![¿Qué es un Call Center SaaS? [Los 10 mejores proveedores]](https://callhippo.com/blog/wp-content/uploads/2023/12/What-is-a-SaaS-Call-Center.png "What is a Call Center SaaS? [Top 10 Providers]")
Actualizado : 10 de noviembre de 2025Hoy en día, los clientes esperan un servicio de atención al cliente rápido y eficaz. Un estudio de HubSpot muestra que el 93 % de los clientes son propensos a comprar a marcas que ofrecen un servicio convincente.
Los centros de llamadas basados en la nube han cambiado las reglas del juego para que las empresas se comuniquen eficazmente con sus clientes actuales y potenciales. En comparación con las soluciones tradicionales in situ, el centro de llamadas SaaS ofrece numerosas ventajas, desde ahorro de costes hasta mejoras en la calidad del servicio al cliente.
Pero, ¿qué es el SaaS para centros de llamadas y en qué se diferencia de las soluciones in situ? Lea el blog para saber más.
"Call center SaaS" ofrece un conjunto exhaustivo de funciones innovadoras que ayudan a las empresas a ofrecer una atención al cliente superior, ahorrar costes y mejorar la productividad de los agentes. Invierta en un sólido centro de llamadas basado en la nube, aproveche las ventajas y eleve su servicio de atención al cliente a nuevas cotas. "
¿Qué es una solución SaaS para centros de llamadas?
Una solución de software como servicio (SaaS) para centros de llamadas es una plataforma unificada basada en la nube que ofrece un conjunto completo de funciones de llamadas entrantes y salientes, como enrutamiento inteligente de llamadas, análisis en tiempo real y asistencia omnicanal.
La solución SaaS para centros de llamadas no requiere inversiones en infraestructura y funciona a través de la nube. Así, los agentes pueden atender llamadas desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esto hace que el centro de contacto SaaS sea el más adecuado para empresas con equipos de atención al cliente remotos.
Con un cuadro de mandos integrado, los supervisores de los centros de llamadas pueden controlar la actividad en los distintos canales: voz, vídeo, SMS, chat en directo, redes sociales, etc. Gracias a estos canales, las empresas pueden agilizar la colaboración interna y la comunicación con los clientes.
La diferencia entre un centro de llamadas local y uno SaaS
Ahora que ya sabe qué es una solución SaaS para centros de llamadas, pasemos a comprender las diferencias entre las soluciones para centros de llamadas locales y SaaS.
Instalación y mantenimiento
La principal diferencia entre los centros de llamadas locales y los SaaS es que estos últimos no requieren hardware físico instalado en la sede de la empresa.
Tradicionalmente, los sistemas in situ requieren la instalación de sistemas de hardware y software en el espacio de la oficina y exigen actualizaciones periódicas.
Debe contar con un equipo informático que funcione bien y le ayude con la instalación y el mantenimiento.
Cuando se trata de soluciones SaaS para centros de llamadas, lo único que necesitan es una conexión fiable a Internet. El proveedor de servicios externo se encarga del mantenimiento, las actualizaciones y los requisitos de hardware.
Estructura de costes
Con la instalación de hardware y software in situ, los costes iniciales son considerables. También hay que asumir los costes de mantenimiento y actualización.
Las soluciones SaaS para centros en la nube son relativamente económicas, ya que funcionan con un modelo de precios basado en suscripciones y no requieren inversiones iniciales en sistemas de hardware y licencias.
Escalabilidad
Con una solución de centro de contacto local, ampliar o reducir y añadir nuevos agentes es una tarea complicada, ya que requiere configurar nuevas líneas telefónicas. También hay que adquirir licencias.
Por otro lado, con una solución de centro de llamadas basada en la nube, puede ampliar la configuración y las capacidades de su centro de llamadas en cualquier momento. Todo lo que necesita es una extensión de número virtual y actualizar los planes de suscripción en consecuencia.
Características
Los sistemas locales tienen funciones estándar como conferencias telefónicas, transferencias en directo, retención de llamadas, etc., mientras que las soluciones SaaS para centros de llamadas incluyen funciones avanzadas de gestión de llamadas como sistemas IVR, enrutamiento inteligente de llamadas, colas de llamadas, transferencias en caliente y en frío, análisis, etc.
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Razones por las que necesita un centro de llamadas SaaS
Desde el ahorro de costes hasta la mejora de la calidad de la asistencia, el centro de llamadas SaaS ofrece una amplia gama de ventajas para las empresas. He aquí las principales razones por las que debe invertir en un sólido sistema de software de centro de llamadas SaaS. Entre las principales ventajas del centro de llamadas SaaS se incluyen las siguientes.
1. Acceder a funciones innovadoras
Las plataformas SaaS de centros de llamadas ofrecen funciones avanzadas de gestión de llamadas, como sistemas IVR, creadores de chatbot, transcripción de mensajes de voz, funciones de grabación de llamadas, análisis y capacidades de cuadros de mando que ayudan a las empresas a ofrecer una atención al cliente superior. Las funciones pueden personalizarse para adaptarse a los requisitos del lote.
2. Mejorar la calidad de la atención al cliente
El software SaaS para centros de llamadas ayuda a las empresas a ofrecer una atención al cliente rápida y eficaz. Gracias a las capacidades de autoservicio mediante sistemas de chatbot e IVR, las empresas pueden garantizar una atención al cliente 24/7.
Además, funciones avanzadas como el enrutamiento basado en habilidades, los grupos de timbre y las transferencias de llamadas ayudan a dirigir las llamadas entrantes al agente más capacitado. De este modo, los clientes pueden aclarar sus dudas y resolver sus problemas en poco tiempo.
3. Minimizar costes
Las plataformas de centros de llamadas basadas en la nube funcionan a través de Internet y no requieren inversiones en infraestructura física y hardware. Además, no necesitan mantenimiento ni actualizaciones periódicas.
Además, las soluciones SaaS para centros de llamadas funcionan según el modelo de pago por uso y la mayoría de los proveedores de servicios ofrecen varios planes de precios. Esto ayuda a las empresas a elegir un plan en función de su presupuesto y sus requisitos de funciones y a ahorrar costes.
4. Mejorar la productividad de los agentes
Las soluciones de centros de llamadas VoIP tienen funciones avanzadas que ayudan a automatizar la gestión y el enrutamiento de las llamadas, de modo que los agentes pueden dedicar su tiempo y esfuerzo a tareas más productivas. Además, gracias a la supervisión y el análisis continuos, las empresas pueden tomar decisiones sobre formación y dotación de personal, todo lo cual contribuye a mejorar la productividad de los agentes.
5. 5. Mayor movilidad
Los centros de llamadas SaaS ayudan a los agentes de las empresas a trabajar desde cualquier lugar siempre que dispongan de una conexión a Internet fiable. Esto hace que las plataformas de centros de llamadas SaaS sean una solución adecuada para empresas con personal distribuido.
Además, los proveedores de VoIP ofrecen números locales, gratuitos e internacionales que las empresas pueden aprovechar para estar presentes en un país o región mientras tienen su sede en otro lugar.
6. Ofrecer asistencia omnicanal
Las sólidas soluciones SaaS para centros de llamadas ayudan a ofrecer atención al cliente a través de múltiples canales, como llamadas de voz, SMS, redes sociales, correo electrónico, chat en directo, etc. Las empresas pueden gestionar diferentes canales en un único panel de control para obtener una visión centralizada al tiempo que promueven la coherencia en la comunicación.
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Los 10 mejores proveedores de SaaS para centros de llamadas
Existen varios proveedores de servicios de centros de llamadas SaaS en el mercado y elegir uno fiable exige un tiempo y un esfuerzo considerables. Nuestros expertos han seleccionado el mejor software de centro de llamadas junto con sus características clave, ventajas y desventajas para ayudarle.
| Marca | Clasificación | Características principales | Precios |
|---|---|---|---|
| CallHippo | Desvío de llamadas Grabación de llamadas Buzón de voz Mensajes de texto | Básico: $0 Bronce: $16 /mes Plata: $24 /mes Platino: $40 /mes | |
| RingCentral | Teléfono de empresa o números gratuitos Llamadas ilimitadas dentro de EE.UU. y Canadá SMS de empresa IVR | Básico: $20 Avanzado: $25 Ultra: $35 | |
| Teclado | Llamadas de texto, audio y vídeo Análisis de voz Identificador de llamadas Aplicación móvil y de escritorio Sistemas IVR | Estándar: 15 $ Pro: 25 $ Enterprise: Contactar con ventas | |
| Talkdesk | Soporte omnicanal IVR avanzado Análisis en tiempo real | CX Cloud Essentials: 75 $ /mes CX Cloud Elevate: 95 $ /mes CX Cloud Elite: 125 $ /mes | |
| Openphone | Grabación de llamadas Conferencia de llamadas Enrutamiento de llamadas Operador automático | Estándar: 13 $ Premium: 20 $ Enterprise: Precio a consultar | |
| Aircall | Llamadas salientes ilimitadas Más de 50 integraciones y acceso a API Acceso a asistencia para desarrolladores de API Grabación y supervisión de llamadas | Esencial- $30/usuario Profesional - $50/usuario Plan personalizado | |
| Saltamontes | Llamadas gratuitas ilimitadas en Canadá y EE.UU. Ofrece números gratuitos Saludos personalizados Desvío de llamadas | Solo: $26 Socio: $44 Pequeña empresa: $80 |
Tras una exhaustiva investigación y análisis, hemos elaborado una lista de SaaS para centros de llamadas. Estos softwares han sido cuidadosamente seleccionados en función de su usabilidad y satisfacción, incluyendo características, facilidad de uso, atención al cliente, valoraciones y reseñas de SoftwareSuggest, G2 y Capterra. Nuestro objetivo es ayudar a las empresas a identificar el software más adecuado para agilizar sus operaciones.
1. CallHippo
CallHippo es una solución SaaS líder para centros de llamadas y cuenta con un completo conjunto de modernas funciones de gestión de llamadas. Ayuda a automatizar el flujo de llamadas, supervisar el rendimiento del equipo y reducir los costes de comunicación. Si está explorando opciones para automatizar sus llamadas salientes y campañas de ventas o la gestión de llamadas entrantes de clientes, CallHippo tiene funcionalidades específicas.
Características principales
- Sistema IVR
- Distribución automática de llamadas
- Cola de llamadas
- Grabación de llamadas
- Marcador automático robusto
- Experiencia en zonas horarias
- Desvío inteligente de llamadas
- Transferencia de llamadas en directo
- Control de llamadas en tiempo real
Pros
- La configuración, instalación y funciones de CallHippo son extremadamente sencillas y sólo le llevarán tres minutos.
- Las reseñas en línea muestran que los usuarios del centro de llamadas aprecian a los equipos de atención al cliente de CallHippo por su puntual asistencia en la gestión de consultas y el apoyo a la incorporación.
- CallHippo tiene un alto tiempo de actividad y buena calidad de llamada en comparación con otros sistemas VoIP.
- CallHippo tiene planes de precios asequibles que resultan económicos para las pequeñas y medianas empresas.
- Dado que CallHippo dispone de una aplicación móvil, los agentes pueden atender las llamadas cómodamente desde cualquier lugar.
Contras
- Aunque permite añadir una voz personalizada para los saludos, el tono por defecto debería mejorarse,
- La aplicación móvil tiene fallos técnicos y debe mejorarse.
Precios
- Starter - $18 Por usuario/Mes
- Profesional - 30 $ por usuario/mes
- Ultimate - 42 $ por usuario/mes
*Precios a 11-06-2024.
Los 10 mejores servicios de centros de llamadas entrantes2. RingCentral
RingCentral ocupa el segundo lugar en nuestra evaluación de las mejores soluciones SaaS para centros de llamadas. Ayuda a las empresas y centros de llamadas a ofrecer soporte omnicanal a sus usuarios. RingCentral permite un mayor grado de personalización en cuanto a configuración de horarios comerciales, saludos, estrategias de enrutamiento de llamadas, etc.
Características principales
- Grabación automática de llamadas
- Correo de voz a correo electrónico
- Números de empresa locales y gratuitos
- Desvío de llamadas
- Bandeja de entrada unificada
- Conferencia multidireccional
- Identificador de llamadas
- Asistencia omnicanal
Pros
- RingCentral ofrece un servicio de atención al cliente fiable y las consultas se registran y se les da seguimiento rápidamente.
- La funcionalidad de videoconferencia y llamadas de la plataforma ayuda a los equipos internos a colaborar fácilmente.
- RingCentral tiene una interfaz fácil de usar por la que los agentes pueden navegar fácilmente sin necesidad de formación.
- RingCentral le permite personalizar el sistema IVR y las estrategias de enrutamiento de llamadas para satisfacer los requisitos de su empresa.
- RingCentral ofrece informes dinámicos que ayudan a las empresas a supervisar su funcionamiento y mejorar su rendimiento.
Contras
- La calidad de las llamadas es mala y los usuarios han informado de frecuentes caídas.
- Es difícil hacer cambios en la cuenta y renovar la suscripción.
Precios
- Plan Essentials: 19,99 $ al mes por usuario
- Plan estándar: 27,99 $ al mes por usuario
- Plan Premium: 34,99 $ al mes por usuario
- Plan Ultimate: 49,99 $ al mes por usuario
3. Teclado
Dialpad es una sólida solución SaaS para centros de llamadas conocida por ofrecer un conjunto avanzado de funciones de gestión de llamadas. La plataforma cuenta con capacidades de IA que ayudan a los agentes de atención al cliente con coaching en tiempo real, información en directo y consejos de gestión de llamadas tras realizar un análisis de sentimiento sobre la llamada en curso.
Características principales
- Enrutamiento flexible de llamadas
- Sistema IVR
- Atención al cliente móvil
- Entrenamiento en tiempo real
- Mapas de actividad de los agentes
- Devolución de llamadas y mensajes de voz
- Cuadros de mando en tiempo real
Pros
- La aplicación móvil Dialpad es robusta y funciona sin fallos.
- La integración con Google Contacts ayuda a automatizar la marcación y reduce los esfuerzos manuales de carga y gestión de contactos.
- Dialpad ofrece una amplia gama de métricas y datos procesables que promueven la toma de decisiones empresariales informadas.
- Con Dialpad, la claridad de las llamadas es buena y es fácil hacer un seguimiento de la calidad de cada interacción con el agente.
- Dialpad ofrece transcripciones de llamadas en directo y sentimientos de los clientes que ayudan a los agentes a entender a la otra persona en la llamada.
Contras
- La instalación requiere asistencia técnica y el servicio de atención al cliente no responde a veces.
- Muchas veces, los agentes no reciben notificaciones sobre mensajes de texto y llamadas perdidas.
Precios
- Estándar: 15 $ por usuario y mes
- Pro: 25 $ por usuario y mes
- Para empresas: Póngase en contacto con el departamento de ventas para obtener un presupuesto personalizado
4. Talkdesk
Talkdesk es una popular solución SaaS de centro de llamadas impulsada por IA que ayuda a automatizar cada paso de la atención al cliente. Talkdesk cuenta con un sólido autoservicio con bots de voz y digitales que permiten a las empresas automatizar las respuestas a las preguntas más habituales de los clientes. Aprovechando las capacidades generativas de la IA, Talkdesk ofrece información sobre el comportamiento y los puntos débiles de los clientes.
Características principales
- Enrutamiento avanzado de llamadas
- Clic para llamar
- Desvío de llamadas sin respuesta
- Integraciones sin fisuras
- Intrusión de llamadas
- Identificador local de llamadas
- Sistemas IVR
- Distribución automática de llamadas
Pros
- Con Talkdesk, la calidad de las llamadas es excelente y no se producen caídas de llamadas, un problema común con muchas otras soluciones de centro de llamadas SaaS.
- Talkdesk se integra bien con Salesforce y más de 70 herramientas de ventas y marketing como Zendesk, Slack, etc.
- El equipo de atención al cliente de Talkdesk está siempre alerta y ofrece respuestas fiables a las preguntas técnicas.
- Con Talkdesk, el sistema IVR es flexible y personalizable, lo que permite a las empresas dirigir a los clientes al agente adecuado.
- No hay curva de aprendizaje y los nuevos agentes aprenden a utilizar la herramienta en pocos minutos.
Contras
- Para sacar partido de los informes, debe tener capacidad analítica y grandes conocimientos de Excel.
- Carece de funciones de búsqueda de llamadas y mensajes, y hay que recorrer todo el historial de llamadas y chats para encontrar el que se busca.
Precios
- CX Cloud Essentials: 75 $ por usuario y mes
- CX Cloud Elevate: 95 USD al mes por usuario
- CX Cloud Elite: 125 $ por usuario y mes
- Nubes de experiencia: Precios personalizados
5. Openphone
Openphone es una de las principales soluciones SaaS para centros de contacto con amplias capacidades que promueven una colaboración interna y una comunicación con el cliente sin fisuras. Ayuda a las empresas a obtener una visión consolidada de las interacciones de los agentes, los flujos de llamadas, los datos de contacto, etc. Openphone cuenta con una aplicación móvil que permite a los equipos remotos atender eficazmente las llamadas de los clientes desde cualquier lugar.
Características principales
- Números de teléfono específicos
- Conferencias telefónicas
- Grabación de llamadas
- Experiencia en zonas horarias
- Gestión de contactos
- Horario comercial personalizable
- Potentes integraciones
Pros
- El equipo de atención al cliente de Openphone está bien equipado para responder a preguntas técnicas y suele ser rápido.
- La interfaz de Openphone móvil, así como la aplicación de escritorio, son fáciles de usar e intuitivas.
- Con Openphone, las empresas pueden obtener una supervisión consolidada de los mensajes de texto, las llamadas telefónicas y los mensajes de voz en un único panel.
- Openphone ofrece un amplio servicio de atención al cliente que ayuda a portar los números existentes y los flujos de llamadas sin problemas.
- Openphone ayuda a separar las interacciones personales y profesionales sin necesidad de invertir en dispositivos de telefonía móvil adicionales.
Contras
- La funcionalidad de bloqueo de llamadas necesita correcciones, ya que hay llamadas de números que figuran en la lista de bloqueados.
- La aplicación tarda más en actualizar los registros de llamadas y debe mejorarse.
Precios
- Estándar: 15 $ por usuario y mes
- Premium: 23 $ por usuario y mes
- Empresa: Tecnologías OpenPhone de contacto
6. Aircall
Aircall es una solución SaaS de centro de llamadas unificado que funciona bien para empresas con más de 3 usuarios. Aircall se integra perfectamente con más de 100 herramientas de CRM y Helpdesk que ayudan a sincronizar la información en diferentes herramientas permitiendo un flujo automatizado de datos y llamadas. Se puede acceder a través de aplicaciones móviles y de escritorio.
Características principales
- Números internacionales
- Conferencias telefónicas
- Configuración del horario comercial
- Sistema IVR
- Contactos compartidos
- Transferencia en caliente
- Devolución de cola
- Pausa y reanuda la grabación
Pros
- La interfaz del sistema telefónico Aircall es fácil de usar y los agentes pueden dominar la plataforma sin formación o con una formación mínima.
- Aircall se integra bien con Pipedrive, Hubspot y otras plataformas de CRM, lo que permite al sistema exportar resúmenes y registros de llamadas automáticamente.
- Aircall dispone de una función de pausa-reanudación de la grabación que permite a los agentes pausar la grabación mientras obtienen datos confidenciales de los clientes, como números de tarjetas de crédito.
- Los usuarios han apreciado la función de zona horaria, ya que permite a los agentes ver la hora del cliente potencial y tomar las decisiones adecuadas.
- Aircall ofrece análisis procesables que ayudan a las empresas a tomar decisiones acertadas sobre la asignación de recursos.
Contras
- Algunas funciones como el marcador automático y la mensajería SMS necesitan mejoras.
- Las capacidades de información de los planes básicos son limitadas y no proporcionan información fiable.
Precios
- Imprescindible: 30 $ por licencia
- Profesional - 50 $ por licencia
- Personalizado- Contacto ventas
7. Saltamontes
Grasshopper es una solución de centro de contacto integrada y basada en la nube que está diseñada para apoyar exclusivamente a solopreneurs y pequeñas empresas. Con números dedicados, Grasshopper ofrece diferentes tipos de números virtuales, incluidos números locales, gratuitos y de vanidad. Ayuda a los empresarios a separar sus comunicaciones profesionales de las personales.
Características principales
- Números de empresa
- Desvío de llamadas
- Llamadas VoIP y WiFi
- Transferencia de llamadas en directo
- Fax virtual
- Extensiones virtuales
- Aplicación para ordenador y móvil
Pros
- Grasshopper ofrece una función de transcripción del buzón de voz que ayuda a transcribirlo en texto para que los agentes puedan leerlo y responder.
- Puede mantener el número de su empresa separado y seguir contestando a las llamadas con el mismo dispositivo.
- Grasshopper tiene planes rentables que funcionan bien para los empresarios en solitario y las pequeñas empresas.
- Grasshopper ayuda a dar un aspecto profesional y una imagen a gran escala a las pequeñas empresas.
- Con Grasshopper, puede añadir/eliminar extensiones fácilmente sin invertir en infraestructura adicional.
Contras
- Grasshopper no dispone de funciones avanzadas como videoconferencia, análisis de llamadas, informes personalizados, etc.
- Grasshopper sólo está disponible en EE.UU. y Canadá, lo que limita su uso en otros países.
Precios
- Solo: 26 $ al mes
- Socio: 44 $ al mes
- Pequeña empresa: 80 $ al mes
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8. Zendesk
Zendesk es un proveedor líder de soluciones SaaS de call center que ofrece servicios SaaS de call center y contact center versátiles y fáciles de usar. Zendesk se centra en agilizar las interacciones con los clientes y proporciona a las empresas herramientas eficaces para la atención al cliente, la gestión de tickets y la interacción. Ya sea para gestionar consultas, tickets o relaciones con los clientes, las soluciones SaaS de Zendesk mejoran la experiencia del cliente y optimizan la eficiencia operativa.
Características
- Sistema de billetes
- Bots estándar
- Cuadro de mando analítico predefinido
- Respuestas predefinidas
- Reglas de negocio personalizadas
- Más de 1000 aplicaciones e integraciones
Pros
- La integración nativa con Zendesk Support permite gestionar los casos de los clientes sin problemas durante las llamadas.
- Los flujos de llamadas flexibles permiten configurar el enrutamiento IVR avanzado y la lógica de dirección de llamadas.
- Los análisis del centro de llamadas proporcionan información detallada sobre las tendencias y el rendimiento de las colas.
- Dispone de un detallado centro de conocimientos y un foro comunitario donde puedes obtener ayuda rápida.
Contras
- El SDK móvil tiene capacidades limitadas en comparación con la aplicación de agente de escritorio.
- No tiene una integración CRM incorporada y requiere un trabajo personalizado.
- Las funciones de grabación de llamadas y transcripción de conversaciones tienen un coste añadido.
- La configuración del portal de administración de Zendesk Voice tiene una curva de aprendizaje pronunciada.
Precios
- Suite Team: 55 $/agente/mes
- Crecimiento de la suite: 89 $/agente/mes
- Suite Profesional: 115 $/agente/mes
9. Cinco9
Five9 es una destacada empresa de software SaaS para centros de contacto que ofrece soluciones innovadoras para equipos de atención al cliente y ventas en todo el mundo. Con su avanzada plataforma SaaS, Five9 permite a las empresas ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes a través de una comunicación omnicanal sin fisuras. Desde las llamadas entrantes y salientes hasta el chat, el correo electrónico y las interacciones en redes sociales, Five9 permite a las organizaciones aumentar la productividad, mejorar la satisfacción del cliente e impulsar el crecimiento empresarial con una tecnología de contact center de vanguardia.
Características
- Enrutamiento de llamadas
- IVR e IVA
- Integración de CRM
- Escritorio del agente
- Asistencia al agente
- Grabaciones cifradas de llamadas
- Cumplimiento de HIPPA y GDPR
Pros
- Five9 permite configurar fácilmente flujos complejos de enrutamiento de llamadas.
- La plataforma proporciona análisis detallados de las llamadas para ayudar a mejorar el rendimiento de los agentes.
- Ofrece sólidas herramientas de gestión de campañas de llamadas salientes para impulsar las ventas.
- El tiempo de actividad y la fiabilidad del sistema ayudan a garantizar que las llamadas no se pierdan.
Contras
- Crear informes personalizados en tiempo real e históricos es engorroso.
- Carece de integración con los datos de la encuesta de clientes posterior a la llamada.
- No tiene aplicación móvil, lo que limita la accesibilidad de los agentes cuando trabajan a distancia.
- La personalización de los widgets del panel de control en tiempo real es limitada.
Precios
- Digital: 175 $/mes
- Núcleo: 175 $/mes
- Prima: 235 $/mes
- Óptimo: 290 $/mes
- Ultimate: 325 $/mes
10. Genesys
Genesys es líder mundial en soluciones SaaS para centros de llamadas. Su innovadora solución de centro de contacto SaaS permite a las empresas crear experiencias de cliente fluidas en todos los puntos de contacto. Con capacidades omnicanal avanzadas, conocimientos basados en IA y herramientas de optimización de la fuerza de trabajo, Genesys ayuda a las organizaciones a ofrecer interacciones personalizadas y eficientes con los clientes. Desde las llamadas entrantes hasta las redes sociales y el chat, Genesys permite a las empresas aumentar la satisfacción del cliente e impulsar conexiones significativas en cada paso del recorrido del cliente.
Características
- IVR y autoservicio
- Distribución automática de llamadas
- Asistencia al agente
- Enrutamiento predictivo
- Análisis del recorrido del cliente
- Análisis e informes
Pros
- La calidad de la llamada es cristalina, sin retardos ni ecos.
- Se integra perfectamente con plataformas CRM populares como Salesforce.
- La lógica de enrutamiento de llamadas es fácilmente configurable para gestionar flujos de llamadas complejos.
- Los análisis de llamadas en tiempo real proporcionan información para mejorar las operaciones del centro de llamadas.
Contras
- Algunas funciones, como la grabación de llamadas, sólo funcionan en los teléfonos Genesys, no en los BYOD.
- La aplicación móvil carece de ciertas funcionalidades disponibles en el sitio de escritorio.
- Los grupos creados en Genesys no se integran bien con otras partes de la plataforma.
- Se requiere formación de administrador para dominar sus complejas configuraciones.
Precios
- Voz: 75 $/mes
- Digital: 95 $/mes
- Digital + Voz: 115 $/mes
Características de SaaS Call Center
Las soluciones SaaS para centros de llamadas ofrecen sofisticadas funciones de gestión de llamadas en comparación con las soluciones locales. A continuación enumeramos algunas de las características clave.
Fuente Principales características del software de centro de llamadas basado en la nube
1. Respuesta de voz interactiva (IVR)
En un centro de llamadas Saas, los sistemas IVR reciben a las personas que llaman y las guían a través de un menú pregrabado. Basándose en sus entradas, el sistema ayuda a los centros de llamadas a dirigir a los clientes entrantes al agente, departamento, etc. adecuados. El sistema IVR ayuda a los centros de llamadas a ofrecer asistencia las 24 horas del día y a mejorar la satisfacción del cliente.
2. Análisis e informes avanzados
Las soluciones SaaS para centros de llamadas utilizan indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas que ofrecen información procesable y análisis sobre el funcionamiento del centro de contacto y la calidad del servicio. La mayoría de las herramientas ofrecen paneles de control en tiempo real que ayudan a obtener una visión global del rendimiento del centro de llamadas a través de diferentes canales de asistencia, como voz, vídeo, SMS, chat en directo, redes sociales, etc.
3. Enrutamiento inteligente de llamadas
La distribución automática de llamadas (ACD) es una función clave de las plataformas SaaS de centros de llamadas y ayuda a dirigir las llamadas entrantes al agente más cualificado en función de criterios predefinidos.
Puede evaluar a las personas que llaman en función de sus conocimientos, ubicación, requisitos, idioma, horario de trabajo del agente, etc., y dirigirlas al agente adecuado.
4. Grupos de anillos
Otro aspecto definitorio de las soluciones SaaS para centros de llamadas son los grupos de timbre, mediante los cuales los administradores de empresas pueden establecer reglas de enrutamiento personalizadas: timbre simultáneo, round-robin, etc. Con la función de grupos de timbre, puede dirigir las llamadas a un grupo de agentes del centro de llamadas o a todo un departamento a la vez para que el primer agente disponible atienda la llamada. Esto ayuda a minimizar los tiempos de espera.
5. 5. Grabación de llamadas
Con los sistemas SaaS para centros de llamadas, puede grabar cada interacción con el cliente y archivarlas para supervisar el rendimiento, formar a los agentes, supervisar el cumplimiento, resolver disputas, etc.
6. Soporte multicanal
Las soluciones SaaS basadas en la nube para centros de llamadas ayudan a las empresas a ofrecer atención al cliente a través de múltiples canales, como SMS, llamadas de voz, videollamadas, chat en directo, plataformas de redes sociales, etc. Esto permite a los clientes buscar asistencia a través de sus canales preferidos.
7. Integración
Las plataformas SaaS para centros de llamadas se integran bien con otras herramientas de CRM, helpdesk, ventas y productividad. Esto facilita la racionalización de los datos de los clientes y los flujos de trabajo empresariales para, en última instancia, aumentar la eficiencia del funcionamiento del centro de llamadas.
¿Cómo elegir la mejor solución SaaS de Call Center para su empresa?
Aunque la elección de la solución SaaS de centro de llamadas adecuada depende de los requisitos de cada empresa, a continuación le ofrecemos un resumen general de los pasos que debe seguir.
- Identifique los requisitos de su empresa y del centro de llamadas.
- Enumere las características y funcionalidades que su empresa necesita para ofrecer una atención al cliente sin fisuras. Determine su presupuesto y su asequibilidad.
- Evalúe los mejores proveedores de soluciones SaaS para centros de llamadas del mercado y examine sus características, ventajas, desventajas y precios.
- Elija una plataforma que se adapte a los requisitos de su empresa.
- Porte los números, la lista de contactos y el flujo de llamadas existentes.
- Regístrese en la plataforma, elija un plan de precios, realice los pagos, configure el sistema telefónico y empiece a hacer llamadas.
Conclusión
Invertir en una solución SaaS de centro de llamadas fiable dota a las empresas de funciones avanzadas como IVR, grabación de llamadas, buzón de voz, etc. que ayudan a ofrecer una atención al cliente de alta calidad.
Las soluciones SaaS para centros de llamadas son más asequibles que las soluciones in situ y no requieren inversiones iniciales en hardware e infraestructura. Los estudios demuestran que ayudan a las empresas a ahorrar un 30-50% de sus costes de comunicación. Por lo tanto, si no ha invertido en un software Saas para centros de llamadases el momento adecuado, ya que ofrece enormes ventajas de ahorro y funcionalidad que le sitúan a la cabeza de la ola.
Preguntas frecuentes:
1. ¿Qué programas informáticos se utilizan en los centros de llamadas?
Los centros de llamadas utilizan diversas herramientas para la atención al cliente, las ventas y el marketing. CallHippo sigue siendo una de las plataformas más utilizadas, ya que ofrece funciones avanzadas a precios asequibles.
2. ¿Qué significa SaaS en BPO?
SaaS son las siglas de Software as a Service (software como servicio) y hace referencia a la solución basada en la nube que aloja, gestiona y mantiene un proveedor de servicios externo.
3. ¿Qué es CRM para un centro de llamadas?
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) de los centros de llamadas hace referencia al conjunto exhaustivo de herramientas que utilizan los centros de llamadas para mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente. Ayuda a los empleados a almacenar los datos del historial del cliente y a acceder a ellos mientras atienden las llamadas.
Publicado : 20 de diciembre de 2023
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