Actualizado : 2 de septiembre de 2025Las llamadas siempre han sido el método preferido de atención al cliente. Las campañas eficaces de los centros de llamadas son de suma importancia para que su organización impulse los negocios y satisfaga a los clientes. Las estadísticas lo demuestran. El mercado mundial de centros de llamadas crecerá en 55.500 millones de dólares hasta finales de 2029, con una CAGR del 10,8%.
Hoy en día, las empresas quieren centrarse en el cliente, pero a menudo tienen dificultades para equilibrar la experiencia del cliente y la eficacia operativa de las campañas de llamadas salientes.
En el escenario actual, el éxito de las empresas va de la mano de una experiencia del cliente sin fisuras. Cuando te estableces en el mercado, necesitas ofrecer más clientes potenciales, más ventas y más ingresos a través de campañas de llamadas salientes.
Conozcamos en profundidad las campañas de llamadas.
¿Qué es una campaña de Call Center?
Una campaña de call center es una iniciativa que realiza una empresa para impulsar el rendimiento del negocio mediante un compromiso proactivo con los contactos o una publicidad activa que genere llamadas. A continuación, puede dividir las llamadas por zona, tipo de prospecto o cliente y objetivo.
Las empresas utilizan las mejores prácticas para que las campañas de los centros de llamadas alcancen objetivos vitales como la cualificación de clientes potenciales, el aumento de las ventas o la atención al cliente.
¿Por qué las empresas necesitan campañas de centros de llamadas?
Las campañas son cruciales, ya que contribuyen a la gestión estratégica de las llamadas salientes y entrantes.
Cada día, el personal de asistencia atiende una cantidad ingente de llamadas. Las cuotas de llamadas salientes son extremadamente difíciles de cumplir. Las campañas para centros de llamadas están diseñadas para organizar eficazmente las operaciones de los centros de llamadas con el fin de aumentar la tasa de éxito.
Las operaciones de llamada que se rigen por objetivos o normas predeterminados implican tanto a los agentes como a los clientes. A la larga, ayuda a agilizar las ventas y a ofrecer un mejor servicio al cliente.
La mayoría de los responsables de centros de llamadas aspiran a seguir siendo valiosos para sus clientes. Disfrutan utilizando los datos para fomentar la innovación y ser receptivos.
No todos los empleados de un centro de llamadas tienen los mismos objetivos. Con una estrategia de call center atrevida y fresca, sus agentes pueden prosperar y experimentar con diversos métodos para captar clientes potenciales y consumidores. Todos los empleados se sienten muy motivados cuando superan sus objetivos.
: ¿Qué es la velocidad media de respuesta (ASA) en los centros de llamadas?¿Qué características tiene el software para centros de llamadas?
A continuación encontrará una lista de software para centros de llamadas esenciales para llevar a cabo sus campañas de llamadas salientes.
A diferencia del servicio telefónico convencional, las funciones del software para centros de llamadas están diseñadas específicamente para gestionar actividades de gran volumen. Se adaptan a la evolución de su negocio.
1 ) Distribuidor automático de llamadas (ACD)
El ACD distribuye las llamadas al departamento adecuado en un tiempo estipulado.
2 ) Desvío de llamadas
Permite a los agentes transferir las llamadas a la persona correspondiente con un solo clic. Un desvío rápido y sin complicaciones es crucial si las campañas de su centro de llamadas salientes o entrantes dependen de agentes veteranos para cerrar tratos.
3 ) Supervisión de llamadas
La función de supervisión de llamadas de la campaña del centro de llamadas permite a los formadores y a los agentes veteranos ver el rendimiento de los agentes junior y de los reclutas.
4 ) Grabación de llamadas
Puede utilizar esta función con fines de formación y calidad de los agentes para las campañas del centro de llamadas. Echa un vistazo a algunos de los mejores software de grabación de llamadas que pueden ayudar a su negocio.
5 ) Cola de llamadas
El software de colas de llamadas permite a los clientes esperar su turno cuando todos los agentes están atendiendo otras llamadas.
6 ) Lista de contactos
Una lista digital de contactos para campañas de call center facilita a sus agentes el seguimiento de las llamadas. Ayudan a agilizar el proceso de llamada.
7 ) Integración de CRM
Esta función le ayuda a mantener un registro de todas las interacciones con los clientes. Una herramienta CRM útil ayuda a empujar a sus clientes a completar el recorrido del comprador.
8 ) Respuesta vocal interactiva
El IVR ayuda a dirigir al cliente al departamento adecuado mediante la grabación y el teclado de marcación.
¿Cuáles son los tipos de campañas de los centros de llamadas?
Los tipos de campañas de los centros de llamadas incluyen:
1 ) Campañas del centro de llamadas salientes
Las campañas de llamadas salientes suelen centrarse en vender a un grupo específico de clientes potenciales o clientes potenciales. Si organiza campañas de llamadas salientes, puede acortar sus listas por diversos medios. La ubicación, la situación financiera y las experiencias previas con su empresa son algunos ejemplos.
Para obtener comentarios auténticos y útiles sobre la experiencia del cliente, es muy importante realizar un esfuerzo de captación de clientes.
La actuación óptima depende de los objetivos de la empresa y de su adecuación a las capacidades de la infraestructura y el equipo.
Captación de clientes potenciales en frío
El principal objetivo de las campañas de captación de clientes potenciales en frío son las llamadas salientes.
Los clientes potenciales en frío son clientes potenciales que nunca antes han interactuado con su empresa. Aunque pertenecen a su mercado objetivo y cumplen determinados criterios, no saben quién es usted.
Aunque hay muchas otras formas de generar clientes potenciales en frío, la mayoría de las empresas compran listas de números de teléfono de posibles clientes: personas de una región concreta, con un determinado puesto de trabajo, con un determinado nivel de ingresos, etc., para aumentar sus posibilidades de éxito.
Antes de empezar, asegúrese de que sus clientes potenciales son de excelente calidad. Si el mercado objetivo de su producto son los propietarios de viviendas, puede que le interese que los registros públicos de la propiedad validen los datos.
Calificación de clientes potenciales
Las campañas de captación de clientes potenciales se centran en evaluar las posibilidades de venta de los clientes potenciales. Los clientes potenciales cálidos son aquellos que ya han participado en sus actividades de marketing. Pueden haber solicitado una demostración del producto, descargado un informe o suscrito a su blog.
Deben estar familiarizados con su marca y sus soluciones, ya que forma parte de su conversación de ventas.
Pueden estar mal informados sobre sus productos y servicios, y es probable que sus necesidades y su situación financiera hayan cambiado.
Examine el interés del cliente potencial y registre en su CRM cualquier información novedosa que ofrezca para preparar a sus representantes de ventas senior para el éxito.
El marketing marketing del centro de llamadas debe concentrarse en verificar la información de contacto, las necesidades y las posibles barreras en lugar de intentar cerrar la venta.
Referencias de clientes
Una estrategia de recomendación de consumidores hace hincapié en los clientes ya satisfechos.
El objetivo es conocer la opinión de su base de consumidores sobre sus artículos más que realizar ventas. Para comprenderlo mejor, debe utilizar las preguntas adecuadas de la encuesta de satisfacción del cliente B2B. Al plantear problemas menores, la campaña de salida puede reducir la rotación y evitar que los problemas dañen las relaciones.
Una campaña de encuestas a los clientes también puede ser una oportunidad para venderles más o ofrecerles mejoras. Los clientes pueden expresar a sus agentes su descontento con su plan o producto actual. Hay que preparar de antemano guiones y ofertas concretas.
Con el enfoque adecuado, puede aumentar las referencias al tiempo que mejora sus posibilidades de upselling.
Mejores prácticas para las campañas de los centros de llamadas salientes
Una vez tomada la decisión de lanzar campañas salientes, puede utilizar estas buenas prácticas:
- Haz una lista de tus objetivos y asegúrate de que todo el personal los conoce.
- Para evitar perder tiempo, dinero y esfuerzo, compruebe las pistas y los números de teléfono.
- Realice un seguimiento de los resultados de sus llamadas para asegurarse de que está alcanzando sus objetivos en cuanto a métricas importantes.
- Mantenga un calendario de informes periódicos para las partes interesadas y los clientes sobre el éxito de sus campañas.
2 ) Campañas de centros de llamadas entrantes
Puede mejorar la capacidad de gestión de llamadas de sus agentes con la ayuda de campañas de inbound marketing. La mayoría de las iniciativas de inbound marketing se centran en mejorar el servicio al cliente más que en aumentar las ventas. Puede dirigirse a determinados niveles de clientes mediante la categorización.
Atención al cliente
Las iniciativas de atención al cliente se centran en responder a las consultas y problemas de los clientes. Clasifique varias colas en función de importantes categorías de consumidores para ayudar a sus agentes a ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.
Puede concentrarse en los consumidores de alto valor que realizan pagos más elevados o en los clientes de larga duración. Cuanto más tiempo lleve un destinatario siendo cliente de su empresa, más probable es que le dé su sincera opinión.
Soporte técnico
A diferencia de la atención al cliente típica, la asistencia técnica implica situaciones más delicadas. Aquí, los agentes de atención telefónica tienen que trabajar para mejorar los procesos subyacentes en lugar de limitarse a medidas superficiales. Mucho depende de la infraestructura del centro de llamadas y del enrutamiento de llamadas.
Piense en ofrecer a sus equipos distintos niveles de formación. Ayudará a tu equipo de atención al cliente a rendir mejor.
La mayoría de las preguntas básicas y fundamentales pueden responderse en la primera fase. El segundo nivel puede responder a cuestiones más complejas y que requieren un mayor nivel de capacidad y habilidad.
La resolución de la primera llamada debe primar sobre métricas como el tiempo medio de gestión.
Ventas entrantes
El objetivo de las campañas de ventas entrantes es cerrar tratos con los clientes potenciales que llaman a su empresa. Si su empresa emite anuncios por radio, televisión u otros medios de difusión, puede observar picos en el número de respuestas de clientes potenciales.
La mayoría de las empresas utilizan la publicidad de pago por clic (PPC) en Google como componente de sus operaciones de marketing.
Puede rastrear el número de teléfono de la persona que llama mediante DNIS, lo que le permite dar prioridad a los agentes en directo sobre otras llamadas. Le permite cerrar más ventas y ampliar su cuota de mercado.
Anunciar el número de teléfono de su empresa mientras no controla la eficacia de sus iniciativas de marketing es absurdo.
Para obtener un alto retorno de la inversión, necesita representantes de ventas competentes al teléfono. Debe crear una campaña de ventas entrantes con guiones, incentivos atractivos y objetivos específicos. Debe tener en cuenta la formación adicional para ayudar a su equipo de ventas a superar la resistencia y cerrar acuerdos.
La mayoría de los esfuerzos de marketing se complementan con campañas de ventas entrantes.
El presupuesto de marketing y publicidad se echa a perder si no se consigue captar clientes potenciales. Entre los excelentes ejemplos de campañas de centros de llamadas entrantes, uno sería un telemaratón virtual, en el que un bombardeo mediático anima a la gente a llamar a una organización sin ánimo de lucro y hacer un donativo.
Mejores prácticas para las campañas de los centros de llamadas entrantes
A diferencia de los centros de llamadas salientes, los centros de llamadas entrantes funcionan de forma diferente. Hay que tratar con los clientes existentes en gran medida debido a la ausencia de marcación. Las mejores prácticas para las llamadas entrantes incluyen:
- Utilice la asignación automática de llamadas para garantizar que cada agente atiende las llamadas adecuadas.
- Comparta el plan con su personal para garantizar su rendimiento.
- Para la gestión del personal, realice un seguimiento del volumen de llamadas en tiempo real mediante el software de su centro de llamadas.
- Para animar a su equipo, destaque los avances de la campaña en el centro de llamadas.
¿Cuáles son los consejos para realizar una campaña eficaz en un centro de llamadas?
Aquí tiene 7 consejos para mejorar el alcance de las campañas de su centro de llamadas y obtener más ingresos
1. Experiencia del cliente coherente
Ni que decir tiene que ofrecer un excelente servicio al cliente es vital para allanar el camino hacia la cima y generar recompensas financieras a largo plazo.
Sin embargo, debe comprobar si está prestando un buen servicio al cliente. Un método para hacerlo es ir más allá de sus KRA y KPI con campañas de call center.
2. Funciones y responsabilidades definidas de los asesores de ventas y servicios
¿Sus ejecutivos de atención al cliente reciben pedidos de campañas entrantes o buscan oportunidades de venta en llamadas salientes para optimizar la experiencia del cliente?
Debe animar al equipo de campañas de llamadas salientes a persuadir a sus clientes potenciales para que compren en lugar de limitarse a transmitir la información.
Además, sea innovador a la hora de dirigirse a un cliente. Forma a tus equipos para que gestionen mejor las consultas en las campañas de call center.
3. Calidad y cantidad de las llamadas
Para optimizar las campañas de los centros de llamadas salientes o entrantes, las organizaciones deben establecer expectativas tangibles para sus equipos desde el principio.
Los resultados de la calidad de las llamadas, como la conversión de llamadas y la satisfacción del cliente, deben servir de indicador para calibrar el rendimiento del ejecutivo de atención al cliente.
Por ejemplo, si un empleado tarda más de lo ideal en resolver una consulta, debe transferir la llamada al departamento adecuado, lo que a la larga acelera el proceso de resolución de los problemas de sus clientes.
4. Supervisar el rendimiento
Es posible que sus empleados no sean capaces de vender con eficacia, ya que no sienten la misma emoción por su producto que usted.
Por ejemplo, supongamos que dirige una empresa de seguros que vende seguros de protección hipotecaria.
Ahora, a sus empleados les puede resultar difícil vender sus productos porque consideran que las primas son elevadas en comparación con sus propios ingresos.
Esto supone para ellos un importante obstáculo emocional a la hora de lanzar sus productos. Para superar este reto, entrene a sus empleados con sus superiores jerárquicos.
Estos directivos explicarán en qué consiste su público objetivo y cómo pueden influir sus productos en sus vidas.
5. Revisar la secuencia de llamadas
El orden en el que se representan los servicios y productos tiene un profundo impacto en sus empleados a la hora de gestionar una llamada de una campaña de llamadas salientes.
A menudo, la gente no quiere encargarse de la parte más difícil de la llamada, ya que no se siente segura haciéndolo. Si animas a tus empleados a asumir situaciones difíciles, al principio les resultará más fácil vender.
No sólo eso, sino que también aumentará la confianza de sus agentes y ayudará a impulsar las agendas de las campañas de su centro de llamadas.
6. Proceso de incorporación
El desarrollo de procesos de inducción y programas de desarrollo puede desempeñar un papel fundamental en la retención y el servicio al cliente.
Los centros de llamadas atraen a jóvenes de 18 a 24 años para que inicien su carrera profesional. El reto para cualquier organización que cuente con una mano de obra de este perfil demográfico es ofrecer un entorno divertido y gratificante que contribuya de forma integral a su crecimiento.
Establezca directrices definidas para la incorporación de los reclutas mejorando constantemente el rendimiento de los formadores y supervisores para que puedan prestar un apoyo tanto planificado como espontáneo a los reclutas.
7. Información sobre el ROI de marketing
¿Está cansado de hacer conjeturas y preocupado por conseguir más clientes potenciales?
Pues bien, ha llegado el momento de utilizar software de seguimiento de llamadas. Ayudará a eliminar todas las conjeturas y traerá buenos clientes potenciales.
Además, puede utilizar el seguimiento de llamadas para asignar diferentes números a sus canales de marketing. Asimismo, puede identificar los anuncios que enviaron más clientes potenciales entrantes.
De este modo, le ayudará a mejorar la tasa de conversión.
Además, la integración de una herramienta de seguimiento de llamadas con su Call Center CRM mostrará información vital sobre la persona que llama.
Le ayudará a conocer su historial de llamadas, ubicación e interés por el producto. Esto te ayudará a interactuar mejor con ellos y a mejorar su experiencia de llamada.
Además, en función de su historial de llamadas, la llamada se puede dirigir directamente al equipo de ventas o de asistencia.
Conclusión
¿No le motivan estos anuncios de centros de llamadas para avanzar? Independientemente de la disposición, puedes mejorar el rendimiento.
Debe estar preparado para sustituir su sistema telefónico si resulta difícil añadir agentes o configurarlo. La infraestructura adecuada es necesaria para una campaña de llamadas eficaz.
Además, es necesario contar con una gran capacidad de llamadas entrantes. Necesita mejorar las llamadas salientes. Detestas las herramientas lentas y erráticas que entorpecen el rendimiento de tu equipo. CallHippo tiene la solución a todas sus preocupaciones. Aprovéchela para avanzar en la mejora de su negocio.
Preguntas frecuentes
¿Cómo conseguir campañas de call center?
Para obtener campañas de centro de llamadas, debe seguir los pasos que se indican a continuación:
- Tener objetivos claros
- Mantener listas claras
- Elaborar un guión telefónico eficaz
- Establecer las métricas de éxito adecuadas
- Automatizar los procesos del centro de llamadas
- Mejore su campaña y controle los resultados
¿Qué son las campañas en BPO?
BPO ofrece campañas de llamadas entrantes y salientes. En las campañas de llamadas entrantes, los clientes llaman a los agentes para obtener detalles o quejarse de un producto. En las campañas de llamadas salientes, los agentes llaman a los consumidores y les hacen preguntas para obtener información valiosa sobre un servicio o producto.
Publicado : 22 de abril de 2020
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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