Actualizado : 24 de septiembre de 2025Los clientes esperan una asistencia fluida, ágil y personalizada en todos los canales digitales. El 88 % de los clientes considera que la experiencia de una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Esto pone de relieve lo esencial que es para las empresas mejorar su atención al cliente digital.
Las consecuencias de descuidar el servicio digital de atención al cliente pueden ser graves: el 73 % de los clientes afirma que cambiaría de empresa tras una sola mala experiencia. Las plataformas digitales de atención al cliente ofrecen funciones que responden a estas demandas cambiantes y permiten a las empresas ofrecer una asistencia rápida, eficiente y personalizada.
En este blog, nos adentraremos en los aspectos esenciales de la atención al cliente digital y exploraremos siete de los principales software de atención al cliente digital.
¿Qué es la atención al cliente digital?
El servicio de atención al cliente digital consiste en ayudar a los clientes a través de diversos canales en línea, como las redes sociales, la mensajería instantánea, el correo electrónico y las aplicaciones de chat. También incluye opciones de autoservicio como chatbots de IA y bases de conocimientos. Esto permite a las empresas prestar asistencia a cualquier hora, responder rápidamente a las preguntas y ofrecer ayuda personalizada a más clientes.
Esto ayuda a conocer a los clientes donde están y proporcionarles asistencia a través de las plataformas digitales que utilizan a diario.
Forme a fondo a su equipo en plataformas digitales avanzadas de atención al cliente y recabe periódicamente opiniones tanto de los agentes como de los clientes. Analice continuamente las métricas de rendimiento para identificar áreas de mejora y adaptarse a la evolución de las tendencias de atención al cliente.
Por qué las marcas necesitan plataformas digitales de atención al cliente
Los canales digitales de atención al cliente son esenciales para que las empresas puedan atender a sus clientes allí donde estén. Al ofrecer una variedad de opciones de atención al cliente digital, las empresas pueden atender a diferentes preferencias y asegurarse de que los clientes prefieren su experiencia de asistencia a la de la competencia.
1. Unificar varios canales
Las plataformas digitales de atención al cliente integran varios canales de comunicación en una única interfaz, lo que permite a los agentes gestionar interacciones de redes sociales, correo electrónico, chat, llamadas y aplicaciones de mensajería en un solo lugar.
Este enfoque unificado no sólo garantiza la coherencia de las interacciones con el cliente en todos los puntos de contacto, sino que también reduce el esfuerzo del cliente a la hora de buscar asistencia. Al integrar los canales tradicionales, como las llamadas telefónicas, con las nuevas opciones de servicio digital, las empresas pueden ofrecer una experiencia fluida que satisfaga todas las preferencias de los clientes.
2. Aumentar la productividad de los agentes
Estas plataformas dotan a los equipos de asistencia de herramientas que agilizan los flujos de trabajo y automatizan las tareas rutinarias. Funciones como el enrutamiento basado en IA, las respuestas preescritas y la integración de bases de conocimientos permiten a los agentes gestionar las consultas de forma más eficiente.
Además, las funciones avanzadas de análisis y elaboración de informes ayudan a identificar tendencias y áreas de mejora, mientras que las herramientas de colaboración en equipo garantizan la fluidez de los traspasos y el intercambio de conocimientos entre los agentes. Esta mayor eficiencia se traduce en tiempos de resolución más rápidos y una mayor satisfacción del cliente.
: 25 indicadores clave de rendimiento (KPI) de los centros de llamadas y métricas de productividad de los agentes 3. Ofrecer experiencias personalizadas
Cuando las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente digital adaptado a las necesidades individuales, demuestran su compromiso con un excelente servicio al cliente. Las plataformas digitales de atención al cliente aprovechan los datos de los clientes y su historial de interacciones para ofrecer experiencias de asistencia personalizadas. Los representantes de atención al cliente pueden consultar información detallada del cliente, como el historial de compras, las preferencias y las conversaciones anteriores, para ofrecer soluciones personalizadas.
La inteligencia artificial puede recomendar las mejores acciones o sugerir ofertas personalizadas, lo que hace que cada interacción sea más útil y significativa para el cliente. Este enfoque a medida ayuda a construir conexiones más fuertes con los clientes y hace que sea más probable que permanezcan fieles a la marca.
4. Conectar con más clientes
El servicio digital de atención al cliente se adapta al estilo de vida del consumidor moderno, ya que le permite buscar ayuda cuando le conviene. Esto es crucial para las empresas que buscan ampliar su alcance y mejorar la satisfacción del cliente.
Además, cuando las empresas ofrecen asistencia a través de diversos canales en línea, pueden conectar con más personas y satisfacer diferentes preferencias de comunicación. Las plataformas digitales permiten a las empresas estar presentes donde están sus clientes, ya sea en redes sociales, aplicaciones de mensajería o portales de autoservicio.
Tipos de plataformas digitales de atención al cliente
Para gestionar eficazmente la atención al cliente en línea, las empresas deben elegir las herramientas digitales de atención al cliente adecuadas. Estas plataformas ayudan al equipo de atención al cliente a gestionar eficazmente las consultas a través de varios canales.
1. Plataformas de Contact Center
El 91% de los consumidores prefiere las marcas que les permiten llamar o enviar mensajes para recibir asistencia. El software de los centros de contacto gestiona eficazmente la atención al cliente por teléfono y por mensajería. El software del centro de llamadas suele incluir enrutamiento inteligente para dirigir a los clientes al agente más adecuado, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y funciones de conferencia de llamadas.
También ofrecen análisis avanzados para mejorar la calidad del servicio, grabación de llamadas con fines de formación y cuadros de mando en tiempo real para supervisar el rendimiento. Esto significa que las empresas pueden gestionar de forma profesional grandes volúmenes de interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, encontrar formas de mejorar su servicio de atención al cliente con el paso del tiempo.
2. Software de asistencia
A medida que las consultas de los clientes se hacen más diversas y complejas, la gestión organizada de los tickets es esencial para mantener la calidad del servicio. El software de help desk proporciona la estructura necesaria para gestionar eficazmente estas solicitudes tan variadas. Incluyen funciones como la creación de tickets, la asignación, el seguimiento y la gestión de la base de conocimientos.
El software de asistencia es especialmente útil para las empresas que gestionan solicitudes de asistencia complejas o técnicas que a menudo requieren múltiples interacciones para resolverse. Ayudan a las empresas a organizar los problemas de los clientes, garantizar respuestas puntuales y mantener registros de las interacciones.
3. Software de chat en directo
Dado que los clientes esperan respuestas instantáneas, el chat en directo se ha convertido en una parte crucial de la atención al cliente. Ofrece asistencia inmediata cuando los clientes más la necesitan, directamente en sitios web o en aplicaciones móviles.
Las plataformas de chat en directo facilitan la comunicación en tiempo real basada en texto entre los clientes y los agentes de asistencia. A menudo incluyen funciones como widgets de chat personalizables, seguimiento de visitantes e invitaciones proactivas al chat basadas en el comportamiento del usuario. Muchas herramientas de chat en directo integran ahora chatbots con IA para gestionar las consultas iniciales o proporcionar respuestas instantáneas fuera del horario comercial.
4. Plataformas de apoyo conversacional
Mientras que los chatbots suelen basarse en reglas predefinidas y respuestas guionizadas, estas plataformas avanzadas utilizan una sofisticada IA y el procesamiento del lenguaje natural para comprender y responder a las consultas de los clientes de forma más inteligente.
Estos sistemas basados en IA pueden comprender el contexto y la intención para ofrecer respuestas más matizadas y personalizadas. Estos sistemas proporcionan respuestas automáticas que suenan naturales y pueden manejar muchos tipos diferentes de preguntas sin necesidad de que intervenga un humano.
5. Plataformas sociales de atención al cliente
A medida que las redes sociales se convierten en el principal canal de comunicación con los clientes, las plataformas dedicadas a gestionar estas interacciones se han vuelto esenciales. Las plataformas de atención al cliente en redes sociales ayudan a las empresas a afrontar los retos específicos de la atención al público.
Ofrecen funciones como el seguimiento en tiempo real de las redes sociales, el análisis de opiniones y la capacidad de respuesta multiplataforma. Además, estas plataformas permiten a las empresas seguir el sentimiento de marca en todos los canales sociales y ofrecen información valiosa sobre las percepciones de los clientes.
¿Cuándo adoptar una plataforma digital de atención al cliente?
Elegir una plataforma digital de atención al cliente es importante, ya que puede mejorar en gran medida la atención al cliente y hacer que las operaciones sean más eficientes. Estos son los signos de que su empresa necesita una solución digital de atención al cliente.
- El equipo de asistencia se esfuerza constantemente por gestionar el volumen de solicitudes.
- Falta de un sistema centralizado de seguimiento de los indicadores clave de rendimiento
- Los silos de información causan ineficiencias en la prestación de servicios al cliente
- Los procesos manuales se están volviendo insostenibles con la creciente base de clientes
- El coste por ticket de asistencia o interacción está aumentando
- La pérdida de clientes aumenta y se atribuye a problemas de servicio
- Resulta difícil adaptar las operaciones de asistencia al crecimiento de la empresa
Las 7 mejores plataformas digitales de atención al cliente
Aunque existen cientos de soluciones digitales de atención al cliente, hemos seleccionado estas siete. Las hemos elegido en función de sus funciones, las opiniones de los usuarios, la atención al cliente y la relación calidad-precio. Compare las soluciones para elegir la más adecuada para su empresa.
1. CallHippo
CallHippo es un sistema de telefonía virtual basado en la nube diseñado para empresas que buscan establecer una presencia global sin oficinas físicas. Ofrece números de teléfono virtuales de varios países, lo que permite a las empresas gestionar las comunicaciones internacionales de forma eficiente.
CallHippo se integra con varias herramientas CRM y proporciona análisis para conocer mejor el rendimiento de las llamadas. Aunque se centra principalmente en las comunicaciones de voz, es una valiosa herramienta para las empresas que desean mejorar su servicio de atención al cliente más allá de sus fronteras.
Características
- Número de teléfono gratuito
- Mensajes de texto
- Desvío de llamadas
- Pulse para marcar
- AI global connect
- Clasificación
- Gestionar la disponibilidad de los agentes
Pros
- El sistema de telefonía virtual permite a las empresas establecer una presencia global de forma rentable.
- Se integra con más de 100 herramientas, lo que mejora la gestión de los datos de los clientes y su conocimiento.
- La función Leaderboard de CallHippo convierte el rendimiento en una competición amistosa para animar a los agentes.
Contras
- La plataforma se centra principalmente en la comunicación por voz, lo que limita las opciones de asistencia omnicanal.
- A veces se dice que la funcionalidad de la aplicación móvil de CallHippo es menos robusta que la de escritorio.
Precios
- Starter: 18 $/usuario/mes
- Profesional: 30 $/usuario/mes
- Ultimate: 42 $/usuario/mes
*Precios a 18-09-2024.
2. Freshdesk
Freshdesk es un completo software de atención al cliente que unifica conversaciones de correo electrónico, teléfono, web, chat y redes sociales. Ofrece un sistema de tickets que ayuda a priorizar y categorizar los problemas de los clientes de forma eficiente.
Su chatbot con IA, Freddy AI, puede responder a preguntas sencillas de los clientes y enviar cuestiones más complejas a agentes de asistencia humanos. Freshdesk también permite a las empresas ofrecer una asistencia coherente a través de distintos canales de comunicación.
Características
- Venta de entradas
- Bandeja de entrada compartida
- Hilos y tareas
- Análisis e informes
- Base de conocimientos
- Traducciones multilingües
Pros
- El enfoque omnicanal unifica las interacciones con los clientes desde múltiples plataformas en un único lugar.
- Freddy AI, el chatbot de Freshdesk potenciado por IA, gestiona eficazmente las consultas iniciales de los clientes de forma automática.
- El sistema de tickets organiza y prioriza eficazmente los problemas de los clientes para una resolución más rápida.
Contras
- Algunos usuarios consideran que las funciones de informes y análisis son menos flexibles de lo deseado.
- Las opciones de personalización de la plataforma pueden ser limitadas para las empresas con flujos de trabajo únicos.
Precios
- Gratis: 0 $/mes
- Crecimiento: 15 $/agente/mes
- Pro: 49 $/agente/mes
- Empresa: 79 $/agente/mes
*Precios a 18-09-2024.
3. Talkdesk
Talkdesk es una plataforma empresarial de centro de contacto en la nube que combina la inteligencia artificial con el toque humano para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Ofrece soluciones de voz, digitales y de gestión de la participación del personal.
También proporciona herramientas para la gestión de la calidad, la gestión del personal y las campañas de marcación saliente. Además, su fácil integración con sistemas CRM y otras herramientas empresariales lo convierten en una potente solución para operaciones de atención al cliente a gran escala.
Características
- Participación digital (correo electrónico, chat, SMS y mensajería social)
- Estudio y enrutamiento
- Acceso API
- Cuadros de mando en tiempo real
- Inteligencia empresarial
- Notificaciones automáticas
Pros
- Las herramientas basadas en IA de Talkdesk proporcionan asistencia en tiempo real a los agentes durante las interacciones con los clientes.
- La plataforma ofrece amplias opciones de personalización para adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa.
- Las funciones de gestión de personal de Talkdesk ayudan a optimizar la dotación de personal y a mejorar la eficacia.
Contras
- Ciertas funciones avanzadas pueden requerir formación adicional para que el personal las utilice con eficacia.
- Los usuarios experimentan ocasionalmente retrasos en la actualización de datos en tiempo real en los cuadros de mando e informes.
Precios
- Soluciones digitales en la nube CX: 85 $/usuario/mes
- CX Cloud Essentials: 85 $/usuario/mes
- CX Cloud Elevate: 115 $/usuario/mes
- CX Cloud Elite: 145 $/usuario/mes
*Precios a 18-09-2024.
4. Zendesk
Zendesk es un sistema flexible de atención al cliente que combina herramientas para ayudar a los clientes, realizar ventas y mantener el interés de los clientes. Permite a los negocios comunicarse con los clientes por correo electrónico, chat, llamadas telefónicas y redes sociales, todo en un solo lugar. El sistema de tickets de Zendesk ayuda a organizar y priorizar las consultas de los clientes de manera eficiente. También ofrece un centro de ayuda personalizable para autoservicio, asistencia bot impulsada por IA y sólidas funciones de informes y análisis.
Características
- Sistema de billetes
- Correo electrónico, chat, voz, mensajería social y mucho más
- Centro de ayuda
- Cuadros de mando analíticos predefinidos
- Más de 1.000 aplicaciones e integraciones
- Respuestas predefinidas (macros)
- Reglas de negocio personalizadas (disparadores y automatizaciones)
Pros
- El amplio mercado de aplicaciones de Zendesk permite una fácil integración con numerosas herramientas de terceros.
- El centro de ayuda personalizable de Zendesk permite a los negocios crear recursos completos de autoservicio.
- El software ofrece sólidas funciones de automatización para agilizar las tareas de asistencia repetitivas.
Contras
- Algunas funciones avanzadas de elaboración de informes requieren planes de nivel superior, lo que puede incrementar los costes.
- Podría haber incoherencias en la funcionalidad de búsqueda en diferentes partes de la plataforma.
Precios
- Suite Team: 55 $/usuario/mes
- Suite Growth: 89 $/usuario/mes
- Suite Professional: 115 $/usuario/mes
*Precios a 18-09-2024.
5. Genesys
Genesys es una plataforma de experiencia del cliente todo en uno que combina capacidades digitales, de voz y de inteligencia artificial. Ofrece soluciones en la nube y locales para centros de contacto, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas a través de varios canales.
Las capacidades de IA de la plataforma ayudan a automatizar las interacciones, proporcionan asistencia en tiempo real a los agentes y ofrecen información detallada sobre los clientes. Genesys es especialmente adecuada para las grandes empresas que buscan una solución integral para gestionar interacciones complejas con los clientes.
Características
- Canal de voz
- Canales digitales
- Enrutamiento de llamadas
- IVR con voz
- Enrutamiento omnicanal
- Análisis e informes
- Garantía de calidad y cumplimiento
Pros
- Las capacidades de IA de Genesys proporcionan experiencias de cliente personalizadas a través de múltiples canales.
- Su función de biometría vocal mejora la seguridad y agiliza los procesos de autenticación de los clientes.
- La plataforma incluye potentes herramientas de análisis para la supervisión en tiempo real y la elaboración de informes históricos.
Contras
- El proceso inicial de instalación y configuración puede llevar mucho tiempo.
- El amplio conjunto de funciones del software puede requerir una formación continua para garantizar su plena utilización.
Precios
- Genesys Cloud CX 1: 75 $/usuario/mes
- Genesys Cloud CX 2: 115 $/usuario/mes
- Genesys Cloud CX 3: 155 $/usuario/mes
*Precios a 18-09-2024.
6. NICE
NICE (Neptune Intelligence Computer Engineering) ofrece una gama de soluciones de experiencia del cliente, con NICE inContact CXone como su plataforma insignia de centro de contacto en la nube. NICE proporciona herramientas de enrutamiento omnicanal, optimización de la plantilla, análisis, automatización e inteligencia artificial. NICE también incluye funciones de análisis avanzado, como análisis de interacciones y orientación en tiempo real para agentes.
Características
- Enrutamiento de agentes digitales
- Espacio de trabajo exclusivo para agentes y supervisores
- Enrutamiento combinado omnicanal
- ¿Manejo simultáneo de interacciones?
- Autoservicio por voz IVR
- Grabación de voz
Pros
- Los análisis avanzados de NICE proporcionan información detallada sobre las interacciones con los clientes y el rendimiento de los agentes.
- La plataforma ofrece sólidas funciones de cumplimiento y seguridad para sectores muy regulados.
- El software ofrece amplias opciones de personalización para satisfacer requisitos empresariales específicos.
Contras
- Las frecuentes actualizaciones del sistema pueden interrumpir temporalmente los flujos de trabajo.
- La integración de NICE con los sistemas heredados puede suponer un reto.
Precios
- Agente digital: 71 $/mes
- Agente de voz: 94 $/mes
- Agente omnicanal: 110 $/mes
*Precios a 18-09-2024.
7. Zoho Desk
Zoho Desk es un software de servicio de asistencia consciente del contexto que ayuda a las empresas a ofrecer asistencia multicanal. Organiza las interacciones de atención al cliente por correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales y sitio web en una interfaz unificada. Zia, su asistente basado en inteligencia artificial, ayuda a los agentes a resolver las incidencias más rápidamente sugiriendo incidencias y artículos similares. La plataforma también ofrece herramientas de colaboración en equipo y funciones de elaboración de informes detallados.
Características
- Canal de correo electrónico
- Centro de ayuda
- Redes sociales (Facebook y Twitter)
- Historial de entradas
- Artículos propuestos
- Fragmentos de respuesta más rápidos
Pros
- El servicio de ayuda contextual de Zoho Desk proporciona a los agentes información relevante sobre el cliente durante las interacciones.
- El asistente de IA de la plataforma, Zia, ayuda a los agentes a encontrar soluciones rápidamente sugiriendo tickets similares.
- Zoho Desk ofrece una integración perfecta con otros productos Zoho para un ecosistema empresarial unificado.
Contras
- Las funciones de elaboración de informes podrían ser más flexibles para el análisis de datos complejos.
- A veces se dice que las funciones de la aplicación móvil de la plataforma son menos completas que las de la versión de escritorio.
Precios
- Estándar: 10 $/usuario/mes
- Profesional: 10 $/usuario/mes
- Empresa: 10 $/usuario/mes
*Precios a 18-09-2024.
: Estrategias de captación de clientes digitales: Una guía completa ¿Por qué CallHippo es la mejor plataforma digital de atención al cliente para Contact Centers?
Las plataformas digitales de atención al cliente son esenciales para las empresas que desean satisfacer las expectativas de los clientes modernos. Utilizar las herramientas digitales de atención al cliente adecuadas puede aumentar enormemente la satisfacción de los clientes, hacer que vuelvan y mejorar el rendimiento general de la empresa.
CallHippo es una popular plataforma digital de atención al cliente para centros de contacto que buscan ofrecer experiencias personalizadas y coherentes. Su botón de devolución de llamada del sitio web le permite recoger las solicitudes de devolución de llamada de los clientes, lo que puede reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del cliente.
Para los equipos que gestionan consultas complejas, la función de susurro de llamadas de CallHippo permite a los supervisores guiar a los agentes durante las llamadas en directo sin interrumpir al cliente. Los análisis avanzados de llamadas de la plataforma van más allá de las métricas básicas. Proporcionan información sobre el sentimiento del cliente y la calidad de la conversación, ayudando a las empresas a mejorar sus estrategias de servicio.
CallHippo también garantiza la continuidad de las llamadas cambiando sin problemas entre proveedores para asegurar un audio de alta calidad en tiempo real. Para las empresas que necesitan ampliar sus operaciones, CallHippo ofrece planes flexibles y una fácil integración con los sistemas CRM más populares. Se trata de una solución innovadora que permite a las empresas adaptar sus capacidades de atención al cliente a medida que crecen sin necesidad de grandes revisiones del sistema.
Preguntas frecuentes:
1. ¿Cuál es el papel de los servicios digitales?
Los servicios digitales agilizan las interacciones con los clientes a través de plataformas en línea y ofrecen asistencia. Aumentan la eficiencia, mejoran la experiencia del cliente y ofrecen accesibilidad 24/7 tanto a empresas como a clientes mediante chatbots, portales de autoservicio y redes sociales.
2. ¿Qué habilidades se necesitan para la atención al cliente digital?
Entre las competencias clave para la atención al cliente digital están la comunicación, la resolución de problemas y la competencia técnica. Los agentes deben ser expertos en navegar por las herramientas digitales, comprender las necesidades del cliente y ofrecer respuestas claras y empáticas.
3. ¿Cuál es un ejemplo de atención al cliente digital?
Un ejemplo de servicio de atención al cliente digital es un sistema de chat en directo en el sitio web de una empresa. Los clientes pueden conectar instantáneamente con agentes de asistencia para resolver problemas, hacer preguntas u obtener recomendaciones de productos, todo ello a través de una plataforma de mensajería en tiempo real fácil de usar.
Publicado : 18 de septiembre de 2024
Rohit Rajpal es redactor de contenidos técnicos con experiencia práctica en VoIP y telefonía. Ha colaborado estrechamente con equipos de productos para elaborar documentación técnica clara y guías de usuario para software de telecomunicaciones. El profundo conocimiento de Rohit de la tecnología VoIP le permite abordar cuestiones técnicas complejas y ofrecer soluciones perspicaces.
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