Actualizado : 14 de agosto de 2025Gestionar eficazmente un centro de llamadas exige equilibrar múltiples elementos: formación de agentes, control de calidad y análisis del rendimiento. También hay que adherirse a las mejores prácticas de los centros de llamadas para mejorar las conversiones de ventas y aumentar la satisfacción. La puntuación media de satisfacción del cliente (CSAT) de los centros de llamadas en Estados Unidos ronda el 73%.
Sin embargo, puede romper el listón con los agentes de control de calidad de CallHippo. Le permite mejorar su CSAT asignando un agente de control de calidad dedicado al centro de llamadas que revisa cada interacción. Pero, ¿cómo funciona? ¿Y qué buenas prácticas de control de calidad debe seguir para mejorar las tasas de conversión? Entendámoslo.
¿Qué es el control de calidad de los centros de llamadas?
El control de calidad de los centros de llamadas supervisa, evalúa y mejora el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes. Evalúa diversos canales de comunicación en función de normas predeterminadas e indicadores clave de rendimiento (KPI). El objetivo del control de calidad es mantener la coherencia del servicio, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar mejoras continuas en las operaciones del centro de llamadas.
Los programas eficaces de control de calidad abarcan la supervisión de llamadas, la retroalimentación sobre el rendimiento, la formación, la identificación de formaciones y el análisis de datos. Esto ayuda a los centros de llamadas a mejorar la calidad del servicio al cliente, reconocer a los mejores, garantizar el cumplimiento de la normativa y ofrecer experiencias superiores a los clientes.
7 buenas prácticas de control de calidad de los centros de llamadas para mejorar la tasa de conversión de ventas
Las mejores prácticas de control de calidad para centros de llamadas repercuten directamente en las tasas de conversión de ventas y mejoran la experiencia del cliente y el rendimiento de los agentes. Estas siete estrategias le ayudarán a construir un centro de llamadas de alto rendimiento que cumpla sistemáticamente los objetivos de ventas al tiempo que ofrece un servicio excelente.
1. Mejorar el rendimiento de los agentes mediante una supervisión continua
La evaluación periódica de las interacciones de los agentes le permite abordar los problemas rápidamente, garantizando el máximo rendimiento. Por ejemplo, si un agente tiene problemas con la gestión de objeciones, puede proporcionarle formación específica basada en las revisiones de las llamadas. Un proceso sólido de control de calidad debe incluir,
- Escuchar las llamadas y puntuarlas con arreglo a criterios específicos centrados en las ventas.
- Supervisión de la actividad de las pantallas para un uso eficiente del sistema y el cumplimiento de las mejores prácticas.
- Revisión de transcripciones de chats y correos electrónicos para garantizar una comunicación coherente y clara
- Cuando los agentes saben que se supervisa y apoya su rendimiento, se vuelven más proactivos a la hora de mejorar sus habilidades de venta.
2. Aproveche los análisis de voz para obtener información detallada
Las herramientas de análisis de voz ofrecen información práctica que ayuda a identificar tendencias y optimizar el rendimiento. Esto garantiza que los agentes dispongan de la orientación que necesitan para cerrar tratos con mayor eficacia. Por ejemplo, si varios clientes mencionan confusión sobre el precio del producto, puede ajustar el guión o volver a formar a los agentes para que expliquen el precio con mayor claridad. Estas herramientas le permiten,
- Descubra los puntos débiles recurrentes de los clientes
- Identificar las desviaciones del guión que pueden perjudicar los índices de conversión
- Proporcionar formación basada en datos y en patrones de rendimiento
- Mejorar la resolución en la primera llamada abordando los problemas inmediatamente
3. Invierta en un software de centro de llamadas de confianza con funciones de control de calidad
El software de control de calidad de su centro de contacto puede influir directamente en el rendimiento de sus agentes. Por ejemplo, el uso de una plataforma que integre análisis de voz y marcadores automáticos puede reducir los tiempos muertos y aumentar la productividad de las llamadas. Al elegir el software, busque funciones como:
- Marcadores automáticos que minimizan los tiempos de espera y aumentan el tiempo de conversación
- Seguimiento del rendimiento en tiempo real para ofrecer información instantánea
- Análisis avanzado de llamadas para supervisar las técnicas de venta
- Buzón de voz para automatizar el envío de mensajes pregrabados directamente a los buzones de voz
Por ejemplo, CallHippo Business Phone System ofrece estas funciones junto con una herramienta de agente de control de calidad que le permite garantizar la calidad de cada interacción con el cliente.
4. Implantar sesiones periódicas de calibración de llamadas
La calibración garantiza que todos los evaluadores valoren el rendimiento de los agentes de forma coherente, lo que repercute directamente en las ventas. Por ejemplo, durante una sesión de calibración, puede descubrir que ciertas técnicas de venta exitosas se pasan por alto en las evaluaciones estándar. Las sesiones periódicas permiten a su equipo,
- Revisar las llamadas tanto de las ventas realizadas con éxito como de las perdidas
- Alinear los criterios de evaluación con los objetivos de ventas
- Analizar las técnicas eficaces que permiten aumentar las conversiones
5. Implantar un enfoque de garantía de calidad omnicanal
Hoy en día, los clientes se comunican a través de varios canales y esperan que la calidad del servicio sea la misma independientemente del medio. Esto significa que un cliente que inicia una interacción a través del chat debe recibir el mismo nivel de servicio cuando cambia a una llamada telefónica.
He aquí tres maneras sencillas de aplicar un enfoque de control de calidad omnicanal.
- Supervisar las interacciones en todos los canales (teléfono, correo electrónico, chat)
- Garantizar que los agentes estén formados para gestionar las transiciones entre métodos de comunicación.
- Mantener una calidad de servicio homogénea en todas las plataformas
6. Integrar las métricas de ventas en las evaluaciones de control de calidad
Integre las métricas de ventas en su proceso de control de calidad para ayudar a sus agentes a equilibrar la calidad de las llamadas con el cierre de tratos. Céntrese en medir áreas clave como las tasas de conversión, la gestión de objeciones y la eficacia de las ventas adicionales. Esto no sólo conecta las mejoras de rendimiento con los resultados de ventas, sino que también pone de relieve qué comportamientos específicos impulsan las conversiones.
7. Aprovechar los comentarios de los clientes para mejorar la garantía de calidad
Los comentarios de los clientes ofrecen perspectivas que las evaluaciones internas pueden pasar por alto. Las encuestas posteriores a la llamada, las puntuaciones de satisfacción y las reclamaciones categorizadas ofrecen una visión más clara de las experiencias de los clientes. Incorpore estos comentarios a su proceso de control de calidad para alinear el rendimiento de los agentes con las expectativas de los clientes y mejorar tanto la calidad del servicio como las tasas de conversión.
¿Cómo implantar un sólido programa de control de calidad de los centros de llamadas?
Para sobresalir realmente en la atención al cliente e impulsar las ventas, es crucial desarrollar un programa integral de control de calidad del centro de llamadas. Un proceso de aseguramiento de la calidad bien diseñado integra todos los aspectos de la gestión de la calidad, desde la supervisión de las llamadas hasta la formación de los agentes y la mejora continua.
Un marco eficaz de aseguramiento de la calidad del centro de contacto suele incluir,
- Normas y expectativas de calidad claras
- Seguimiento y evaluación periódicos de las convocatorias
- Puntuación del rendimiento basada en criterios predefinidos
- Sesiones de feedback y coaching
- Formación continua y desarrollo de competencias
- Análisis de datos e informes
- Iniciativas de mejora continua
Presentación del agente QA para el control de calidad de los centros de llamadas en CallHippo
Un agente de control de calidad es una función exclusiva y gratuita para los usuarios de CallHippo que permite a los miembros del equipo auditar grabaciones y registros de llamadas y garantizar el cumplimiento de las normas de servicio. Permite a los equipos identificar y resolver rápidamente los problemas de control de calidad de las llamadas, supervisar con precisión el cumplimiento de los guiones y señalar las infracciones antes de que se agraven. Esto ayuda a corregir la falta de comunicación justo después de las llamadas y a evitar que se repitan los errores, al tiempo que se identifican las lagunas de conocimiento para una formación específica.
Las ventajas de implantar el agente de control de calidad van más allá de la resolución inmediata de problemas. Fomenta una cultura de mejora continua al permitir que los equipos aprendan de cada interacción. Además, puede crear una biblioteca de ejemplos de llamadas reales extrayendo las mejores prácticas de las llamadas de alto rendimiento que sirven como recursos de formación eficaces.
¿Cómo supervisan y analizan las llamadas los agentes de control de calidad en CallHippo?
Como agente de control de calidad, puede mejorar la forma en que su equipo gestiona las llamadas y aumentar las conversiones. Las funciones de CallHippo le permiten supervisar, analizar y mejorar la calidad de las llamadas. Vamos a ver cómo empezar con el agente QA de CallHippo.
Paso 1: Acceda a su cuenta CallHippo.
Paso 2: Haga clic en "Usuarios" en la pestaña de la izquierda y, a continuación, seleccione "Invitar usuario".
Paso 3: Añada la dirección de correo electrónico del nuevo agente de control de calidad, establezca su función de usuario en "Analista de calidad" y especifique a quién informará.
Y ya está. Puede repetir el proceso para añadir más analistas de calidad.
Como agente de control de calidad en CallHippo, puede utilizar la monitorización de llamadas en tiempo real para proporcionar feedback y soporte inmediatos a su equipo. Esto le permite escuchar conversaciones en directo y ayudar a los agentes a proporcionar un mejor soporte a través de Call Whisper.
Además, puede analizar registros de llamadas detallados junto con grabaciones de llamadas para identificar áreas de mejora, como el cumplimiento de los guiones, el manejo de objeciones o el tono de voz. A continuación, puede utilizar esta información para ofrecer orientación oportuna y garantizar que los agentes de atención al cliente ofrezcan interacciones de alta calidad de forma constante. Un sistema de gestión de calidad del centro de llamadas bien estructurado garantiza que todos los esfuerzos de GC se alineen con los objetivos empresariales, ayudando a mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia de los agentes.
Conclusión
Los agentes de control de calidad supervisan las interacciones, proporcionan valiosos comentarios e identifican oportunidades de formación y perfeccionamiento de procesos. Un proceso de control de calidad sólido ayuda a mantener la coherencia del servicio, impulsar las conversiones de ventas y mejorar la experiencia general del cliente.
La función QA Agent de CallHippo le permite mejorar significativamente estas ventajas. Permite a su equipo monitorizar las llamadas en tiempo real y realizar análisis detallados de las grabaciones, junto con funciones de susurro de llamadas. Implemente estrategias eficaces de gestión de la calidad en los centros de contacto y ofrezca experiencias superiores a los clientes, al tiempo que alcanza objetivos de ventas más altos con CallHippo.
Publicado : 11 de octubre de 2021
Paras Kela aporta a sus escritos una gran riqueza de conocimientos informáticos, con especial atención a los contenidos técnicos. En los últimos años, se ha especializado en soluciones de telefonía virtual, creando contenidos claros y perspicaces. Su pasión por la tecnología, su experiencia en el campo de las TI y su dedicación al aprendizaje de nuevas tendencias hacen que los temas complejos sean fáciles de entender.
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