Actualizado : 8 de enero de 2026Grabar llamadas parece fácil, pero las normas que lo regulan pueden no ser tan sencillas. Es cierto que necesita esas grabaciones para ayudar a su equipo a mejorar, pero sin duda no quiere verse envuelto en una pesadilla legal. Grabar sin el consentimiento adecuado o sin cumplir con la normativa puede acarrear problemas legales. De hecho,al 79 % de los estadounidenses les preocupa cómo utilizan las empresas sus datos.
Y esa preocupación se refleja en las llamadas diarias. Muchas empresas se equivocan en lo relativo al consentimiento, incluso cuando sus intenciones son buenas.
En este blog, dejamos de lado la aburrida jerga legal para mostrarte exactamente cómo grabar llamadas.
¿Qué es el cumplimiento de la normativa sobre grabación de llamadas?
El cumplimiento de la normativa sobre grabación de llamadas se refiere a las reglas que rigen la captura de conversaciones. Se trata de asegurarse de que se tiene el derecho legal degrabar las llamadas comerciales.
En términos sencillos, se trata de un conjunto de leyes que dictan cómo informar a las personas de que sus conversaciones están siendo grabadas, cómo obtener su consentimiento y cómo proteger ese audio una vez finalizada la llamada.
Si alguna vez ha permanecido en línea después de escuchar«Esta llamada puede ser supervisada o grabada con fines de calidad»,ha experimentado el cumplimiento normativo en acción. Para una empresa, seguir estas normas es lo que le mantiene alejado de problemas legales y mantiene intacta la confianza de sus clientes.
Conceptos clave en el cumplimiento de la normativa sobre grabación de llamadas
Antes de comenzar a grabar cualquier llamada, debe saber qué conjunto de normas se aplica a su conversación. Existen tres conceptos principales sobre el cumplimiento normativo en materia de grabación de llamadas:
1. Consentimiento de una sola parte
Esta regla es tan simple como parece: solo una de las partes de la llamada necesita saber que se está realizando la grabación. Si usted forma parte de la conversación y acepta grabarla, está legalmente protegido en los estados que permiten el consentimiento de una sola parte. Técnicamente, no es necesario que se lo comunique a la otra persona. La regla del consentimiento de una sola parte significa que al menos una de las partes de la conversación debe ser consciente de la grabación y dar su consentimiento.
2. Consentimiento de dos partes (todas las partes)
En estas regiones donde se aplica el consentimiento de ambas partes, «ambas partes» significa en realidad todas las personas que participan en la conversación. Ya sean dos o diez personas, todos y cada uno de los participantes deben ser informados y dar su consentimiento para la grabación. Los estados que exigen el consentimiento de ambas partes requieren el consentimiento de todas las partes, lo que significa que todas las partes implicadas deben ser informadas. Si se graba en secreto en un estado que exige el consentimiento de ambas partes, no solo queda mal, sino que a menudo se considera una escucha ilegal.
3. Tipos de consentimiento en la grabación de llamadas
El consentimiento no siempre es un«sí» verbal. Hay dos tipos de consentimiento en la grabación de llamadas:
Consentimiento pasivo:
Esto ocurre cuando una persona que llama permanece en línea después de escuchar un aviso de exención de responsabilidad grabado.
Consentimiento activo:
El consentimiento activo es más directo, como pedir que se pulse «1» o dar una confirmación verbal antes de que el software de grabación de llamadas comience realmente a grabar.
Nota:El consentimiento explícito implica obtener el consentimiento mediante una acción clara y afirmativa por parte de la persona que llama.
En caso de duda, siga la regla del «máximo común denominador». Si llama desde un estado unipartidista (como Texas) a un estado bipartidista (por ejemplo, California), normalmente prevalece la ley más estricta. Para estar seguro sin tener que consultar un mapa cada vez que marca, trate todas las llamadas como llamadas «bipartidistas» e informe de la grabación desde el principio. Es la forma más fácil de proteger su negocio contra sorpresas legales.
Leyes de cumplimiento en materia de grabación de llamadas en diferentes regiones
Las leyes sobre grabación de llamadas varían en función de dónde se encuentren usted y sus clientes. Dado que las líneas telefónicas no tienen fronteras, es necesario conocer los principales actores en materia de normativa global.
1. Normativa sobre grabación de llamadas en Estados Unidos
Navegar por los Estados Unidos es un poco como un rompecabezas, ya que hay que seguir tanto las leyes federales como las estatales. A nivel federal, solo se necesita el consentimiento de una persona. Sin embargo, unos 13 estados (como California y Florida) exigen que todas las personas que participan en la llamada den su consentimiento para grabar las llamadas telefónicas. La Ley de Protección al Consumidor Telefónico y las directrices de la Comisión Federal de Comunicaciones ayudan a regular estas prácticas a nivel federal.
La regla de oro: Si llamas desde otro estado, sigue siempre la ley más estricta aplicable.
La sanción:cometer un error puede acarrear multas civiles cuantiosas o incluso cargos penales por escuchas ilegales.
2. Normas de la Unión Europea (RGPD) sobre la grabación de llamadas
En la UE, las grabaciones de llamadas se consideran «datos personales» segúnel RGPD, y las normas son muy estrictas. El Reglamento General de Protección de Datos establece leyes exhaustivas de protección de datos que las empresas deben cumplir. No se puede simplemente grabar y decidir más tarde; hay que tener una razón específica y legal para hacerlo. Esto suele significar obtener el consentimiento claro y activo de la persona que llama.
La transparencia es clave:Debe informar a la persona que llama exactamente por qué está grabando, cuánto tiempo conservará la grabación y cómo puede solicitar que se elimine.
Exclusión voluntaria:lo ideal sería ofrecerles la posibilidad de continuar la llamada sin que se grabe.
3. Requisitos de grabación de llamadas en Canadá (PIPEDA)
La ley PIPEDA de Canadá se centra principalmente en el motivo por el que se recopila la información. El marco de la Ley de Documentos Electrónicos exige a las empresas que sean transparentes en cuanto a sus prácticas de recopilación de datos. Antes incluso de iniciar la conversación, se le exige que informe a la persona que llama de que la llamada está siendo grabada y que indique claramente el motivo (por ejemplo, formación o calidad).
Consentimiento significativo:si un cliente permanece en línea después de su aviso legal, se considera consentimiento.
Opciones alternativas:Si no desean ser grabados, debe ofrecerles una alternativa, como una visita física a la oficina o gestionar el asunto por correo electrónico.
4. Leyes sobre grabación de llamadas en otras jurisdicciones internacionales
Fuera de Estados Unidos y Europa, las normas siguen siendo estrictas. En otros países, como Australia, la ley federal exige informar a la otra persona al inicio de la llamada. La mayoría de los estados siguen el principio del consentimiento «de todas las partes», lo que significa que el silencio no siempre es suficiente.
Alemania es aún más estricta. Grabar una conversación telefónica privada sin permiso explícito es, de hecho, un delito penal según el Código Penal General. En general, la mayor parte del mundo está adoptando un enfoquede «contarlo todo a todo el mundo»para mantener intacta la privacidad, ya que las leyes internacionales hacen cada vez más hincapié en la protección de datos.
Mejores prácticas para la grabación de llamadas conforme a la normativa
Para grabar llamadas de forma conforme con la normativa, debe seguir algunos pasos básicos que le permitirán centrarse en las grabaciones de sus llamadas comerciales sin tener que recurrir a abogados.
1. Utilice un lenguaje claro y conciso en la divulgación de información.
No se esconda detrás de palabras grandilocuentes y confusas. Su aviso debe ser tan sencillo que cualquiera pueda entenderlo al instante. Una frase breve como «Solo para que lo sepa, estamos grabando esta conversación con fines formativos» suele ser suficiente. Cuando se es sincero y directo, los clientes se sienten más cómodos y usted está mucho más protegido legalmente.
2. Informar sobre la grabación de la llamada al inicio de la misma.
El momento oportuno lo es todo aquí. No puedes grabar cinco minutos de conversación y luego mencionar la grabación al final. Esa es una forma rápida de meterte en problemas. Asegúrate de que tu saludo automático o tu equipo mencionen la grabación en el momento en que se conecta la llamada. Así te aseguras de que todos estén en sintonía desde el principio.
3. Mantener políticas de cumplimiento documentadas.
Escribir tus reglas es tan importante como seguirlas. Necesitas un documento sencillo, una política completa, que explique:
- ¿Por qué grabas las llamadas?
- ¿Quién puede escucharlos?
- y cuánto tiempo los conservas
Si alguna vez te visita un regulador, tener la documentación preparada demuestra que te tomas en serio sus normas y que no estás improvisando. Tu política debe abordar las leyes y los requisitos normativos aplicables que rigen tus operaciones.
: Ventajas de la escucha de llamadas en directo4. Capacitar a los empleados sobre el cumplimiento de las normas de grabación de llamadas.
Tu equipo está en primera línea, por lo que necesita saber qué se debe y qué no se debe hacer. No basta con tener una política, es necesario hablar con ellos al respecto. Asegúrate de que sepan cómo actuar cuando alguien solicita que no se grabe la llamada y cómo explicar el proceso de grabación sin parecer un robot. Los directores de ventas deben asegurarse de que sus equipos comprendan cuándo y cómo grabar legalmente las llamadas, especialmente las salientes.
5. Realizar auditorías de cumplimiento periódicas.
Las reglas cambian y los sistemas fallan. Cada pocos meses, echa un vistazo rápido a tu proceso.
- ¿Siguen apareciendo los avisos legales?
- ¿Funciona realmente el cifrado?
- ¿Estás eliminando archivos antiguos que ya no necesitas?
Detectar un pequeño error ahora evita que se convierta en un problema grave y costoso más adelante. Las auditorías periódicas de sus sistemas de grabación de llamadas y los procesos de grabación automatizados ayudan a mantener un cumplimiento constante de la normativa. Garantice el almacenamiento seguro de los datos grabados y el tratamiento adecuado de la información confidencial.
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Riesgos del incumplimiento en la grabación de llamadas
Existen riesgos importantes si no se cumplen las normas relativas a la grabación de llamadas.
1. Sanciones legales y económicas
Si graba llamadas sin el consentimiento adecuado, se enfrentará a algo más que una simple amonestación. En lugares como Europa, las multas del RGPD pueden alcanzar millones de euros. Incluso en Estados Unidos, infringir las leyes estatales de privacidad puede acarrear multas cuantiosas por cada llamada. Estos costes se acumulan rápidamente y pueden agotar seriamente los recursos de su empresa. Los riesgos legales del incumplimiento se extienden a múltiples jurisdicciones.
2. Responsabilidades penales y civiles
El incumplimiento no solo tiene que ver con el dinero, sino que también puede llevar a los tribunales. En algunas regiones, grabar una conversación privada en secreto es, de hecho, un delito penal, lo que significa una posible pena de cárcel.
En el ámbito civil, los particulares pueden demandar a su empresa por violaciones de la privacidad. Un simple error podría acarrear a su empresa largos y costosos litigios.
3. Riesgos de inadmisibilidad de las pruebas
Muchas empresas graban las llamadas para tener una «copia de seguridad» en caso de que surja una disputa más adelante. Sin embargo, si esa grabación se obtuvo de forma legal, es probable que un juez ni siquiera le permita utilizarla. Podría tener la prueba irrefutable que demuestra que tiene razón, pero si no ha seguido las normas de cumplimiento de la grabación de llamadas, esa grabación será inútil en los tribunales.
4. Pérdida de la confianza de los clientes y de la reputación de la marca.
Este es el riesgo más difícil de solucionar. Si los clientes descubren que los estás grabando sin permiso, se sentirán espiados, no apoyados. Y esto definitivamente no va a ayudar a tu negocio de ninguna manera.
Una vez que se rompe esa confianza, es increíblemente difícil recuperarla. En un mundo en el que las reseñas lo son todo, una reputación de prácticas de datos «engañosas» puede llevar a los clientes directamente a la competencia.
: Ventajas de utilizar VoIP para grabar llamadas de atención al clienteGarantizar la grabación de llamadas conforme a la normativa con CallHippo
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1. Tú tienes el control:
Tú decides cuándo grabar. Ya sea todas las llamadas o solo algunas seleccionadas, puedes activar la grabación solo cuando esté permitido. Esto reduce tu riesgo al instante.
2. Almacenamiento centralizado y seguro:
Todas las grabaciones se almacenan en un único lugar protegido. Esto facilita la gestión de tus datos y la respuesta a solicitudes legales sin tener que rebuscar entre archivos.
3. Acceso restringido:
Puedes establecer reglas para que solo los miembros aprobados del equipo puedan escuchar o compartir grabaciones. Esto mantiene la privacidad de los clientes protegida.
4. Registros listos para auditorías
CallHippo mantiene registros y archivos claros mediante la creación de un sencillo registro de auditoría para demostrar que estás cumpliendo las normas si alguna vez lo necesitas.
Nuestra plataforma le ayuda a garantizar que la grabación de llamadas cumpla con las normas de cumplimiento globales. Esto le da la tranquilidad de saber que los sistemas de grabación cumplen con todos los requisitos necesarios.
PREGUNTAS FRECUENTES
1. ¿Es legal grabar llamadas comerciales?
Sí, en muchos casos es legal, pero solo si se cumplen las leyes de consentimiento aplicables en su ubicación. En algunas regiones, se permite grabar llamadas si solo una de las personas que participa en la llamada lo sabe, mientras que en otras regiones es necesario que todas las personas participando en la llamada den su consentimiento.
2. ¿Cómo obtienen las empresas el consentimiento para grabar las llamadas?
Hay dos formas habituales en las que las empresas obtienen el consentimiento:
1. Una es mediante un mensaje grabadoal inicio de la llamada, como «Esta llamada puede ser grabada con fines de calidad». Si la persona que llama continúa, significa que da su consentimiento a la grabación.
2. El otro es el consentimiento activo. En este caso, se pide a las personas que llaman que pulsen una tecla o den su aprobación verbal antes de que comience la grabación. El método depende de la legislación regional.
3. ¿Las leyes sobre grabación de llamadas son diferentes en cada país?
Las leyes sobre grabación de llamadas varían según el país y la región. Por ejemplo, en Estados Unidos hay una combinación de estados que exigen el consentimiento de una de las partes y otros que exigen el consentimiento de todas las partes. La UE sigue las estrictas normas del RGPD. Canadá exige un consentimiento significativo en virtud de la PIPEDA.
Debido a estas diferencias, las empresas que realizan llamadas internacionales deben seguir siempre la legislación más estricta aplicable para garantizar su seguridad.
4. ¿Durante cuánto tiempo pueden las empresas almacenar legalmente las grabaciones de llamadas?
No existe un límite global único para conservar las grabaciones. El tiempo de almacenamiento de dichas grabaciones depende del motivo por el que se grabó la llamada y de la legislación aplicable. En la mayoría de las leyes de privacidad, las empresas solo pueden conservar las grabaciones durante el tiempo que sea necesario y, posteriormente, deben eliminarlas. Si se almacenan durante más tiempo sin una razón válida, se pueden generar riesgos de incumplimiento normativo.
5. ¿Se aplica la normativa sobre grabación de llamadas a los sistemas de VoIP y de llamadas en la nube?
Sí, por supuesto. El cumplimiento de la normativa sobre grabación de llamadas se aplica por igual a los sistemas VoIP, de llamadas en la nube y telefónicos tradicionales. La tecnología no cambia la obligación legal. Herramientas como CallHippo ofrecen funciones que facilitan el cumplimiento, pero las empresas siguen siendo responsables de utilizarlas de acuerdo con las leyes locales sobre consentimiento y privacidad.
Publicado: 8 de enero de 2026
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