Actualizado : 1 de octubre de 2025Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es la máxima prioridad de cualquier centro de llamadas que busque el éxito. Según un estudio, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de atención al cliente, lo que hace que la supervisión de la garantía de calidad sea crucial para los centros de llamadas.
Pero, ¿cómo se consigue y se mantiene una prestación de servicios de tan alta calidad por parte de los agentes? Eso se consigue con los formularios de control de calidad de los centros de llamadas, que son herramientas de evaluación estructuradas para valorar el rendimiento de los agentes en la mejora de las interacciones con los clientes.
Esta guía le explicará qué es un formulario de control de llamadas y por qué es importante. Empecemos.
¿Qué es un formulario de control de calidad de llamadas?
Un formulario de control de calidad de llamadas es una herramienta utilizada por los supervisores de los centros de llamadas y los equipos de control de calidad para evaluar el rendimiento del agente mientras interactúa con los clientes. En una lista de comprobación se indica si el agente ha cumplido las disposiciones de servicio estipuladas, se ha atenido a los guiones y ha sido eficiente en la resolución de los problemas de los clientes.
Estos formularios ayudan a la empresa a mantener un nivel uniforme, indican a los agentes lo que tienen que mejorar y, en última instancia, mejoran la experiencia del cliente. Un formulario de control de calidad contendrá secciones sobre el comportamiento de los agentes, la capacidad de resolución de problemas, el cumplimiento de la política de la empresa y los niveles de satisfacción del cliente.
Las 7 razones principales por las que se utilizan los formularios de control de calidad de las llamadas
El formulario de control de llamadas ofrece numerosas ventajas a organizaciones y clientes. Se trata de una guía sobre la importancia de cualquier centro de llamadas:
1. Garantizar una calidad de servicio homogénea
El formulario de control de calidad del centro de llamadas establece una norma inequívoca para todas las interacciones con los clientes, garantizando que cada llamada se realice correctamente. También garantiza la coherencia y una experiencia de cliente estándar por parte de los distintos agentes.
2. Identificación de las necesidades de formación
Con las plantillas de revisión de llamadas, el análisis puede revelar áreas de problemas comunes que el agente está experimentando y que podrían mejorarse. Esto ayuda a desarrollar programas de formación dirigidos específicamente a resolver determinados problemas entre los agentes.
3. Mejorar la satisfacción del cliente
Un buen formulario de control de la calidad de las llamadas puede demostrar que el agente atendió eficazmente la consulta planteada por el cliente, lo que luego se relaciona con la satisfacción y la fidelidad del cliente. Los clientes satisfechos vuelven y suelen contar a sus amigos su experiencia con la empresa.
4. Control del cumplimiento de las políticas y normativas
Muchos sectores, como el financiero y el sanitario, tienen normativas que permiten su cumplimiento. Un formulario de control de calidad del centro de llamadas de atención al cliente garantiza el cumplimiento de la normativa del sector, las expectativas legales y las políticas de la empresa.
- Muchos sectores, como el financiero y el sanitario, tienen normativas que permiten su cumplimiento. Por ejemplo, las instituciones financieras deben cumplir las directrices PCI-DSS cuando manejan información de pago de clientes, mientras que los centros de llamadas de atención sanitaria deben garantizar el cumplimiento de la HIPAA para proteger los datos de los pacientes. Un formulario de control de calidad del centro de llamadas de atención al cliente garantiza el cumplimiento de las normativas del sector, las expectativas legales y las políticas de la empresa.
5. Proporcionar comentarios constructivos a los agentes
Un formulario de control de calidad del centro de llamadas permite a los responsables proporcionar comentarios significativos a los agentes, lo que mejora la comunicación, la resolución de problemas y el rendimiento general.
6. Medición de las principales métricas de rendimiento
Los centros de llamadas dependen de los datos para mejorar sus operaciones. Los formularios de control de llamadas se utilizan para realizar un seguimiento de indicadores de rendimiento cruciales, como el tiempo de resolución de llamadas, los índices de satisfacción de los clientes y la eficacia de los agentes.
7. Mejora de los índices de resolución en la primera llamada (FCR)
Un formulario de control de calidad del centro de llamadas bien diseñado puede mostrar si el problema se resolvió en una llamada. Mejorar el FCR significa mejorar la experiencia del cliente al tiempo que se reducen los costes operativos.
8 cosas que debe incluir en los formularios de control de calidad de las llamadas
Una plantilla para un formulario de supervisión de llamadas capturará todos los elementos esenciales de una interacción con un cliente. Estos son los componentes que debe incluir todo modelo de formulario de control de calidad de un centro de llamadas:
1. Detalles de la llamada
Antes de analizar la calidad de una llamada, es importante registrar información básica sobre la interacción. Estos detalles ayudan a organizar y referenciar las evaluaciones de las llamadas. Puede incluir detalles como
- Fecha y hora de la llamada: ayudan a seguir las tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo.
- Nombre y departamento del agente: identifica qué miembro del equipo ha gestionado la llamada.
- Datos del cliente (si procede): pueden incluir el nombre, el número de cuenta o la información de contacto del cliente.
- Tipo de consulta: clasificar la llamada ( ventas, asistencia, reclamación, etc.)
- Duración de las llamadas: ayuda a medir la eficacia y productividad de los agentes
2. Saludo y profesionalidad
Los primeros segundos de una llamada marcan el tono de toda la interacción. El formulario de control de calidad de un centro de llamadas debe evaluar la forma en que el agente saludó al cliente y estableció una conexión amistosa y profesional. Puede incluir detalles como:
- ¿Ha saludado el agente amablemente al cliente?
- ¿El tono del agente transmitía amabilidad y profesionalidad?
- ¿Se presentaron correctamente los agentes?
3. Escuchar y comprender
Uno de los aspectos más críticos de un formulario de control de calidad de un centro de llamadas de atención al cliente es evaluar si el agente escuchó activamente al cliente y comprendió plenamente su preocupación. Puede incluir detalles como:
- ¿Escuchó el agente activamente las preocupaciones del cliente y las tuvo en cuenta?
- ¿Hizo el agente alguna pregunta para aclarar la cuestión?
- ¿Evitó el agente interrumpir al cliente?
4. Resolución de problemas
Los clientes se ponen en contacto con el servicio de asistencia porque necesitan una solución. Una plantilla de revisión de llamadas debe evaluar la eficacia con la que el agente resolvió el problema. Algunas preguntas que pueden incluirse aquí son:
- ¿Proporcionó el agente una solución sencilla y correcta?
- ¿Quedó satisfecho el cliente con la respuesta que le dio?
- ¿El agente escaló el problema cuando fue necesario?
5. Cumplimiento y observancia de los guiones
Muchos centros de llamadas exigen a los agentes que sigan guiones o directrices específicos para garantizar el cumplimiento de las normativas del sector y las políticas de la empresa. Esto es especialmente importante en sectores muy regulados, como las finanzas, la sanidad y las telecomunicaciones. Esto es lo que puede incluir:
- ¿Cumplió el agente el guión y las directrices de la empresa?
- ¿Cumplió el agente las obligaciones reglamentarias y legales de la empresa?
- ¿Ha facilitado el agente todas las cláusulas de exención de responsabilidad obligatorias?
6. Comunicación y claridad
Una comunicación clara es clave para el éxito de la interacción con el cliente. Un ejemplo de formulario de control de calidad de un centro de llamadas debe evaluar lo bien que el agente transmitió la información:
- ¿Explicó el agente las soluciones de forma fácil de entender?
- ¿El discurso del agente fue claro y profesional?
- ¿Se abstuvo el agente de utilizar jerga innecesaria o términos complicados?
7. Satisfacción del cliente y cierre de llamadas
Un formulario de control de la calidad de las llamadas debe evaluar si el agente hizo que el cliente se sintiera valorado y respetado. He aquí algunas preguntas que puede incluir:
- ¿Comprobó el agente si el cliente estaba satisfecho con la resolución del tema en cuestión?
- ¿Ha agradecido el agente al cliente su llamada?
- ¿Ofreció el agente más ayuda antes de colgar?
Incluya estas disposiciones y notas en el formulario de control de calidad de su centro de llamadas para garantizar una evaluación exhaustiva de todas las interacciones con los clientes.
8. Cierre y seguimiento de llamadas
Terminar bien una llamada es tan importante como la introducción. A formulario de control de calidad del centro de llamadas debe garantizar que el agente cierra la conversación con una nota positiva.
- ¿Ha resumido el agente la resolución antes de finalizar la llamada?
- ¿Le preguntó el agente: "Hay algo más en lo que pueda ayudarle"?
- ¿Ha agradecido el agente al cliente su llamada?
- En caso necesario, ¿programó el agente un seguimiento o facilitó información de contacto adicional?
Monitorización de centros de llamadas: Herramientas, tipos y mejores prácticas ¿Cómo crear un formulario de control de calidad eficaz para la supervisión de centros de llamadas?
No se puede crear un formulario de control de la calidad de las llamadas organizado y eficaz si no se piensa en ello y se organiza. Según el experto del sector Achal Chhajed, "el servicio de atención al cliente no debe ser un departamento; debe ser toda la empresa". He aquí cómo elaborar un formulario que proporcione información significativa:
1. Identificar las métricas clave de rendimiento
Establezca qué aspectos de las interacciones con los clientes son más valiosos para su empresa. Apueste por un nivel de calidad de servicio, capacidad de resolución de problemas y cumplimiento de las normas de la empresa.
2. Utilizar un sistema de clasificación
Un sistema de puntuación, como una escala de 1 a 5, permitirá una evaluación objetiva del rendimiento de los agentes. También puede incluir casillas de verificación "Sí/No" para los criterios de cumplimiento exigidos.
3. Añadir espacio para comentarios
Anime a los evaluadores a comentar con todo detalle la excelencia individual de los agentes y las áreas débiles.
4. Facilite su uso
La plantilla de revisión de llamadas debe ser clara y sencilla para que los supervisores puedan repasarla con facilidad y, aun así, no se les escape nada.
5. Personalice para sus necesidades de centro de llamadas
Las distintas empresas tienen objetivos diversos en materia de atención al cliente. Asegúrese de que su formulario de control de llamadas se ajusta para reflejar las normas y requisitos de su empresa en el sector.
6. Mejorar continuamente la forma
Los supervisores y los agentes deben seguir dando su opinión sobre el formulario y permitir que evolucione según las necesidades. El modelo de formulario de control de calidad para centros de llamadas debe seguir evolucionando para adaptarse a los requisitos cambiantes de la empresa.
Preguntas que deben incluirse en un formulario de control de calidad de las llamadas
Para poder realizar evaluaciones completas, debe incluir las siguientes preguntas clave en el formulario de control de calidad del centro de llamadas:
- ¿Saludó el agente al cliente con cordialidad?
- ¿Ha definido correctamente el agente el problema del cliente?
- ¿Estaba el agente bien informado y seguro de sí mismo en sus respuestas?
- ¿Proporcionó el agente una solución en un plazo razonable?
- ¿El cliente le calificaría con satisfacción por la respuesta recibida?
- ¿Cumplió el agente las directrices de cumplimiento y de la empresa?
- ¿El agente hizo la llamada a un profesional?
La incorporación de este tipo de preguntas en el formulario de control de la calidad de las llamadas ayuda a los supervisores a proporcionar información clara y explícita y, por tanto, a aumentar la calidad del servicio.
Reflexiones finales
Los formularios de control de calidad para centros de llamadas son una herramienta inestimable para garantizar que se respetan los altos niveles de servicio, se identifican las necesidades de formación y se mejora la experiencia del cliente. Adoptando una plantilla estructurada de formulario de seguimiento de llamadas, con el tiempo se podrá trabajar un poco para evaluar y mejorar el rendimiento de los agentes.
Si dirige un centro de llamadas, ahora es el momento de empezar a utilizar un formulario de control de calidad del servicio de atención al cliente para fomentar la eficacia y mejorar la prestación de servicios. Aquí puede obtener una muestra en blanco del formulario, ¡y puede personalizarlo para mejorar su servicio de atención al cliente!
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué es un cuadro de mando de calidad para un centro de llamadas?
Un cuadro de mando de control de calidad para un centro de llamadas es una herramienta de evaluación utilizada para valorar el rendimiento de los agentes, las interacciones con los clientes, el cumplimiento y la calidad del servicio en función de criterios predefinidos, garantizando la coherencia y la mejora continua.
2. ¿Cómo se mide la calidad en un centro de llamadas?
La calidad del centro de llamadas se mide mediante indicadores clave de rendimiento (KPI), como la resolución de la primera llamada, la satisfacción del cliente, el tiempo de gestión de las llamadas, el cumplimiento de las normas y los cuadros de mando de control de calidad, para garantizar un servicio uniforme, la eficacia de los agentes y una mejor experiencia del cliente.
3. ¿Qué es un formulario de control de calidad para BPO?
Un formulario de control de calidad para BPO es una lista de comprobación estructurada que se utiliza para evaluar el rendimiento de los agentes, el cumplimiento, las habilidades de comunicación y la resolución de problemas. Garantiza la prestación de servicios de calidad y el cumplimiento de las normas de externalización de procesos empresariales.
Publicado : 4 de abril de 2025
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