Actualizado : 7 de octubre de 2025El software para centros de llamadas se ha vuelto importante para empresas de todos los tamaños. Más del 50% de los clientes de todos los grupos de edad suelen utilizar el teléfono para ponerse en contacto con un equipo de servicio.
El software para centros de llamadas le permite gestionar todo lo relacionado con las llamadas telefónicas, incluida la atención al cliente y las ventas. SaaS El software de centro de llamadas tiene varias ventajas para las empresas, como el ahorro de costes, una mayor resolución en el primer contacto y una mejor colaboración en equipo.
Incluso 64% de las organizaciones creen que los clientes deberían tener acceso a un agente en directo.
¿Qué se entiende por centro de llamadas?
Los centros de llamadas internacionales han cambiado la forma de interactuar con su clientela. Un centro de llamadas SaaS es un lugar estructurado, físico o virtual, donde agentes y ejecutivos reciben y realizan llamadas a clientes. El propósito de estas llamadas puede ser la generación de clientes potenciales, la promoción de marketing o proporcionar servicio al cliente. Los agentes del centro de llamadas son responsables de realizar cualquier interacción de voz con los clientes, y representan la cara de la empresa.
El software para centros de llamadas incluye funciones avanzadas como respuesta de voz interactiva (IVR), marcador automático, conexión global, desvío inteligente de llamadas, transferencia de llamadas, conferencia de llamadas, servicio de música en espera, etc.
Además de dar una buena imagen a su empresa, el SaaS de centro de llamadas elimina los cuellos de botella en su cadena de comunicación. Puede utilizar el software para:
- Telemarketing
- Estudios y encuestas de mercado
- Responder a las consultas de los clientes
- Atención al cliente
En términos sencillos, el centro de llamadas SaaS es una plataforma que se utiliza para gestionar las llamadas entrantes y salientes, que incluye escalado, enrutamiento, análisis y ventajas CRM integradas. Por lo tanto, podemos entender que un centro de llamadas SaaS es una fuente rentable de la construcción y el crecimiento de un equipo de centro de llamadas. Los centros de llamadas ayudan a alcanzar los objetivos de su negocio y están libres de problemas con los sencillos pasos para configurar un centro de llamadas SaaS.
¿Cuáles son los distintos tipos de centros de llamadas?
Poner en marcha un centro de llamadas de soluciones empresariales para gestionar su atención al cliente de forma fluida. Es difícil para las organizaciones deshacerse de los sistemas telefónicos tradicionales por cable; sin embargo, ya es hora de que hagan el cambio hacia la telefonía virtual para mejorar la productividad en su comunicación empresarial. Sin embargo, antes de decidirse a crear un centro de llamadases importante conocer los distintos tipos y su utilidad:
1. Centro de llamadas entrantes:
Un centro de llamadas entrantes se crea principalmente para recibir llamadas de clientes. Es una solución ideal para las empresas que reciben muchas consultas de clientes, que requieren una asistencia continua por parte de los representantes. Los agentes de llamadas entrantes están formados para resolver las quejas de los clientes, responder a sus preguntas y ofrecer asistencia técnica inmediata.
2. Centro de llamadas salientes:
Un centro de llamadas salientes Saas es una plataforma a través de la cual los agentes pueden hacer llamadas a los clientes para promocionar productos o dar información. Realizan llamadas de ventas principalmente con el objetivo principal de convertir el máximo de clientes potenciales. Los agentes de llamadas pueden promocionar sus productos/servicios, enviar recordatorios de pago, facilitar información sobre campañas de promoción y ofrecer anuncios de la empresa.
3. Centro de llamadas combinado:
La mayoría de las empresas optan por un enfoque mixto en el que los agentes pueden hacer y recibir llamadas. Esto abre múltiples canales de comunicación bidireccionales y garantiza que ambas partes puedan ponerse en contacto en cualquier momento del día.
4. In situ:
Las organizaciones en su propio centro de datos pueden implantar el software del centro de llamadas in situ o en las instalaciones. Los empleados internos de TI son responsables de toda la instalación, mantenimiento y actualización de los sistemas de hardware y software. Aunque requiere una fuerte inversión inicial, un centro de llamadas in situ es una herramienta fiable que puede ayudar a las organizaciones a gestionar su comunicación con socios, vendedores, proveedores y clientes.
5. Basado en la nube:
Basado en la nube o software de centro de llamadas virtual está alojado en la nube, lo que significa que un proveedor de servicios externo mantiene todos los requisitos de hardware y software. Los clientes sólo tienen que conectarse y utilizar el software a través de una aplicación de navegador web. Es muy útil, ya que los datos permanecen seguros y accesibles para los empleados en cualquier momento a través de Internet.
10 características imprescindibles del software para centros de llamadas
Ahora que ya ha decidido el tipo de software para centros de llamadas, aquí tiene las funciones imprescindibles para sacar el máximo partido a su inversión.
1. Gestión de llamadas:
La parte crucial de cualquier software de centro de llamadas es la capacidad de gestionar llamadas. Debe ser flexible tanto en la recepción como en la realización de llamadas, ya que a veces puede ser necesario ponerse en contacto con los clientes por adelantado o realizar seguimientos periódicos. El software para centros de llamadas debe incluir funciones básicas como control de llamadas, grabación de llamadas, listas negras de llamadas spam, gestión de colas de llamadas para quienes esperan a un agente y creación automática de tickets para garantizar que cada persona que llama obtiene una resolución.
2. Transferencia de llamadas:
Cada persona que llama tiene un problema diferente; a veces, el agente que recibe la llamada es capaz de resolver el problema y, en ese caso, es necesario transferir la llamada a la persona adecuada para una resolución adecuada. Así pues, enrutamiento de llamadas permite a los agentes enrutar las llamadas internamente.
3. Respuesta vocal interactiva:
La respuesta de voz interactiva (IVR) ayuda a las personas que llaman a ponerse en contacto con el agente y el departamento adecuados guiándolas a través del menú. Esto minimiza las transferencias de llamadas y ahorra tiempo a sus clientes. También mejora la experiencia general del usuario.
4. Gestión de contactos:
El centro de llamadas SaaS debe contar con un sólido sistema de gestión de llamadas para que un agente pueda tener todos los detalles de las personas que llaman repetidamente y sus interacciones anteriores para atenderlas mejor.
5. 5. Control del rendimiento:
Todas las llamadas deben supervisarse con fines de formación y calidad. Las llamadas deben analizarse a fondo para medir el rendimiento del agente que atiende a la persona que llama. Para crear un software de centro de llamadas eficiente, es crucial supervisar el rendimiento.
6. Marcadores automáticos:
Para las grandes empresas que realizan cientos o miles de llamadas al día, marcar manualmente cada número puede resultar tedioso. Los marcadores automáticos facilitan las cosas marcando automáticamente los números de una lista.
7. Distribución automática de llamadas:
La distribución automática de llamadas (ACD) evalúa y dirige los contactos entrantes al destino correcto basándose en reglas definidas por el usuario. ACD también ayuda a dividir las llamadas entrantes entre sus agentes de forma equitativa, para que ningún representante sienta el calor.
8. Integraciones de terceros:
Al elegir un software de centro de llamadas, es crucial tener en cuenta las integraciones de terceros. La integración de su SaaS de centro de llamadas con CRM, ventas y marketing le ayudará a automatizar tareas tediosas, como el registro de los detalles de la llamada y la información del cliente.
9. Aplicación móvil:
Aunque no es necesaria, una aplicación móvil es una característica que conviene tener. Te permitirá utilizar tu smartphone para gestionar las llamadas de trabajo. Incluso puedes hacer y recibir llamadas cuando no estás en la oficina. Esto ayuda a mantener contentos a los clientes, independientemente de dónde se encuentre.
10. Conferencias telefónicas:
Cuando la mayoría de la gente trabaja desde casa, es necesario tener una forma de comunicarse con su equipo. Las conferencias telefónicas te permiten ponerte en contacto con todos tus compañeros simultáneamente y aportar ideas.
Uso de la nube en los centros de llamadas: ¿tabú?
Durante el primer periodo de adopción, nunca se pensó en el uso de la nube en las aplicaciones y se consideraba tabú, algo que nunca se apreció ni se consideró una opción fiable. Pero ahora, con el avance de la tecnología, la nube está en la cima, algo que la gente siempre elige y por lo que opta. Según un estudio de 2014, casi el 21,1% de los centros de llamadas optan por plataformas basadas en la nube.
¿Por qué poseer centros de llamadas SaaS?
Hay montones de razones por las que tener un centro de llamadas SaaS. Pero si tenemos que enumerar algunas:
1. Coste:
Hoy en día, el coste de implementar y configurar un software de centro de llamadas es muy asequible en comparación con los sistemas habituales que implican el conmutador PBX y la licencia de software, que es comparativamente muy caro. Además, al optar por la nube, no es necesario instalar miles de servidores.
2. Mantenimiento cero:
Como ya se ha mencionado, la gestión de los conmutadores PBX y otros requisitos previos tiene un precio muy elevado, y su mantenimiento también es bastante duro. En caso de no disponer de personal técnico, aumenta la necesidad de contratar a un gestor informático que tiene un salario aproximado de 100.000 dólares (en EE.UU.). En comparación con esta configuración, el centro de llamadas virtual SaaS es menos costoso. Por lo tanto, puede crear miles de centros de llamadas virtuales con facilidad a partir de este salario, que se paga al gestor de TI.
3. Fácil instalación:
La configuración es bastante sencilla. La necesidad de realizar instalaciones de un mes de duración desaparece por completo. La necesidad de proveedores de servicios de VoIP también se reduce al mínimo, ya que no es un requisito previo obligatorio para la creación de plataformas basadas en la nube. Por lo tanto, se puede decir que los proveedores de servicios VoIP se han quedado obsoletos.
4. Movilidad del software:
Con el avance de los centros de llamadas basados en la nube, también se ha mejorado esta característica particular de la movilidad del software. Anteriormente, los datos utilizados se gestionaban, actualizaban y almacenaban constantemente en varias aplicaciones, pero desde que evolucionaron los servicios en la nube mejorados, todos los datos son accesibles desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar.
5. Actualizaciones fáciles y rápidas:
Al tratarse de un servicio alojado en la nube, es fácil añadir actualizaciones a estos sistemas. En cambio, en el caso de las soluciones in situ, la implementación de actualizaciones es bastante complicada. Y si el equipo no es compatible con sus servicios, la actualización se vuelve más problemática.
6. Alta escalabilidad:
Pensándolo bien, en el caso del sistema normal, es decir, sin nube, usted está limitado a la ubicación física y, por tanto, a la capacidad oficial de sus agentes. Pero en el caso de un sistema basado en la nube, los proveedores de servicios VoIP simplemente redirigen las llamadas a través de Internet. Por lo tanto, la apertura de nuevas ubicaciones ahora es completamente libre de problemas, y convertirlos en un centro de llamadas nunca se presenta como un problema. Esto hace que no suponga ningún esfuerzo para los usuarios.
7. Integraciones sólidas y fuertes:
En el caso de un sistema in situ, hay que personalizar el código y desarrollar integraciones mediante el uso de API. En cambio, en el caso de un SaaS (software como servicio), todos los servicios, como voz integrada, chats de texto y servicios de asistencia, pueden obtenerse fácilmente en un único lugar. Así, estos centros de llamadas virtuales tienen una solución infalible para cada problema.
8. Un alto índice de colaboración fructífera:
En los escenarios normales, todos los agentes, gestores de cuentas y gestores de éxito del cliente tienen que reunirse y trabajar en equipo, lo que no siempre resulta tan fluido como debería. Como resultado, los clientes suelen acabar enfrentándose a una experiencia incoherente. En el caso de los servicios en la nube, las funciones del centro de llamadas, como el chat interno, desempeñan un papel salvador, ya que incluso si un cliente acaba llamando al departamento equivocado, no se convierte en una pesadilla para el cliente.
Centro de llamadas a través de sistemas telefónicos en la nube
El centro de llamadas SaaS es más avanzado que los sistemas telefónicos en la nube normales en cuanto a funciones de gestión de llamadas, CRM integrado y análisis. Al igual que un simple software de centro de llamadas ofrece ayuda en la distribución de las llamadas entrantes entre los agentes que están disponibles en líneas similares, las llamadas salientes realizadas por los agentes a los clientes potenciales, el software facilita las capacidades de extremo a extremo mediante el uso de las mejores prácticas de los centros de llamadas salientes.
La comunicación es la clave para ampliar las operaciones empresariales en cualquier rincón del mundo. Necesita establecer un medio de comunicación bidireccional sin fisuras para que su organización pueda entablar un diálogo con los clientes, vendedores y proveedores locales.
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de garantizar el flujo de comunicación en un mercado extranjero? La respuesta es sencilla: crear un centro de llamadas es una solución integral que puede resolver todos sus problemas. Si hay un destino comercial en ebullición al que puede dirigirse con este plan, tiene que ser Filipinas.
La economía filipina está experimentando un auge sin precedentes. Es un mercado maduro con muchas oportunidades para formas de negocio de todos los sectores. Ciudades como Manila, Cebú, Quezón y Davao son regiones muy lucrativas, ya que cuentan con una clientela en constante crecimiento y leyes de fácil entrada para las empresas extranjeras.
El Gobierno de Filipinas busca y promueve activamente la inversión de empresas extranjeras. De hecho, han creado zonas de libre comercio, como la Autoridad de la Zona Económica de Filipinas, para facilitar a las organizaciones la entrada en sus mercados con nuevos productos y servicios.
Tanto si se trata de una empresa emergente como de un negocio centrado en el cliente que planea operar desde Filipinas, lo único útil que puede hacer para prosperar a largo plazo es invertir en un centro de llamadas filipino. Invierta en un proveedor de servicios de telefonía VoIP creíble para obtener un sistema telefónico alojado para su empresa y cree su propio centro de llamadas desde cero.
Todo lo que necesita saber para crear su centro de llamadas en Filipinas
Si se siente inspirado para crear un centro de llamadas en Filipinas, no lo piense más y dé el paso. Los centros de llamadas dominan el panorama de la industria en Filipinas y se prevé que sigan haciéndolo, incluso más allá de 2021. Ser propietario de centros de llamadas basados en SaaS aporta muchas ventajas a su negocio.
Ahora bien, puede parecer una tarea difícil, pero una vez que se empieza, crear un centro de llamadas en Filipinas es bastante sencillo. Concéntrese en los objetivos de su empresa y realice un estudio inicial de viabilidad sobre las posibilidades de crear un centro de llamadas.
Manténgase al día de los últimos avances tecnológicos para obtener los máximos beneficios utilizando las mejores herramientas. Invertir en un centro de llamadas especializado ayudará sin duda a su empresa a captar una enorme base de clientes locales. Sólo tiene que seguir estos sencillos consejos para asegurarse de que tiene un viaje sin problemas, y no se encuentran con ninguna dificultad inesperada al iniciar su centro de contacto Filipinas:
1. Empiece por sus objetivos a largo plazo:
Empiece con sus objetivos estratégicos en mente. Hágase las siguientes preguntas: "¿Por qué necesito crear un centro de llamadas en Filipinas? Esto le aportará claridad y le ayudará a desglosar sus objetivos principales en objetivos secundarios. Puede empezar por decidir si su centro de llamadas se centrará principalmente en generar ventas, o si el objetivo principal será proporcionar asistencia al cliente para una resolución rápida. Una vez que conozca el objetivo principal de crear un centro de llamadas, podrá elaborar un anteproyecto. Esto también le ayudará a planificar la ubicación, el equipamiento y la infraestructura del centro de contacto.
2. Check-Up Filipinas Restricciones reglamentarias:
Si está planeando ampliar sus operaciones a Filipinas, es esencial tener un conocimiento completo de la normativa legal. Los inversores extranjeros deben conocer todas las leyes laborales para no encontrarse con dificultades legales en una fase posterior. Registrar una empresa en Filipinas puede implicar bastantes pasos tediosos, y es importante colaborar con los organismos locales para que los procesos transaccionales sean fluidos. Su empresa tendrá que seguir todas las directrices filipinas en materia de empleo, salarios y pago de impuestos. Dado que la normativa cambia con frecuencia, es importante consultar a las autoridades competentes para no encontrarse con problemas de cumplimiento.
3. Decidirse por un centro de llamadas físico o virtual:
Una de las decisiones más importantes, cuando decida abrir un centro de llamadas en Manila, será si desea una oficina física o un centro de llamadas virtual. Esto dependerá sobre todo de la escala de las operaciones de su empresa. Si dirige una empresa multinacional gigantesca y tiene una gran base de clientes, puede que decida instalar una oficina física. Sin embargo, si está empezando a pequeña escala, puede optar por obtener números de teléfono virtuales de Filipinas y realizar operaciones remotas. Decidirse por un centro de llamadas físico o virtual puede hacer o deshacer su éxito en Filipinas, recuerde sopesar todos los factores cuidadosamente antes de implementar la elección correcta para su organización.
4. Esté preparado para las limitaciones operativas:
Cuando abra su centro de llamadas, debe contar con limitaciones físicas y operativas. Es importante discutir con los proveedores de servicios los retos a los que puede enfrentarse para estar bien preparado. Asegúrese de que las integraciones no sean un problema para que su organización pueda integrar CRM y otros sistemas existentes con su plataforma de telefonía virtual. La escalabilidad es otro aspecto que debe tener en cuenta. añadir más líneas telefónicas VoIP a medida que aumenta el tamaño y la escala de su empresa. La mayoría de los proveedores de servicios modernos ofrecen soluciones escalables, por lo que las empresas pueden adquirir módulos o líneas telefónicas adicionales siempre que lo necesiten. Sea proactivo y afronte las limitaciones con previsión para que no haya retrasos en la instalación de su centro de llamadas en Filipinas.
5. Fijar un presupuesto:
Antes de iniciar un negocio de centro de llamadas, debe decidir el presupuesto. Asegúrese de reservar el máximo dinero para su nuevo centro de llamadas, ya que será un activo imprescindible que le proporcionará un gran retorno de la inversión. Planifique su inversión inicial a tanto alzado y reserve algo de dinero para gastos de funcionamiento recurrentes. Una vez que haya decidido su presupuesto financiero, a su organización le resultará fácil decidir la ubicación física, la cantidad de infraestructura y el tamaño del equipo.
6. Contrate al mejor equipo:
Sus recursos humanos serán su activo más fuerte. Serán los puntos de contacto directos con su clientela local y ayudarán a su marca a ganarse una reputación creíble en un mercado extranjero. Una forma de conseguirlo es compartir testimonios de clientes en redes sociales, como los perfiles de empresa de Instagram. Consigue algunos likes en IG para impulsar la prueba social de tu marca. Su centro de llamadas en Manila puede ofrecer muchas oportunidades de trabajo para la población local. Su organización tendrá que atraer a los mejores talentos disponibles en el mercado para asegurarse de que tiene un equipo de colaboración que funciona excepcionalmente bien. También hay que dar especial prioridad al proceso de incorporación y a la formación de los nuevos empleados para que puedan rendir al máximo de su capacidad.
7. Preparar un plan de futuro:
Aunque esté creando un centro de llamadas en Manila para el momento actual, tiene que hacer planes para el futuro. Dado que el entorno empresarial es muy dinámico y cambia constantemente, es imperativo que las empresas que operan en el extranjero tengan un plan de respaldo bien establecido. Además, asegúrese de que su proveedor de servicios de VoIP ha previsto la escalabilidad, ya que el tamaño de su empresa puede crecer drásticamente en función de la demanda de productos o servicios. Contar con un plan de futuro sólido como una roca garantizará que su organización no se encuentre con sobresaltos inesperados y le ayudará a sortear cualquier circunstancia empresarial imprevista.
Abrir un centro de llamadas en Filipinas puede parecer una tarea de enormes proporciones, pero una vez que empiece a rodar la pelota, todo encajará a la perfección. Hay un enorme potencial de oportunidades de negocio en el lucrativo mercado filipino, asegúrese de poner en marcha una estructura de comunicación ágil para que pueda captar fácilmente a su público objetivo.
Una vez que esté operativo, siga evaluando sus parámetros clave de rendimiento para estar al tanto de cualquier señal de alarma. Un centro de contacto en Filipinas es una plataforma multidimensional que puede ayudarle a mantenerse en contacto con los clientes a través de diversos canales de comunicación. Es la mejor manera de crear una identidad de marca positiva en el mercado filipino y competir con la competencia local.
Asegúrese de forjar una relación duradera con sus valiosos clientes en Filipinas para disfrutar de entradas de negocios exitosas en una de las economías más pujantes del mundo. Para empezar eligiendo el mejor software de centro de llamadas según las necesidades de su empresa.
Explore nuestro vídeo : Sistema telefónico para centros de llamadas
Publicado : 13 de octubre de 2021
Paras Kela aporta a sus escritos una gran riqueza de conocimientos informáticos, con especial atención a los contenidos técnicos. En los últimos años, se ha especializado en soluciones de telefonía virtual, creando contenidos claros y perspicaces. Su pasión por la tecnología, su experiencia en el campo de las TI y su dedicación al aprendizaje de nuevas tendencias hacen que los temas complejos sean fáciles de entender.
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