Actualizado : 17 de noviembre de 2025Un buen servicio de atención al cliente tiene su proceso: el saludo rápido, la transferencia fluida, el suspiro de alivio cuando se resuelve un problema de una sola vez.
Crear un negocio de centros de llamadas consiste en diseñar ese flujo deliberadamente. Y el mundo está prestando atención: el mercado mundial de externalización de centros de llamadas ascendió a 97.300 millones de dólares en 2024 y crecerá un 9,1 % anual hasta 2030.
En este blog, desglosaremos las métricas, estrategias, herramientas y marcos del centro de llamadas que pueden alimentar su idea de poner en marcha un centro de llamadas rentable.
¿Cómo abrir un centro de llamadas virtual?
Para poner en marcha su propio centro de llamadas, debe incorporar la formación básica de los empleados. Junto a ello, dote de una infraestructura estratégicamente planificada y combine la tecnología adecuada con agentes formados para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.
1. Planificar antes de abrir un centro de atención telefónica
Antes de comprometerse a gestionar las relaciones con los clientes o a contratar agentes, es imprescindible planificar la estrategia. Si no tiene un plan, tendrá que seguir preguntándose si su centro de llamadas tiene potencial para satisfacer las expectativas de los clientes o no.
Tenga un objetivo claro: describa lo que la configuración del centro de llamadas basado en la nube puede ayudarle a conseguir. Puede ser aumentar las ventas, responder a las preguntas de los clientes o proporcionar servicios de centro de llamadas salientes y un equipo de asistencia técnica.
- Conozca su mercado: Realice estudios de mercado para conocer las necesidades y expectativas de los clientes.
- Sector tradicional de centros de llamadas o multicanal: ¿Su centro será sólo de llamadas entrantes, sólo de llamadas salientes para ventas, una combinación de ambos, u ofrecerá algo más que interacciones telefónicas?
- Experiencia del cliente: Asegúrese de construir su servicio de centro para una experiencia positiva del cliente y llamadas telefónicas de calidad.
2. Elija el tipo de centro de llamadas adecuado
Un centro de llamadas alojado influye en la eficiencia, el coste y la escalabilidad. Elegir el tipo de centro de llamadas adecuado para maximizar las operaciones es la mejor solución a largo plazo para su empresa.
A. Centro de llamadas tradicional
El centro de llamadas se gestionará en una ubicación centralizada. Además, el uso de un contact center tradicional inicia un enfoque más directo de la gestión de los agentes.
B. Centro de llamadas remoto / virtual
Los centros de llamadas remotos o centros de llamadas alojados permiten a los agentes trabajar en cualquier lugar. Estos software de centros basados en la nube permiten realizar llamadas entrantes y salientes sin sacrificar la calidad de la llamada. Concede ventajas como,
- Ahorro de costes con menos gastos generales en alquiler de oficinas y servicios públicos.
- Acceso a agentes de talento más cualificados en comparación con los locales.
: Las mejores empresas de centros de llamadas en BangaloreC. Configuración híbrida
La oficina y los agentes remotos permiten lo mejor de ambos mundos. Puede mantener las operaciones sin problemas, tanto si hay problemas técnicos como emergencias locales.
3. Establezca la infraestructura básica
Una infraestructura sólida es un componente esencial para el éxito de un centro de contacto omnicanal. Sin duda, unos sistemas bien diseñados pueden facilitar los procesos productivos y respaldar la experiencia del cliente.
A. VoIP / Telefonía en la nube
Los cambios en el software de centro de llamadas en la nube pueden ayudar a mejorar sus funciones de atención al cliente como, por ejemplo, el funcionamiento de un árbol de llamadas para la distribución automática de llamadas con informes, etc.
Por ejemplo, CallHippo es el mejor software de centro de llamadas que cuenta con algunas funciones útiles, como la grabación de llamadas, el desvío de llamadas y la integración con CRM.
B. Ordenadores, auriculares y conexión a Internet
Para mantener un centro de llamadas, debe asegurarse de que dispone de ordenadores, auriculares e Internet de alta velocidad. Sin una calidad de llamada adecuada, tendrá dificultades para comunicarse por teléfono con los clientes existentes, lo que puede provocar tiempos de inactividad.
C. Respuesta vocal interactiva (IVR)
Un menú de respuesta vocal interactiva (IVR ) permite al cliente acceder rápidamente al departamento adecuado. Un IVR puede minimizar el tiempo de espera de los clientes y permitirles resolver sus propios problemas.
D. Sistema CRM
Los sistemas CRM toman los datos de los clientes y los almacenan en una ubicación centralizada. La integración con el sistema VoIP es fundamental, ya que permite realizar un seguimiento de las métricas de los agentes que trabajan en los centros de llamadas. Además, sus representantes de atención al cliente pueden alternar entre tareas, lo que en general les ayuda a ofrecer un servicio de atención al cliente superior.
E. Grabación de llamadas para supervisión y formación
El centro de llamadas debe tener la ventaja de grabar las llamadas, para que los empleados puedan asumir responsabilidades y hacer un seguimiento del rendimiento del servicio. Esta función de grabación de llamadas permite hacer un seguimiento de la calidad de las llamadas y la prestación del servicio. Además, ayuda a impartir formación y a cumplir los procesos de auditoría.
F. Funciones de llamada completas
Muchos equipos y plataformas de software para centros de llamadas incluyen funciones de llamada, como distribución automática de llamadas, enrutamiento de llamadas, desvío de llamadas, marcación predictiva, etc. Los centros de llamadas salientes pueden realizar campañas de ventas prescriptivas, y los centros de llamadas entrantes pueden resolver las consultas de los clientes de forma eficiente.
G. Integración con otras herramientas empresariales
Debe poder integrar su software de centro de llamadas con herramientas de ventas, como Salesforce y HubSpot, entre otras. Esto permitirá un trabajo fluido y productivo, ya que los agentes gestionarán las consultas, harán un seguimiento y ofrecerán un servicio de atención al cliente de calidad a través de múltiples canales.
4. Comprobar el cumplimiento de la seguridad
Proteger los datos de los clientes frente a filtraciones o pérdidas no es negociable. Por lo tanto, asegúrese de que su centro de llamadas cumple con el GDPR, HIPAA, PCI DSS y otras regulaciones relevantes. Protegerá a los clientes y a su organización de multas por pérdida de datos o fallos en el cumplimiento de los protocolos de seguridad.
- Redes seguras: Utilice comunicaciones cifradas, cortafuegos y otras medidas de seguridad.
- Control de acceso: Implantar un acceso al personal del centro basado en funciones.
- Preparado para auditorías: Mantener los sistemas preparados para las auditorías de cumplimiento ayudará a mantener la confianza.
: Lista de las 20 mejores empresas de Call Centers y BPO en Pune5. Examinar el cumplimiento de la seguridad
La protección de datos no es una opción. Es obligatorio cumplir los requisitos (GDPR, HIPAA, PCI DSS) para garantizar la seguridad de la información y evitar sanciones.
- Redes seguras: Cifrado de todos los chats y protección de todas las bases de datos mediante cortafuegos.
- Control de acceso: Permitir el acceso únicamente al personal autorizado.
- Preparación para auditorías: Plan empresarial para mantener los sistemas preparados para las auditorías con el fin de ganarse la confianza de los clientes.
6. Contratación y formación del personal adecuado
El éxito de un centro de llamadas depende de su personal, incluidos los gestores. La dotación de personal del centro de llamadas es vital para mantener un centro de llamadas que ofrezca experiencias coherentes y valiosas a los clientes.
- Contratación: Contratar agentes de centros de llamadas que tengan excelentes dotes de comunicación, empatía y resolución de problemas. Además, debe verificarse la experiencia con llamadas entrantes y salientes.
- Programas de formación: Deben impartirse programas de incorporación y formación para adquirir los conocimientos necesarios sobre el producto.
7. Diseñar procesos claros para las operaciones
La coherencia en las operaciones impulsa la eficiencia. Los flujos de trabajo estandarizados ayudan a los gestores de los centros a supervisar las operaciones y a los agentes a ofrecer un servicio fiable en todos los canales de comunicación digitales.
- Documentación de procedimientos operativos normalizados: Cree procedimientos detallados para el enrutamiento de llamadas, las escaladas y la resolución de problemas.
- Diseño del flujo de trabajo: Planifique los horarios, las responsabilidades y la cobertura de los agentes para evitar cuellos de botella.
- Directrices de calidad: Definir las expectativas de rendimiento y las métricas para medir la eficiencia de los agentes y la calidad del servicio.
Utilice diagramas de flujo de trabajo visuales para que los agentes comprendan las rutas de escalado y los pasos de gestión de llamadas. Esto reduce los errores y mejora la experiencia de atención al cliente.
8. Control y seguimiento de los principales indicadores de rendimiento
No se puede mejorar lo que no se mide. Las métricas del centro proporcionan a los gestores la información necesaria para optimizar el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente.
- Seguimiento de las métricas del centro: Los tiempos de espera medios, las tasas de resolución en la primera llamada, el tiempo medio de gestión y la utilización de los agentes son esenciales.
- Cuadros de mando: Los cuadros de mando en tiempo real proporcionan información práctica sobre el volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes y los cuellos de botella operativos. Estos cuadros de mando son fundamentales para la mejora continua.
9. Pruebe la configuración antes del lanzamiento completo
Antes de la puesta en marcha, las pruebas piloto garantizan que todo funcione correctamente. Realiza siempre pruebas técnicas y operativas para prepararte para el lanzamiento.
- Pruebas técnicas: Verificación de sistemas VoIP, menús IVR, integración CRM y enrutamiento de llamadas.
- Pruebas operativas: Simule llamadas entrantes y salientes con agentes para identificar posibles problemas.
: Las mejores empresas de centros de llamadas de la IndiaAunque las necesidades de su centro de llamadas estén "bien planificadas", esté alerta para evitar sorpresas ocultas. Ser consciente de los escollos conocidos puede ahorrarle dinero, tiempo y quebraderos de cabeza.
1. Multas de seguridad/cumplimiento si omite la configuración adecuada
Ignorar los protocolos de seguridad o las prácticas de cumplimiento para la configuración podría acarrear multas, demandas o daños permanentes a su marca. En el caso de los datos confidenciales de los clientes, deben aplicarse prácticas de cumplimiento que impliquen normas reglamentarias como el GDPR, PCI DSS, HIPAA, etc.
2. Mala conectividad y tiempos de inactividad
Los tiempos de inactividad frecuentes o una conectividad deficiente frustran a los clientes y pueden hacer que se vayan a la competencia, lo que repercute directamente en los ingresos de una empresa de centros de llamadas. Aunque los costes exactos varían, los estudios muestran que el tiempo de inactividad de TI puede costar a las empresas aproximadamente entre 5.600 y 9.000 dólares por minuto.
3. Coste de instalación en el lugar de trabajo
La creación de un centro de llamadas implica algo más que la contratación de agentes; se trata de crear un espacio de trabajo funcional y utilizar las características del centro que favorecen la productividad. Desde el alquiler de la oficina y los servicios públicos hasta los escritorios, las sillas y otros equipos esenciales, los costes se acumulan rápidamente. Por término medio, un centro de llamadas para pequeñas empresas puede gastar unos 1.000 dólares al mes.
: Principales empresas de BPO en IndiaRETORNO DE LA INVERSIÓN: ¿Cuándo compensa un centro de llamadas?
Evaluar el rendimiento de la inversión de un centro de llamadas es crucial antes de comprometer recursos significativos. He aquí los factores que definen el cálculo del coste del centro de llamadas.
| Factor | Descripción | Consejo clave |
|---|---|---|
| Cronología del punto de equilibrio | Cuando su centro de llamadas empieza a generar beneficios después de los costes de establecimiento y funcionamiento. | Haga un seguimiento de los costes y el rendimiento de los agentes; ajuste la dotación de personal y el encaminamiento de llamadas para alcanzar el umbral de rentabilidad más rápidamente. |
| Coste por llamada resuelta | Coste total por llamada resuelta con éxito, incluidos los costes de mano de obra y los gastos generales. | Optimice los flujos de trabajo y utilice herramientas de rendimiento para reducir el coste por llamada. |
| Centro de llamadas interno | Gestionado internamente con supervisión directa. | Maximice el rendimiento de la inversión con una dotación de personal y una formación estratégicas. |
| Centro de llamadas subcontratado | Gestionado por un proveedor externo para reducir los gastos generales. | Investigue cuidadosamente a los proveedores y haga cumplir los acuerdos de nivel de servicio y las normas de seguridad. |
1. Cronología del punto de equilibrio
El umbral de rentabilidad determina el momento en que el centro de llamadas empieza a generar beneficios después de los costes iniciales y corrientes. Factores como el volumen, la eficiencia de los agentes y el tipo de servicio influyen en el tiempo necesario para recuperar la inversión.
2. Coste por llamada resuelta
El coste por llamada resuelta es la métrica más importante para determinar la eficiencia, ya que incluye la mano de obra, la tecnología y los gastos generales. Y lo que es más importante, le indica si está gestionando un centro de llamadas eficiente al tiempo que mantiene un buen nivel de servicio.
3. Comparación entre la contratación interna y la externa
El centro de llamadas interno proporcionará control y supervisión directos. Sin embargo, estos centros de llamadas suelen ser más caros que la externalización. Además, la subcontratación de un centro de llamadas puede reducir los gastos generales y ofrecer servicios especializados; sin embargo, puede haber preocupaciones por la reducción del control o los riesgos de seguridad de los datos asociados a la subcontratación interna.
Conclusión
Es innegable que poner en marcha un centro de llamadas no consiste en comprar teléfonos o contratar personal. Se trata de crear un sistema que funcione de verdad, en el que la tecnología, los procesos y su equipo se complementen a la perfección. Cada elección, como el modelo, las herramientas, el cumplimiento, los costes, afecta a cómo se sienten sus clientes cuando interactúan con usted.
Si lo hace bien, su centro de llamadas puede convertirse en un motor de crecimiento. Fortalece las relaciones, impulsa la lealtad e incluso puede ayudar a cerrar más negocios. Con una estrategia clara, las herramientas adecuadas como CallHippo y un equipo formado y motivado, creará experiencias que la gente recordará.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto se tarda en crear un centro de llamadas?
Para las pequeñas instalaciones virtuales, se tarda unas semanas. En cambio, para las grandes operaciones tradicionales, se tarda entre 3 y 6 meses.
¿Necesito licencias especiales para gestionar un centro de llamadas?
Si tiene datos sensibles de clientes, entonces necesitará una licencia especial. Deberá obtener licencias GDPR, HIPAA, PCI DSS y muchas más.
¿Cuál es el número mínimo de agentes para empezar?
La mayoría de los centros pequeños pueden empezar con 3-5 agentes. El objetivo es cubrir las llamadas sin agotar al equipo.
¿Necesito programas distintos para las llamadas entrantes y salientes?
En absoluto. Plataformas como CallHippo se encargan de ambas cosas. Añada la integración con CRM, el enrutamiento de llamadas y la grabación, y tendrá un completo conjunto de herramientas en un solo lugar.
Publicado : 30 de septiembre de 2025
Juhi es redactora sénior de contenidos con más de 4 años de experiencia en el sector B2B SaaS. Narradora apasionada de corazón, transforma ideas complejas en narrativas convincentes con un estilo de escritura adaptable y orientado a la audiencia. Juhi ha ayudado a múltiples marcas a fortalecer su voz, conectar con su audiencia e impulsar el crecimiento medible a través del contenido. Cuando está lejos de la pantalla, le gusta relajarse con un libro bien escrito.
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