Actualizado : 2 de septiembre de 2025Si los agentes respetan su horario (hora de inicio de sesión, descansos, etc.), podrán atender más llamadas, lo que repercutirá positivamente en la experiencia del cliente.
Sin embargo, garantizar el cumplimiento del horario no es tan sencillo como parece. Hay que tener en cuenta factores que escapan al control de los agentes, como las llamadas que se prolongan hasta la hora de comer.
Dicho esto, hay varias formas de mejorar el cumplimiento del horario en el centro de llamadas. Pero entendamos primero qué es el cumplimiento del horario y cómo calcularlo.
¿Qué es el cumplimiento del horario?
A menudo se confunde con tasa de ocupaciónel cumplimiento del horario es una métrica que ayuda a determinar si los agentes trabajan o no la cantidad de tiempo por la que se les paga. El cumplimiento del horario tiene en cuenta el tiempo dedicado a las pausas y al trabajo no relacionado con las llamadas.
Para un sistema de centro de llamadas con 50 agentes con un salario medio de 12 $/hora, 15 minutos de no adherencia costarían costaría 39.000 dólares en ingresos perdidos al año.
¿Cómo calcular el cumplimiento del horario en el Contact Center?
El cumplimiento del horario se calcula dividiendo el tiempo total que un agente está disponible para atender llamadas por el tiempo que tiene programado para trabajar.
Cumplimiento del horario = ((Tiempo dedicado a atender llamadas + otro tiempo de actividad laboral) / (Tiempo de turno - (comida/cena) - (pausa))) x 100
He aquí un ejemplo que le ayudará a comprender mejor cómo calcular el cumplimiento del horario.
| Agentes | Duración del turno (en minutos) | Tiempo dedicado a atender llamadas (en minutos) | Tiempo dedicado a otras tareas relacionadas con el trabajo (en minutos) | Hora de comer/cenar (en minutos) | Pausa (en minutos) |
| 1 | 480 | 310 | 30 | 60 | 20 |
| 2 | 480 | 340 | 20 | 62 | 28 |
| 3 | 480 | 315 | 26 | 64 | 31 |
Adherencia para el Agente 1(310 + 30) / (480 - 60 - 20) x 100 = (340/400) x 100 = 85%.
Adherencia para el Agente 2(340 + 20) / (480 - 62 - 28) x 100 = (360/390) x 100 = 92,3%.
Adherencia para el Agente 3(315 + 26) / (480 - 64 - 31) x 100 = (341/385) x 100 = 88,5%.
Aunque no existe un parámetro de referencia universalmente reconocido, se considera aceptable una tasa del 85-95%.
Buenas prácticas de cumplimiento del horario y cómo mejorarlo
Ahora que ya sabe qué es el cumplimiento del horario y cómo calcularlo, veamos ocho formas de mejorarlo.
1- Determine las razones principales por las que sus agentes dejan de cumplir las normas
El primer paso para mejorar el cumplimiento del horario es identificar las razones que lo afectan. Estas son algunas de las causas más comunes de incumplimiento del horario:
- El agente llega con frecuencia tarde o se toma medio día de vacaciones.
- Sus asesores no son conscientes de cómo afecta su comportamiento (pausas largas, inicio de sesión tardío, etc.) a su adherencia.
- El agente hace pausas más largas para comer.
- Sus asesores carecen de motivación para trabajar con eficacia.
- El horario es muy inflexible, lo que crea demasiada presión para los agentes y la necesidad de hacer pausas adicionales.
2- Destacar la importancia del cumplimiento del horario
Cuando los agentes conocen la importancia del cumplimiento del horario desde el primer día, es más probable que lo cumplan. Además, hágales comprender cómo puede beneficiarles el cumplimiento del horario.
Por ejemplo, cuando el asesor no coge el teléfono a tiempo, la ocupación del equipo puede aumentar, lo que significa que los demás asesores tendrán menos tiempo para desestresarse entre llamada y llamada.
3- Permita que sus agentes ajusten sus turnos cuando sea necesario
Es menos probable que los empleados cumplan un horario rígido. Recuerde que incluso sus mejores agentes pueden llegar tarde a veces. Por lo tanto, es crucial disponer de herramientas que permitan a sus agentes ajustar su turno unos minutos aquí y allá. Esto puede mejorar significativamente el cumplimiento del horario.
También sería estupendo que diera a sus empleados la opción de trabajar desde casa siempre que sea necesario.
4- Aprovechar las herramientas de gestión de empleados
Cuando se trata de mejorar el cumplimiento de los horarios, la tecnología puede ser su mejor amiga. Las herramientas de gestión de empleados pueden ayudarle a controlar las pausas y el tiempo activo en la oficina.
También puede configurar reglas de negocio para identificar automáticamente a los agentes que tienen programada una comida/cena en los próximos 2-5 minutos. A continuación, indíqueles que empiecen su descanso antes para evitar que reciban una llamada que podría coincidir con su comida/cena.
5- Permita que sus agentes intercambien turnos
Hay situaciones en las que necesitamos o queremos un día libre en el último momento. Desde el punto de vista del centro de llamadas, no siempre es posible conceder un permiso en el último momento, ya que se necesitaría un refuerzo para atender más llamadas.
La mejor forma de combatir esta situación es permitir que sus agentes intercambien turnos con sus colegas para que puedan ocuparse de las responsabilidades personales que vayan surgiendo sin afectar a su negocio.
Muchas herramientas de gestión de personal ofrecen un módulo de turnos comerciales. También permite a los agentes ver los horarios de sus compañeros, facilitándoles el intercambio de turnos. Esto ayuda a aumentar la satisfacción de los empleados, lo que puede repercutir positivamente en el cumplimiento de los horarios.
6- Muestre a los asesores su cumplimiento del horario de forma continuada
Ésta es otra buena forma de mejorar el cumplimiento del horario. Muestre regularmente a los asesores el cumplimiento de su horario para que lo tengan siempre presente.
También puede incentivar a los agentes que cumplan su horario con más frecuencia que otros. Esto animará a todos los agentes de tu equipo a cumplir sus horarios.
7- Entrene a sus agentes en tiempo real para aumentar su confianza
Cuando los agentes tienen confianza en su trabajo, es probable que pasen más tiempo en su mesa, cumpliendo así el horario. También les permite gestionar mejor las preocupaciones de los clientes. Por eso es imprescindible entrenar a sus agentes en tiempo real.
Al supervisar las llamadas en tiempo real, puede asegurarse de que están diciendo lo correcto o irrumpir en las llamadas si un agente necesita ayuda. Esto mejorará la confianza de sus agentes y les animará a dedicar más tiempo a atender las llamadas.
Conclusión
Mejorar el cumplimiento del horario puede tener un impacto positivo en la eficiencia de su centro de contacto. También puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, ya que sus agentes estarán la mayor parte del tiempo atendiendo las consultas de sus clientes.
¿Se nos ha escapado alguna estrategia esencial para mejorar el cumplimiento del horario? ¿Qué otras formas sigue usted para mejorar el cumplimiento del horario de su centro de llamadas? Háganoslo saber en los comentarios.
Publicado : 3 de diciembre de 2020
Rohit Rajpal es redactor de contenidos técnicos con experiencia práctica en VoIP y telefonía. Ha colaborado estrechamente con equipos de productos para elaborar documentación técnica clara y guías de usuario para software de telecomunicaciones. El profundo conocimiento de Rohit de la tecnología VoIP le permite abordar cuestiones técnicas complejas y ofrecer soluciones perspicaces.
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