Actualizado : 15 de noviembre de 2025¿Se pregunta si las soluciones PBX en nube o las soluciones de Contact Center en nube satisfarán las necesidades de su empresa y ayudarán a sus agentes?
La respuesta depende del tamaño de su empresa.
Una solución PBX ofrece funciones limitadas y sólo es adecuada para pequeñas empresas. Pero, una vez que empiezas a escalar, un software de contacto basado en la nube triunfa sobre una solución PBX cualquier día. En este blog te explicamos por qué.
Pero antes, empecemos por lo básico. He aquí las definiciones y características de ambos.
¿Qué es una solución PBX?
PBX son las siglas de Private Branch Exchange, una red telefónica privada que permite a los usuarios hablar entre sí.
Una centralita opera la red telefónica interna de una empresa y gestiona el enrutamiento y las funciones avanzadas de llamada para la mayoría de las llamadas entrantes.
¿Qué características tiene una solución PBX?
- Directorio de todas las extensiones de los empleados
- Buzón de voz del empleado o del departamento
- Posibilidad de poner a los llamantes en espera con música o mensajes personalizados
- Transferencia de llamadas y multiconferencia
¿Qué es un software para centros de llamadas?
Un software de centro de llamadas es una herramienta utilizada para aumentar la eficacia y la eficiencia de un centro de llamadas, con especial atención a facilitar las interacciones entre los clientes y los agentes del centro de contacto.
La función principal del software para centros de llamadas es dirigir los contactos de los clientes a los agentes, ayudándoles a realizar llamadas salientes eficaces. También ayudan a realizar el seguimiento de esas interacciones y a elaborar informes sobre las métricas clave. Sus capacidades también incluyen el enrutamiento de contactos a través de canales como correo electrónico, chat, SMS, redes sociales y más.
Además, ayuda a registrar las interacciones entre clientes y agentes y permite realizar encuestas de satisfacción del cliente.
¿Qué características tiene el software para centros de llamadas?
- Marcadores inteligentes
- Distribución automática de llamadas (ACD)
- Enrutamiento inteligente
- Gestión de listas
- Gestión de campañas y listas
- Informes en tiempo real, históricos y personalizados
- Base de datos del historial de contactos
- Grabación de llamadas y control de calidad
- Reconocimiento de voz y texto
- Secuencias de comandos de agente
- Importación de datos
Ahora que ya sabe lo que el mejor software para centros de llamadas y la mejor solución PBX pueden ofrecerle. Vamos a entender lo que debe elegir para su negocio.
Aquí hemos enumerado 12 características especiales que diferencian entre un software de centro de llamadas y una solución PBX y por qué el primero es mejor.
12 razones por las que un software de centro de llamadas es mejor que una solución PBX
1. Integración multicanal
Según un informe de PWC de 2020, el número de empresas que invierten en la experiencia omnicanal ha aumentado del 20% a más del 80%.
Sí, sabemos que omnicanal y multicanal son diferentes, pero de lo que se trata es de conocer y llegar a los clientes en más de un lugar.
A diferencia de un sistema PBX, un centro de contacto en la nube le ofrece la capacidad de integrar múltiples métodos de contacto con el cliente, como SMS, telefonía, correo electrónico, redes sociales, chatbot, CRM de Contact Center, etc.
Esto mejora la experiencia del cliente y ayuda a sus agentes a tener una visión de 360 grados del cliente. La solución de centro de llamadas en la nube también puede integrarse con un panel multicanal para obtener una visión cronológica de las interacciones con los clientes en todos los canales.
2. Funciones inteligentes para resoluciones en la primera llamada y más productividad
En pocas palabras, el software de centro de llamadas basado en la nube es más inteligente que una solución PBX.
Un software de centro de llamadas viene con funciones inteligentes como el enrutamiento avanzado y la asistencia avanzada a agentes para mejorar la productividad de los agentes y las resoluciones en la primera llamada.
Viene con mecanismos de enrutamiento avanzados para administrar fácilmente reglas de enrutamiento complejas como un agente fijo o enrutamiento basado en habilidades, ubicación geográfica, y más.
También ofrece funciones avanzadas de atención al agente, como la integración de la base de conocimientos, coaching susurrado, asistentes automáticos avanzados e IVR. De este modo, los clientes pueden hablar con el agente adecuado a la primera y resolver sus problemas de una sola vez.
3. Relación coste-eficacia
Los sistemas PBX necesitan un empleado dedicado a su mantenimiento y funcionamiento. Esto significa que se necesita un empleado a tiempo completo para mantenerlo en funcionamiento.
Poner en marcha un contact center a través de un sistema PBX puede suponer a la empresa unos 1.000 dólares por usuario en costes iniciales. Y eso sin incluir los costes de configuración e instalación.
Añade al coste de adquisición del equipo las cuotas mensuales de servicio y mantenimiento.
El software para centros de llamadas no supone una gran inversión a largo plazo ni gastos de implantación. Además, las empresas suelen beneficiarse del ahorro de costes que supone el software para centros de llamadas en varios ámbitos.
4. Resolución avanzada de problemas para clientes
Cualquier empresa, ya sea B2B o B2C, necesita funciones avanzadas de escalado debido a las complejas comunicaciones que tienen lugar con los clientes.
Los sistemas PBX tradicionales ofrecen funciones limitadas de escalado de llamadas. Sin embargo, un software de centro de llamadas permite a una empresa disponer de funciones de escalado inteligentes. Esto permite a las empresas ofrecer una excelente experiencia al cliente por las siguientes razones:
- A los clientes no les gusta esperar respuestas; odian que no se les conteste incluso después de esperar.
- Puede ofrecerles varias opciones cuando no haya agentes en directo, como respuesta de voz interactiva y automática o emisión de tickets. Un software de centro de llamadas en la nube eficiente viene con todas las características de una solución PBX como sistema de cola de llamadas, opción de devolución de llamada en cola, IVR interactivo, música personalizada y mensajes en espera, etc.
- A los clientes les encanta que sus problemas se resuelvan rápido. Escalar la queja a través de múltiples canales, emitir tickets, dar otras opciones cuando los agentes en directo no están disponibles retrasa el proceso.
5. Distribución automática de llamadas (ACD)
¿Con qué frecuencia pone en contacto a sus clientes con la persona adecuada para la consulta o problema en cuestión de su equipo de ventas y asistencia?
Es molesto para los clientes no poder encontrar al agente adecuado para resolver su problema. Un software de centro de llamadas le permite conectar rápidamente a sus clientes con los agentes adecuados.
La distribución automática de llamadas (ACD) es fundamental para el software de centro de llamadas basado en la nube. A diferencia de Cloud PBX, un centro de llamadas en la nube puede enrutar las llamadas a los agentes en función de diferentes criterios, como se menciona en el punto número 2, por ejemplo, enrutamiento basado en habilidades o llamadas VIP.
Además, se pueden gestionar diferentes colas para diversas campañas. La función de agente fijo permite conectar las llamadas con agentes específicos en función de las preferencias de la persona que llama.
6. Campañas salientes inteligentes con diferentes métodos de marcación
La centralita sólo funciona para llamadas entrantes y no para campañas salientes. Un software de centro de llamadas salientes tiene diferentes marcadores para ayudarle con el proceso de salida, mientras que ser un buen software de centro de llamadas entrantes también. Hay tres modos de marcación diferentes: Previsualización, Progresiva (Power) y Predictiva.
A) Vista previa del marcador
Más fácil de usar. Enumera los registros de clientes para que un agente decida si quiere ponerse en contacto con un cliente. Esto ayuda a los agentes a prepararse para una conversación.
B) Marcador progresivo (Power)
Averigua qué número merece la pena marcar. Detecta automáticamente la ausencia de respuesta, la llamada ocupada o el buzón de voz y pasa al siguiente número de la lista. Esta automatización ahorra tiempo y aumenta el rendimiento de su equipo de ventas.
C) Marcador predictivo
Es el más avanzado. Calcula la velocidad de marcación necesaria para el equipo de agentes y conecta a los agentes sólo con llamadas en directo, filtrando todos los contestadores automáticos, las llamadas ocupadas y las llamadas sin respuesta. El marcador también recopila estadísticas de llamadas anteriores y ofrece información a los agentes sobre su tiempo medio en las llamadas, ayudándoles a saber dónde mejorar. Las ventajas de un marcador predictivo son las mismas que las de un marcador Power: mejora de la productividad y reducción del tiempo de inactividad, pero es mucho más útil para llamadas de gran volumen que un marcador Power.
7. Medir más métricas
Lo que no se puede medir no importa.
Un software de centro de llamadas le permite medir muchas más métricas que una solución PBX.
Una centralita tiene funcionalidades limitadas. Sus herramientas de generación de informes también son limitadas. Los agentes pueden hacer un seguimiento de las métricas, como los registros detallados de llamadas estándar, y realizar un análisis básico de las llamadas con un registrador de llamadas.
La diferencia entre ambos es que el software de contacto en la nube le ofrece más datos.
Un software para centros de llamadas viene con herramientas detalladas de análisis y registro, como el registrador de llamadas o el registrador de pantallas, que permiten al supervisor del centro de llamadas tener una visión de águila del funcionamiento del centro.
El supervisor obtiene información importante sobre los informes de llamadas, como la tasa de llamadas perdidas, la tasa de llamadas abandonadas, y obtiene información a nivel de agente, como el tiempo medio de gestión, la tasa de retracción, la tasa de resolución de la primera llamada, etc.
8. Poder registrar y tener acceso al historial de interacciones con los clientes.
Es necesario conocer las interacciones previas de un visitante o un cliente con su personal de ventas y asistencia.
Tener la capacidad de registrar la interacción con el cliente y acceder a ella cuando sea necesario mejora enormemente la experiencia del cliente de su negocio, ya que ayuda a las empresas a ofrecer ayuda proactiva a visitantes y clientes.
Un cliente con problemas ya está agitado. Sólo empeoraría las cosas si tuvieran que repetir sus problemas a varios agentes. El software para centros de llamadas tiene funciones como notas y registros de llamadas. Esto permite a los agentes comprender siempre el contexto de las conversaciones. También pueden ver las notas que otros agentes han añadido, lo que les ayuda a hacer el seguimiento fácilmente.
9. Integración con otros programas informáticos de atención al cliente
La integración con otro software de atención al cliente es una de las mayores ventajas del software de centro de llamadas en la nube, que no es posible en los sistemas PBX tradicionales.
Un software de centro de llamadas se integra fácilmente con el software de helpdesk o los sistemas de emisión de tickets de TI. La emisión de tickets es una buena ayuda a la hora de atender las consultas de los clientes, ya que permite ofrecer respuestas inmediatas incluso cuando no hay un agente disponible. También convierte las llamadas, las llamadas perdidas y los mensajes de voz en tickets.
También tiene la capacidad de integrarse con el software de gestión de relaciones con los clientes que ayuda en las conversiones, la nutrición de clientes potenciales y las ventas.
Los chatbots conversacionales son otra gran integración. Estos chatbots basados en IA utilizan PNL y ML para ofrecer respuestas automatizadas y personalizadas a los humanos.
10. Ampliación sin costes adicionales
Si está ampliando su empresa, es obvio que también aumentará el número de empleados.
Los sistemas PBX tradicionales están diseñados para ofrecer sólo un número limitado de teléfonos y líneas con una caja central. Y los precios de los mismos pueden oscilar entre unos cientos y varios miles de dólares. También admiten un número limitado de líneas, normalmente entre 10 y 32.
Por lo tanto, esto le obliga a pagar por teléfonos y líneas adicionales cuando el tamaño de su empresa aumenta. No es una opción viable.
Con el software para centros de llamadas, puede ampliarlo según sus necesidades, sin necesidad de adquirir ningún equipo adicional ni de que su personal informático lo instale.
11. Sin problemas de despliegue
Hablando de sistemas PBX, como empresa necesitará tener una serie de cosas diferentes para empezar. Y esto es solo para los sistemas menos complejos.
La lista incluye:
- Mueble para colocar los herrajes
- Consolas o centralitas para llamadas entrantes
- Cables (muchos)
- Estaciones o aparatos telefónicos por usuario
Por otro lado, la lista de cosas que necesitará para implantar y poner en marcha un software de centro de llamadas es barata y corta. Esto es todo lo que necesitas:
- Un ordenador conectado a Internet, y
- Unos auriculares
Una de las ventajas adicionales de contar con un software de centro de llamadas virtual es que puede ofrecer a sus agentes la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar. Esto permite atraer a nuevos empleados, disminuir las tasas de rotación de personal y aumentar la satisfacción de los clientes, además de crear un entorno de trabajo feliz en general.
12. Asistencia y servicio al cliente las 24 horas del día
Por muy fiable que sea el software que compre, una solución PBX o un software para centros de llamadas, las cosas irán mal y necesitará ayuda.
Por lo tanto, es de suma importancia saber qué tipo de software requerirá el mínimo esfuerzo para repararse y, lo que es más importante, cuál se reparará en el menor tiempo posible. Esto es importante si quiere ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7.
Cuando se avería una solución PBX o simplemente una pieza del hardware, es necesario concertar una cita con un técnico de servicio, que acudirá in situ para analizar y solucionar el problema. Esto puede no ser un proceso instantáneo.
Por otro lado, cuando algo va mal con el software de su centro de llamadas, usted no tiene que hacer nada. Su proveedor gestionará, analizará y solucionará los problemas a distancia. Sus agentes se encargarán de cualquier actualización o mantenimiento del sistema que sea necesario, y usted siempre podrá disfrutar de utilizar el software más reciente de forma continua.
Esto, por tanto, le permite estar presente para sus clientes y ofrecerles atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.
Explore nuestro vídeo : Sistema telefónico para centros de llamadas
Conclusión
En conclusión, si es una empresa en fase de crecimiento con un equipo pequeño y no necesita realizar un seguimiento de diferentes métricas ni realizar llamadas salientes, puede optar por una solución PBX.
Pero esto tendrá unos costes iniciales más elevados y tendrás que pagar más cuando aumente el tamaño de tu equipo.
Es aconsejable implantar un software de centro de llamadas independientemente del tamaño y el tipo de su empresa. Encuentre aquí algunas de las mejores herramientas para centros de llamadas.
Esperamos que el blog le resulte útil y le ayude a elegir el tipo de software adecuado para sus agentes.
Publicado : May 10, 2021
Urmi Shah es una redactora de contenidos que da vida a los sistemas de telefonía empresarial mostrando sus ventajas reales. Es experta en mostrar cómo las soluciones de telefonía virtual y VoIP resuelven los problemas de comunicación más comunes. Los escritos de Urmi ofrecen una valiosa orientación sobre el uso de estas tecnologías para la eficiencia y el crecimiento de las empresas.
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