Actualizado : 29 de julio de 2025En el mundo actual, cada llamada telefónica supone un intercambio de información crítica y proporciona valiosos datos sobre las expectativas de los clientes. Las grabaciones de llamadas ayudan a garantizar que las empresas no pierdan información ni oportunidades.
Además, las empresas contratan agentes de atención al cliente con frecuencia. Es importante formarlos eficazmente, ya que una mala llamada puede arruinar notablemente las ventas y la reputación de la empresa. Un estudio de McKinsey muestra que el 70% de la experiencia de compra se basa en la eficacia del servicio de atención al cliente. Las grabaciones de llamadas reflejan situaciones reales y ayudan a los agentes a familiarizarse de forma práctica con las llamadas de los clientes.
¿Te preguntas cómo grabar llamadas de empresa? Profundicemos en los detalles.
La grabación de llamadas ayuda a las empresas a controlar la calidad de su servicio y mejorar la satisfacción del cliente. También sirven de referencia importante para la resolución de conflictos y la formación de nuevos agentes.
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Tipos de grabación de llamadas
Existen tres tipos principales de grabación comercial y cada uno de ellos responde a necesidades empresariales diferentes. Debes conocer sus pros y sus contras antes de elegir un tipo.
1. Grabación automática de llamadas
La grabación automática de llamadas se integra con sus sistemas de telefonía VoIP y plataformas de centros de llamadas. El administrador puede elegir grabar automáticamente todas las conversaciones o llamadas específicas de números de teléfono seleccionados y categorías de usuarios como entrantes, salientes, etc.
Como su nombre indica, la grabación automática de llamadas documenta las llamadas sin intervención manual. Las grabaciones pueden guardarse y etiquetarse para futuras consultas. Suelen ir acompañadas de un sistema de búsqueda en el que los usuarios pueden buscar la grabación por fecha, tipo de usuario, agente, etc.
Los análisis derivados de las grabaciones de las llamadas telefónicas de las empresas ofrecen información crucial sobre los índices de gestión de llamadas, los tiempos de espera, el rendimiento de los agentes, etc., y les permiten elaborar estrategias con conocimiento de causa. A partir de los datos grabados, las empresas también pueden predecir la evolución de las tendencias en las preferencias y el comportamiento de los clientes. Esto les da una ventaja en el sector.
2. Grabación de llamadas a la carta
A diferencia de la grabación automática de llamadas, la grabación a petición ofrece un mayor control durante las llamadas. Los agentes pueden determinar manualmente los puntos de inicio y finalización.
Por ejemplo, los agentes pueden detener la grabación siempre que los clientes compartan información confidencial, como el número de una tarjeta de crédito.
La grabación de llamadas a petición ayuda a las empresas que operan en sectores muy regulados, como la sanidad, las finanzas, etc., a cumplir la normativa. Como el control está en manos de los usuarios, existe la posibilidad de que se olviden de iniciar la grabación, lo que podría suponer una oportunidad de negocio perdida.
3. Grabación de reuniones en vídeo
La grabación de vídeo captura el audio y el vídeo de las reuniones en línea. Se suele utilizar para grabar las interacciones y reuniones del equipo para futuras consultas. La grabación también puede compartirse con los miembros del equipo que no pudieron asistir a la reunión.
La grabación de vídeo funciona mejor en empresas con una plantilla distribuida. Ayuda a garantizar que el equipo esté sincronizado aunque trabaje a distancia.
: ¿Cómo grabar una llamada en cualquier dispositivo?¿Por qué las empresas deben grabar las llamadas?
La grabación de llamadas capacita a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente de diferentes maneras. Estas son algunas de las razones importantes para grabar llamadas comerciales.
1. Respetar las normas de calidad del servicio
La grabación de llamadas empresariales ayuda a los supervisores a controlar el trato de sus agentes con los clientes. Pueden evaluar si sus agentes cumplen las políticas de la empresa, detectar problemas y ofrecer comentarios. Identificar los problemas en una fase temprana ayuda a mantener la calidad del servicio.
2. Obtener información sobre los clientes
Otra razón importante para grabar las llamadas de las empresas es el mayor acceso a la información sobre los clientes. Las empresas pueden seguir las señales de los clientes y extraer conclusiones sobre sus preferencias, comportamiento y expectativas. Todo ello ayuda a tomar decisiones informadas sobre precios, características, posicionamiento del producto, etc., y a ajustarse mejor a las expectativas del cliente.
3. Acelerar la incorporación
Los centros de llamadas suelen contratar nuevos agentes y la mejor forma de formarlos es exponerlos a llamadas en tiempo real. Los supervisores eligen a los mejores y forman a los agentes sobre cómo saludar a un cliente, cómo resolver retos, cómo transferir la llamada, etc. También pueden señalar errores comunes y explicar la política de la empresa.
Escuchar repetidamente las grabaciones de las llamadas de empresa es más eficaz que las instrucciones orales cuando se trata de impartir las mejores prácticas a los nuevos empleados.
4. Resolver conflictos rápidamente
Los centros de atención telefónica y los miembros de los equipos de ventas graban las llamadas comerciales para aclarar malentendidos y resolver disputas rápidamente. Un estudio de KPMG muestra que el 90% de los clientes considera la resolución de problemas como la preocupación más importante del servicio de atención al cliente.
Las grabaciones de llamadas comerciales sirven como prueba del compromiso de los agentes en asuntos delicados y los supervisores pueden revisar los registros para entender qué se habló exactamente. Esto ayuda a minimizar las reclamaciones falsas y a reducir el riesgo de demandas.
5. 5. Control del rendimiento
Los centros de llamadas graban las llamadas comerciales para supervisar el rendimiento de los agentes y garantizar que se ajustan a las políticas de la empresa. Las evaluaciones basadas en pruebas ayudan a los gestores a realizar una revisión objetiva de su cumplimiento de los guiones y sus habilidades para resolver problemas, y a ofrecer comentarios constructivos. Esto ayuda a los empleados a identificar áreas de crecimiento y a trabajar en ellas.
6. Transparencia en la comunicación interna
Las grabaciones de llamadas empresariales ayudan a garantizar que los miembros del equipo estén alineados durante una discusión. Esto ayuda a promover una línea de comunicación transparente y a minimizar los errores. Las grabaciones de llamadas también ayudan a resolver preocupaciones y conflictos de forma constructiva.
Entender el panorama jurídico
Aunque las grabaciones de llamadas comerciales ofrecen varias ventajas a las empresas, hay que tener en cuenta varios aspectos relacionados con la legalidad. He aquí algunas de ellas.
1. Consentimiento
Las empresas deben cumplir la legislación local y regional e informar a los interlocutores de que sus interacciones están siendo grabadas. Pueden hacerlo mediante avisos sonoros que aparecen al principio de la llamada. Muchas empresas piden el consentimiento verbal o la aceptación electrónica para evitar disputas.
Algunos estados, como California, exigen el consentimiento de dos partes y otros el de una. Otros, como Canadá, exigen el consentimiento de todas las partes para grabar llamadas comerciales. Así pues, la mayoría de las empresas y centros de llamadas se esfuerzan por notificar y solicitar el consentimiento del participante antes de grabar una llamada.
2. Limitar el acceso
Los centros de llamadas que registran llamadas comerciales deben limitar el acceso en función de las funciones y la finalidad para cumplir la normativa. Los responsables y administradores de las empresas deben restringir el acceso a datos sensibles como la información de la tarjeta de crédito del cliente, el número de teléfono, etc. Deben controlar si las grabaciones de llamadas comerciales se utilizan con fines constructivos, como la supervisión de la calidad, la resolución de conflictos, etc.
3. Cumplimiento de la legislación sobre protección de datos
Las empresas deben cumplir las leyes regionales sobre privacidad y seguridad de los datos. Por ejemplo, el GDPR regula la privacidad de los datos en Europa y las empresas deben tener en cuenta sus cláusulas cuando se trata de grabar y almacenar llamadas comerciales.
Si trabaja en los sectores de la sanidad, la banca, la defensa y otros sectores sensibles y muy regulados, también debe cumplir las leyes específicas del sector para grabar las llamadas comerciales. Esto incluye la ley HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) en sanidad, la FINRA (Financial Industry Regulatory Authority) en el sector financiero, etc.
4. Consideraciones transfronterizas
Para grabar llamadas comerciales de clientes internacionales, hay que tener en cuenta las condiciones legales de todas las jurisdicciones implicadas. Cada una de ellas puede tener requisitos diferentes en cuanto a consentimiento, privacidad, aplicación de la ley, etc.
5. Formación de los empleados
Las empresas que pretendan grabar llamadas comerciales deben formar eficazmente a sus empleados. Deben educar a los empleados sobre el consentimiento, la notificación, el respeto de las preferencias de la persona que llama, etc. Las empresas deben establecer normas y directrices para que los empleados las sigan en relación con las grabaciones de llamadas comerciales.
Si se cumplen estrictamente las normas y estándares legales para grabar llamadas comerciales, las empresas pueden aprovechar al máximo las ventajas de la grabación de llamadas telefónicas comerciales y, al mismo tiempo, mitigar los riesgos legales que conlleva.
¿Cómo grabar llamadas comerciales?
Ahora que ya conoce las ventajas de la grabación de llamadas, pasemos a comprender las distintas formas de configurar una grabación de llamadas para empresas.
1. Dispositivos de grabación/Apps
Una solución a corto plazo y rentable para que las empresas graben las llamadas comerciales es utilizar dispositivos de grabación independientes o aplicaciones de grabación. Sin embargo, la calidad de la grabación puede ser baja y el dispositivo debe mantenerse a la distancia adecuada para lograr coherencia. El usuario debe permanecer quieto mientras graba para minimizar las interrupciones.
2. Grabadora digital
Las grabadoras digitales son opciones asequibles cuando se trata de grabar llamadas telefónicas IP o fijas. Normalmente utilizan tarjetas SD para transferir la grabación a la nube o al ordenador. Sin embargo, no funcionan bien para smartphones y la calidad de reproducción es mala.
3. Software inteligente de grabación de llamadas en VoIP
La mejor forma de grabar llamadas de empresa es utilizar un sistema telefónico basado en VoIP. Se pueden configurar para grabar automáticamente o bajo demanda en función de las necesidades específicas de la empresa. Debe seguir estos pasos para activar los servicios de grabación de llamadas en CallHippo.
1. En el panel de administración de CallHippo, vaya a Números.
2. En el submenú, seleccione grabación de llamadas. Debes alternar y activar la grabación de llamadas para activar la función.
3. Para acceder a las llamadas grabadas, seleccione Activity Feed en el panel de administración de CallHippo y, a continuación, marque en Recording/ Note para escuchar la llamada grabada.
4. Para pausar la grabación de números específicos, vaya a Números y haga clic en el icono de configuración del número cuya grabación desea pausar. Una vez activada la grabación de la llamada, aparecerá una opción con "Permitir a los clientes pausar/reanudar la grabación durante la llamada". Debe activar esta opción para que los agentes puedan pausar la grabación siempre que lo necesiten.
Lo mejor de esta función es que la grabación de la llamada de negocios se puede escuchar como una sola nota, incluso si se hace una pausa en el medio y luego se reanuda la reproducción. El hueco de la pausa no se oirá.
Grabación de llamadas empresariales con CallHippo
CallHippo es un sistema líder de telefonía VoIP y tiene una función inteligente de grabación de llamadas. Los usuarios pueden personalizar la función y configurarlo para que coincida con su industria y las necesidades específicas del negocio.
Utilizar CallHippo para grabar llamadas de empresa ofrece las siguientes ventajas:
- Grabación sin esfuerzo de llamadas de audio y vídeo.
- Protege la información confidencial de los clientes.
- Tiene restricciones basadas en el usuario para acceder a las grabaciones de llamadas.
- Ofrece información y análisis de las interacciones con los clientes.
- Permite a los usuarios pausar y reanudar la grabación según sea necesario.
- Posibilidad de buscar grabaciones de llamadas de forma fácil y rápida.
CallHippo cumple con GDPR, HIPAA y otras leyes de privacidad de datos. Por lo tanto, el uso de CallHippo ayuda a las empresas a supervisar el rendimiento, promover la garantía de calidad y obtener información importante al tiempo que minimiza los riesgos legales.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo puedo garantizar la calidad y claridad de las llamadas grabadas?
La calidad y claridad de las grabaciones de llamadas empresariales dependen principalmente del dispositivo que se utilice para grabar. Aunque es difícil conseguir la calidad deseable en altavoces o grabadoras digitales, las funciones inteligentes de grabación de llamadas del sistema telefónico VoIP ayudan a garantizar la calidad.
2. ¿Cuánto tiempo debo conservar las llamadas comerciales grabadas?
Las distintas legislaciones regionales y sectoriales tienen condiciones diferentes en cuanto a la duración permitida de las grabaciones de llamadas comerciales. Por tanto, las empresas deben consultar las condiciones específicas de su sector.
Publicado : May 6, 2024
Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.
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