Actualizado : 10 de diciembre de 2025Hoy en día, los clientes esperan un servicio de atención al cliente rápido y eficiente. Un estudio de HubSpot muestra que el 93 % de los clientes son propensos a comprar marcas que ofrecen un servicio atractivo. Los centros de llamadas basados en la nube han supuesto un cambio revolucionario para que las empresas se comuniquen de forma eficaz con sus clientes y clientes potenciales. En comparación con las soluciones tradicionales in situ, los centros de llamadas SaaS ofrecen numerosas ventajas, desde el ahorro de costes hasta la mejora de la calidad del servicio al cliente. Pero, ¿qué son los centros de llamadas SaaS y en qué se diferencian de las soluciones in situ? Lea el blog para obtener más información.
El centro de llamadas SaaS ofrece un conjunto exhaustivo de funciones innovadoras que ayudan a las empresas a ofrecer una atención al cliente superior, ahorrar costes y mejorar la productividad de los agentes. Invierta en un centro de llamadas robusto basado en la nube, aproveche las ventajas y eleve su servicio de atención al cliente a nuevas cotas.
¿Qué es una solución SaaS para centros de llamadas?
Una solución de software como servicio (SaaS) para centros de llamadas es una plataforma unificada basada en la nube que ofrece un conjunto completo de funciones para llamadas entrantes y salientes, como enrutamiento inteligente de llamadas, análisis en tiempo real y soporte omnicanal. La solución SaaS para centros de llamadas no requiere inversiones en infraestructura y funciona a través de la nube. Por lo tanto, los agentes pueden atender llamadas desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esto hace que el centro de contacto SaaS sea el más adecuado para empresas con equipos de atención al cliente remotos. Con un panel de control integrado, los supervisores del centro de llamadas pueden supervisar la actividad en diferentes canales: voz, vídeo, SMS, chat en vivo, redes sociales, etc. Mediante estos canales, las empresas pueden optimizar su colaboración interna y la comunicación con los clientes.
Razones por las que necesita un centro de llamadas SaaS
Desde el ahorro de costes hasta la mejora de la calidad de la asistencia, el centro de llamadas SaaS ofrece una amplia gama de ventajas para las empresas. He aquí las principales razones por las que debe invertir en un sólido sistema de software de centro de llamadas SaaS. Entre las principales ventajas del centro de llamadas SaaS se incluyen las siguientes.
1. Acceder a funciones innovadoras
Las plataformas SaaS de centros de llamadas ofrecen funciones avanzadas de gestión de llamadas, como sistemas IVR, creadores de chatbot, transcripción de mensajes de voz, funciones de grabación de llamadas, análisis y capacidades de cuadros de mando que ayudan a las empresas a ofrecer una atención al cliente superior. Las funciones pueden personalizarse para adaptarse a los requisitos del lote.
2. Mejorar la calidad de la atención al cliente
El software SaaS para centros de llamadas ayuda a las empresas a ofrecer una atención al cliente rápida y eficaz. Gracias a las funciones de autoservicio que utilizan sistemas de chatbot e IVR, las empresas pueden garantizar una atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Además, funciones avanzadas como el enrutamiento basado en habilidades, los grupos de llamada y las transferencias de llamadas ayudan a dirigir las llamadas entrantes al agente más capacitado. De este modo, los clientes pueden aclarar sus dudas y resolver sus problemas en poco tiempo.
3. Minimizar costes
Las plataformas de centros de llamadas basadas en la nube funcionan a través de Internet y no requieren inversiones en infraestructura física ni hardware. Además, no necesitan mantenimiento ni actualizaciones periódicas. Por otra parte, las soluciones SaaS para centros de llamadas funcionan según el modelo de pago por uso y la mayoría de los proveedores de servicios ofrecen múltiples planes de precios. Esto ayuda a las empresas a elegir un plan en función de su presupuesto y sus necesidades de funciones, y a ahorrar costes.
4. Mejorar la productividad de los agentes
Las soluciones de centros de llamadas VoIP tienen funciones avanzadas que ayudan a automatizar la gestión y el enrutamiento de las llamadas, de modo que los agentes pueden dedicar su tiempo y esfuerzo a tareas más productivas. Además, gracias a la supervisión y el análisis continuos, las empresas pueden tomar decisiones sobre formación y dotación de personal, todo lo cual contribuye a mejorar la productividad de los agentes.
5. 5. Mayor movilidad
Los centros de llamadas SaaS ayudan a los agentes comerciales a trabajar desde cualquier lugar, siempre y cuando dispongan de una conexión a Internet fiable. Esto convierte a las plataformas de centros de llamadas SaaS en una solución adecuada para empresas con personal distribuido. Además, los proveedores de VoIP ofrecen números locales, gratuitos e internacionales que las empresas pueden aprovechar para establecer su presencia en un país o región, aunque su sede se encuentre en otro lugar.
6. Ofrecer asistencia omnicanal
Las sólidas soluciones SaaS para centros de llamadas ayudan a ofrecer atención al cliente a través de múltiples canales, como llamadas de voz, SMS, redes sociales, correo electrónico, chat en directo, etc. Las empresas pueden gestionar diferentes canales en un único panel de control para obtener una visión centralizada al tiempo que promueven la coherencia en la comunicación.
Características de SaaS Call Center
Las soluciones de centro de llamadas SaaS ofrecen funciones sofisticadas de gestión de llamadas en comparación con las soluciones locales. A continuación, enumeramos algunas de las características clave. Fuente Características clave del software de centro de llamadas basado en la nube
1. Respuesta de voz interactiva (IVR)
En un centro de llamadas SaaS, los sistemas IVR dan la bienvenida a las personas que llaman y las guían a través de un menú pregrabado. Según lo que digan, el sistema ayuda a los centros de llamadas a dirigir las llamadas entrantes al agente, departamento, etc. adecuados. El sistema IVR ayuda a los centros de llamadas a ofrecer asistencia las 24 horas del día y a mejorar la satisfacción de los clientes.
2. Análisis e informes avanzados
Las soluciones SaaS para centros de llamadas utilizan indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas que ofrecen información procesable y análisis sobre el funcionamiento del centro de contacto y la calidad del servicio. La mayoría de las herramientas ofrecen paneles de control en tiempo real que ayudan a obtener una visión global del rendimiento del centro de llamadas a través de diferentes canales de asistencia, como voz, vídeo, SMS, chat en directo, redes sociales, etc.
3. Enrutamiento inteligente de llamadas
La distribución automática de llamadas (ACD) es una característica clave de las plataformas SaaS para centros de llamadas y ayuda a dirigir las llamadas entrantes al agente más cualificado según criterios predefinidos. Puede evaluar a las personas que llaman en función de sus datos, como habilidades, ubicación, requisitos, idioma, horario de trabajo de los agentes, etc., y dirigirlas al agente adecuado.
4. Grupos de anillos
Otro aspecto definitorio de las soluciones SaaS para centros de llamadas son los grupos de timbre, mediante los cuales los administradores de empresas pueden establecer reglas de enrutamiento personalizadas: timbre simultáneo, round-robin, etc. Con la función de grupos de timbre, puede dirigir las llamadas a un grupo de agentes del centro de llamadas o a todo un departamento a la vez para que el primer agente disponible atienda la llamada. Esto ayuda a minimizar los tiempos de espera.
5. 5. Grabación de llamadas
Con los sistemas SaaS para centros de llamadas, usted puede registrar cada interacción con el cliente y archivarlos para supervisar el rendimiento, formar a los agentes, supervisar el cumplimiento normativo, resolver disputas, etc.
6. Soporte multicanal
Las soluciones SaaS basadas en la nube para centros de llamadas ayudan a las empresas a ofrecer atención al cliente a través de múltiples canales, como SMS, llamadas de voz, videollamadas, chat en directo, plataformas de redes sociales, etc. Esto permite a los clientes buscar asistencia a través de sus canales preferidos.
7. Integración
Las plataformas SaaS para centros de llamadas se integran bien con otras herramientas de CRM, helpdesk, ventas y productividad. Esto facilita la racionalización de los datos de los clientes y los flujos de trabajo empresariales para, en última instancia, aumentar la eficiencia del funcionamiento del centro de llamadas.
- Se estima que la IA conversacional reducirá los costes de atención al cliente en unos 80 000 millones de dólares para 2026. Se trata de un cambio impulsado principalmente por los centros de contacto basados en la nube y la automatización.
Ventajas y adopción del SaaS para centros de llamadas
El SaaS para centros de llamadas ha pasado rápidamente de ser algo «agradable de tener» a algo «imprescindible». Para minimizar los gastos externos, implementar rápidamente, utilizar el poder de la IA sin necesidad de crear una infraestructura informática interna, etc., las empresas recurren a soluciones SaaS para centros de llamadas. A continuación se enumeran algunas de sus ventajas y su adopción.
1) Ahorro de costes y reducción de la inversión inicial
Las empresas adoptan el SaaS principalmente por su rentabilidad. Para las empresas, elimina la necesidad de invertir un alto coste inicial en la compra de hardware y en largas integraciones con los proveedores.
Además, el SaaS permite a las empresas prescindir fácilmente del CAPEX y pasar a un OPEX predecible. Esto permite a las startups e incluso a las pymes crecer sin necesidad de disponer de un gran capital. Con el tiempo, esto se traduce en un menor mantenimiento y actualizaciones centralizadas.
- Capex (gastos de capital): se refiere al importe que gastan las empresas para adquirir o mejorar activos a largo plazo.
- Opex (gastos operativos): se refiere al importe que las empresas gastan en los costes diarios de funcionamiento del negocio.
2) Configuración más rápida y fácil implementación
Las plataformas de centros de llamadas SaaS no necesitan meses para implementarse. Con su ayuda, el proceso de implementación se puede acelerar y completar en cuestión de días o semanas.
Las integraciones preconfiguradas (CRM, gestión de tickets, análisis) simplifican aún más el proceso de implementación. Acortan los periodos piloto y aceleran el retorno de la inversión. Esta rapidez es importante para las campañas estacionales y los lanzamientos de productos.
3) Escalabilidad durante picos de carga
La elasticidad del sistema en la nube es su mayor ventaja. Este tipo de sistema ayuda a los agentes a trabajar de forma productiva y a aprovechar todo su potencial cuando se producen picos de demanda.
Además, solo pagas por lo que utilizas. De esta forma, te resultará fácil evitar la capacidad ociosa durante los meses de menor actividad. El autoescalado garantiza que los SLA se mantengan intactos durante picos inesperados.
4) Compatible con equipos remotos y distribuidos
Dado que las soluciones de centro de contacto SaaS operan en la nube, permiten a sus agentes acceder al sistema desde cualquier lugar y en cualquier momento, y de forma segura. Esto permite a sus agentes remotos mantener las operaciones en marcha incluso en situaciones de cierre de oficinas o cuando se encuentran desplazados.
Con una buena solución de centro de llamadas SaaS, los gerentes obtienen paneles de control en tiempo real. Esto ayuda en la gestión de la calidad y la productividad de sus agentes en todas las regiones.
5) Mejora la experiencia del cliente
El enrutamiento omnicanal y la asistencia de agentes de IA ayudan a las empresas a ofrecer un servicio más rápido y personalizado.
Además, las funciones avanzadas basadas en inteligencia artificial, como los resúmenes de llamadas y el análisis de opiniones, permiten a los agentes resolver los problemas más rápidamente. Esto también tiene un impacto positivo en la resolución en el primer contacto. Estas mejoras impulsan una satisfacción del cliente (CSAT) cuantificable.
- CSAT = (Número de clientes satisfechos / Número total de respuestas) x 100
- Por ejemplo: supongamos que 70 de cada 100 clientes están satisfechos con su servicio de atención al cliente. Su puntuación CSAT será:
- CSAT = (70 / 100) x 100 = 70 %
- Por lo tanto, el 70 % sería su puntuación de satisfacción del cliente.
6) Mantenimiento gestionado por el proveedor y actualizaciones automáticas
Los proveedores de SaaS implementan parches de seguridad, actualizaciones de funciones y cambios de cumplimiento de forma centralizada. Los equipos se benefician de la innovación continua sin necesidad de costosos proyectos de actualización.
Este modelo acorta el tiempo entre la hoja de ruta del producto y el valor comercial real.
7) Mejora de la eficiencia operativa
Las herramientas integradas de análisis avanzado, optimización de la plantilla y control de calidad ayudan a los gerentes a gestionar las operaciones de forma más rigurosa y eficaz.
La automatización reduce el trabajo posterior a las llamadas y las tareas manuales, aliviando la carga de trabajo innecesaria de los agentes. Estos pueden dedicar más tiempo a ayudar a los clientes y menos tiempo a navegar por herramientas desconectadas. De esta manera, los agentes pueden trabajar en lo que más importa.
Tipos de SaaS para centros de llamadas
Las soluciones SaaS para centros de contacto están diseñadas para satisfacer diversas necesidades empresariales. Ya se trate de centros de llamadas entrantes/salientes o mixtos, o incluso de centros de llamadas remotos, el software adecuado para centros de llamadas se adapta a todos ellos. Veamos cuántos tipos de centros de llamadas existen.
| Tipo | Descripción | Lo mejor para |
|---|---|---|
| Estos centros de llamadas gestionan las consultas entrantes y las solicitudes de asistencia al cliente. Los agentes que gestionan las llamadas entrantes dependen en gran medida del IVR y del enrutamiento inteligente basado en habilidades. | Equipos de atención al cliente, empresas que gestionan grandes volúmenes de llamadas entrantes. | |
| Céntrese en las ventas salientes y la divulgación proactiva. Los marcadores predictivos, los marcadores potentes y las herramientas de cumplimiento normativo pueden beneficiar mucho a los centros de llamadas salientes. | Equipos de ventas, telemarketing, equipos de retroalimentación | |
| Combine las operaciones entrantes y salientes en una sola plataforma. Un centro de llamadas mixto permite a los agentes cambiar fácilmente de tarea en función de las necesidades. | Equipos con un alto nivel de utilización de agentes y flujos de trabajo flexibles. | |
| Estos centros de llamadas gestionan la comunicación unificada con todo el contexto del cliente. | Empresas con operaciones multicanal con los clientes | |
| Los centros totalmente alojados en la nube permiten a los agentes remotos iniciar sesión de forma segura y acceder fácilmente, lo que les permite seguir trabajando sin necesidad de un lugar de trabajo físico. | Equipos distribuidos/remotos, plantillas híbridas, empresas que aspiran a la expansión global. | |
| Estos centros de llamadas utilizan IA para analizar la opinión de los clientes, resumir automáticamente las llamadas, etc. Minimizan la necesidad de realizar tareas repetitivas mediante la automatización de ciertas tareas rutinarias. | Empresas que buscan automatización y una resolución más rápida |
Desafíos comunes y cómo evitarlos
Los centros de llamadas SaaS simplifican muchos problemas, pero siguen existiendo algunas lagunas que pueden causar problemas. A continuación se presentan algunos de los retos más comunes y las soluciones prácticas para evitarlos.
1) Problemas de fiabilidad de Internet
Para obtener una calidad de llamada HD y un proceso de llamada sin obstáculos, es fundamental disponer de una conexión a Internet estable. Sin ella, las empresas pueden enfrentarse al problema de llamadas interrumpidas y pérdida de contexto.
- Utilice un proveedor de servicios de Internet fiable. Además, habilite la conmutación suave a PSTN o troncales SIP para llamadas críticas.
2) Preocupaciones sobre la seguridad y el cumplimiento de los datos
Cuando se utiliza una solución de centro de llamadas SaaS basada en la nube, todos los datos de los clientes, incluidos los detalles confidenciales, fluyen a través de los sistemas en la nube y las geografías. Esto puede generar problemas de seguridad.
Además, dado que los datos se transfieren entre distintas zonas geográficas, es imprescindible cumplir con la normativa de cada región. Los proveedores de servicios que incumplan la normativa pueden enfrentarse a consecuencias legales.
- Elija proveedores con un cifrado sólido, acceso basado en roles y certificaciones de cumplimiento. Valide las certificaciones de los proveedores. Compruebe si cumplen con normas internacionales como la ISO 27001. Compruebe también el cumplimiento de SOC 2 y HIPAA.
3) Limitaciones de integración
Para cualquier empresa, operar con una alta productividad es imprescindible. Y para ello, necesitan el poder de las integraciones, ya que proporcionan las funciones necesarias y simplifican el proceso para obtener los resultados deseados. Sin ellas, el sistema se ralentiza. Esto se traduce en una carga de trabajo manual excesiva y una reducción de la eficiencia.
- Da prioridad a los proveedores con API abiertas, conectores CRM preintegrados y compatibilidad con eventos y webhooks. Prueba la integración y su eficacia antes de comprometerte con un proveedor concreto.
4) Riesgos de dependencia de un proveedor
No imposibilite el cambio. Los flujos de trabajo complejos y patentados pueden hacer que el cambio resulte caro o difícil para su empresa. Esto puede provocar que su empresa no pueda adoptar nuevas herramientas o incluso innovar cuando sea necesario.
- Da preferencia a las plataformas con estándares abiertos, informes exportables y procedimientos claros de salida de datos. Incluye acuerdos de nivel de servicio (SLA) contractuales y cláusulas de asistencia para la migración.
5) Barreras para la formación y la adopción
Para aprovechar al máximo el potencial de una nueva plataforma, las empresas deben asegurarse de que sus agentes estén debidamente formados y cuenten con los conocimientos necesarios. Sin ello, es posible que las empresas no obtengan los resultados deseados. Incluso los equipos que se resisten al cambio pueden encontrarse con obstáculos innecesarios a la hora de utilizar la plataforma de forma eficiente.
- Imparte módulos de formación basados en roles y microaprendizaje. Esto puede hacer que el proceso de formación sea impecable. Las empresas pueden incluso proporcionar una base de conocimientos a sus agentes; de esta manera, los agentes pueden tomar conciencia de la plataforma.
Los mejores proveedores de SaaS para centros de llamadas
A continuación se presentan las soluciones SaaS para centros de contacto líderes en el mercado. Cada entrada destaca los puntos fuertes, los casos de uso típicos y lo que hace que el proveedor destaque.
1. CallHippo
CallHippo es una solución de centro de contacto en la nube dirigida a pymes y equipos en crecimiento con un sistema telefónico en la nube fácil de configurar. Ofrece marcadores potentes, análisis de llamadas, enrutamiento Smart-DID y capacidades de IA, como AI Copilot. CallHippo funciona bien para equipos que necesitan una configuración rápida, números locales en varios países y un seguimiento claro de las llamadas.
Características principales
- Marcador automático
- Control de llamadas
- Análisis de llamadas
- Enrutamiento inteligente de DID
- Software de cola de llamadas
- Análisis del sentimiento
- IVR multinivel
- Agente de voz AI
Pros
- Una interfaz fácil de configurar y fácil de usar que permite a los equipos pequeños ponerse en marcha en muy poco tiempo.
- Ofrece números virtuales internacionales/locales para ayudar a las empresas a «parecer locales».
- CallHippo también ofrece funciones de inteligencia artificial e integraciones sencillas que ayudan a las empresas a automatizar tareas rutinarias y reducir la carga de trabajo manual.
Contras
- Las funciones avanzadas pueden requerir que las empresas elijan planes de nivel superior.
- Las llamadas perdidas o la mala calidad de la voz pueden ser un problema cuando la conexión a Internet es débil.
Precios
- Plan básico: 1 $ por usuario/mes
- Plan inicial: 19 $ por usuario/mes
- Plan Profesional: 29 $ por usuario/mes (popular)
- Plan Ultimate: 45 $ por usuario/mes
*Precios a fecha de 10-12-2025.
Pruebe la solución SaaS para centros de llamadas de CallHippo
2. Teclado
Dialpad hace hincapié en la IA conversacional y el entrenamiento en tiempo real. Sus funciones para centros de contacto incluyen transcripción en directo, análisis de opiniones y guías de IA para orientar a los agentes. Dialpad es ideal para equipos de medianas empresas que desean integrar la IA en las comunicaciones de voz y mensajería.
Características principales
- Desvío de llamadas
- Portabilidad de números
- Reuniones periódicas y conferencias telefónicas
- Correo de voz a correo electrónico
- Sistema IVR
- Marcador automático
Pros
- Dialpad ofrece una potente IA conversacional. Ayuda a mejorar el rendimiento de los agentes y a obtener mejores resultados.
- Ofrece voz de alta calidad y aplicaciones sencillas para ordenadores de sobremesa y dispositivos móviles para equipos remotos.
- Dialpad ofrece llamadas de voz, SMS/MMS/mensajería y videoconferencias, lo que permite a los equipos gestionar todas las comunicaciones en un solo lugar.
Contras
- Las funciones avanzadas de los centros de contacto para grandes empresas pueden tener menos funciones.
- Las empresas pueden enfrentarse a inexactitudes ocasionales en la transcripción y a precios elevados por las capacidades de IA.
- La complejidad de la integración puede aumentar en entornos de CRM o telefonía altamente personalizados.
Precios
- Estándar: 15 $ usuario/mes
- Pro: 25 $ usuario/mes
- Empresa: (Contacte para más detalles)
*Precios a fecha de 10-12-2025.
3. Genesys
Genesys ofrece a los clientes empresariales una solución completa: gestión del recorrido del cliente, WFM y enrutamiento omnicanal. El software para centros de llamadas se integra perfectamente con los sistemas CRM y admite implementaciones globales complejas. Elija Genesys cuando necesite fiabilidad a escala empresarial y análisis avanzados del recorrido del cliente.
Características principales
- Análisis e informes
- IVR
- Herramientas de gestión de personal
- Llamadas entrantes y salientes
- Servicios de voz
Pros
- Ofrece un centro de contacto de nivel empresarial con enrutamiento omnicanal.
- Se adapta bien a implementaciones globales y es compatible con una plantilla compleja.
- Las potentes funciones analíticas y las API lo hacen extensible para simplificar los flujos de trabajo.
Contras
- Curva de aprendizaje pronunciada para las empresas. La implementación inicial requiere servicios profesionales.
- Limitaciones en áreas específicas (gestión del correo electrónico, informes altamente personalizados).
Precios
- Genesys Cloud CX 1: 75 USD por usuario/mes
- Genesys Cloud CX 2: 115 USD por usuario/mes
- Genesys Cloud CX 3: 155 USD por usuario/mes
- Genesys Cloud CX 4: 240 USD por usuario/mes
*Precios a fecha de 10-12-2025.
4. Talkdesk
Talkdesk, un software de centro de llamadas SaaS, comercializa un centro de contacto basado en IA con orquestación de bajo código y una nube de datos. Admite creadores de flujos de trabajo sin código y conectores preconstruidos para integraciones rápidas. Talkdesk es ideal para organizaciones que desean estandarizar los procesos de CX y, al mismo tiempo, implementar rápidamente la automatización.
Características principales
- Gestión del personal
- Enrutamiento predictivo
- Asistencia omnicanal
- Informes avanzados
Pros
- Potentes herramientas de automatización/coordinación e integración preconfigurada para mejorar el flujo de trabajo.
- La plataforma admite interacciones omnicanal con los clientes y funciones de agente virtual.
- Los generadores de código bajo/sin código permiten a los equipos de operaciones diseñar flujos sin necesidad de ingeniería compleja.
Contras
- La necesidad de IA avanzada y complementos puede aumentar significativamente el coste total.
- La complejidad de la implementación puede aumentar con las integraciones omnicanal y de terceros.
Precios
- CX Cloud Digital Essentials: 85 $ por usuario/mes
- CX Cloud Voice Essentials: 105 $ por usuario/mes
- CX Cloud Elite: 165 $ por usuario/mes
*Precios a fecha de 10-12-2025.
5. Cinco9
Five9 ofrece un amplio conjunto de funciones de entrada/salida y de inteligencia artificial centradas en la productividad de los agentes. Five9 incluye agentes virtuales, análisis de voz y automatización de la plantilla para reducir el trabajo posterior a las llamadas. Es una opción muy popular entre los grandes centros de contacto que se centran en la eficiencia y los altos volúmenes de llamadas.
Características principales
- Marcación predictiva
- Capacidades para llamadas internacionales
- Marcador automático
- IVR multinivel
- Cuadros de mando en tiempo real
- Grabación de llamadas
Pros
- Un proveedor maduro de servicios de centro de llamadas SaaS con una sólida capacidad de llamadas entrantes y salientes. También incluye marcadores predictivos.
- Funciones avanzadas de generación de informes diseñadas para centros de contacto de gran volumen.
- Admite modelos híbridos y de agentes remotos y ha demostrado su estabilidad a gran escala.
Contras
- El precio puede ser más elevado que el de las soluciones SaaS más nuevas y optimizadas.
- La experiencia de usuario puede parecer anticuada en comparación con la de los competidores más nuevos.
- Las implementaciones complejas pueden requerir asesoramiento y plazos de implementación más largos.
Precios
- Digital: 119 $ al mes por puesto
- Básico: 159 $ al mes por puesto
- Además: (Póngase en contacto para obtener más detalles)
- A favor: (Póngase en contacto para obtener más detalles)
- Empresa: (Contacte para más detalles)
*Precios a fecha de 10-12-2025.
6. Aircall
Aircall está dirigido a equipos que priorizan la rapidez y una experiencia de usuario moderna. Se integra perfectamente con los CRM y añade instantáneas de conversaciones basadas en IA y marcación paralela. Aircall funciona bien para equipos de ventas y asistencia que desean un sistema telefónico intuitivo y colaborativo.
Características principales
- Buzón de voz
- Enrutamiento de llamadas
- Respuesta virtual interactiva (IVR)
- Números bloqueados
- Mensajes de texto comerciales: SMS y MMS
- Bandeja de entrada compartida para llamadas
Pros
- Incorporación sencilla y rápida, ideal para pymes y equipos de ventas de alto crecimiento.
- Integraciones CRM profundas y fiables para reducir la fricción entre agentes.
- La plataforma admite números globales y se centra en flujos de trabajo colaborativos para equipos modernos.
Contras
- Problemas de rendimiento de la aplicación móvil o fallos en las llamadas en determinadas regiones.
- Los informes y los análisis profundos pueden ser más débiles que los de los proveedores centrados en las empresas.
- Algunos planes pueden no ser adecuados para equipos muy pequeños o usuarios individuales.
Precios
- Esenciales: 30 $/licencia
- Profesional: 50 $/licencia
- Precios personalizados: (Póngase en contacto con nosotros para obtener más detalles)
*Precios a fecha de 10-12-2025.
7. Amazon Connect
Amazon Connect ofrece un centro de contacto altamente elástico y de pago por uso basado en AWS. Ofrece enrutamiento omnicanal, análisis de Contact Lens y funciones de IA generativa para ayudar a los agentes. Amazon destaca la drástica reducción del tiempo de formación y del volumen de llamadas en los casos prácticos de clientes. Elija Amazon Connect si desea una amplia escala en la nube y una plataforma que se integre con las herramientas de AWS ML.
Características principales
- Análisis conversacional en tiempo real
- Audio de alta calidad
- Enrutamiento omnicanal
- Cuadros de mando en tiempo real
- Chat y mensajería
Pros
- La estrecha integración con los servicios de AWS permite realizar potentes análisis y automatizaciones.
- Admite enrutamiento omnicanal y análisis avanzado del habla.
- Las empresas se benefician de la escala y la presencia global de AWS para obtener resiliencia y opciones de localización de datos.
Contras
- El coste puede ser difícil de predecir y gestionar sin un seguimiento minucioso.
- Los equipos más pequeños pueden considerar que la configuración y los conocimientos necesarios sobre AWS son prohibitivos.
- Los costes pueden aumentar si las empresas necesitan determinadas funciones del servicio AWS, como análisis o almacenamiento.
Precios
- (Contacte para obtener más detalles)
8. RingCentral
RingCentral, un software de centro de llamadas virtual, combina todas las plataformas de comunicación. Ofrece recepcionistas con IA, análisis avanzados y tiempo de actividad garantizado con opciones de conmutación por error activa. RingCentral es ideal para equipos distribuidos que desean una solución integral de comunicaciones y centro de contacto.
Características principales
- IVR multinivel
- Colas de llamadas
- Análisis en tiempo real
- Correo de voz a texto
- Herramientas exhaustivas de terceros
Pros
- Pila de comunicaciones unificadas que combina voz, mensajería, vídeo y centro de contacto.
- Fácil de adoptar para equipos distribuidos y se integra bien con las aplicaciones empresariales más habituales.
- Proporciona una calidad de llamada fiable y opciones de tiempo de actividad y conmutación por error de nivel empresarial.
Contras
- Algunas funciones de texto/SMS (mensajes de texto con números compartidos) y limitaciones de mensajería pueden frustrar a los equipos omnicanal.
- Flexibilidad limitada en determinadas integraciones de plataformas o flujos de trabajo especializados.
- La calidad del soporte y los tiempos de respuesta varían según el nivel del plan.
Precios
- Core: 20 $ por usuario/Mes
- Avanzado: 25 $ por usuario/Mes
- Ultra: 35 $ por usuario/Mes
- Paquete de compromiso con el cliente: (Contacto para más detalles)
*Precios a fecha de 10-12-2025.
9. 8×8
8×8 es un software SaaS para centros de contacto que se centra en la experiencia del cliente omnicanal basada en inteligencia artificial, con herramientas integradas de análisis y gestión del personal. Su plataforma destaca por su fiabilidad global y sus funciones de asistencia al agente para reducir el trabajo posterior a las llamadas.
Características principales
- Enrutamiento omnicanal
- Espacio de trabajo de análisis
- Mensajería proactiva
- Gestión avanzada de colas
- Mensajería de gran volumen
- Inteligencia conversacional
Pros
- Plataforma de centro de contacto con cobertura internacional consistente.
- Las funciones de análisis y IA ayudan a los agentes a mejorar la productividad y personalizar la experiencia del cliente.
- La fácil integración con los sistemas CRM y una interfaz de usuario intuitiva reducen la fricción entre los agentes.
Contras
- La calidad y la fiabilidad de las llamadas pueden verse afectadas por las condiciones de la red local o de Internet en algunas regiones.
- La profundidad de los informes personalizados y los análisis avanzados pueden requerir planes de nivel superior.
- Las experiencias de asistencia varían según los clientes y las zonas geográficas.
Precios
- Ofrece múltiples planes (Contacte para más detalles)
- Características y capacidades principales
- Fácil de configurar y usar
- Funcionalidades de IA y automatización
- Fiabilidad y tiempo de actividad
- Integraciones y API
- Seguridad y cumplimiento normativo
- Análisis avanzados
- Asistencia y formación
- Estructura de costes y precios
Consejo profesional: Antes de seleccionar cualquier proveedor de servicios, opte por una prueba gratuita.
¿Cómo elegir la mejor solución SaaS de Call Center para su empresa?
Aunque la elección de la solución SaaS de centro de llamadas adecuada depende de los requisitos de cada empresa, a continuación le ofrecemos un resumen general de los pasos que debe seguir.
- Identifique los requisitos de su empresa y del centro de llamadas.
- Enumere las características y funcionalidades que su empresa necesita para ofrecer una atención al cliente sin fisuras. Determine su presupuesto y su asequibilidad.
- Evalúe los mejores proveedores de soluciones SaaS para centros de llamadas del mercado y examine sus características, ventajas, desventajas y precios.
- Elija una plataforma que se adapte a los requisitos de su empresa.
- Porte los números, la lista de contactos y el flujo de llamadas existentes.
- Regístrese en la plataforma, elija un plan de precios, realice los pagos, configure el sistema telefónico y empiece a hacer llamadas.
Consejos de cumplimiento normativo para equipos globales que utilizan centros de llamadas SaaS
La gestión de un centro de llamadas SaaS global puede plantear complejidades legales y de privacidad. Para garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad, siga los consejos concretos que se indican a continuación.
1) Leyes locales sobre privacidad
Las leyes locales varían de un país a otro. Un proveedor que cumpla con la normativa estadounidense puede no cumplir con la normativa británica. Por ejemplo, el RGPD es el marco normativo unificado, especialmente para Europa. Clasifique los datos que recopila y adáptelos a los requisitos legales locales.
2) Normas sobre la grabación de llamadas
Al igual que las leyes locales sobre privacidad, las leyes sobre grabación también varían. Algunas jurisdicciones exigen el consentimiento de una de las partes, mientras que otras pueden exigir el consentimiento de ambas partes. Lo que puedes hacer es mostrar avisos claros sobre la grabación y obtener el consentimiento cuando sea necesario.
3) Comprender los requisitos de almacenamiento y ubicación de datos
Algunas normativas obligan a la residencia de datos. La residencia de datos se refiere a que los datos permanezcan dentro de las fronteras de un país. Debe confirmar con los proveedores de servicios el almacenamiento de sus datos. Seleccione aquellos que ofrezcan almacenamiento específico para cada región.
4) Proteger las transferencias transfronterizas de datos
Cuando los datos crucen fronteras, aplique mecanismos de transferencia legales: cláusulas contractuales tipo (SCC), decisiones de adecuación o consentimiento explícito. Documente estas medidas en los contratos con los proveedores y en su política de privacidad.
5) Cumplir con las normas del sector en materia de finanzas, sanidad y administración pública.
Los sectores altamente regulados suelen requerir controles especializados (HIPAA, PCI-DSS, FedRAMP). Seleccione únicamente proveedores que admitan explícitamente estas certificaciones. Exija acuerdos de socio comercial (BAA) o certificaciones similares cuando sea aplicable.
6) Mantenga registros de auditoría y registros de actividad claros.
Registre los cambios de configuración, el acceso de los agentes, los cambios en la grabación y las intervenciones de los supervisores. Los registros son útiles durante las auditorías y al investigar incidentes. Automatice la retención de registros y las comprobaciones periódicas de integridad.
7) Compruebe las certificaciones de seguridad del proveedor (SOC 2, ISO, HIPAA).
Solicite a los proveedores informes de auditoría recientes y pruebas de su postura de seguridad. Solicite informes SOC 2 Tipo II o certificados ISO 27001 para implementaciones empresariales. Valide la cadencia de parches del proveedor, los planes de respuesta a incidentes y los resultados de las pruebas de penetración.
8) Gestionar el consentimiento de los clientes para llamadas, chats y mensajes
Mantenga los registros de consentimiento vinculados al perfil del cliente. Implemente flujos de exclusión voluntaria y respete las listas DNC para las campañas salientes. Compruebe periódicamente las listas con los registros nacionales y regionales de números prohibidos.
- Las infracciones de la DNC son una de las sanciones más costosas para los centros de llamadas. Cada infracción puede costar cientos de dólares en los Estados Unidos.
- Sincroniza automáticamente las listas DNC y ejecuta depuraciones en tiempo real antes de las campañas salientes.
Conclusión
Call Center SaaS ofrece velocidad, escala e inteligencia para las operaciones modernas de atención al cliente.
Cuando se combina el proveedor adecuado con planes claros de integración, seguridad y formación, se convierte un sistema telefónico en un motor de crecimiento. Elija un proveedor que se adapte a sus necesidades operativas, desde el cumplimiento de los requisitos normativos hasta la evolución con la inteligencia artificial.
CallHippo puede ser su socio de comunicaciones. Cumple con las normativas locales y globales, ofrece excelentes capacidades de inteligencia artificial y tiene un coste mínimo. Esto convierte a CallHippo en la opción ideal para las empresas que desean consolidar su presencia local y aspiran a expandirse a nivel global.
Aumente la eficiencia en un 67 % con CallHippo.
Preguntas frecuentes:
1. ¿Qué programas informáticos se utilizan en los centros de llamadas?
Los centros de llamadas utilizan diversas herramientas para la atención al cliente, las ventas y el marketing. CallHippo sigue siendo una de las plataformas más utilizadas, ya que ofrece funciones avanzadas a precios asequibles.
2. ¿Qué significa SaaS en BPO?
SaaS son las siglas de Software as a Service (software como servicio) y hace referencia a la solución basada en la nube que aloja, gestiona y mantiene un proveedor de servicios externo.
3. ¿Qué es CRM para un centro de llamadas?
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) de los centros de llamadas hace referencia al conjunto exhaustivo de herramientas que utilizan los centros de llamadas para mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente. Ayuda a los empleados a almacenar los datos del historial del cliente y a acceder a ellos mientras atienden las llamadas.
4. ¿Cuánto cuesta montar un centro de llamadas moderno?
Los costes varían considerablemente. Hay que tener en cuenta las cuotas de suscripción por agente, los costes de integración y configuración, y los complementos opcionales. Los equipos pequeños pueden empezar con unos costes de configuración mínimos, mientras que las implementaciones empresariales requieren una integración más larga y un gasto mensual más elevado.
5. ¿Qué habilidades necesitan los agentes para utilizar eficazmente la tecnología de los centros de llamadas?
Los agentes necesitan conocimientos de navegación por la plataforma, habilidades sociales y resolución básica de problemas. Imparta formación sobre controles de llamadas, extracción de contexto CRM y cómo interpretar las recomendaciones de IA.
6. ¿Cómo se mantienen operativos los centros de llamadas durante las interrupciones del sistema o los periodos de inactividad?
Utilice implementaciones de proveedores multirregionales, respaldo PSTN y guías de incidentes documentadas. Mantenga la escalación manual y las reglas de enrutamiento temporal para que los flujos críticos sigan funcionando.
7. ¿Qué integraciones debe priorizar un centro de llamadas para mejorar su eficiencia?
Las integraciones de CRM, gestión de tickets, gestión de personal y base de conocimientos proporcionan el mayor aumento de productividad. Priorice los conectores que muestran el contexto de la llamada en una sola pantalla.
Publicado: 10 de diciembre de 2025
Ananya Dubey, Directora de Ventas de CallHippo, aporta años de experiencia en ventas de SaaS. Está especializada en soluciones de comunicación empresarial, software para centros de llamadas y en la creación de relaciones a largo plazo que impulsen el crecimiento de clientes medianos y grandes.
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