores dar consejos u orientación en privado sin interrumpir la llamada. Esto es esencial para la formación, la resolución de problemas en tiempo real y para garantizar una experiencia del cliente de alta calidad.

8. Transferencia de llamadas en directo

La capacidad de transferir llamadas sin desconectar es una de las funciones más importantes de los sistemas telefónicos para centros de llamadas. Si un agente no puede atender la solicitud de un cliente, puede transferir la llamada sin problemas al departamento correcto o a un supervisor. Esto reduce la frustración del cliente, mejora los tiempos de resolución y garantiza un mayor nivel de continuidad del servicio.

9. Capacidades de integración

La integración de los sistemas telefónicos de los centros de llamadas con CRM y otras herramientas empresariales proporciona una visión completa de las interacciones con los clientes. Los agentes pueden acceder a registros de llamadas anteriores, transcripciones e historiales de chat, lo que ayuda a ofrecer un servicio personalizado y eficiente. Estas integraciones también agilizan los flujos de trabajo y garantizan que los agentes estén mejor preparados para resolver problemas rápidamente.

10. Análisis de llamadas e informes

Analizar los datos de las operaciones de su centro de llamadas es esencial para tomar decisiones informadas. Las métricas clave, como los picos de llamadas, el tiempo medio de gestión y el rendimiento de los agentes, ayudan a optimizar la dotación de personal, la programación y la calidad general del servicio. Además, unos informes precisos permiten a la dirección identificar cuellos de botella, ajustar estrategias y mejorar continuamente la satisfacción del cliente.

Cómo evaluar al mejor proveedor de centros de llamadas

Con los diversos sistemas telefónicos para centros de llamadas disponibles, evaluar el más adecuado para su empresa puede resultar abrumador. Para simplificar el proceso, concéntrese en las siguientes características clave durante su evaluación.

1. Evaluar las necesidades de la empresa

El primer paso para elegir un sistema telefónico para centros de llamadas es identificar y enumerar los requisitos de su empresa. Debe tener en cuenta lo siguiente.

• Volumen diario de llamadas previsto
• Número de agentes necesarios
• Naturaleza de las convocatorias
• Tipo de empresa

Una vez que lo tenga claro, céntrese en sistemas que se ajusten a estas necesidades.

2. Evaluar las funciones de gestión de llamadas

Compruebe si el sistema incluye funciones esenciales como IVR, distribución automática de llamadas, enrutamiento de llamadas, colas de llamadas, buzón de voz y saludos personalizados. Estas funciones garantizan una gestión fluida de las llamadas y mejoran la experiencia del cliente.

3. Sopesar costes y valor

Compare los planes de precios, los paquetes de suscripción y las posibles tarifas ocultas. Busque proveedores que ofrezcan demostraciones o pruebas gratuitas para poder evaluar el valor del sistema antes de comprometerse. Además, compruebe si hay complementos para saber si el proveedor cobra más por las funciones necesarias.

4. Comprobar las capacidades de integración

Asegúrese de que el sistema telefónico se integra bien con otras herramientas empresariales como ERP, CRM y análisis de voz. Una integración perfecta permite un flujo de trabajo unificado y una mejor gestión de las interacciones con los clientes.

5. Apoyo al trabajo a distancia

Considere si el sistema permite a los agentes trabajar a distancia. Con la creciente demanda de opciones de trabajo flexibles, es crucial centrarse en sistemas que permitan a los agentes trabajar de forma eficiente desde cualquier lugar.

6. Cumplimiento de la normativa

Dado que los centros de llamadas manejan datos confidenciales de los clientes, asegúrese de que el sistema cumple la normativa pertinente sobre protección de datos, sobre todo la de su región de actuación. Así protegerá su negocio y contribuirá a generar confianza entre los clientes.

¿Por qué elegir la centralita CallHippo? 

CallHippo ofrece un completo sistema telefónico para centros de llamadas diseñado para satisfacer las necesidades específicas de su negocio. Nuestra plataforma se integra con más de 100 herramientas que permiten flujos de trabajo fluidos y mejoran la productividad. La función Global Connect le garantiza que llamará a clientes internacionales en el momento óptimo, lo que aumenta las posibilidades de que contesten las llamadas. Nuestra tecnología Smart Switch cambia automáticamente entre proveedores de telecomunicaciones en tiempo real. Esto garantiza una calidad de llamada HD en todo momento. Con funciones como la distribución automática de llamadas, la respuesta de voz interactiva (IVR), el seguimiento completo de las llamadas y herramientas para reducir el tiempo de finalización de las llamadas, CallHippo permite a su equipo ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Por último, pero no menos importante, nuestra función de rotación de identificación automática le permite mostrar números locales para generar confianza. También cambia los números que ven los clientes cuando reciben llamadas, lo que reduce el riesgo de que se marquen como spam.

Tendencias emergentes y evolución futura de la tecnología de los centros de llamadas

A medida que las expectativas de servicio al cliente siguen evolucionando, la tecnología de los centros de llamadas avanza rápidamente para satisfacer estas nuevas demandas. Estas son algunas de las principales tendencias y avances que están implementando los sistemas telefónicos de los centros de llamadas.

1. Inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático

Los chatbots avanzados con tecnología de IA son cada vez más sofisticados, capaces de gestionar consultas complejas y derivarlas sin problemas a agentes humanos cuando es necesario. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que también mejora la experiencia del cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas. Los algoritmos de aprendizaje automático analizan grandes cantidades de datos de clientes para anticipar problemas antes de que ocurran. Esto permite a los centros de llamadas abordar posibles problemas antes incluso de que los clientes se den cuenta de ellos.

2. Integración omnicanal

Hoy en día, los clientes esperan un servicio coherente en todos los canales de comunicación. La integración omnicanal en los sistemas telefónicos para centros de llamadas aborda esta cuestión. Conecta voz, chat, correo electrónico y plataformas de redes sociales, permitiendo transiciones fluidas entre canales. Los clientes pueden iniciar una conversación en un canal y continuar en otro sin repetir información. Esto mejora la experiencia del cliente y aumenta la eficiencia del centro de llamadas.

3. Auge de WebRTC (Web Real-Time Communication)

WebRTC permite realizar llamadas de voz y vídeo en tiempo real directamente a través de navegadores web sin necesidad de plugins. Para los centros de llamadas, WebRTC ofrece comunicaciones de alta calidad a través de sitios web o aplicaciones móviles y reduce la dependencia de los sistemas telefónicos tradicionales. Se integra fácilmente con las plataformas de atención al cliente basadas en web y mejora la experiencia del usuario, tanto para los clientes como para los agentes. La naturaleza peer-to-peer de WebRTC mejora la calidad de las llamadas y reduce la latencia. A medida que se amplía la compatibilidad con los navegadores, WebRTC se está convirtiendo en un elemento esencial en los centros de llamadas modernos, ya que ofrece soluciones de comunicación flexibles y rentables.

Conclusión

Elegir un sistema telefónico para centros de llamadas requiere una evaluación cuidadosa de las características, ventajas e inconvenientes de los proveedores de servicios. Esta decisión influye significativamente en la calidad del servicio al cliente, la productividad de los agentes y la eficiencia general de la empresa. Compare los 14 mejores softwares para centros de llamadas mencionados anteriormente para encontrar la solución que mejor se adapte a las necesidades específicas de su empresa. Una evaluación exhaustiva genera beneficios a largo plazo, como un mejor rendimiento operativo y una mayor satisfacción del cliente.

Explore nuestro vídeo: Sistema telefónico para centros de llamadas

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué hardware necesito para un centro de llamadas? 

Para gestionar un centro de llamadas, necesitas el siguiente hardware.

• Ordenador
• Conexión a Internet
• Sistema VoIP
• Auriculares

2. ¿Utilizan VoIP los centros de llamadas? 

Sí, la mayoría de los centros de llamadas utilizan sistemas VoIP, ya que ayudan a agilizar la comunicación empresarial y mejoran la productividad de los agentes.

3. ¿Qué sistemas telefónicos utilizan los centros de llamadas? 

Hoy en día, los centros de llamadas confían en los sistemas telefónicos basados en VoIP y en la nube, ya que tienen la capacidad de gestionar un gran volumen de llamadas y ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.

4. ¿Cómo funciona el sistema telefónico de un centro de llamadas?

Los sistemas telefónicos para centros de llamadas agilizan las llamadas entrantes mediante funciones avanzadas de gestión de llamadas. Cuando un cliente hace una llamada, el sistema le saluda con un mensaje personalizado, plantea una serie de preguntas y dirige las llamadas al agente más adecuado en función de la respuesta.

5. ¿Qué tipo de software utilizan los agentes del centro de llamadas?

Los centros de llamadas utilizan las siguientes soluciones de software.

• Sistemas VoIP
• ACD
• Análisis de voz
• CRM
• ERP
• Marcación predictiva

Publicado : 5 de julio de 2023

Supriya Bajaj

Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.

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