Actualizado : 2 de abril de 2025Los centros de llamadas mixtos están revolucionando el sector de la atención al cliente al incorporar tanto las llamadas salientes como las entrantes a través del mismo centro de llamadas. Pero espera, ¿no se supone que los teléfonos admiten ambos tipos de llamadas simultáneamente?
Si bien esto puede ser cierto para su dispositivo portátil, no lo es para los centros de llamadas. Los centros de contacto deben estar bien equipados para atender múltiples llamadas y consultas simultáneamente. Por ello, el software de enrutamiento inteligente suele ofrecer la opción de llamadas entrantes o salientes para gestionar el elevado volumen de interacciones.
Sin embargo, en los últimos años, la tecnología ha dado saltos gigantescos que permiten a los centros de llamadas atender llamadas salientes y entrantes a través de la misma línea de comunicación. En consecuencia, puede ofrecer a sus clientes una experiencia coherente y sin fisuras. Al fin y al cabo, las empresas que ganan 1.000 millones de dólares al año pueden esperar ganar 700 millones más en 3 años si invierten en experiencia del cliente.
A esto pueden contribuir los centros de llamadas combinados. Al final de esta guía, lo sabrá todo sobre las soluciones de centros de llamadas combinados, incluidas sus características, ventajas, retos, procedimiento de configuración y mejores prácticas.
¿Qué es un centro de llamadas mixto?
Los centros de llamadas mixtos están equipados para atender tanto llamadas salientes como entrantes. Estos centros son muy flexibles y están gestionados por agentes formados profesionalmente. Dependiendo del tipo de llamada y de la estrategia de marketing, los agentes pueden ser vendedores entusiastas o ejecutivos de atención al cliente empáticos.
Con los centros de llamadas combinados, sus agentes no estarán limitados por las llamadas entrantes o salientes. Pueden hacer ambas cosas. Los agentes no tendrán que esperar a que sus clientes soliciten asistencia (como ocurre con los centros de contacto de llamadas entrantes), sino que podrán ponerse en contacto con ellos de forma proactiva, lo que redundará en una mayor satisfacción del cliente.
El software que utilizan estos centros de llamadas tiene una función de distribución automática de llamadas para gestionar el desbordamiento de consultas de los clientes y una función de llamada intuitiva para ponerse en contacto con los clientes potenciales en las distintas fases de su ciclo de vida.
Ventajas de una solución combinada de centro de llamadas
Los centros de llamadas mixtos equipados ofrecen mayor satisfacción a sus clientes y mayor eficacia a sus agentes. Gestionar un servicio de centro de llamadas mixto tiene otras muchas ventajas.
1. Aumento de los ingresos
Los centros de contacto mixtos abren nuevas vías para la venta cruzada y el upselling, lo que se traduce en más ventas. Al haber interactuado con los mismos agentes mixtos durante las llamadas entrantes y salientes, es más probable que los clientes escuchen sus recomendaciones.
Además, los modelos mixtos integran varios canales de comunicación, como el software de chat en directo, para ayudarle a reducir significativamente los costes operativos, generales y de horas extra, aumentando los ingresos.
2. Mayor satisfacción del cliente
Las soluciones de centros de llamadas combinadas ofrecen a los agentes un acceso ilimitado a los clientes mediante funciones como la comunicación bidireccional, los guiones personalizados y las funciones de chat. La disponibilidad sin compromisos, la resolución rápida de las quejas de los clientes y la respuesta instantánea a sus consultas mejoran inevitablemente la satisfacción de los clientes. Además, se sabe que las soluciones mixtas reducen el tiempo medio de espera, lo que aumenta aún más la satisfacción del cliente.
3. Mayor productividad y eficiencia
Las soluciones de centros de llamadas combinados ayudan a los agentes a alternar sin problemas entre llamadas entrantes y salientes, dirigir las llamadas a agentes cualificados e incluso incluir agentes remotos cuando sea necesario. Esto optimiza enormemente el tiempo de los agentes, lo que se traduce en cero tiempos muertos (de los agentes) y una mayor eficiencia.
En un entorno de centro de llamadas combinado, siempre que un agente no está disponible para atender la llamada, el cliente es redirigido instantáneamente al siguiente agente libre. Con este enfoque, se reduce el tiempo de espera del cliente y aumenta significativamente el número de llamadas atendidas por los agentes, lo que se traduce en una mayor productividad.
4. Control eficaz en tiempo real
El software para centros de llamadas combinados le permite supervisar las llamadas en tiempo real, de modo que puede proporcionar a sus agentes información crítica en el momento oportuno. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y a una mejor toma de decisiones. La combinación de datos históricos y en tiempo real le dará una visión de los problemas en tiempo real para que pueda resolverlos en el acto.
Características esenciales de una solución combinada de centro de llamadas
Las sólidas características de los centros de llamadas combinados conducen a la convincente lista de ventajas mencionada anteriormente. Estas características incluyen:
1. Marcador automático: Añade automáticamente números a tu cola y márcalos secuencialmente para maximizar la eficiencia de las llamadas y cumplir con los compromisos de llamadas diarias.
2. Desvío de llamadas inteligente: Desvía las llamadas a varios teléfonos para estar siempre localizable.
3. Cola de llamadas: Coloque las llamadas entrantes en una cola de llamadas entrantes cuando esté ocupado atendiendo a otros clientes.
4. Transferencia de llamadas: Redirigir una llamada conectada a un miembro del equipo.
5. Conferencia de llamadas: Añade una tercera persona a la llamada bidireccional.
6. Monitorización de llamadas: Supervisa silenciosamente las llamadas en tiempo real.
7. Interferencia y susurro de llamadas: Entre en el puente de conferencia como supervisor o escuche las consultas de los clientes y proporcione una solución rápida para que los agentes resuelvan inmediatamente el problema.
8. Grabación de llamadas: Grabe todas las llamadas para controlar mejor su rendimiento.
10. 10. Distribución automática de llamadas: Dirija las llamadas a los agentes más adecuados para mejorar la tasa de resolución en la primera llamada.
11. Enrutamiento basado en habilidades: Dirija automáticamente las llamadas comerciales entrantes a los agentes más adecuados.
12. Análisis del centro de llamadas: Tome decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia del equipo y la experiencia del cliente. Las decisiones correctas son la fuerza motriz de su negocio; aprenda todo sobre la analítica de centros de llamadas para tomar siempre decisiones rentables.
: Centro de llamadas inbound vs outbound vs blended¿Cómo crear un centro de llamadas mixto?
Ahora que sabemos cómo los centros de llamadas mixtos pueden aportar valor a su empresa, sigamos estos pasos para crear un centro de contacto mixto.
Paso 1: Configurar el acceso de sus agentes
Este paso es crucial para todas las llamadas entrantes en sus centros de contacto combinados. Decida si quiere que el cliente y los clientes potenciales se conecten directamente con los agentes de su centro de contacto o que utilicen una respuesta de voz interactiva (IVR). Un IVR es un asistente de voz automatizado que envía un mensaje de bienvenida y ofrece un menú de opciones. Incluso puede configurar opciones multinivel en su sistema IVR.
Algunos IVR también pueden atender consultas generales, hacer reservas, cancelar billetes y solucionar problemas comunes. Por supuesto, el IVR también puede desviar las llamadas a agentes reales si los clientes potenciales no están satisfechos con las soluciones pregrabadas. En este paso, también debe configurar el desvío de las llamadas telefónicas fuera del horario laboral a un conjunto diferente de agentes o al buzón de voz.
Paso 2: ID de agente
Ahora, cree una base de datos para los agentes de su centro de contacto. Puede asignarles apodos, ID de agente o ID de correo electrónico, o simplemente utilizar su nombre para guardar su perfil. Los usuarios de CRM tienen las de ganar, ya que pueden reutilizar los ID de CRM de sus empleados como ID de agente. El 95% de los proveedores de servicios de atención al cliente creen que disponer de un CRM aumenta enormemente la productividad. Una vez completado el segundo paso, puede pasar sin problemas al siguiente, que es la agrupación por habilidades.
Paso 3: Agruparlos por niveles de cualificación
Como centro de llamadas mixto, puede esperar diferentes llamadas de clientes potenciales y clientes con diferentes requisitos. La creación de diferentes grupos de habilidades para abordar estos problemas y consultas de ventas hará que sea más eficiente para su marca. El número de grupos y segmentos de agentes basados en habilidades depende exclusivamente del número de empleados que tenga. Por ejemplo, los agentes con más experiencia en productos pueden agruparse y asignarse a clientes con problemas más complejos.
Paso 4: Optimización de la distribución automática de llamadas
Dado que los centros de contacto basados en la nube pueden estar situados en todo el mundo, se necesita un potente sistema de distribución automática de llamadas (ACD) para organizar el tráfico entrante. Estos sistemas ACD pueden reducir drásticamente el tiempo de espera de las personas que llaman y mejorar su experiencia general. La integración de los sistemas ACD con su software CRM le ayudará a identificar a los clientes de alta prioridad y a hacerlos avanzar en la cola para ofrecer una atención al cliente inigualable.
Algunos programas de ACD también cuentan con una función de agente fijo que permite asignar el mismo agente a las personas que llaman para mejorar los niveles de satisfacción. Según el último informe de GetFeedback, 3/4 partes de los profesionales del marketing se esfuerzan por añadir una experiencia más personalizada a su servicio de atención al cliente.
Paso 5: Definir el formato de los datos para una mejor experiencia de marcación.
Debe explicar el formato de sus datos a los sistemas de marcación automática cuando realice campañas de llamadas salientes. Una vez que el marcador entienda su estrategia de llamadas salientes, encontrará automáticamente los números de teléfono de su base de datos y marcará las llamadas. Esto, a su vez, reduce el tiempo de marcación y elimina los errores humanos.
Paso 6: Recogida de opiniones
Establecer una hoja de respuestas de los clientes es uno de los pasos más importantes del proceso de configuración. Puede finalizar la llamada con una sencilla encuesta CSAT o enviar un enlace al número de teléfono del cliente para recoger sus comentarios.
¿Eres nuevo en el negocio? Infórmese sobre cómo crear un centro de llamadas.
: 25 indicadores clave de rendimiento (KPI) de los centros de llamadas y métricas de productividad de los agentesPrácticas recomendadas para soluciones combinadas de Contact Center que debe aplicar
Estas buenas prácticas son fundamentales para aprovechar las amplias ventajas y funciones de un centro de llamadas combinado.
1. Amplia formación introductoria y entrenamiento continuo
Debe proporcionar una formación completa a sus agentes sobre los servicios de un centro de llamadas combinado y una solución de centro de llamadas combinado. Para hacer frente a las altas tasas de abandono, prepare a los empleados más nuevos lo antes posible. También es el momento de conocer los puntos débiles de sus agentes y ofrecerles los recursos necesarios para superarlos. Además, imbuya una cultura de coaching en los agentes para fomentar el aprendizaje y la ayuda a los demás.
2. Solución de software intuitiva para centros de llamadas
Los software de centros de llamadas combinados suelen ser más avanzados que las aplicaciones de llamadas unidireccionales. Como resultado, tiene acceso a algunas funciones y herramientas especializadas para mejorar la experiencia de sus clientes. Por ejemplo, algunos sistemas de software para centros de contacto ofrecen una herramienta de susurro de llamadas que permite a los gestores intervenir en las llamadas para guiar a los agentes del centro de llamadas y hacerse cargo de las llamadas siempre que sea necesario.
Siga leyendo para elegir el mejor software de centro de llamadas para su empresa.
3. Aproveche las métricas de software para mejorar sus operaciones
Como cualquier otro departamento empresarial, es necesario supervisar el rendimiento de los servicios del centro de llamadas combinado. La medición constante de los KPI y los ROI le impide caer en la autocomplacencia y le ayuda a mejorar constantemente sus servicios. El tiempo medio de gestión, el abandono de llamadas, la programación de agentes, la resolución de llamadas de voz y el tiempo medio de espera son algunas de las métricas clave en las que debe centrarse.
: Los 10 principales retos de los centros de llamadas en 2025Retos de dirigir un centro de llamadas mixto
Por muy eficaces que sean, los centros de llamadas mixtos tienen su parte de desafíos que debe superar para aprovechar sus ventajas.
1. Alta tasa de abandono
Las horas de trabajo son largas y el entorno puede ser estresante con objetivos regulares. En consecuencia, el sector de los centros de contacto está plagado de una elevada tasa de bajas. Los agentes mixtos se marchan sin cumplir su periodo de preaviso y, a menudo, ni siquiera presentan un preaviso.
2. 2. Limitaciones financieras
Con un alto índice de rotación de agentes, hay que gastar constantemente dinero en adquirir y formar nuevos activos de recursos humanos. A la larga, puede costar una fortuna a la empresa. Algunas empresas evitan crear un centro de llamadas mixto para evitar esta sangría financiera.
3. Desafíos técnicos
Al igual que cualquier otro departamento con mucha tecnología, los centros de contacto combinados también se enfrentan constantemente a retos técnicos. Las líneas telefónicas pueden atascarse en días realmente ajetreados, e incluso los ACD pueden fallar a la hora de optimizar las colas. Estos problemas técnicos pueden reducir la productividad y aumentar la frustración de los clientes.
4. 4. Mal servicio al cliente
A medida que la empresa crece, los clientes empiezan a dirigirse al departamento de asistencia con problemas más complejos. A veces, estos problemas tardan más tiempo en resolverse, lo que disminuye los niveles de satisfacción del cliente. Según un estudio, el 44 % de los clientes se enfadan cuando se les mantiene en espera entre 5 y 15 minutos.
: Cómo calcular y mejorar la ocupación en un centro de llamadasConclusión
Ahora sabemos que los centros de llamadas mixtos tienen sus ventajas y sus dificultades. Pero con las soluciones de software para centros de llamadas mixtos, puedes aprovechar las ventajas y eliminar los retos.
Con sólidas funciones como la distribución automática de llamadas, el enrutamiento basado en habilidades, la cola de llamadas, IVR, informes personalizados en tiempo real e históricos personalizados, marcador predictivo, marcador potente y mucho más, puede aprovechar todas las ventajas que conducen a una alta satisfacción del cliente y eficiencia de los agentes. Ese es el objetivo, ¿verdad? Pues no espere más e invierta hoy mismo en las capacidades de un centro de llamadas combinado.
Explore nuestro vídeo : Sistema telefónico para centros de llamadas
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué significa blended en una solución de centro de llamadas?
Cualquier centro de llamadas que gestione llamadas entrantes y salientes se conoce como centro de llamadas mixto. Puede convertir su centro de llamadas actual en uno mixto con un pequeño cambio de software y un programa de formación de agentes.
2. ¿Cuáles son los ejemplos de centros de llamadas combinados?
Ejemplos de centros de llamadas combinados son los mostradores telefónicos de minoristas, los centros de ventas y servicios y las operaciones multicanal.
3. ¿Qué es un agente mixto?
Un agente que puede gestionar diferentes interacciones con clientes o clientes potenciales en varios canales es un agente mixto. Esto incluye la gestión de llamadas entrantes y salientes, correos electrónicos, redes sociales y chats.
4. ¿Cuáles son los 4 tipos de centros de llamadas?
Inbound, outbound, blended y virtual son cuatro tipos de centros de llamadas.
Publicado : 29 de marzo de 2023
Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.
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