Actualizado : 7 de noviembre de 2025¿Sus clientes esperan largas colas de llamadas para encontrar respuesta a preguntas rápidas como el importe final de la factura o los pasos para utilizar un producto? Tenga cuidado, ya que los largos tiempos de espera están estropeando su experiencia como clientes. Considere la posibilidad de automatizar el autoservicio.
La adopción del autoservicio permite a las empresas ahorrar anualmente una media de entre 1 y 3 millones de dólares. Y no solo eso, la automatización del autoservicio también le ahorrará tiempo.
Aproveche estas ventajas conociendo en detalle la automatización del autoservicio con sus mejores prácticas de implementación, métricas de éxito y retos (+soluciones).
Cuando establezca automatizaciones de autoservicio, mantenga cada respuesta automatizada rica en información con conceptos detallados. Asegúrese de añadir palabras clave relevantes y de alta búsqueda en los artículos de autoayuda para que incluso las automatizaciones puedan encontrar y recomendar artículos relacionados con la consulta basándose en las palabras clave. Revise sus artículos de autoayuda con regularidad para que estén siempre actualizados.
Autoservicio potenciado por IA: Asistencia más rápida, soluciones más inteligentes
La automatización del autoservicio es un enfoque basado en la tecnología que permite a clientes y empleados encontrar soluciones, completar tareas y resolver problemas sin intervención humana.
Ejemplos de automatización del autoservicio en las empresas
- Chatbots de inteligencia artificial y asistentes virtuales - Proporcionan respuestas instantáneas y automatizadas a las consultas de los clientes.
- Bases de conocimientos y preguntas frecuentes: recomendaciones de búsqueda basadas en inteligencia artificial para la resolución rápida de problemas.
- Automatización de la incorporación de empleados: agilización de los procesos de RR.HH., incluidos el envío de documentos y la formación.
- Portales de autoservicio de TI: automatice el restablecimiento de contraseñas, el acceso al sistema y la resolución de problemas.
- Email Ticketing Systems - Automatización de la atención al cliente basada en IA para una resolución más rápida de los problemas.
Tecnologías clave para la automatización del autoservicio
- IA y aprendizaje automático: permite respuestas personalizadas y soluciones predictivas.
- Procesamiento del lenguaje natural (PLN): mejora las interacciones del chatbot y las búsquedas en la base de conocimientos.
- Automatización robótica de procesos (RPA): automatiza tareas repetitivas como aprobaciones y envíos de formularios.
- IA conversacional y asistentes de voz: mejora las interacciones con los clientes mediante conversaciones naturales.
Aplicación y medición de resultados
La implementación de la automatización del autoservicio implica la integración de IA, el despliegue de chatbots y la optimización de los flujos de trabajo. Las empresas miden el éxito a través de las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), las tasas de resolución y las métricas de participación de los usuarios.
Retos y soluciones en la automatización del autoservicio
- ¿Búsqueda limitada? Optimice la base de conocimientos con sugerencias basadas en IA.
- ¿Falta de escalado humano? Implementa el traspaso de chatbot a humano.
- ¿Problemas de personalización? Utilice los análisis de IA para mejorar la experiencia del usuario.
Tendencias futuras en la automatización del autoservicio
- Asistentes de voz con IA: IA conversacional para interacciones fluidas con el usuario.
- Hiperpersonalización: recomendaciones basadas en el comportamiento del usuario.
Integración omnicanal: experiencias de autoservicio unificadas en múltiples plataformas.
Automatización del servicio de asistencia basado en el autoservicio
La automatización del servicio de atención al cliente basada en el autoservicio se basa en la tecnología de autoservicio para permitir a los clientes resolver sus consultas de forma independiente, sin representantes humanos. Permite a los equipos de atención al cliente automatizar las solicitudes o tickets de asistencia.
Por ejemplo: Los sistemas telefónicos en la nube incorporan funciones de enrutamiento de llamadas o recepcionista virtual que ofrecen respuestas a preguntas frecuentes o dirigen a los clientes al departamento adecuado en función del número que pulsen durante la sesión IVR.
Como puede ver, la automatización del autoservicio libera a los agentes de responder a las mismas preguntas o realizar tareas manuales. Con estas automatizaciones, las empresas reducen la carga de trabajo de los agentes, recortan los costes de mantener un gran equipo para atender todas las consultas manualmente y permiten a los agentes planificar mejor los recorridos o flujos de trabajo de los clientes. Además de reducir gastos, la automatización también ayuda a optimizar la asignación de recursos y a mejorar la eficiencia operativa general, garantizando que las empresas hagan más con menos recursos.
Otras ventajas que aporta la automatización del servicio de asistencia basado en el autoservicio son
- La automatización, como los chatbots basados en IA, promueve la asistencia proactiva a los clientes iniciando una conversación, recopilando detalles de la consulta y proporcionando recursos relevantes de la base de conocimientos.
- Las automatizaciones de autoservicio personalizan el contenido en función de las necesidades de los clientes para ofrecer una solución más personalizada.
- También acelera la resolución al dirigir rápidamente el caso a un agente de asistencia cuando no puede resolver el problema.
- Cumple las expectativas de los clientes, ya que el 67% de ellos prefiere el autoservicio a conectarse con un representante de la empresa.
5 tecnologías inteligentes que impulsan la automatización del autoservicio
Las herramientas de automatización del autoservicio pueden ayudar a las empresas a ser más eficientes porque permiten a los usuarios hacer cosas sin depender de un humano. Alivian el trabajo de los humanos a la vez que proporcionan un servicio a los clientes más rápido y preciso. Eche un vistazo a algunas de las tecnologías de automatización de autoservicio más útiles disponibles:
1. Chatbot para una respuesta 24/7
Los chatbots son una tecnología común de automatización del autoservicio que proporciona respuestas instantáneas a las preguntas de los usuarios. Ayudan a los usuarios a encontrar información, solucionar problemas e incluso completar transacciones sin tener que hablar con un humano.
Los chatbots pueden implementarse en sitios web, aplicaciones móviles y canales de mensajería, por lo que están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. Sirven de apoyo a la mano de obra humana ayudando a los usuarios con pasos sencillos para automatizar el flujo de trabajo y liberando así a las personas para casos no sencillos de atención al cliente.
Nota - Los chatbots son capaces de dirigir a los clientes a la base de conocimientos adecuada, a la página de preguntas frecuentes o al foro de debate en línea cuando sea necesario.
2. Bases de conocimiento automatizadas
Una base de conocimientos, o biblioteca electrónica, está llena de preguntas frecuentes de los usuarios, instrucciones sobre cómo realizar tareas y posibles soluciones para resolver problemas.
Las bases de conocimientos automatizadas utilizan la función de búsqueda y categorizan las preguntas/respuestas para ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente la información pertinente. Las bases de conocimientos automatizadas pueden reducir el número de tickets de soporte al tiempo que ayudan a empleados y usuarios a aprender a resolver problemas de forma autónoma.
3. Software de automatización de flujos de trabajo
Las soluciones de automatización de flujos de trabajo permiten a las organizaciones establecer flujos de trabajo prediseñados que cualquiera puede invocar sin necesidad de que intervenga una persona. Los flujos de trabajo simplifican el proceso de revisión y aprobación, el procesamiento de documentos y las solicitudes de servicio.
Por ejemplo, los empleados tienen que enviar solicitudes de TI o formularios de RR.HH., seguidos de un flujo de trabajo automatizado que asigne responsabilidades y haga un seguimiento del progreso de la solicitud para que se actualice automáticamente dentro del flujo de trabajo. Los flujos de trabajo ayudan a evitar cuellos de botella y a hacer avanzar los procesos sin una supervisión humana continua.
4. Portales de autoservicio
Los portales de autoservicio permiten a los usuarios acceder a una herramienta o servicio en un solo lugar. Por ejemplo, los clientes pueden comprobar el estado de un pedido, actualizar instrucciones o cuentas, o gestionar suscripciones sin ponerse en contacto con el equipo de asistencia.
Los empleados pueden acceder a los portales de autoservicio de la empresa para solicitar permisos, descargar nóminas o completar módulos de formación.
5. Automatización del correo electrónico y la mensajería
Los correos electrónicos y sistemas de mensajería automatizados permiten a las empresas ofrecer respuestas y confirmaciones instantáneas. Dependiendo de la solicitud o preocupación, la persona recibirá automáticamente un correo electrónico junto con la solicitud, agilizando el proceso sin depender de la comunicación humana.
Por ejemplo, los correos electrónicos de restablecimiento de contraseñas, recordatorios de citas y confirmación de compras se envían automáticamente y contribuyen a mejorar la experiencia del cliente. La automatización del correo electrónico y la mensajería también existe en las aplicaciones de mensajería de texto y chat, lo que brinda a las empresas la oportunidad de conversar con un usuario a través de más de un canal.
con CallHippo
- Crear menús IVR
- Personalizar saludos
- Mejorar la experiencia del cliente
4 ejemplos reales de automatización del autoservicio
La automatización del autoservicio se está desarrollando en todos los sectores para resolver las tareas repetitivas de forma más eficaz. He aquí algunos ejemplos de automatización del autoservicio:
1. Asistencia automatizada al cliente
Muchas empresas utilizan ahora herramientas automatizadas de autoservicio para ayudar a los clientes sin la intervención de una persona real. Las herramientas automatizadas de atención al cliente, como los chatbots y las bases de conocimiento de IA, permiten a los clientes autoservirse respondiendo correctamente a preguntas de tipo FAQ, como por ejemplo cómo cambiar una contraseña, realizar el seguimiento de un pedido, solucionar un problema o comprender la política de la empresa.
Las herramientas automatizadas de autoservicio reducen el número de consultas que llegan a los departamentos de atención al cliente, lo que les permite dedicar su tiempo a responder a consultas más complejas y aumentar la satisfacción del cliente y los tiempos de respuesta.
2. Automatización de la incorporación de empleados
Contratar a un nuevo empleado puede ser una tarea pesada de presentar manualmente si se utilizan métodos tradicionales. La automatización del autoservicio se encarga de tareas repetitivas como la recopilación de todos los documentos, la asignación de módulos de formación o de cumplimiento normativo, la creación de cuentas e incluso los correos electrónicos automatizados para las cartas de bienvenida que pueden completarse sin ninguna intervención o acción manual por parte del personal.
3. Automatización de flujos de trabajo para operaciones empresariales
Las tareas empresariales rutinarias, como programar reuniones, aprobar informes de gastos y procesar órdenes de compra, pueden ralentizar las operaciones si se gestionan manualmente. La automatización del autoservicio permite a los empleados realizar estas tareas a través de paneles de control fáciles de usar.
Por ejemplo, un empleado puede enviar un informe de gastos y el sistema comprobará automáticamente su cumplimiento, lo enviará para su aprobación y notificará al empleado una vez procesado. Esto reduce los retrasos, minimiza los errores y mejora la eficiencia general de las operaciones empresariales.
4. Sistema automatizado de tickets por correo electrónico
Muchas empresas reciben a diario consultas de clientes por correo electrónico, desde simples peticiones de ayuda hasta preguntas sobre las políticas de devolución de productos. Revisar cada correo electrónico puede llevar tiempo y esfuerzo. La automatización del autoservicio resuelve estos problemas clasificando automáticamente los correos electrónicos, respondiendo a las preguntas más frecuentes y dirigiendo las consultas más complejas al departamento adecuado.
Implantar y medir la automatización del autoservicio del cliente
La automatización aleatoria del servicio de atención al cliente nunca le aportará los flujos de trabajo fluidos que espera hasta que comprenda cómo está afectando a la experiencia del cliente. Consiga el mayor impacto de la automatización del autoservicio adoptando las mejores prácticas, midiendo su éxito con métricas y tomando las medidas necesarias para obtener los mejores resultados. Vamos allá
1. Mejorar la experiencia del cliente
La mayoría de los clientes quieren resolver sus problemas de forma independiente, sin tener que llamar al equipo de asistencia, esperar colas o hablar con varios agentes. Las herramientas de automatización del autoservicio del cliente le ayudarán a conseguirlo y, por tanto, a mejorar la experiencia del cliente.
- El 88% de las personas esperan que las empresas ofrezcan un portal de autoservicio de atención al cliente. Si lo incorporas a tu servicio de asistencia, cumplirás sus expectativas, mejorarás los niveles de CSAT y competirás en atención al cliente con la competencia.
- Con los clientes y los equipos de asistencia repartidos en diferentes zonas horarias, es inevitable que los clientes tengan que esperar porque el personal no está disponible. Las herramientas de autoservicio permiten ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, para que los clientes no se queden colgados en ningún momento del día y mejorar así su experiencia.
- Las soluciones de automatización de autoservicio garantizan respuestas instantáneas a los problemas de los clientes con tiempos de espera mínimos y sin intervención humana. Las resoluciones rápidas e independientes son siempre cómodas y satisfactorias para los clientes, lo que mejora su experiencia.
- La IA generativa evalúa activamente los datos del cliente y personaliza las respuestas o recomendaciones. Esta asistencia adaptada y pertinente mejora la experiencia del cliente.
- Las herramientas de automatización del autoservicio ofrecen asistencia en distintos idiomas mediante IA generativa. Esto ayuda a los clientes con diferentes idiomas a buscar ayuda en su propio idioma, lo que contribuye a una experiencia positiva.
2. Buenas prácticas de aplicación
Estas son las mejores prácticas de autoservicio que pueden ayudarle a mejorar la experiencia de sus clientes -
- Explore los problemas comunes de los clientes para desarrollar una estrategia de autoservicio ganadora. La mejor forma de hacerlo es enviar encuestas manuales, preguntar a los clientes por sus puntos débiles mediante preguntas abiertas en chatbots o preguntar a su centro de contacto por los problemas más comunes.
Una vez descubiertos los puntos débiles más comunes, configure la automatización de bots para resolver estos problemas.
Casi la mitad de los clientes cree que no puede resolver sus dudas de forma independiente debido a la escasa información disponible en línea. Así que, cuidado.
- Ofrezca opciones de escalado claras, como un enlace para ponerse en contacto con un representante, una opción de devolución de llamada o un agente humano en los chatbots.
Por ejemplo, sus socios comerciales (equipos comerciales) deben supervisar las llamadas en directo para calibrar los sentimientos de los clientes en función de su lenguaje e intervenir cuando sea necesario. Esto es importante porque la automatización no funcionará bien si no permite a los clientes ponerse en contacto con los agentes cuando sea necesario.
- Recuerde revisar los comentarios de los clientes a intervalos regulares para asegurarse de que la automatización está resolviendo los problemas de los clientes. Puede hacerlo con encuestas posteriores a la llamada, pero es posible que no le proporcionen información real.
Las mejores formas son los índices de rendimiento de las llamadas, que ofrecen información sobre patrones de llamadas, CSAT (índices de satisfacción del cliente) o KPI (indicadores clave de rendimiento) como los índices de resolución y cierre.
Evalúe estas métricas para detectar las áreas del proceso de automatización que puede simplificar, personalizar o agilizar para satisfacer mejor las expectativas de los clientes.
- Mantenga las opciones de autoservicio fáciles y accesibles para todos los usuarios finales. Para que no necesiten lecciones sobre cómo utilizarlo. Ofrezca instrucciones claras y una interfaz intuitiva para que sus clientes nunca se sientan abrumados mientras navegan por su portal de autoservicio. De este modo, podrán resolver sus problemas de forma eficaz y rápida.
3. Métricas para el éxito
Las métricas para el éxito de la automatización del autoservicio le permiten controlar su eficacia. Le muestra las áreas de mejora de su autoservicio y pone de relieve su contenido de soporte irrelevante. Puede utilizar estas métricas para tomar medidas y minimizar la insatisfacción del cliente debido a una mala experiencia de autoservicio.
Éstas son algunas de las principales métricas que debe medir -
Porcentaje de contactos con clientes a través del autoservicio
Se refiere al porcentaje de clientes que se pusieron en contacto con un agente a través del autoservicio porque no encontraban una respuesta.
Evalúa el éxito de sus recursos de autoservicio a la hora de satisfacer las consultas de los clientes. Un porcentaje elevado indica una carencia en el contenido de autoservicio y la necesidad de mejorar los recursos de autoservicio para que se ajusten mejor a las expectativas de los clientes.
Rendimiento del portal de autoservicio
Los datos de rendimiento del portal de automatización de autoservicio le ofrecen información sobre la eficacia de su base de conocimientos mediante un mecanismo de elaboración de informes. Muestra los artículos más leídos, las búsquedas fallidas y los artículos mejor o peor valorados. Por ejemplo, un número elevado de búsquedas fallidas significa que los clientes no pueden encontrar respuestas a las preguntas que buscan a través de sus procesos automatizados.
Índice de satisfacción del cliente y Net Promoter Score
Estas puntuaciones indican el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes con su autoservicio. Mida las puntuaciones CSAT con encuestas para medir la felicidad de los clientes con su servicio. Pídales que valoren su servicio.
O confíe en la encuesta NPS con preguntas como la probabilidad de que recomienden su empresa. Esto demuestra la lealtad y satisfacción del cliente.
Número de llamadas de asistencia
Indica la eficacia o ineficacia de su autoservicio. Un descenso en esta cifra muestra que la gente está adoptando cada vez más su sistema de autoservicio, y los agentes tienen más tiempo para centrarse en cuestiones críticas. Si es alto, su autoservicio no está resolviendo los problemas de los clientes y necesita mejoras significativas.
Tasa de rebote
Este índice se refiere al porcentaje de visitantes que llegan a su base de conocimientos y la abandonan inmediatamente sin explorarla. Lo ideal es que este porcentaje sea bajo. Puede asegurarse de ello proporcionando contenidos relevantes, explicando los conceptos con claridad, enlazando los artículos adecuadamente y reformateando el portal de autoayuda.
: Automatización de centros de llamadas: Ventajas, tipos, tendencias y principales proveedoresRetos y soluciones en la automatización del autoservicio
La automatización del autoservicio no es un trabajo de una sola vez, sino un proceso riguroso lleno de retos. En esta sección, vamos a enumerar los principales retos a los que potencialmente puede enfrentarse con la automatización con soluciones probadas para abordarlos -
1. Chatbots complejos
Las herramientas de autoservicio y los chatbots más robustos son insuficientes para resolver todas las consultas de los clientes. Esto plantea la necesidad de hablar con un agente de asistencia, lo que no es posible con los chatbots complejos. Para solucionarlo, asegúrate de que tus chatbots tengan interfaces de usuario intuitivas para que todo el mundo pueda conectarse fácilmente con un agente.
Recuerde incluir las preguntas frecuentes en la primera pantalla del chatbot para una resolución más rápida.
2. Automatizaciones ineficaces
Las automatizaciones y los portales de autoservicio a veces son incapaces de calibrar el problema del cliente y mantenerlo enganchado durante mucho tiempo sin darle una solución clara. Al no poder resolver el problema, les piden que llamen para pedir ayuda. Esta es una de las razones por las que el 77% de los adultos afirman que los chatbots de atención al cliente son frustrantes.
Afronte este reto definiendo claramente las soluciones de autoservicio ideales para los distintos problemas. Indique el tipo de problemas que los clientes pueden esperar resolver a través del chat. Así, los clientes podrán elegir el canal adecuado para resolver el problema sin tener que esperar horas.
3. 3. Incompetencia para gestionar cuestiones críticas
Las automatizaciones de autoservicio suelen abordar problemas comunes y ofrecer respuestas genéricas. También obligan a los clientes a navegar por las bases de conocimientos para buscar respuestas, lo que resulta frustrante en caso de emergencia.
Puede combatir este reto integrando chatbots con IA. Comprenden las consultas de los clientes, calibran el lenguaje natural y ofrecen recomendaciones o respuestas personalizadas.
Estas automatizaciones también incluyen algoritmos de IA que ofrecen autoservicios a través de múltiples canales. A partir de estos datos sobre el comportamiento y las preferencias de los usuarios, la IA personaliza aún más los contenidos y las recomendaciones para una resolución rápida y a medida.
Tendencias futuras en la automatización del autoservicio
El servicio de atención al cliente está cambiando a medida que los clientes de la nueva era se inclinan cada vez más por el autoservicio para obtener resoluciones rápidas. El 30% de los clientes de la generación GenZ utilizan cada vez más las bases de conocimientos, los centros de ayuda y las páginas de preguntas frecuentes. Si no encuentran una solución, es posible que recurran al equipo de atención al cliente de la empresa.
El aumento de la dependencia del autoservicio ha desencadenado tendencias de automatización del autoservicio para ofrecer una experiencia mejor y más rápida a los clientes.
1. Adopción de la estrategia omnicanal
Los clientes buscan soluciones a través de distintos canales, como chatbots, medios de voz y comunidades. Esto ha empujado a los centros de contacto a adoptar una estrategia omnicanal que pueda atender a los clientes de forma coherente en todos los canales. El objetivo principal de esta estrategia es resolver las consultas rápidamente, eliminar los desvíos de los clientes y garantizar interacciones eficaces.
2. La IA conversacional avanza hacia la experiencia personalizada
En el pasado, los chatbots solían ofrecer respuestas similares a las de los robots, ya que no estaban equipados para comprender las emociones y las intenciones de los clientes ni para personalizar el lenguaje en función de las situaciones. La IA conversacional de la nueva era es lo suficientemente potente como para entender a los clientes y personalizar sus experiencias en los canales que prefieran.
3. Llegan los asistentes virtuales con IA
Antes, los agentes estaban sobrecargados y agotados al tener que atender enormes volúmenes de llamadas en distintos canales. Esto repercutía directamente en su bienestar y en la calidad del servicio (baja satisfacción del cliente). Los asistentes virtuales de IA ayudan ahora a los agentes a resolver los problemas de los clientes más rápidamente, dejando que el autoservicio haga el trabajo pesado. Así, tienen que atender a menos clientes.
4. La realidad ampliada está transformando la experiencia del cliente
El autoservicio de la nueva era ha ido más allá de las interacciones basadas en texto para incluir la realidad ampliada. Esta realidad abarca tanto la realidad virtual como la realidad aumentada, lo que ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con servicios y productos. El mejor ejemplo de esta realidad son las marcas de muebles que te permiten ver los muebles en tu habitación mediante realidad virtual.
Conclusión
Las automatizaciones de autoservicio están diseñadas para reducir sus costes de atención al cliente y aumentar la velocidad de resolución de las consultas de los clientes. Eso solo es posible cuando se siguen las mejores prácticas de implementación de automatizaciones de autoservicio y se utilizan métricas para medir y elevar el éxito de estas automatizaciones.
Ahora bien, es posible que se enfrente a algunos retos con las automatizaciones de autoservicio, pero no hay de qué preocuparse. Simplemente consulte e implemente nuestras soluciones y listo. O simplemente elimine esta molestia y adopte automatizaciones de autoservicio holísticas, hiperpersonalizadas e intuitivas como chatbots, AI voicebots e IVR conversacional del mejor proveedor, CallHippo.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué es una relación automatizada de autoservicio?
Una relación de autoservicio automatizada es la forma en que los usuarios empresariales establecen fuentes de autoservicio y activan procesos empresariales para que los clientes resuelvan sus solicitudes de servicio sin esperar a conectar con un agente de asistencia.
2. ¿Qué es la IA de autoservicio?
La IA de autoservicio es una tecnología de autoservicio que aprovecha la IA para automatizar las interacciones con los clientes.
3. ¿Cuál es el ejemplo más exitoso de autoservicio?
El ejemplo más exitoso de portal de automatización del autoservicio es la página de autoservicio intuitiva y personalizada de Amazon, cargada de información para resolver las solicitudes de servicio específicas de los clientes y agilizar los procesos empresariales.
Publicado : 4 de julio de 2024
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