Actualizado : 8 de enero de 2026Un centro de contacto multicanal es una parte indispensable de un negocio en evolución. Le permite interactuar a la perfección con los clientes en múltiples puntos de contacto y mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente.
En un momento en el queel 76 % de los clientes se pasan a la competenciatras solo una mala experiencia, no puedes permitirte ignorar la importancia de atender a tus clientes en todos los canales. Eso es lo que facilita un centro de contacto multicanal.
He aquí una guía sobre el centro de contacto multicanal, sus componentes clave, tipos de canales, estrategias para gestionarlo, sus ventajas y limitaciones, y los 6 principales proveedores de centros de contacto multicanal.
¿Qué es un centro de contacto multicanal?
El centro de contacto multicanal es unsoftware de centro de contactoque le permite ampliar el servicio de atención al cliente multicanal sin interrupciones a través de diferentes canales de comunicación (IVR, SMS, correo electrónico y chat web) desde una única plataforma. Esto mejora la eficiencia de sus agentes y les ayuda a ofrecer una mejor asistencia.
Desde el envío de SMS en tiempo real hasta el acceso al historial del recorrido del cliente y la automatización de los flujos de trabajo, un centro de contacto multicanal puede hacerlo todo y más. ¿Cuáles son los resultados? Una mejor relación con el cliente, un mayor compromiso y un aumento de la retención.
No confunda uncentro de contacto multicanal con un centro de llamadas.
"Un centro de contacto multicanal ideal le permite tener interacciones fructíferas con los clientes a través de múltiples canales y construir relaciones duraderas con ellos. Pero no todos los centros de contacto se ajustarán a las necesidades de su empresa. Por lo tanto, elija el que sea más funcional y se ajuste a sus requisitos específicos. Aplique nuestras estrategias enumeradas para gestionarlo a la perfección. "
Los 6 principales proveedores de centros de contacto multicanal
Tras una exhaustiva investigación, hemos encontrado los mejores proveedores de centros de contacto multicanal para usted. Echemos un vistazo:
| Proveedor | Lo mejor para | Prueba gratuita | Precio inicial | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 |  CallHippo | Pequeñas y medianas empresas que desean un centro de contacto multicanal fácil de usar y asequible. | 10 días de prueba gratuita | 1 $/usuario/mes | Más información |
| 2 |  Genesys Cloud | Grandes empresas que gestionan interacciones omnicanal complejas y de gran volumen. | Prueba gratuita disponible (basada en demostración) | Contacto ventas | Más información |
| 3 |  Cinco9 | Empresas que necesitan integraciones CRM sólidas y herramientas para centros de contacto preparadas para el cumplimiento normativo. | Sin prueba gratuita (solo demo) | 119 $/usuario/mes | Más información |
| 4 |  NICE CXone | Empresas que requieren personalización avanzada, optimización de la fuerza laboral y análisis. | 60 días de prueba gratuita | 110 $ por agente al mes | Más información |
| 5 |  Cisco Webex | Organizaciones que ya utilizan productos Cisco y necesitan seguridad y fiabilidad de nivel empresarial. | Prueba gratuita | Contacto ventas | Más información |
| 6 |  Twilio Flex | Equipos impulsados por la tecnología que desean una personalización profunda y cuentan con recursos de desarrollo. | Prueba gratuita con 5000 horas de usuario activo. | 1 $/hora o 150 $/usuario/mes | Más información |
1. CallHippo
CallHippo es un centro de contacto integrado basado en la nube que ofrece múltiples canales de comunicación (voz, SMS y colaboración) en una única interfaz fácil de usar. Cuenta con varias funciones basadas en inteligencia artificial. Es fácil de configurar y no requiere conocimientos técnicos especiales para utilizarlo. Puedes probar CallHippo durante 10 días gratis antes de comprometerte a una suscripción.
Características
- Enrutamiento inteligente de llamadas
- Agente de voz AI
- Análisis en tiempo real
- Marcador automático
- Operadora automática multinivel
Pros
- Prometen un tiempo de actividad del 99 %, lo cual es tranquilizador cuando las llamadas de los clientes son tu salvavidas.
- La ventaja de la bandeja de entrada compartida es que varias personas pueden abordar cuestiones complicadas sin perder el hilo.
- Los precios son transparentes.
Contras
- La asistencia puede ser lenta en horas punta, lo cual resulta frustrante cuando se necesita ayuda.
- Esa prueba de 10 días parece corta en comparación con otras que ofrecen dos semanas o un mes.
Precios
- Básico: 1 $ por usuario/mes
- Starter: 19 $ por usuario/mes
- Profesional: 29 $ por usuario/mes
- Ultimate: 45 $ por usuario/mes
- Empresa: Contactar con ventas
*Precios a fecha de 06/01/2026
Desde llamadas, correos electrónicos y SMS hasta redes sociales: manténgase en contacto con sus clientes en todos los puntos de contacto.
2. Genesys Cloud
Genesys Cloud es una sofisticada solución empresarial para centros de contacto multicanal que permite a las organizaciones gestionar de forma eficaz interacciones complejas con los clientes a través de múltiples canales. Gracias al seguimiento en tiempo real, las empresas pueden obtener información sobre toda la actividad de los clientes en todos los canales.
Características
- Enrutamiento basado en IA
- Compromiso omnicanal
- Gestión del compromiso de los trabajadores
- Análisis en tiempo real
- Análisis del habla y del texto
Pros
- La seguridad es buena gracias al cifrado, la autenticación multifactorial, etc.
- Lanzan actualizaciones semanalmente, por lo que la plataforma sigue mejorando.
- Si tienes conocimientos técnicos, las opciones de API son muy amplias para integraciones personalizadas.
Contras
- Es caro. Las pequeñas empresas tendrán dificultades con el precio.
- Algunos usuarios informan de que el sistema se bloquea durante las actualizaciones.
Precios
Póngase en contacto con el proveedor para conocer los precios.
*Precios a fecha de 06/01/2026
3. Cinco9
Five9 ofrece aplicaciones prácticas de inteligencia artificial para mejorar el rendimiento de los centros de contacto multicanal. La plataforma Five9 utiliza la automatización para mejorar el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente. Entre sus características se incluyen el enrutamiento inteligente para anticiparse a las necesidades de los clientes y la asistencia en tiempo real para los agentes durante las llamadas.
Características
- Agente virtual inteligente
- Asistencia al agente
- Marcador predictivo
- Campañas omnicanal
- Automatización del flujo de trabajo
Pros
- Las integraciones CRM funcionan sin problemas y los registros de llamadas se actualizan automáticamente.
- El diseñador visual de IVR es sorprendentemente fácil de usar sin ayuda técnica.
- Sólidas funciones de cumplimiento normativo si usted opera en un sector regulado.
Contras
- La calidad de las llamadas puede ser irregular. Algunos usuarios mencionan retrasos y cortes en las conexiones.
- Hay una curva de aprendizaje. Muchas funciones implican muchas opciones de configuración.
Precios
- Digital: 119 $/usuario/mes
- Básico: 159 $/usuario/mes
- Además: contacte con ventas
- Ventaja: contactar con ventas
- Empresa: contactar con ventas
*Precios a fecha de 06/01/2026
4. NICE CXone
NICE CXone es una solución integrada y completa para centros de contacto en la nube que ofrece un conjunto completo de soluciones de interacción con el cliente, como la optimización y el análisis de la fuerza de trabajo, todo ello en una única plataforma. CXone combina las numerosas funciones y soluciones del centro de contacto en una sola plataforma, lo que elimina la necesidad de utilizar múltiples aplicaciones independientes de distintos proveedores. Como resultado, CXone es una solución integral basada en años de conocimiento y experiencia en el sector.
Características
- DEPaaS
- Iluminar la IA
- Gestión integrada de la fuerza laboral
- Diseñador de guiones de estudio
- Conexión personal
Pros
- Altamente personalizable si tienes necesidades específicas de flujo de trabajo.
- Un enorme ecosistema de socios significa integraciones preconfiguradas con cientos de aplicaciones.
- Las funciones de optimización de la plantilla ayudan realmente a controlar los costes laborales.
Contras
- La estructura de precios es complicada y es difícil predecir lo que realmente pagarás.
- Los problemas de inicio de sesión surgen con más frecuencia de la que deberían, lo que afecta a la productividad de los agentes.
Precios
- CXone Mpower Omnichannel Suite: 110 $/agente/mes
- CXone Mpower Essential Suite: 135 $/agente/mes
- CXone Mpower Core Suite: 169 $/agente/mes
- CXone Mpower Complete Suite: 209 $/agente/mes
- CXone Mpower Ultimate Suite: 249 $/agente/mes
*Precios a fecha de 06/01/2026
5. Cisco Webex
Cisco Webex Contact Center se basa en la potencia de la infraestructura global en la nube de Cisco. Ofrece fiabilidad y funciones de nivel empresarial para ayudar a las organizaciones a aprovechar esa potencia para las empresas del mercado medio. Además, al integrar Cisco Webex Meetings y Webex Teams en la cartera de productos Webex, Webex Contact Center permite a las organizaciones que ya utilizan los productos de colaboración y reuniones de Webex complementar su experiencia de centro de contacto.
Características
- Integración de Webex Calling
- Agente virtual impulsado por IA
- Enrutamiento basado en habilidades
- Análisis de escritorio
- Integración de canales digitales
Pros
- Seguridad y cumplimiento normativo empresarial que cumple con requisitos estrictos.
- La infraestructura es sólida como una roca y ofrece un rendimiento constante en todo el mundo.
- Si ya eres cliente de Cisco, la integración es muy sencilla.
Contras
- Si no hay precios públicos, tendrás que recurrir a las rebajas para averiguar los costes.
- La implementación suele requerir servicios profesionales, lo que aumenta los gastos.
Precios
Póngase en contacto con el proveedor para conocer los precios.
*Precios a fecha de 06/01/2026
6. Twilio Flex
Twilio Flex es un centro de contacto programable que se puede adaptar a sus necesidades específicas; esto permite a los desarrolladores personalizar la solución según el flujo de trabajo y los requisitos técnicos únicos de su empresa. Si dispone de desarrolladores, Twilio Flex ofrece numerosas API que proporcionan opciones de personalización prácticamente ilimitadas.
Características
- Escritorio de agente programable
- Flex Insights Análisis
- Router de tareas
- API de conversaciones de Twilio
- Voz y vídeo programables
Pros
- Personalización ilimitada si dispone de los recursos de desarrollo necesarios.
- El precio basado en el uso significa que solo pagas por lo que utilizas.
- La comunidad de desarrolladores y la documentación son muy amplias.
Contras
- Requiere conocimientos técnicos para su implementación y mantenimiento.
- El coste total puede ser difícil de predecir con los precios basados en el uso.
Precios
- Precio por hora: a partir de 1 dólar.
- Precio por usuario: a partir de 150 $.
*Precios a fecha de 06/01/2026
Ventajas del centro de contacto multicanal
El centro de contacto multicanal le permite atender las consultas de los clientes en el canal que elijan. Pero espere, hay más. He aquí las ventajas de un centro de contacto multicanal:
1. Información detallada sobre las interacciones con los clientes
Una plataforma de software para centros de contacto puede proporcionarle información sobre las interacciones con los clientes a través de múltiples canales de asistencia en un solo lugar: chat en vivo, redes sociales, llamadas, etc.
Los agentes pueden acceder al instante a información específica del cliente, como interacciones previas, comportamiento y preferencias, para ofrecer una asistencia personalizada.
Además, cuando los clientes pueden acceder a múltiples canales de asistencia para ponerse en contacto, las posibilidades de resolver los problemas son mayores, lo que mejora su satisfacción y compromiso.
2. Mayor rendimiento del centro de contacto
¿Quiere mejorar las relaciones con los clientes y aumentar su fidelidad sin necesidad de ampliar la infraestructura física? Para ello, puede resultar útil supervisar y mejorar constantemente el rendimiento del centro de contacto. Aproveche el panel de control único del centro de contacto, que proporciona información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, análisis y informes sobre su rendimiento general.
Y no sólo eso, el centro de contacto le permite:
- Seguimiento en directo de las conversaciones entre agentes y clientes
- Conocer la opinión de los clientes
- Revisar/mejorar el rendimiento de los agentes
Esto puede ayudarle a optimizar sus servicios/productos/marketing para satisfacer mejor a sus clientes y aumentar los beneficios.
3. Mejora de la productividad y el rendimiento
Un centro de contacto multicanal eficiente se crea para reducir la carga de trabajo de los agentes sin comprometer el servicio al cliente, lo que aumenta la eficiencia empresarial.
- La función de asistencia de IA puede automatizar tareas repetitivas y responder automáticamente a quejas generales.
- Las herramientas de gestión del personal pueden generar automáticamente horarios para los agentes que se adapten a sus necesidades.
- La función de puja de turnos puede ayudar a los agentes a intercambiar turnos con otros agentes.
4. Mejora del servicio al cliente y de la imagen de marca
Un centro de contacto multicanal te ayuda a supervisar el comportamiento de los clientes, detectar cualquier cambio en su opinión y tomar medidas inmediatas. Esto es fundamental, ya queel 89 % de los consumidoresvolverá a compraruna marca que ofrezca un servicio de atención al cliente positivo.
Y no sólo eso, el centro de contacto multicanal dispone de Respuesta de Voz Interactiva con enrutamiento basado en habilidades, de modo que el cliente siempre es atendido por el agente más capacitado para resolver esa consulta específica.
Todo esto mejora significativamente el servicio al cliente. Y cuando sus clientes confían en usted y siguen acudiendo a usted, su imagen de marca está destinada a mejorar.
Componentes clave del centro de contacto multicanal
Recuerde que la solidez de su centro de contacto multicanal depende de sus componentes. Cuando cada componente es eficiente, su centro de contacto multicanal inevitablemente impulsa los resultados deseados, como una alta satisfacción y compromiso del cliente, la lealtad del cliente y la productividad del agente.
Veamos, pues, los 7 componentes principales que conforman un centro de contacto multicanal:
1. Distribución automática de llamadaspara distribuir las llamadas en función de las habilidades/disponibilidad de los agentes o de reglas de enrutamiento predefinidas para resolver mejor las consultas.
2. Múltiples canales de comunicación : llamadas de voz , correo electrónico, chat web, videollamadas y mucho más, permiten a los clientes elegir el que más les convenga.
3. Panel de control multicanal para agentes que permite ver las interacciones con los clientes en todos los canales. Se puede integrar con aplicaciones de terceros, plataformas UCaaS, plataformas de comunicación y CRM para obtener una visión más detallada.
4. Herramientas de análisis, generación de informes y supervisiónpara supervisar el funcionamiento de los agentes y centros de contacto multicanal. También crea informes sobre el rendimiento de los agentes, la calidad del soporte, el uso del centro, etc.
5. La opción de autoservicioincluye IVR y una base de conocimientos. Esto permite a los clientes resolver sus problemas utilizando comandos de voz IVR o a través de preguntas frecuentes, información sobre productos u otros recursos proporcionados en la base de conocimientos.
6. Funciones de control de calidadpara supervisar y mejorar el rendimiento de los agentes e incorporar los comentarios de los clientes con el fin de mejorar el servicio.
7. IA y automatizaciónpara automatizar funciones repetitivas de los agentes y automatización/optimización del flujo de trabajo. Por ejemplo, el centro de contacto crea automáticamente los horarios de los agentes después de considerar la demanda del centro y la disponibilidad de los agentes.
Métricas del centro de contacto multicanal que se deben supervisar
El primer paso es conseguir las soluciones adecuadas para un centro de contacto multicanal. El segundo paso es comprobar si realmente funcionan. Estas métricas le permiten conocer el rendimiento de su centro de contacto y determinar en qué aspectos las mejoras marcarán una mayor diferencia.
El software moderno para centros de contacto multicanal captura automáticamente todos estos datos, lo cual resulta muy práctico. Sin embargo, es necesario comprender qué métricas son realmente importantes y cómo utilizar la información que proporcionan.
1. Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta (FRT) mide la rapidez con la que los clientes reciben una respuesta inicial a su consulta, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales. A medida que los clientes se acostumbran a que todo sea instantáneo, esta métrica se ha vuelto cada vez más importante.
Para las llamadas telefónicas en su centro de llamadas multicanal, FRT realiza un seguimiento del tiempo de espera antes de que un agente responda. Para los canales digitales, como el correo electrónico o el chat, se trata del intervalo entre el momento en que los clientes envían sus mensajes y el momento en que los agentes responden por primera vez.
- AFRT = (Tiempo total para las primeras respuestas) / (Número total de tickets)
2. Satisfacción del cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente (CSAT) es lo más importante, ya que mide directamente en qué medida se están cumpliendo las expectativas. La CSAT suele utilizar una sencilla encuesta en la que se pide a los clientes que valoren su satisfacción con la interacción, normalmente en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10.
Las soluciones modernas para centros de contacto multicanal automatizan la recopilación de datos sobre la satisfacción del cliente (CSAT) en todos los canales. Las encuestas IVR posteriores a las llamadas capturan comentarios de voz. Las encuestas automatizadas por correo electrónico o SMS recopilan respuestas para las interacciones digitales.
- (Número de clientes satisfechos / Número total de encuestados) x 100
3. Tiempo medio de gestión en todos los canales
El tiempo medio de gestión (AHT) mide el tiempo total dedicado a resolver una consulta de un cliente desde el contacto inicial hasta el tiempo de espera, la conversación y el trabajo posterior a la llamada. En un centro de llamadas multicanal, el AHT varía significativamente según el canal. El chat y el correo electrónico suelen tardar más que las llamadas de voz debido a la multitarea y la comunicación asíncrona.
Tu software de centro de contacto multicanal debería hacer un seguimiento del AHT por separado para cada canal y segmentarlo por tipo de interacción. Los restablecimientos de contraseña simples deberían tener un AHT mucho más bajo que la resolución de problemas técnicos complejos.
- AHT = Tiempo total de conversación + Tiempo total en espera + Tiempo total de trabajo posterior a la llamada (ACW) / Número total de llamadas atendidas:
4. Información sobre el uso y el rendimiento de los canales
Comprender cómo prefieren los clientes interactuar con su empresa a través de los distintos canales es esencial para la asignación de recursos y la planificación estratégica. Las métricas de uso de los canales revelan qué métodos de comunicación eligen los clientes para diferentes cuestiones, cómo evolucionan sus preferencias y dónde la inversión en soluciones de centros de contacto multicanal ofrece los mejores rendimientos.
Su software de centro de contacto multicanal debe proporcionar análisis completos de los canales, tendencias de volumen, períodos de uso pico, tasas de resolución y puntuaciones de satisfacción para cada canal. Esta visión multidimensional revela no solo qué canales son los más populares, sino también cuáles son los más eficaces para diferentes escenarios.
La información sobre el rendimiento de los canales también identifica oportunidades para la desviación y el autoservicio. Si su canal telefónico está sobrecargado con preguntas sencillas que podrían responderse a través del chat o las preguntas frecuentes, está desperdiciando el tiempo de los agentes y haciendo que los clientes esperen innecesariamente para obtener información sencilla.
Tipos de canales en el Contact Center multicanal:
Estos son los tipos de canales que se encuentran en un centro de contacto multicanal típico y que facilitan la comunicación multicanal.
1. 1. Llamadas telefónicas
Las llamadas telefónicas son uno de los canales digitales básicos que casi todos los centros de contacto multicanal deben incluir. La asistencia telefónica ofrece una solución rápida y sin complicaciones a través de respuestas automatizadas y de agentes en vivo.
2. Correo electrónico
Los clientes prefieren el correo electrónico como herramienta de comunicación, ya que requiere relativamente poco esfuerzo, una implicación mínima y funciona con una conexión a Internet normal. Además, el envío de correos electrónicos automáticos (correos masivos, verificación de contraseñas, promoción de servicios, etc.) le ahorra tiempo.
3. Mensaje de texto SMS
Los mensajes de texto SMS te ayudan a informar rápidamente a los clientes sobre actualizaciones urgentes sin perder tiempo programando una llamada. Incorpora activadores automáticos (actualizaciones de pedidos en tiempo real, confirmación de pedidos, chatbots SMS y mucho más) en tus mensajes directos para una mejor gestión.
4. 4. Redes sociales
Las redes sociales se encuentran entre los canales digitales indispensables, ya que los clientes las prefieren por la rapidez con la que responden a sus consultas. Los centros de contacto con capacidades de supervisión social pueden gestionar y supervisar fácilmente las actividades relacionadas con la empresa en las redes sociales. Esto ayuda a aumentar el número de seguidores de su marca en las redes sociales. Si es una marca nueva, puede conseguir seguidores gratuitos en Instagram a través de sitios fiables para mejorar aún más el alcance de su marca.
5. Chat en vivo
El chat en vivo es uno de los canales más rápidos para resolver consultas complejas y elaboradas. Los agentes pueden proporcionar soluciones instantáneas y definitivas en el chat en vivo en línea o dirigir a los clientes a una base de conocimientos.El software de chat en vivopermite resolver rápidamente consultas complejas, lo que lo convierte en un canal eficaz para resolver problemas y ahorrar tiempo y esfuerzo.
Estrategias para gestionar un centro de contacto multicanal
Un centro de contacto multicanal sólo consigue la satisfacción del cliente cuando se utilizan las estrategias adecuadas. Aquí tienes 3 estrategias que pueden mejorar la gestión de tu contact center:
1. Considerar la tecnología de alta utilidad
Una comunicación multicanal eficaz requiere la tecnología y las funciones adecuadas para facilitar una experiencia fluida al cliente. Por ejemplo, el soporte de IA, como el análisis automático del sentimiento del cliente y la orientación en directo de los agentes, puede ayudar a estos a tener la información del cliente al alcance de la mano para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Además, las opciones de autoservicio (IVR ychatbots con IA) resuelven al instante las consultas generales de los clientes, lo que mejora su satisfacción y ahorra tiempo a los agentes para que puedan dedicarse a cuestiones más complejas.
2. Análisis del rendimiento del centro de llamadas
Supervisar y mejorar regularmente el rendimiento de su centro de contacto le ayuda a detectar áreas de mejora y a ofrecer la mejor experiencia al cliente.
El análisis del rendimiento puede ayudarle a comprender tendencias como el canal preferido por los clientes, la interacción en un canal determinado, los niveles de satisfacción de los clientes, las respuestas de los agentes a los problemas de los clientes, etcétera. Estos datos pueden ayudarle a optimizar sus estrategias para obtener el máximo rendimiento.
3. Incorporar canales limitados
Solo debe tener canales que sus clientes consideren útiles, que faciliten la atención al cliente y mantengan la calidad del servicio. Un mayor número de canales resultaría inmanejable, lo que daría lugar a una atención al cliente deficiente y a una menor fidelización de los clientes.
Por ejemplo, puede ampliar la atención al cliente mediante mensajes de texto SMS o chatbots si su empresa requiere que los clientes realicen pedidos periódicos o reserven citas, respectivamente.
Retos de los centros de contacto multicanal
Los centros de contacto multicanal conllevan algunos retos; sin embargo, puede superarlos todos si gestiona las cosas con eficacia. Aquí tienes 3 retos a los que puedes enfrentarte:
1. Gestión de datos multicanal
Los centros de contacto multicanal están pensados para ofrecer una visión holística de las interacciones con los clientes. Pero el creciente número de canales ha dificultado la integración y gestión de todas las interacciones.
2. Encontrar agentes cualificados
Para gestionar la interacción en múltiples canales, necesitarías contratar agentes competentes que puedan ofrecer una experiencia de cliente ejemplar en diferentes canales. Ahora bien, encontrar y formar regularmente a estos agentes es una tarea que requiere mucho tiempo y dinero. De hecho,el 54 % de las empresas tienen dificultades para encontrar trabajadores cualificados.
3. Alto índice de avance tecnológico
El software de centro de contacto multicanal se queda obsoleto con el tiempo. Por tanto, hay que actualizarlo, lo que requiere dinero y tiempo y puede perturbar las operaciones de la empresa. Adquirir el contact center más relevante y de última tecnología que se adapte a las necesidades de su empresa puede resultar difícil.
Sin embargo, puede superar estos retos optando por el centro de contacto multicanal con características altamente funcionales en las que confían miles de usuarios, como las que se enumeran a continuación.
Conclusión
Los centros de contacto multicanal le permiten gestionar las conversaciones con los clientes con independencia de la plataforma, ya que reúnen los diferentes canales en un solo software. Esto mejora la productividad de los agentes y aumenta la satisfacción del cliente.
Cuando se está disponible para interactuar con los clientes, sus dudas se resuelven y se quedan más tiempo. ¿A qué espera? Elija uno de los mejores proveedores de centros de contacto multicanal y empiece a fidelizar a sus clientes.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la principal diferencia entre los centros de contacto multicanal y omnicanal?
Los centros de contacto multicanal permiten a las empresas mantener conversaciones con los clientes a través de múltiples canales: teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Por el contrario, los centros de contacto omnicanal reúnen todos los canales en una única plataforma de software.
2. ¿Cuáles son ejemplos de mensajería multicanal?
Tres ejemplos de mensajes multicanal son el correo electrónico, las redes sociales y la televisión.
3. ¿Qué es la comunicación omnicanal?
La comunicación omnicanal consiste en unificar la información y las conversaciones de los clientes procedentes de diferentes canales de comunicación para profundizar y acelerar el recorrido del cliente.
4. ¿Cómo elijo los canales adecuados para mi Centro de Contacto Multicanal?
La elección de los canales de comunicación adecuados requiere la confluencia de dos factores:
- Canales preferidos por los clientes
- Canales que se ajustan a las necesidades de su empresa y son viables
5. ¿Qué papel desempeña la tecnología en un Centro de Contacto Multicanal?
El centro de contacto multicanal requiere tecnología como:
- Herramientas de generación de informespara analizar el rendimiento del centro de contacto y mejorar el servicio al cliente.
- Herramientas de optimización/automatización del flujo de trabajo parafacilitar a su equipo interno la gestión de las interacciones con los clientes.
- Diferentes canales: mensajes SMS directos, videoconferencias, correo electrónico y redes sociales para comunicarse libremente con los clientes.
Publicado: 6 de enero de 2026
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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