Actualizado : 14 de noviembre de 2025Un centro de contacto multicanal es una parte indispensable de un negocio en evolución. Le permite interactuar a la perfección con los clientes en múltiples puntos de contacto y mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente.
En un momento en el que el 76% de los clientes se va a la competencia tras más de una mala experiencia, no puede permitirse ignorar la importancia de atender a sus clientes en todos los canales. Eso es lo que facilita un centro de contacto multicanal.
He aquí una guía sobre el centro de contacto multicanal, sus componentes clave, tipos de canales, estrategias para gestionarlo, sus ventajas y limitaciones, y los 6 principales proveedores de centros de contacto multicanal.
¿Qué es un centro de contacto multicanal?
El centro de contacto multicanal es un software de centro de contacto que le permite ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal sin fisuras a través de diferentes canales de comunicación: IVR, SMS, correo electrónico y chat web desde una única plataforma. Esto mejora la eficiencia de sus agentes y les ayuda a ofrecer una mejor asistencia.
Desde el envío de SMS en tiempo real hasta el acceso al historial del recorrido del cliente y la automatización de los flujos de trabajo, un centro de contacto multicanal puede hacerlo todo y más. ¿Cuáles son los resultados? Una mejor relación con el cliente, un mayor compromiso y un aumento de la retención.
No confunda un centro de contacto multicanal con un centro de llamadas.
"Un centro de contacto multicanal ideal le permite tener interacciones fructíferas con los clientes a través de múltiples canales y construir relaciones duraderas con ellos. Pero no todos los centros de contacto se ajustarán a las necesidades de su empresa. Por lo tanto, elija el que sea más funcional y se ajuste a sus requisitos específicos. Aplique nuestras estrategias enumeradas para gestionarlo a la perfección. "
Los 6 mejores proveedores gratuitos de Contact Center multicanal
Elegir entre la plétora de proveedores de centros de contacto del mercado puede ser todo un reto. Así pues, estos son los 6 principales proveedores que puede tener en cuenta:
| Proveedor | Lo mejor para | Características principales | Precios | Diferenciador único |
|---|---|---|---|---|
| CallHippo | Empresa | Asistencia por voz, correo electrónico y chat, integración con CRM y análisis | Plan gratuito disponible; de pago a partir de 16 $/mes | Voz unificada + multicanal en un panel intuitivo con análisis de agentes en tiempo real |
| Cinco9 | Centros de contacto para empresas | Enrutamiento AI, IVR, asistencia omnicanal, análisis | Precios personalizados | Centro de contacto inteligente en la nube impulsado por IA |
| Talkdesk | Empresas mundiales | Voz, SMS, chat, herramientas de IA, IVR, automatizaciones | A partir de 75 $/mes | Alta escalabilidad con una arquitectura que da prioridad a la automatización |
| Teclado | Equipos híbridos | Voz, vídeo, chat, buzón de voz, integraciones | A partir de 15 $/mes | Inteligencia vocal con transcripción en directo |
| RingCentral | Medianas y grandes empresas | Voz, SMS, fax, vídeo, integraciones | A partir de 20 $/mes | Herramienta de comunicación y colaboración todo en uno |
1. CallHippo
CallHippo, un centro de contacto multicanal con 10 días de prueba gratuita, le permite mejorar sus procesos y conectar con más clientes y clientes potenciales. Puede esperar una mayor productividad de los agentes, flujos de trabajo automatizados, un seguimiento exhaustivo del rendimiento del equipo y una reducción de los costes de comunicación.
Características
- Integración profunda con CRM y Helpdesk
- Respuesta de voz interactiva
- Análisis de centros de llamadas
Pros y contras de CallHippo
- Garantía de disponibilidad del 99
- Resuelva las consultas más rápidamente accediendo a los comentarios de los clientes y a las grabaciones de las llamadas en una bandeja de entrada compartida.
- Mejorar la experiencia del cliente asignando las consultas de los clientes a agentes con las competencias pertinentes mediante el enrutamiento de llamadas.
- El equipo de atención al cliente puede tardar un poco más en responder
- Prueba limitada
Precios
- Starter - $18 Por usuario/Mes
- Profesional - 30 $ por usuario/mes
- Ultimate - 42 $ por usuario/mes
*Precios a 11-06-2024.
2. Cinco9
Five9, una plataforma multicanal, arma a los agentes con las mejores herramientas para ofrecer una experiencia de cliente personalizada que merezca la pena. Libere las habilidades de los agentes combinando su servicio con la IA/automatización con Five9.
Características
- Gestión de usuarios, funciones, accesos y colas
- Distribución automática de llamadas para evitar que los agentes desvíen manualmente las llamadas
- Co-browsing para navegar por la web con los clientes y aclarar sus dudas
Pros y contras de Five9
- Cumplir las expectativas de los clientes haciendo referencia a interacciones anteriores con ellos mediante la grabación de llamadas.
- Realice el seguimiento y guarde los análisis clave mediante la función de informes personalizados
- Fácil de configurar consultando la documentación y las clases en línea de Five9.
- La plataforma tiene fallos a veces
- La integración con HubSpot es complicada
Precios
- Digital: 149 $/mes
- Core: 149 $/mes
- Prima: 169 $/mes
- Óptimo: 199 $/mes
- Ultimate: 229 $/mes
3. TalkDesk
Talkdesk, una plataforma de extremo a extremole permite ofrecer una mejor experiencia al cliente. Le permite crear una experiencia de cliente sin fricciones a través de diferentes canales con sus soluciones de automatización.
Características
- Llamadas concurrentes para realizar un gran número de llamadas simultáneamente
- Salto de pantalla entrante para acceder a los datos disponibles del cliente durante una llamada en curso
- Devolución de llamada para permitir a los usuarios/agentes solicitar una devolución de llamada
Pros y contras de TalkDesk
- Obtenga una visión general de las métricas de alta utilidad: los datos de los clientes a través de cuadros de mando personalizados.
- Interfaz de usuario intuitiva
- Profundice en el rendimiento del centro de contacto con informes exhaustivos
- El sonido de la llamada puede retardarse a veces
- Puede experimentar tiempos de inactividad
Precios
- CX Cloud Esencial: 75 $/usuario/mes
- CX Cloud Elevate: 95 $/usuario/mes
- CX Cloud Elite: 125 $/usuario/mes
- Nubes de experiencia: Contacto Ventas
4. Teclado
Dialpad es un software multicanal que permite ampliar la atención al cliente y colaborar a la perfección con los equipos mientras se impulsan las ventas. El coaching en tiempo real a los agentes y las integraciones con los help desk permiten a los agentes dar soluciones a los clientes sin cambiar de app.
Características
- Control de llamadas
- Notas de resumen de la sesión para acceder rápidamente a la información de la persona que llama y al historial de contactos
- Acceso de administrador para guiar a los agentes durante las llamadas
Ventajas e inconvenientes del teclado
- Mejore el éxito de las llamadas incorporando las sugerencias de IA de Dialpad
- La configuración y navegación por Dialpad es sencilla
- Comprenda fácilmente las consultas de los clientes con transcripciones en tiempo real
- A veces esa aplicación se congela
- Tiempo de carga lento
Precios
Pro/Enterprise: Contacto Ventas
5. RingCentral
RingCentral, un software de centro de llamadas multicanalle permite rentabilizar su centro de contacto y llamadas. RingCentral lo hace todo, desde capacitar a sus agentes con secuencias de comandos de llamadas hasta obtener información procesable al tiempo que mejora la seguridad y el cumplimiento.
Características
- La colaboración en los tickets permite a los agentes resolver un problema en colaboración
- Emisión de voz para reproducir un mensaje de audio pregrabado cuando se descuelga una llamada
- Programación y asignación de agentes
Pros y contras de Ringcentral
- Proteja sus datos y comunicaciones con seguridad de nivel empresarial
- Reduzca la repetición de clientes y capacite a los agentes con notas de agente y deposición de clientes
- Comprender y ayudar mejor a los clientes mediante el análisis de sus opiniones
- La integración con Salesforce es complicada
- Personalizaciones limitadas disponibles
Precios
Esencial/Estándar/Premium/Último: Contactar con Ventas
6. Genesys
Genesys, una software para centros de contacto, tiene como objetivo potenciar a los empleados y hacer felices a los clientes. Ofrezca una asistencia multicanal sin fisuras respondiendo en tiempo real a través del sitio web, las redes sociales o el chat web.
Características
- Distribución automática de llamadas
- Orquestación del recorrido del cliente para optimizar la interacción con él en función de sus objetivos, su experiencia previa y sus preferencias.
- Programación y previsión de la mano de obra
Ventajas e inconvenientes de Genesys
- Resuelva los problemas de los clientes en tiempo real con la mensajería web
- Mejore la eficacia y la calidad de las interacciones con los clientes con una función de asistencia a agentes
- Ofrecer el mejor servicio de atención al cliente dirigiendo las llamadas de los clientes al agente más adecuado.
- Personalizaciones limitadas en el salpicadero
- Introduce cambios inesperados en la interfaz de usuario
Precios
Genesys Cloud CX 1
- Voz: 75 $/mes
Genesys Cloud CX 2
- Digital: 95 $/mes
- Digital + Voz: 115 $/mes
Genesys Cloud CX 3
- Digital + WEM: 135 $/mes
- Digital + WEM + Voz: 155 $/mes
Importancia del Centro de Contacto Multicanal
El 92% de los clientes abandonaría una empresa con la que experimenta interacciones negativas. Para promover conversaciones positivas y rápidas, es esencial contar con un centro de contacto multicanal. He aquí otros puntos sobre por qué es importante un centro de contacto multicanal:
- Aumenta la satisfacción del cliente al permitir que su base de clientes se ponga en contacto a través del canal que más le convenga.
- Permite a los agentes del centro de contacto atender a los clientes en varios puntos de contacto en un solo lugar y automatizar las tareas operativas, lo que mejora la productividad de los agentes y reduce el tiempo de espera.
- Facilita la detección y mejora de las desviaciones en el rendimiento de los agentes, la calidad de la asistencia y la satisfacción del cliente mediante análisis e informes del centro de contacto.
- Ayuda a ofrecer la mejor experiencia al cliente resolviendo los problemas de forma eficaz, lo que le diferencia de sus competidores.
- Integra todos los canales que te liberan de la carga de estar al día con diferentes plataformas.
Ventajas del centro de contacto multicanal
El centro de contacto multicanal le permite atender las consultas de los clientes en el canal que elijan. Pero espere, hay más. He aquí las ventajas de un centro de contacto multicanal:
1. Información detallada sobre las interacciones con los clientes
Una plataforma de contacto puede proporcionarle información sobre las interacciones de los clientes a través de múltiples canales de asistencia en un único lugar: chat en directo, redes sociales, llamadas, etc.
Los agentes pueden acceder al instante a información específica del cliente (interacciones anteriores, comportamiento y gustos) para ofrecer una asistencia personalizada.
Además, cuando los clientes pueden acceder a varios canales de asistencia, las posibilidades de resolver los problemas son mayores, lo que mejora su satisfacción y compromiso.
2. Mayor rendimiento del centro de contacto
¿Desea mejorar las relaciones con los clientes y aumentar su fidelidad sin aumentar la infraestructura física? Pues bien, supervisar y mejorar constantemente el rendimiento del centro de contacto puede ayudarle. Aproveche el panel de control único del centro de contacto que proporciona el comportamiento del cliente, sus preferencias, análisis e informes sobre su rendimiento general.
Y no sólo eso, el centro de contacto le permite:
- Seguimiento en directo de las conversaciones entre agentes y clientes
- Conocer la opinión de los clientes
- Revisar/mejorar el rendimiento de los agentes
Esto puede ayudarle a optimizar sus servicios/productos/marketing para satisfacer mejor a sus clientes y aumentar los beneficios.
3. Mejora de la productividad y el rendimiento
Un centro de contacto multicanal eficiente se construye para reducir la carga de trabajo del agente sin comprometer el servicio al cliente, aumentando la eficiencia empresarial.
- La función de asistencia de IA puede automatizar tareas repetitivas y responder automáticamente a quejas generales.
- Las herramientas de gestión del personal pueden generar automáticamente horarios para los agentes que se adapten a sus necesidades.
- La función de puja de turnos puede ayudar a los agentes a intercambiar turnos con otros agentes.
4. Mejora del servicio al cliente y de la imagen de marca
Un centro de contacto multicanal le ayuda a supervisar el comportamiento de los clientes, detectar cualquier cambio de sentimiento y tomar medidas inmediatas. Es fundamental, ya que 89% de los consumidores volverán a comprar una marca que ofrezca un servicio de atención al cliente positivo.
Y no sólo eso, el centro de contacto multicanal dispone de Respuesta de Voz Interactiva con enrutamiento basado en habilidades, de modo que el cliente siempre es atendido por el agente más capacitado para resolver esa consulta específica.
Todo esto mejora significativamente el servicio al cliente. Y cuando sus clientes confían en usted y siguen acudiendo a usted, su imagen de marca está destinada a mejorar.
Componentes clave del centro de contacto multicanal
Recuerde que la solidez de su centro de contacto multicanal depende de sus componentes. Cuando cada componente es eficiente, su centro de contacto multicanal inevitablemente impulsa los resultados deseados, como una alta satisfacción y compromiso del cliente, la lealtad del cliente y la productividad del agente.
Veamos, pues, los 7 componentes principales que conforman un centro de contacto multicanal:
- Distribución automática de llamadas para distribuir las llamadas en función de las competencias/disponibilidad de los agentes o de reglas de encaminamiento predefinidas para resolver mejor las consultas.
- Múltiples canales de comunicación-llamadas de vozcorreo electrónico, chat web videollamaday más- permiten a los clientes elegir el que más les convenga.
- Cuadro de mandos multicanal para agentes para ver las interacciones de los clientes en todos los canales. Puede integrarse con aplicaciones de terceros -plataformas UCaaS, plataformas de comunicación y CRM- para obtener una visión más profunda.
- Herramientas de análisis, elaboración de informes y supervisión para supervisar el funcionamiento de los agentes y el funcionamiento de los centros. También crea informes sobre el rendimiento de los agentes, la calidad de la asistencia, el uso del centro, etc.
- Opción de autoservicio incluye IVR y una base de conocimientos. Esto permite a los clientes resolver sus problemas mediante comandos de voz IVR o a través de preguntas frecuentes/información sobre productos/otros recursos proporcionados en la base de conocimientos.
- Funciones de control de calidad para supervisar y mejorar el rendimiento de los agentes e incorporar las opiniones de los clientes para mejorar el servicio.
- IA y automatización para automatizar las funciones repetitivas de los agentes y la automatización/optimización del flujo de trabajo. Por ejemplo, el centro de contacto crea automáticamente los horarios de los agentes tras tener en cuenta la demanda del centro y la disponibilidad del agente.
Eche un vistazo a las tendencias de los contact centers para 2023 para no quedarse atrás.
Tipos de canales en el Contact Center multicanal:
Estos son los tipos de canales de un centro de contacto multicanal típico que facilitan comunicación multicanal.
1. 1. Llamadas telefónicas
Las llamadas telefónicas son uno de los canales digitales que casi todos los centros de contacto multicanal deben incluir. El soporte telefónico ofrece una solución rápida y sin complicaciones gracias a las respuestas automatizadas y en directo de los agentes.
2. Correo electrónico
Los clientes prefieren el correo electrónico como herramienta de comunicación, ya que requiere un esfuerzo relativamente bajo, un compromiso mínimo y puede funcionar con una conexión a Internet media. conexión a Internet. Además, enviar automatizados-correos masivos, verificación de contraseñas, promoción de servicios, etc.- le ahorran tiempo.
3. Mensaje de texto SMS
Los mensajes de texto SMS le ayudan a informar rápidamente a los clientes sobre actualizaciones urgentes sin perder tiempo programando una llamada. Incorpore desencadenantes automáticos (actualizaciones de pedidos en directo, confirmación de pedidos, chatbots SMS, etc.) en sus mensajes directos para una mejor gestión.
Las redes sociales son uno de los canales digitales ya que los clientes los prefieren para obtener respuestas más rápidas a sus consultas. Los centros de contacto con capacidades de supervisión social pueden gestionar y supervisar fácilmente las actividades relacionadas con la empresa en las redes sociales. Esto ayuda a aumentar el número de seguidores de su marca en las redes sociales. Si eres una marca nueva, puedes conseguir algunos seguidores de IG gratuitos en sitios fiables para mejorar aún más el alcance de tu marca.
5. Chat en directo fv
El chat en directo es uno de los canales de resolución de problemas más rápidos para consultas complejas y elaboradas. Los agentes pueden ofrecer soluciones instantáneas y definitivas en el chat en directo en línea o dirigir a los clientes a una base de conocimientos. El software de chat en directo permite resolver rápidamente consultas complejas, lo que lo convierte en un canal eficaz de resolución de problemas que ahorra tiempo y esfuerzo.
Estrategias para gestionar un centro de contacto multicanal
Un centro de contacto multicanal sólo consigue la satisfacción del cliente cuando se utilizan las estrategias adecuadas. Aquí tienes 3 estrategias que pueden mejorar la gestión de tu contact center:
1. Considerar la tecnología de alta utilidad
Eficaz comunicación multicanal requiere la tecnología y las funciones adecuadas para facilitar una experiencia del cliente sin fisuras. Por ejemplo, la ayuda de la IA, como el análisis automático de los sentimientos de los clientes y la orientación de agentes en directo, puede ayudar a los agentes a tener la información del cliente al alcance de la mano para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
También, opciones de autoservicio -IVR y los chatbots de IA resuelven instantáneamente las consultas generales de los clientes, mejorando su satisfacción y ahorrando tiempo a los agentes para cuestiones más complejas.
2. Análisis del rendimiento del centro de llamadas
Supervisar y mejorar regularmente el rendimiento de su centro de contacto le ayuda a detectar áreas de mejora y a ofrecer la mejor experiencia al cliente.
El análisis del rendimiento puede ayudarle a comprender tendencias como el canal preferido por los clientes, la interacción en un canal determinado, los niveles de satisfacción de los clientes, las respuestas de los agentes a los problemas de los clientes, etcétera. Estos datos pueden ayudarle a optimizar sus estrategias para obtener el máximo rendimiento.
3. Incorporar canales limitados
Sólo debe tener los canales que sus clientes encuentren útiles, hacer que la atención al cliente sea fluida y mantener la calidad del servicio. Un mayor número de canales sería inmanejable, lo que daría lugar a una atención al cliente deficiente y a una menor retención de clientes.
Por ejemplo, puede ampliar la atención al cliente mediante mensajes de texto SMS o chatbots si su empresa requiere que los clientes realicen pedidos periódicos o reserven citas, respectivamente.
Retos de los centros de contacto multicanal
Los centros de contacto multicanal conllevan algunos retos; sin embargo, puede superarlos todos si gestiona las cosas con eficacia. Aquí tienes 3 retos a los que puedes enfrentarte:
1. Gestión de datos multicanal
Los centros de contacto multicanal están pensados para ofrecer una visión holística de las interacciones con los clientes. Pero el creciente número de canales ha dificultado la integración y gestión de todas las interacciones.
2. Encontrar agentes cualificados
Para gestionar la interacción en múltiples canales, necesita contratar agentes competentes que puedan ofrecer una experiencia de cliente ejemplar en diferentes canales. Ahora bien, encontrar y formar periódicamente a estos agentes es una tarea que requiere mucho tiempo y dinero. De hecho el 54% de las empresas tienen dificultades para encontrar trabajadores cualificados.
3. Alto índice de avance tecnológico
El software de centro de contacto multicanal se queda obsoleto con el tiempo. Por tanto, hay que actualizarlo, lo que requiere dinero y tiempo y puede perturbar las operaciones de la empresa. Adquirir el contact center más relevante y de última tecnología que se adapte a las necesidades de su empresa puede resultar difícil.
Sin embargo, puede superar estos retos optando por el centro de contacto multicanal con características altamente funcionales en las que confían miles de usuarios, como las que se enumeran a continuación.
Conclusión
Los centros de contacto multicanal le permiten gestionar las conversaciones con los clientes con independencia de la plataforma, ya que reúnen los diferentes canales en un solo software. Esto mejora la productividad de los agentes y aumenta la satisfacción del cliente.
Cuando se está disponible para interactuar con los clientes, sus dudas se resuelven y se quedan más tiempo. ¿A qué espera? Elija uno de los mejores proveedores de centros de contacto multicanal y empiece a fidelizar a sus clientes.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la principal diferencia entre los centros de contacto multicanal y omnicanal?
Los centros de contacto multicanal permiten a las empresas mantener conversaciones con los clientes a través de varios canales: teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. En cambio, los centros de contacto omnicanal reúnen todos los canales en una plataforma de software.
2. ¿Cuáles son ejemplos de mensajería multicanal?
Tres ejemplos de mensajes multicanal son el correo electrónico, las redes sociales y la televisión.
3. ¿Qué es la comunicación omnicanal?
La comunicación omnicanal se refiere a unificar información del cliente y conversaciones de diferentes canales de comunicación para profundizar y acelerar el el viaje del cliente.
4. ¿Cómo elijo los canales adecuados para mi Centro de Contacto Multicanal?
Elegir los canales canales de comunicación requiere la confluencia de 2 factores:
- Canales preferidos por los clientes
- Canales que se ajustan a las necesidades de su empresa y son viables
5. ¿Qué papel desempeña la tecnología en un Centro de Contacto Multicanal?
El centro de contacto multicanal requiere tecnología como:
- Herramientas de elaboración de informes para analizar el rendimiento del centro de contacto y mejorar el servicio al cliente
- Herramientas de optimización/automatización del flujo de trabajo para facilitar a su equipo interno la gestión de las interacciones con los clientes
- Diferentes canales-SMS mensajes directos, reuniones de vídeocorreo electrónico y redes sociales para comunicarse libremente con los clientes.
Publicado : 10 de mayo de 2023
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