Actualizado : 21 de enero de 2026Gestionar eficazmente un centro de llamadas exige equilibrar múltiples elementos: formación de agentes, control de calidad y análisis del rendimiento. También hay que adherirse a las mejores prácticas de los centros de llamadas para mejorar las conversiones de ventas y aumentar la satisfacción. La puntuación media de satisfacción del cliente (CSAT) de los centros de llamadas en Estados Unidos ronda el 73%.
Sin embargo, puede romper el listón con los agentes de control de calidad de CallHippo. Le permite mejorar su CSAT asignando un agente de control de calidad dedicado al centro de llamadas que revisa cada interacción. Pero, ¿cómo funciona? ¿Y qué buenas prácticas de control de calidad debe seguir para mejorar las tasas de conversión? Entendámoslo.
: Interactúa y mejora el CSAT con el agente de control de calidad de CallHippo.¿Qué es el control de calidad de un centro de llamadas?
El control de calidad del centro de llamadas supervisa, evalúa y mejora el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes. Evalúa diversos canales de comunicación en función de estándares predeterminados e indicadores clave de rendimiento (KPI). El objetivo del control de calidad es mantener la coherencia del servicio, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar mejoras continuas en las operaciones del centro de llamadas.
Los programas eficaces de control de calidad abarcan la supervisión de llamadas, la retroalimentación sobre el rendimiento, la formación, la identificación de formaciones y el análisis de datos. Esto ayuda a los centros de llamadas a mejorar la calidad del servicio al cliente, reconocer a los mejores, garantizar el cumplimiento de la normativa y ofrecer experiencias superiores a los clientes.
Métricas clave de control de calidad que se deben supervisar (cuadro de mando de control de calidad)
El control de calidad en los centros de llamadas resulta mucho más sencillo cuando se sabe qué hay que medir. Unas pocas métricas clave pueden ofrecer una imagen clara de los puntos fuertes de su equipo y de las áreas que requieren atención.
1. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT es la forma más directa de saber cómo se sienten los clientes después de una llamada. Te indica si la conversación ha cumplido con sus expectativas o no. Puedes mirar la puntuación y percibir al instante el estado de ánimo general de tu base de clientes.
- (Número de clientes satisfechos / Total de respuestas a la encuesta) × 100
Cuando el CSAT baja, normalmente significa que hay algo más profundo que requiere atención. Podrían ser lagunas en la formación o procesos poco claros. Y cuando se realiza un seguimiento periódico, ayuda a actuar antes de que los problemas se agraven.
2. Resolución de la primera llamada (FCR)
El FCR muestra la frecuencia con la que su equipo resuelve un problema de un cliente en un solo intento. Refleja claridad, responsabilidad y capacidad para resolver problemas. Observará que un FCR más alto suele traducirse en menos llamadas de seguimiento.
- (Problemas resueltos en el primer contacto ÷ Total de problemas notificados) × 100
Cuando los clientes no necesitan volver a ponerse en contacto, confían más rápidamente en tu servicio de asistencia. Esta métrica también reduce la carga operativa de tu equipo. Además, es uno de los números más impactantes que se pueden mejorar.
3. Tiempo medio de gestión (AHT)
AHT es una métrica que mide el tiempo que tarda un agente en gestionar una llamada desde el principio hasta el final. Con ella, comprenderás mejor la fluidez de tus procesos. Las llamadas más cortas suelen significar que tu equipo tiene confianza y está bien informado.
- (Tiempo de conversación + Tiempo de espera + Trabajo posterior a la llamada) ÷ Total de llamadas atendidas
Sin embargo, la rapidez por sí sola no es el objetivo, ya que también se necesita equilibrio. Cuando las llamadas son productivas y respetuosas, la experiencia resulta natural y los clientes quedan satisfechos.
4. Cumplimiento normativo
Con el cumplimiento normativo, se puede saber si las conversaciones siguen las normas del sector y las políticas de la empresa. Esto protege tanto a los clientes como a la marca. También garantiza que los agentes manejen la información de forma adecuada. Cuando las puntuaciones de cumplimiento son altas, significa que el factor de riesgo es bajo. También se genera confianza entre los clientes que valoran la transparencia y la seguridad. Es una métrica fundamental en un cuadro de mando de control de calidad.
5. Net Promoter Score (NPS)
El NPS te ayuda a comprender la probabilidad de que los clientes recomienden tu servicio. Refleja la lealtad y no solo la satisfacción. Obtienes una visión clara de la percepción a largo plazo.
- % Promotores – % Detractores
Nota: En la mayoría de los sectores, un NPS superior a 30 se considera bueno. Por encima de 50 significa excelente, y cualquier cifra superior a 70 es de primera categoría. Si la puntuación NPS es baja, significa que los clientes no tienen la confianza suficiente como para recomendarle. Para mejorar esto, es necesario fortalecer las relaciones y ofrecer una calidad de asistencia constante.
6. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
CES se centra en lo fácil que es para los clientes resolver sus problemas. Cuanto menor sea el esfuerzo, más fluida será la experiencia. Es uno de los indicadores más honestos de la eficiencia del servicio.
- Suma de todas las valoraciones del esfuerzo / Total de respuestas
Una puntuación alta en esfuerzo significa que los clientes tienen dificultades para encontrar respuestas. Para solucionar esto, es necesario revisar los flujos de trabajo y la formación de los agentes. En última instancia, esto ayuda a tu equipo a crear mejores experiencias para tus clientes.
7. Métricas de habilidades sociales [tono, capacidad de escuchar, empatía]
Las habilidades sociales revelan el lado emocional de la atención al cliente. Puede que seas muy competente técnicamente, pero esta métrica suele ser decisiva para que el cliente se sienta lo suficientemente conectado como para confiar en ti. Desempeña un papel fundamental a la hora de asegurar un cliente potencial. El tono, la claridad y la paciencia determinan cómo se sienten los clientes durante la llamada. Estos pequeños elementos dan forma a toda la experiencia. Cuando los agentes escuchan atentamente y responden con empatía, los clientes se sienten comprendidos. Esto genera confianza más rápidamente que cualquier guion. El seguimiento de estas habilidades mejora la coherencia en todo el equipo.
8. Índice de mejora del agente
La tasa de mejora de los agentes muestra el progreso que ha logrado su equipo después de la formación. Es posible que siga un proceso de control de calidad sólido, pero esta métrica le indica si su formación realmente funciona. También muestra qué agentes responden bien a los comentarios y quiénes podrían necesitar más apoyo. Cuando la mejora se hace visible, el rendimiento general del centro de llamadas aumenta. Sus sesiones de formación se vuelven más significativas y estructuradas. El seguimiento de esta métrica convierte el desarrollo en algo medible, no solo en una esperanza.
Mejores prácticas de control de calidad en centros de llamadas para mejorar la tasa de conversión de ventas
Las mejores prácticas de control de calidad para centros de llamadas repercuten directamente en las tasas de conversión de ventas y mejoran la experiencia del cliente y el rendimiento de los agentes. Estas siete estrategias le ayudarán a construir un centro de llamadas de alto rendimiento que cumpla sistemáticamente los objetivos de ventas al tiempo que ofrece un servicio excelente.
1. Mejorar el rendimiento de los agentes mediante una supervisión continua
La evaluación periódica de las interacciones de los agentes le permite abordar los problemas rápidamente, garantizando el máximo rendimiento. Por ejemplo, si un agente tiene problemas con la gestión de objeciones, puede proporcionarle formación específica basada en las revisiones de las llamadas. Un proceso sólido de control de calidad debe incluir,
- Escuchar las llamadas y puntuarlas con arreglo a criterios específicos centrados en las ventas.
- Supervisión de la actividad de las pantallas para un uso eficiente del sistema y el cumplimiento de las mejores prácticas.
- Revisión de transcripciones de chats y correos electrónicos para garantizar una comunicación coherente y clara
- Cuando los agentes saben que se supervisa y apoya su rendimiento, se vuelven más proactivos a la hora de mejorar sus habilidades de venta.
2. Aproveche los análisis de voz para obtener información detallada
Las herramientas de análisis de voz ofrecen información práctica que ayuda a identificar tendencias y optimizar el rendimiento. Esto garantiza que los agentes dispongan de la orientación que necesitan para cerrar tratos con mayor eficacia. Por ejemplo, si varios clientes mencionan confusión sobre el precio del producto, puede ajustar el guión o volver a formar a los agentes para que expliquen el precio con mayor claridad. Estas herramientas le permiten,
- Descubra los puntos débiles recurrentes de los clientes
- Identificar las desviaciones del guión que pueden perjudicar los índices de conversión
- Proporcionar formación basada en datos y en patrones de rendimiento
- Mejorar la resolución en la primera llamada abordando los problemas inmediatamente
3. Invierta en un software de centro de llamadas de confianza con funciones de control de calidad
El software de control de calidad de su centro de contacto puede influir directamente en el rendimiento de sus agentes. Por ejemplo, el uso de una plataforma que integre análisis de voz y marcadores automáticos puede reducir los tiempos muertos y aumentar la productividad de las llamadas. Al elegir el software, busque funciones como:
- Marcadores automáticos que minimizan los tiempos de espera y aumentan el tiempo de conversación
- Seguimiento del rendimiento en tiempo real para ofrecer información instantánea
- Análisis avanzado de llamadas para supervisar las técnicas de venta
- Buzón de voz para automatizar el envío de mensajes pregrabados directamente a los buzones de voz
Por ejemplo, CallHippo Business Phone System ofrece estas funciones junto con una herramienta de agente de control de calidad que le permite garantizar la calidad de cada interacción con el cliente.
4. Implantar sesiones periódicas de calibración de llamadas
La calibración garantiza que todos los evaluadores valoren el rendimiento de los agentes de forma coherente, lo que repercute directamente en las ventas. Por ejemplo, durante una sesión de calibración, puede descubrir que ciertas técnicas de venta exitosas se pasan por alto en las evaluaciones estándar. Las sesiones periódicas permiten a su equipo,
- Revisar las llamadas tanto de las ventas realizadas con éxito como de las perdidas
- Alinear los criterios de evaluación con los objetivos de ventas
- Analizar las técnicas eficaces que permiten aumentar las conversiones
5. Implantar un enfoque de garantía de calidad omnicanal
Hoy en día, los clientes se comunican a través de varios canales y esperan que la calidad del servicio sea la misma independientemente del medio. Esto significa que un cliente que inicia una interacción a través del chat debe recibir el mismo nivel de servicio cuando cambia a una llamada telefónica.
He aquí tres maneras sencillas de aplicar un enfoque de control de calidad omnicanal.
- Supervisar las interacciones en todos los canales (teléfono, correo electrónico, chat)
- Garantizar que los agentes estén formados para gestionar las transiciones entre métodos de comunicación.
- Mantener una calidad de servicio homogénea en todas las plataformas
6. Integrar las métricas de ventas en las evaluaciones de control de calidad
Integre las métricas de ventas en su proceso de control de calidad para ayudar a sus agentes a equilibrar la calidad de las llamadas con el cierre de tratos. Céntrese en medir áreas clave como las tasas de conversión, la gestión de objeciones y la eficacia de las ventas adicionales. Esto no sólo conecta las mejoras de rendimiento con los resultados de ventas, sino que también pone de relieve qué comportamientos específicos impulsan las conversiones.
7. Aprovechar los comentarios de los clientes para mejorar la garantía de calidad
Los comentarios de los clientes ofrecen perspectivas que las evaluaciones internas pueden pasar por alto. Las encuestas posteriores a la llamada, las puntuaciones de satisfacción y las reclamaciones categorizadas ofrecen una visión más clara de las experiencias de los clientes. Incorpore estos comentarios a su proceso de control de calidad para alinear el rendimiento de los agentes con las expectativas de los clientes y mejorar tanto la calidad del servicio como las tasas de conversión.
8. Establecer objetivos de control de calidad claros y medibles.
No se puede mejorar lo que no se puede medir. Unos objetivos claros de control de calidad ayudan a tu equipo a comprender qué es realmente un buen rendimiento. También te proporcionan un punto de referencia sólido a la hora de revisar las llamadas. Así, cuando puedes medir tus objetivos, tus evaluaciones también son justas. Además, evitas malentendidos y confusiones de última hora. Con el tiempo, todos aprenden hacia qué objetivo trabajan y por qué es importante.
9. Aprovechar la IA para la puntuación automatizada
La IA te ayuda a avanzar más rápido sin perder precisión. Escucha las llamadas, comprueba tus reglas de control de calidad y crea puntuaciones coherentes. Esto te permite dedicar más tiempo a la formación y menos a las revisiones manuales. También puedes utilizar la puntuación mediante IA para:
- Reducir el sesgo en las evaluaciones.
- Detecta patrones que quizá no notes.
- Revisar las llamadas a mayor escala, y
- Mejorar la calidad general de los comentarios.
Como resultado, su equipo de control de calidad se vuelve más eficiente.
10. Establecer normas transparentes de control de calidad.
Los equipos se sienten más seguros y cómodos cuando saben exactamente cómo se les evalúa. Contar con estándares de control de calidad transparentes aporta claridad a los agentes. También ayudan a los supervisores a mantener la coherencia en cada revisión. Puede crear documentos sencillos de control de calidad que enumeren los comportamientos clave y las pautas de puntuación. Y lo más importante, haga que sean accesibles para todos. Cuando las personas conocen las reglas antes de la evaluación, todo el proceso de control de calidad del centro de llamadas se percibe como justo y fiable.
11. Crear ciclos continuos de retroalimentación
Algunas mejoras solo se producen cuando la retroalimentación es regular. La retroalimentación continua ayuda a los agentes a crecer más rápido y también crea una cultura en la que el coaching es algo normal y no algo que genere reticencias. Aquí tienes un sencillo ciclo que puedes seguir:
- Revisar llamadas
- Compartir puntos de acción claros
- Practica con jugadas roke o ejercicios cortos.
- Sigue la mejora después de unas semanas.
Al convertir esto en un hábito, notarás un crecimiento constante en tu rendimiento.
12. Evaluar los chatbots y los agentes virtuales
Los chatbots y los agentes virtuales ahora forman parte de muchos procesos de atención al cliente. Por lo tanto, también deben evaluarse periódicamente. Debe comprobar en qué medida comprenden las consultas y con qué fluidez guían a los clientes hacia las soluciones. Busque mejoras en:
- Precisión de la respuesta
- Velocidad de las respuestas
- Gestión de la escalada
- Satisfacción del cliente tras la interacción con el bot
Cuando los bots funcionan bien, tus agentes humanos también tendrán más tiempo para dedicarse a cuestiones más complejas. Esto mejora la experiencia general del cliente.
CallHippo te proporciona la información, la automatización y la claridad que necesitas para poner en práctica estas mejores prácticas.
Características esenciales que debe esperar del software de control de calidad para centros de llamadas
Un buen software de control de calidad para centros de llamadas debe ser como un socio. Debe simplificar su trabajo, destacar lo que importa y ofrecerle un camino claro hacia la mejora. Exploremos las características importantes de un software de control de calidad y cómo CallHippo le ayuda en este proceso.
1. Unificación de datos (integración de CCaaS, CRM y WFM)
La unificación de datos reúne todo en un solo lugar. Sus herramientas CCaaS, CRM y WFM funcionan juntas en lugar de hacerlo de forma aislada. De esta manera, obtiene una visión completa de cada interacción con el cliente sin tener que cambiar de pestaña. CallHippo lo hace posible gracias a su integración con los CRM y las herramientas empresariales más populares. Esto ayuda a los equipos a acceder al historial de llamadas, los datos de los clientes y los datos de rendimiento desde un único espacio de trabajo conectado. Como resultado, la información sobre el control de calidad es más fluida y precisa.
2. Puntuación automatizada de interacciones
La puntuación automatizada es una función que te ayuda a revisar las llamadas más rápidamente. El sistema comprueba las llamadas según tus criterios de control de calidad y te ofrece una puntuación inmediata. Esto reduce el esfuerzo manual y mantiene la coherencia en las evaluaciones. En CallHippo, el etiquetado y la clasificación automatizados de las llamadas ayudan a estructurar los datos de las llamadas de forma clara. Ya no te perderás los momentos clave de una conversación. Además, tu equipo tendrá más tiempo libre para centrarse en la formación y la mejora, en lugar de en interminables revisiones de llamadas.
3. Herramientas de coaching basadas en inteligencia artificial
Las herramientas de coaching basadas en IA señalan exactamente en qué aspectos pueden mejorar los agentes. Destacan los problemas de tono, los pasos omitidos y te permiten hacerte una idea más clara de si hay alguna carencia en las habilidades. Esto proporciona a los coaches una orientación más clara durante las sesiones de feedback. CallHippo lo respalda con funciones basadas en IA, como información sobre el estado de ánimo y análisis inteligentes de llamadas. Los agentes aprenden más rápido porque las sugerencias son específicas. Y, con el tiempo, el coaching se vuelve más estructurado y predecible. Además, los resultados de control de calidad comienzan a mostrar resultados visibles.
4. Resúmenes automáticos
Los resúmenes automáticos ahorran tiempo al redactar notas de llamadas por usted. El sistema escucha, extrae las palabras clave y las convierte en resúmenes claros. Esto ayuda a los agentes a centrarse en la conversación en lugar de en el papeleo. Estos resúmenes también ayudan a los equipos de control de calidad a revisar las llamadas rápidamente. Y usted obtiene un contexto preciso sin tener que dedicar tiempo a reproducir toda la conversación.
5. Análisis del sentimiento
El análisis de sentimientos te muestra cómo se siente un cliente durante una llamada. Detecta señales emocionales como frustración, alivio o confusión. Esta función te ayuda a comprender la experiencia que hay detrás de las palabras. CallHippo añade una ventaja en este sentido. Su información sobre los sentimientos facilita la detección temprana de los clientes insatisfechos. Esto da a los equipos la oportunidad de intervenir y recuperar la conversación antes de que se convierta en un riesgo de pérdida de clientes.
6. Análisis predictivo
El análisis predictivo te ayuda a ir un paso por delante, ya que analiza patrones pasados y te indica lo que podría suceder a continuación. Esto incluye posibles picos en el volumen de llamadas o áreas en las que los agentes podrían necesitar ayuda. Cuando puedes predecir los problemas con antelación, tus decisiones mejoran. Asignas mejor los recursos y resuelves los problemas antes de que ralenticen a tu equipo.
7. Paneles de control de rendimiento e informes
Un buen panel de control te muestra todo de un vistazo. Puedes realizar un seguimiento de las puntuaciones de control de calidad, el rendimiento de los agentes y las tendencias de los clientes en una vista clara. Los informes también te ayudan a explicar los resultados a los equipos sin confusión. CallHippo ofrece paneles de control en tiempo real e informes de llamadas fáciles de entender. Cuando la información es visual y fácil de digerir, las conversaciones se vuelven más productivas. Puedes tomar medidas más rápidas y compartir comentarios que realmente tienen un buen impacto.
8. Supervisión de la calidad de las llamadas en tiempo real
La supervisión en tiempo real le permite ver la calidad de las llamadas a medida que se producen. Puede detectar problemas de audio, frustración de los clientes o dificultades de los agentes antes de que finalice la llamada. Esto le ayuda a apoyar a su equipo en el momento. CallHippo lo hace aún más fácil con información y alertas en tiempo real sobre las llamadas. Le ofrece una visibilidad instantánea del estado de las llamadas, lo que le ayuda a guiar a los agentes en tiempo real y a proteger la experiencia del cliente.
Por qué el control de calidad de los centros de atención telefónica es importante para la experiencia del cliente (CX)
La experiencia del cliente determina la opinión que las personas tienen sobre su marca. Cuando su proceso de control de calidad se mantiene sólido, cada llamada se vuelve más coherente y útil. En última instancia, esto crea una mejor experiencia que los clientes recuerdan.
1. El control de calidad como motor de mejora de la experiencia del cliente
El control de calidad en los centros de llamadas es la base de una excelente experiencia del cliente. Te ayuda a ver cómo cada llamada influye en el recorrido del cliente. Además, te permite tener una idea más clara de lo que les hace sentir apoyados y lo que les supone un esfuerzo innecesario. Con esta información, guiar a tu equipo resulta más fácil. Recuerda: los agentes aprenden qué es lo que crea momentos positivos. Y, poco a poco, estos pequeños cambios se convierten en una mejora notable en la experiencia general del cliente.
2. Impacto en la retención de clientes
Una vez que la experiencia del cliente comienza a mejorar, el siguiente cambio que se nota es la retención. Un control de calidad sólido desempeña un papel directo en la fidelización de los clientes a largo plazo. Cuando los clientes sienten que las llamadas son fluidas y les brindan apoyo, confían más en su servicio. Se sienten escuchados y valorados. Y esa comodidad emocional es principalmente lo que les impide cambiarse a la competencia. En resumen, un mejor control de calidad suele ofrecerle:
- Resoluciones más rápidas y seguras
- Una sensación de fiabilidad en cada llamada
- Menos problemas recurrentes
- Mayor fidelidad con el paso del tiempo
El cálculo es sencillo: la retención aumenta cuando los clientes saben qué esperar y se van satisfechos.
3. Relación entre el control de calidad y la reputación de la marca
A medida que se refuerza la retención, algo más comienza a crecer en segundo plano: la reputación de su marca. Llamada tras llamada, se construye su reputación. Cada interacción se convierte en un momento en el que el cliente se forma una opinión sobre su marca. El control de calidad le ayuda a garantizar que estos momentos sigan siendo positivos. Mantiene a su equipo alineado y su servicio predecible de la mejor manera posible. Cuando los clientes experimentan consistencia, lo comentan. Estas pequeñas historias se acumulan y, con el tiempo, dan forma a la imagen que el mercado tiene de usted. El control de calidad protege su marca manteniendo cada llamada estable y cada experiencia fiable.
Las mejores plataformas de software de control de calidad para centros de llamadas
Una plataforma de control de calidad sólida puede aliviar mucho la presión sobre tu equipo. Para ayudarte a encontrar la más adecuada, aquí tienes algunas de las mejores herramientas de software de control de calidad para centros de llamadas disponibles en la actualidad.
1. CallHippo
CallHippo es uno de los principales actores del mercado. Se trata de un sistema de telefonía y centro de llamadas basado en la nube que ayuda a las empresas a gestionar las llamadas a través de Internet. Ofrece una interfaz limpia, números virtuales globales (más de 100 países) y análisis de llamadas para que los equipos puedan conectarse con los clientes desde cualquier lugar. Funciona bien para equipos pequeños y medianos que desean llamadas flexibles y fiables sin una configuración compleja. CallHippo ofrece acceso a funciones avanzadas como análisis de opiniones, análisis de llamadas y mucho más al precio más asequible. Una función que muchos usuarios aprecian es la opción de sustitución automática de números. Cambia los números salientes cada treinta días, lo que ayuda a reducir los problemas de spam y mantiene la comunicación limpia.
Características principales
- Llamadas VoIP
- Funciones de IA (análisis de opiniones, disposición automática de llamadas, comportamientos de los agentes)
- Sistema automatizado de llamadas y marcación
- Grabación de llamadas
- Análisis de llamadas
- CRM e integraciones con terceros
Pros
- Los usuarios suelen decir que CallHippo es fácil de usar, incluso para los miembros del equipo que no tienen conocimientos técnicos.
- La calidad y fiabilidad de las llamadas son muy elogiadas: las llamadas suelen ser claras y estables.
- Se integra perfectamente con los CRM y herramientas más populares, lo que facilita el acceso a los datos de los clientes y al historial de llamadas.
Contras
- Es posible que experimente problemas ocasionales con el marcador o la conexión, como retrasos en el establecimiento de la llamada o fallos ocasionales en la voz.
- Algunos usuarios dicen que lleva un poco de tiempo familiarizarse con todas las funciones del centro de llamadas.
Precios
- Básico: 1 $ por usuario/mes
- Starter: 19 $ por usuario/mes
- Profesional: 29 $ por usuario/mes
- Ultimate: 45 $ por usuario/mes
- Empresa: Contactar con ventas
*Precios a fecha de 9-12-2025.
Deje que la IA elimine la presión
de su proceso de control de calidad.
- Análisis del sentimiento
- Disposición automática de llamadas
- Información sobre el comportamiento de los agentes
2. AmplifAI
AmplifAI es una plataforma de gestión del rendimiento diseñada para ayudar a los centros de llamadas a mejorar el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente. Utiliza coaching en tiempo real, automatización del flujo de trabajo y análisis del rendimiento. Estas funciones ayudan a los equipos a gestionar mejor su flujo de trabajo y a mantenerse al día. La plataforma funciona bien tanto para equipos pequeños como grandes que desean mejorar la calidad y la consistencia a lo largo del tiempo.
Características principales
- Formación de agentes en tiempo real
- Automatización del flujo de trabajo
- Paneles de control del rendimiento de los agentes
- Puntuación de interacción y análisis de calidad
- Integraciones CRM
Pros
- Las herramientas de coaching en tiempo real de AmplifAI ayudan a los agentes a mejorar más rápidamente y a mantener la motivación.
- Los usuarios afirman que los paneles de control del rendimiento facilitan el seguimiento de las métricas clave sin tener que recurrir a hojas de cálculo.
- Según se informa, los flujos de trabajo automatizados ahorran tiempo a los gerentes de los centros de llamadas al reducir las tareas repetitivas.
Contras
- Algunos usuarios notan una curva de aprendizaje cuando configuran por primera vez los flujos de trabajo y los paneles de análisis.
- El precio aumenta a medida que se amplía la escala o se utilizan módulos avanzados.
Precios
Plataforma de contacto
3. NICE CXone
NICE CXone es una plataforma de centro de contacto nativa en la nube diseñada para gestionar llamadas, chats, correos electrónicos, redes sociales y mucho más desde un único centro. Reúne numerosas funciones, como el enrutamiento omnicanal y la automatización basada en inteligencia artificial, que ayudan a los equipos a gestionar con facilidad todas las interacciones con los clientes. Esta plataforma es ideal para marcas medianas y grandes que necesitan una solución escalable.
Características principales
- Enrutamiento omnicanal
- Optimización de la mano de obra
- Automatización de la IA
- Análisis e informes
- Escalabilidad nativa en la nube
Pros
- La automatización mediante IA simplifica las tareas rutinarias y reduce la carga de trabajo manual de los agentes y supervisores.
- A medida que aumenta el volumen de llamadas, la plataforma se adapta sin necesidad de configuraciones complejas ni grandes requisitos de hardware.
- Los usuarios encuentran la funcionalidad omnicanal fácil de usar, especialmente a la hora de gestionar llamadas, chats y correos electrónicos desde un solo lugar.
Contras
- Para equipos más pequeños, las funciones avanzadas y los niveles de precios pueden resultar excesivos y caros.
- Algunos usuarios han informado de que la interfaz no es fácil de usar.
Precios
- Agente digital: 71 $ por usuario/mes
- Agente de voz: 94 $ por usuario/mes
- Agente Omnichannel: 110 $ por usuario/mes
- Essential Suite: 135 $ por usuario/mes
- Core Suite: 169 $ por usuario/mes
- Suite completa: 209 $ por usuario/mes
*Precios a fecha de 9-12-2025.
4. Teclado
Dialpad se centra principalmente en la inteligencia artificial para facilitar las conversaciones cotidianas de los equipos de asistencia. Su transcripción en directo y sus sugerencias de llamadas en tiempo real son el núcleo del producto, y muchos usuarios lo eligen solo por estas capacidades de inteligencia artificial. Desde la perspectiva del usuario, la plataforma resulta moderna y sencilla, lo que ayuda a los equipos a familiarizarse rápidamente con ella.
Características principales
- Llamadas de voz
- Transcripción AI
- Resúmenes de llamadas
- Mensajería omnicanal
- Grabación de llamadas
Pros
- La calidad de las llamadas es clara y estable, lo que facilita las conversaciones diarias.
- Las personas aprecian las transcripciones de IA porque les ayudan a captar detalles que podrían pasar por alto durante la llamada.
- Las aplicaciones móviles y de escritorio son fáciles de usar, por lo que los equipos pueden cambiar de dispositivo sin ningún problema.
Contras
- Algunos usuarios mencionan cortes ocasionales en las llamadas o problemas de conexión breves que interrumpen el flujo.
- Algunas funciones avanzadas están disponibles en planes superiores, lo que dificulta que los equipos más pequeños puedan acceder a todas las funciones.
Precios
- Estándar: 15 $ por usuario/mes
- Pro: 25 $ por usuario/mes
- Empresa: Contactar con ventas
*Precios a fecha de 9-12-2025.
5. CallMiner
CallMiner está diseñado para equipos que desean obtener información más detallada de cada una de sus interacciones con los clientes. Escucha las llamadas, analiza las opiniones y destaca patrones que, de otro modo, podrían pasarse por alto fácilmente durante las revisiones manuales. Muchos equipos lo utilizan porque convierte grandes volúmenes de conversaciones en información clara sobre la que pueden actuar.
Características principales
- Análisis de voz
- Análisis del sentimiento
- Puntuación automatizada
- Paneles de control de calidad
- Perspectivas sobre la interacción
Pros
- Su función de análisis del habla es muy precisa, ya que capta detalles que ayudan a comprender el comportamiento del cliente.
- Los paneles muestran claramente las tendencias, lo que facilita la elaboración de informes.
- Los equipos aprecian la rapidez con la que pueden revisar grandes cantidades de llamadas sin tener que escucharlas manualmente una por una.
Contras
- Algunos usuarios mencionan que la plataforma requiere tiempo para aprender a utilizarla debido a la profundidad de los análisis disponibles.
- El proceso de configuración puede resultar un poco complejo cuando se integran diferentes fuentes de datos.
Precios
Plataforma de contacto
6. Observar.AI
Observe.AI está diseñado para equipos que desean tener una mayor visibilidad del rendimiento de los agentes y las conversaciones con los clientes. Analiza las llamadas, destaca las oportunidades de formación y ofrece a los supervisores una visión más clara de cómo ha ido cada interacción. A muchos usuarios les gusta porque reduce las conjeturas y muestra exactamente dónde necesitan ayuda los agentes.
Características principales
- Transcripción de llamadas
- Puntuación automatizada
- Monitoreo en tiempo real
- Perspectivas sobre el coaching
- Integraciones CRM
Pros
- Las transcripciones son muy detalladas y les ayudan a comprender mejor la intención del cliente.
- La función de información sobre el coaching hace que las sesiones de retroalimentación sean más estructuradas y útiles.
- Los equipos afirman que la supervisión de la calidad de las llamadas mejora porque obtienen información con mayor frecuencia.
Contras
- Algunos usuarios mencionan que el procesamiento de grandes volúmenes de llamadas puede resultar lento en ocasiones.
- La interfaz es compleja, especialmente para navegar por múltiples pantallas de análisis.
Precios
Contacto ventas
7. Balto IA
Balto AI es una plataforma de centro de contacto diseñada para equipos pequeños y medianos. Ayuda a los agentes durante las llamadas en vivo, dándoles sugerencias en tiempo real que pueden seguir con facilidad. Esto hace que las conversaciones difíciles se sientan más manejables y mantiene la calidad de las llamadas estable incluso cuando el equipo está creciendo. También les da a los gerentes más visibilidad sobre lo que pasa en las llamadas para que puedan guiar a los agentes con comentarios más claros.
Características principales
- Orientación en tiempo real
- Alertas de control de calidad en directo
- Transcripción de llamadas
- Libros de jugadas
- Información sobre el rendimiento de los agentes
Pros
- La función de orientación en directo es de gran ayuda y permite a los agentes mantener la confianza en las llamadas difíciles.
- Equipos como Balto mantienen la coherencia en las conversaciones incluso cuando los agentes más nuevos están aprendiendo el oficio.
- Muchos aprecian que se adapta perfectamente a su flujo de trabajo sin requerir una configuración compleja.
Contras
- Sus sugerencias en tiempo real pueden parecer un poco rápidas hasta que te acostumbras a ellas.
- Lleva tiempo personalizar los guiones de juego en función de los diferentes tipos de llamadas.
Precios
Plataforma de contacto
8. MaestroQA
Maestro es un software de control de calidad para centros de llamadas diseñado para equipos de asistencia que desean un proceso de control de calidad más fluido y organizado. Ayuda a los gerentes a revisar conversaciones, puntuar interacciones y compartir comentarios de forma clara y estructurada. Muchos equipos lo encuentran útil porque elimina el caos del control de calidad y hace que la formación se perciba como algo más colaborativo en lugar de correctivo.
Características principales
- Tarjetas de puntuación de control de calidad
- Flujos de trabajo de coaching
- Informes de rendimiento
- Creador de rúbricas
- Control de llamadas
Pros
- Maestro QA ofrece a sus usuarios un espacio limpio y sencillo para revisar las llamadas sin sentirse abrumados.
- Las herramientas de coaching ayudan a los gerentes a dar una retroalimentación más clara, lo que hace que los agentes estén más abiertos a las mejoras.
- Muchos equipos aprecian lo fácil que es crear tarjetas de puntuación personalizadas basadas en sus propios estándares.
Contras
- Algunos usuarios dicen que la configuración lleva tiempo porque hay muchas opciones de control de calidad que configurar.
- Otros mencionan que la generación de informes puede resultar un poco lenta al exportar conjuntos de datos más grandes.
Precios
Plataforma de contacto
Conclusión
El control de calidad no consiste solo en revisar las llamadas. Se trata más bien de ayudar a tu equipo a ofrecer experiencias que los clientes recuerden. Cuando las herramientas de control de calidad te ayudan con mejores conocimientos y formación, resulta más fácil crear coherencia y confianza en todas las interacciones. Aquí es precisamente donde CallHippo marca la diferencia. Le ofrece las funciones esenciales de control de calidad que necesita a un precio asequible para equipos pequeños y medianos. El análisis de opiniones, la sustitución automática de números y el análisis detallado de llamadas añaden un valor real sin crear una curva de aprendizaje pronunciada. Por lo tanto, si desea una herramienta que ayude a sus agentes y mejore la experiencia del cliente sin añadir complejidad, vale la pena considerar CallHippo.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo se supera el control de calidad en un centro de llamadas?
Superas el control de calidad siguiendo las directrices que tu equipo ha establecido para cada llamada. Esto suele significar que debes ser educado, escuchar con atención, resolver el problema con claridad y seguir todos los pasos del proceso que exige tu empresa. Y cuando combinas una buena comunicación con los pasos adecuados para gestionar las llamadas, tus puntuaciones de control de calidad mejoran de forma natural.
2. ¿Cuánto gana un especialista en control de calidad de un centro de llamadas?
El salario depende de la ubicación, la experiencia y la empresa. En la mayoría de los lugares, los especialistas en control de calidad ganan más que los agentes principiantes. La razón es que su función implica análisis y retroalimentación. En promedio, ganan un salario moderado a competitivo que aumenta con la habilidad y la experiencia.
3. ¿Qué herramientas se utilizan para garantizar la calidad de los centros de llamadas?
Los equipos prefieren utilizar tableros de control de calidad, herramientas de grabación de llamadas, análisis de voz y plataformas de formación. Las herramientas modernas de control de calidad también incluyen paneles de control, sistemas de puntuación automatizados y análisis de opiniones. Para ello se suelen utilizar plataformas como CallHippo, CallMiner y Observe.AI. A la hora de elegir entre software para centros de llamadas y sistemas PBX, las soluciones modernas en la nube ofrecen más flexibilidad y funciones avanzadas para la gestión de la calidad.
4. ¿Cómo mejora la IA el control de calidad de los centros de llamadas?
La IA analiza las llamadas más rápidamente y detecta problemas que manualmente pasarían fácilmente desapercibidos. Destaca el tono, la intención y la opinión del cliente. También proporciona puntuaciones automáticas e información de coaching para que los agentes sepan qué deben mejorar. Con la IA, el proceso es más preciso, coherente y mucho más rápido.
Publicado: 9 de diciembre de 2025
Ananya Dubey, Directora de Ventas de CallHippo, aporta años de experiencia en ventas de SaaS. Está especializada en soluciones de comunicación empresarial, software para centros de llamadas y en la creación de relaciones a largo plazo que impulsen el crecimiento de clientes medianos y grandes.
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