Actualizado : 7 de octubre de 2025La tecnología de los centros de llamadas ha avanzado mucho en la última década, y muchas empresas confían en ella para mejorar el servicio al cliente. La satisfacción del cliente es lo más importante, y las empresas lo saben.
De hecho, según Forbes, el 96% de los clientes consideran que el servicio de atención al cliente es un factor que influye en su decisión de fidelidad a una marca. El mismo estudio sugiere que los clientes fieles tienen cinco veces más probabilidades de comprar o volver a comprar y unas cuatro veces más probabilidades de recomendar su empresa a sus amigos: métricas críticas de un buen negocio.
A medida que avanza el sector, se presta cada vez más atención a la automatización de los centros de contacto, que promete procesos aún más eficientes y mejores experiencias y satisfacción del cliente. Estas nuevas y emocionantes tecnologías para centros de llamadas multiplicarán por diez el rendimiento de los centros de contacto.
Siga leyendo y descubra algunas tendencias, funciones y desarrollos futuros que usted y su equipo del centro de llamadas pueden utilizar para mejorar las interacciones con los clientes y aumentar su satisfacción.
"El avance de las TI ha revolucionado la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Ahora puede comunicarse sin esfuerzo con sus clientes actuales y potenciales con un simple clic. Si aún no ha implantado una solución de centro de llamadas, es hora de adoptar la tecnología avanzada de los centros de llamadas y agilizar el proceso de comunicación."
¿Qué es la tecnología de los centros de llamadas?
Las empresas utilizan la tecnología de los centros de llamadas para mejorar el servicio al cliente dotando a los agentes de herramientas que les permitan atender eficazmente las necesidades de los clientes a través de llamadas telefónicas. Utilizan y combinan varias tecnologías en un todo cohesionado para garantizar la satisfacción de sus clientes.
Una de estas tecnologías para centros de llamadas es la voz sobre protocolo interno (VoIP). Es la línea de comunicación entre el agente del centro de llamadas y el cliente. Esta tecnología permite recibir y realizar llamadas telefónicas utilizando únicamente una conexión a Internet en lugar de una línea telefónica analógica.
Con el paso de los años, cada vez se integran más tecnologías en los flujos de trabajo de los centros de llamadas, una de las cuales es la computación en nube. Esta tecnología permite a los centros de llamadas recortar los elevados costes de adquisición de hardware informático y de los inmuebles que albergan estos ordenadores.
Por último, pero no por ello menos importante, está la tecnología de automatización. Las empresas pueden automatizar el análisis de los datos y el comportamiento de los clientes e identificar qué áreas clave de las interacciones con los clientes deben mejorar para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Parte de la automatización consiste en ofrecer a los clientes recomendaciones de productos basadas en su experiencia con la marca.
Características principales de las tecnologías para centros de llamadas
Las tecnologías clave de los centros de llamadas se centran en mejorar las interacciones con los clientes y potenciar su experiencia global. No basta con descolgar el teléfono y responder a las preguntas de los clientes. Estas son algunas de las tecnologías que ayudan a los centros de contacto a ofrecer una atención al cliente de primera calidad.
1) Enrutamiento de llamadas con distribución automática de llamadas (ACD)
Los centros de contacto utilizan la distribución automática de llamadas (ACD) para garantizar que los clientes puedan ponerse en contacto con los agentes. Esta innovadora tecnología ayuda a dirigir las llamadas entrantes a los representantes de atención al cliente más adecuados. Es una forma eficaz de gestionar las llamadas y ofrece tiempos de respuesta más rápidos a los clientes. Los centros de llamadas pueden ampliar sus operaciones enrutando automáticamente las llamadas a medida que el volumen de llamadas aumenta o disminuye.
2) Respuesta automática mediante respuesta vocal interactiva (IVR)
La respuesta de voz interactiva (IVR) es otra tecnología de los centros de llamadas que permite a los clientes autoservirse ofreciendo respuestas pregrabadas a las preguntas más frecuentes. Este sistema automatizado de grabación de llamadas permite a los clientes acceder rápidamente a los datos o la información que necesitan sin tener que esperar a un agente. La IVR es una tecnología ideal para centros de contacto que capta la información del cliente y proporciona rápidamente los mejores procesos posibles de atención al cliente.
3) Integración de múltiples dispositivos mediante la integración de telefonía informática (CTI)
La CTI, también conocida como integración telefónica por ordenador, es una tecnología avanzada para centros de llamadas que integra los sistemas telefónicos e informáticos del cliente. Esta integración permite a los centros de llamadas acceder a los datos de los clientes, ofrecer tiempos de respuesta más rápidos y tomar mejores decisiones durante las llamadas, lo que en última instancia redunda en una mejor experiencia del cliente.
4) Seguimiento de las tendencias del servicio de atención al cliente con grabación y análisis de llamadas
La grabación y el análisis de llamadas son características fundamentales de la tecnología moderna de los centros de llamadas, que permiten a estos centros hacer un seguimiento de las tendencias del servicio al cliente a lo largo del tiempo. Con esta tecnología, los centros de llamadas pueden identificar áreas que necesitan mejoras y descubrir oportunidades de ventas y marketing. Los datos y la información recopilados también pueden mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa, reducir costes y mejorar los resultados finales.
5) Maximizar las tasas de contacto mediante la marcación predictiva
La marcación predictiva es una tecnología eficaz que ayuda a los centros de llamadas a maximizar las tasas de contacto y reducir el tiempo dedicado a la marcación mediante la preselección de llamadas. Esta tecnología permite a los centros de llamadas centrarse más en otros aspectos del negocio. La marcación predictiva se considera una de las tecnologías más eficaces para centros de llamadas.
: Descubra las 12 mejores soluciones de software para centros de llamadasSoluciones tecnológicas modernas para centros de llamadas
Muchas cosas han cambiado desde que existen los centros de llamadas. Atrás quedaron los días de marcar y responder manualmente a las llamadas. Con la moderna tecnología de los centros de llamadas, las empresas disponen de mejores herramientas para ofrecer una experiencia estelar al cliente y atender un gran volumen de llamadas.
Las características clave mencionadas son sólo algunos ejemplos de las tecnologías actuales. Aun así, hay muchas más que pueden ayudar a las empresas a mejorar sus operaciones y llevar su servicio al cliente al siguiente nivel.
| Marca | Clasificación | Características principales | Precios |
|---|---|---|---|
| CallHippo | Desvío de llamadas Grabación de llamadas Buzón de voz Mensajes de texto | Básico: $0 Bronce: $16 /mes Plata: $24 /mes Platino: $40 /mes | |
| Cinco9 | Inteligencia colaborativa IA práctica Optimización de la mano de obra Elección de canales | desde 149 $ / mes | |
| Bonito CXone | Enrutamiento omnicanal inteligente Análisis de clientes Automatización e IA Base de nube abierta | a partir de 100 $ / mes | |
| Genesys Cloude | Análisis e informes Gestión del compromiso de los trabajadores Automatización de IA Enrutamiento omnicanal | Compromiso mínimo de 2.000 $ / mes | |
| Talkdesk | Análisis e informes en tiempo real Enrutamiento inteligente Autoservicio basado en IA Asistencia omnicanal | desde 75 $/usuario/mes |
Aquí tiene algunas soluciones modernas para centros de llamadas que puede utilizar:
1) CallHippo
CallHippo es un sistema de telefonía virtual basado en la nube diseñado para aumentar la productividad de los agentes, automatizar los flujos de trabajo, realizar un seguimiento del rendimiento del equipo y reducir costes. Permite a startups y empresas comprar números de teléfono de más de 50 países de todo el mundo.
Los clientes pueden utilizar su aplicación web o descargar su versión de aplicación móvil, lo que la hace accesible a los equipos de marketing, ventas y asistencia. También cuenta con un proceso de configuración increíblemente sencillo, que permite a cualquier empresa crear un centro de llamadas en menos de tres minutos.
Características
- Cola de llamadas
- Transferencia en caliente
- PBX en la nube
- Intrusión de llamadas
- Centralita virtual
Pros y contras de CallHippo
- Permite realizar llamadas internacionales a más de 50 países de todo el mundo.
- La suscripción cuesta a partir de 0 $/usuario/mes, y el nivel más alto 60 $/usuario/mes.
- El sistema tiene varias funciones útiles que pueden beneficiar a empresas de cualquier tamaño
- Las métricas y los informes necesitan más detalles y funciones de filtrado.
- Los procesos de integración son un poco complejos
Precios: a partir de 18 $/usuario/mes con funciones limitadas
*Precios a 11-06-2024.
2) Cinco9
Five9 es un paquete de software avanzado para centros de llamadas con funciones completas para ayudar a las empresas a agilizar las operaciones y maximizar el servicio al cliente. Utiliza tecnologías basadas en IA, como el reconocimiento automático de voz, la respuesta de voz interactiva (IVR), la integración de telefonía informática (CTI), la marcación predictiva y la grabación y el análisis de llamadas.
Esta plataforma facilita la gestión de las consultas de los clientes, automatiza los procesos y ofrece experiencias más personalizadas. También proporciona información valiosa sobre las tendencias del servicio de atención al cliente y las oportunidades de mejora.
Características
- Inteligencia colaborativa
- IA práctica
- Optimización de la mano de obra
- Elección de canales
Pros y contras de Five9
- Dispone de capacidades omnicanal para ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras
- Su arquitectura basada en la nube ayuda a garantizar una disponibilidad continua
- Los clientes pueden supervisar el rendimiento mediante IA y análisis avanzados
- La suscripción más barata cuesta más de cien dólares al mes.
- Sus complejos sistemas pueden llevar un tiempo dominarlos
- Algunos usuarios informan de la escasa capacidad de integración con otros programas de CRM.
Precios: desde 149 $/mes
3) NICE CXone
NICE CXone es una plataforma de experiencia del cliente unificada y nativa en la nube diseñada para ayudar a las empresas a ofrecer experiencias de servicio personalizadas. Cuenta con funciones avanzadas como análisis basados en IA, capacidades omnicanal, enrutamiento de llamadas y marcación predictiva. Su interfaz intuitiva y sus completas herramientas de atención al cliente permiten a los agentes responder rápidamente a las consultas y ofrecer soluciones personalizadas.
Características
- Enrutamiento omnicanal inteligente
- Análisis de clientes
- Automatización e IA
- Base de nube abierta
Ventajas e inconvenientes de Nice CXone
- Su gestión de interacciones omnicanal ayuda a garantizar experiencias de cliente sin fisuras
- Ayuda a la optimización de la mano de obra (WFO) para aumentar la eficiencia de los empleados y minimizar los costes.
- Los clientes pueden aprovechar al máximo sus capacidades de IA y automatización para minimizar las redundancias
- Los clientes interesados deben ponerse en contacto con la empresa para solicitar un presupuesto en lugar de tener niveles de precios establecidos
- El software puede ser un poco complejo y requiere una curva de aprendizaje
Precios: desde 100 $ al mes
: Los 10 mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas en 20234) Nube de Genesys
Genesys Cloud es una plataforma de experiencia del cliente todo en uno diseñada para ayudar a las empresas a ofrecer interacciones fluidas en todos los canales. Incluye análisis basados en IA, enrutamiento omnicanal, funciones de automatización y marcación predictiva. Su base de nube abierta permite a las organizaciones personalizar sus soluciones de contact center en función de sus necesidades.
La interfaz intuitiva de esta plataforma facilita la gestión de las consultas de los clientes y proporciona información práctica para mejorar el servicio. Genesys Cloud ayuda a las empresas a reducir costes, mejorar la productividad de los agentes y aumentar la satisfacción de los clientes.
Características
- Análisis e informes
- Gestión del compromiso de los trabajadores
- Automatización de la IA
- Enrutamiento omnicanal
Ventajas e inconvenientes de Genesys Cloud
- Sus capacidades omnicanal ayudan a mejorar la experiencia del cliente
- La integración de Genesys AI ayuda a optimizar varios procesos y minimizar costes
- La plataforma es escalable y se adapta a las crecientes necesidades de las empresas
- El elevado coste mínimo podría disuadir a las pequeñas empresas de utilizar la plataforma
- La plataforma tiene configuraciones y funcionalidades complejas que pueden resultar difíciles de personalizar o utilizar.
Precios: Compromiso mínimo de 2.000 $ / mes
5) Talkdesk
Talkdesk es una plataforma de centro de contacto en la nube impulsada por IA que ofrece capacidades omnicanal completas y herramientas de análisis avanzadas. Proporciona una experiencia perfecta en todos los canales con respuestas de voz automatizadas, datos de clientes integrados, enrutamiento de llamadas y marcación predictiva.
Talkdesk también se integra perfectamente con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes para proporcionar información práctica que ayuda a las empresas a mejorar el servicio al cliente y reducir costes. Es perfecto para pequeñas y medianas empresas que buscan una solución de contact center fiable.
Características
- Análisis e informes en tiempo real
- Enrutamiento inteligente
- Autoservicio basado en IA
- Asistencia omnicanal
Pros y contras de Talkdesk
- La plataforma es fácil de usar y configurar
- Su escalabilidad le permite adaptarse a necesidades empresariales crecientes o cambiantes
- Los clientes pueden integrar la plataforma con software CRM y crear integraciones personalizadas
- El nivel de precios más bajo cuesta 75
- La plataforma tiene características de personalización de bajo código/sin código que podrían limitar las capacidades de personalización.
Precios: desde 75 dólares al mes por usuario
6) TeleCMI
TeleCMI es un sistema de telefonía empresarial basado en la nube que utiliza software de centro de llamadas para ayudar a las empresas a agilizar sus comunicaciones. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) eliminan los largos tiempos de espera de los clientes y garantizan que las llamadas se dirijan al departamento o agente adecuado en el momento oportuno. Además, se integra perfectamente con CRM, Zoho y otras herramientas empresariales internas.
Características
- Control de llamadas
- Susurro de llamada
- Distribución automática de llamadas (ACD)
- Análisis e informes en tiempo real
Ventajas e inconvenientes de TeleCMI
- Elimina la necesidad de configurar el hardware físico.
- Supervise las llamadas en directo para formar a los agentes.
- Notificaciones de actualizaciones instantáneas en el cuadro de mandos para cada nuevo informe.
- Añadir nuevas funciones puede requerir cargos adicionales.
- Debe estar situado en una zona de estabilidad de Internet.
Precios:A partir de 587 rupias por usuario y mes con un plan básico.
También puede leer: ¿Cómo crear un centro de llamadas desde cero?
Tendencias tecnológicas emergentes en los centros de llamadas
El sector de los centros de llamadas evoluciona rápidamente con la aparición de nuevas tecnologías. Adaptarse a estas nuevas tecnologías para seguir siendo competitivo en esta era digital sería ideal para no quedarse atrás. Estas son algunas de las tendencias más interesantes a las que debería prestar atención.
1. 1. Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial para centros de llamadas es una tecnología en rápido crecimiento que está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Con la IA, los centros de contacto pueden responder automáticamente a las consultas de los clientes entendiendo el lenguaje natural y ofreciendo soluciones a medida.
Las capacidades avanzadas de IA permiten a las empresas obtener una visión más profunda de las tendencias de atención al cliente y tomar decisiones informadas. Los análisis basados en IA ayudan a las empresas a optimizar sus operaciones y mejorar la productividad de los agentes del centro de llamadas.
2. Computación en nube
La computación en nube es una tecnología de centros de llamadas cada vez más popular que permite a los centros de llamadas almacenar y acceder a los datos de los clientes en cualquier lugar. Al aprovechar las potentes herramientas basadas en la nube, las organizaciones pueden mejorar la eficiencia, reducir costes y ofrecer mejores experiencias a los clientes.
Con la computación en nube, las empresas tienen mayor flexibilidad a la hora de ampliar o reducir su escala, acceso a datos en tiempo real, opciones seguras de almacenamiento en la nube y mejores soluciones de atención al cliente. Esto les ayuda a servir mejor a sus clientes y a competir en este panorama empresarial tan competitivo. ?
3. Soluciones de trabajo a distancia
Las soluciones de trabajo a distancia son tendencias tecnológicas para centros de llamadas que han ganado popularidad desde la pandemia. Estos programas de software para centros de llamadas permiten a los agentes del centro de contacto trabajar desde cualquier lugar. Esta tecnología de contact center permite a las organizaciones reducir los costes operativos y mejorar la productividad de los empleados, ya que estos pueden trabajar de forma independiente sin desplazarse a la oficina.
Además, el software para centros de llamadas de trabajo remoto proporciona a las empresas funciones de análisis mejoradas para que los responsables de los centros de contacto puedan hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes en tiempo real y tomar mejores decisiones empresariales. Las empresas también pueden supervisar el cumplimiento de las directrices de atención al cliente por parte de los agentes, garantizando una experiencia del cliente coherente. ?
4. Opciones de autoservicio
Las opciones de autoservicio son cada vez más populares para mejorar el servicio al cliente. Permiten a los clientes obtener rápida y cómodamente respuestas a sus preguntas sin esperar a un agente. Esta tecnología de centros de llamadas está ganando popularidad porque ofrece a los clientes una solución casi instantánea a sus problemas.
Al automatizar tareas cotidianas como las preguntas más frecuentes y la configuración de cuentas, las empresas pueden reducir los costes de los agentes y ofrecer una experiencia más eficiente a los clientes. Las opciones de autoservicio permiten a los clientes acceder a la información en cualquier momento y lugar, haciendo que la experiencia sea más cómoda y ágil.
: Tendencias tecnológicas de Contact Center dinámico que prevalecerán en 2023Conclusión
El sector de los contact centers evoluciona constantemente con la aparición de nuevas tecnologías. Las organizaciones pueden mejorar el servicio al cliente al tiempo que reducen los costes sin concesiones aprovechando potentes herramientas como la IA, la computación en la nube y las opciones de autoservicio.
A medida que estas tendencias tecnológicas avanzadas de los centros de llamadas se generalicen en el futuro, las empresas deberán mantenerse actualizadas o correrán el riesgo de quedarse atrás en esta era digital en constante cambio. Con una visión de éxito y dedicación para mantenerse a la vanguardia, las empresas que adoptan las tendencias emergentes en tecnología de centros de llamadas estarán bien encaminadas para lograr un crecimiento empresarial a largo plazo.
Explore nuestro vídeo : Sistema telefónico para centros de llamadas
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las tecnologías de los centros de llamadas?
Los centros de llamadas utilizan varias tecnologías de vanguardia para garantizar que sus operaciones sean más eficientes y mejorar el servicio al cliente. Estas son algunas de las que cambian las reglas del juego:
- La IA proporciona a los centros de contacto respuestas automatizadas a las consultas de los clientes mediante la comprensión del lenguaje natural y la oferta de soluciones a medida.
- La computación en nube permite a los centros de contacto almacenar datos y acceder a ellos a distancia, mientras que las soluciones de trabajo remoto permiten a los agentes trabajar desde cualquier lugar.
- Los análisis avanzados permiten a las empresas conocer mejor el comportamiento de sus clientes.
- Las opciones de autoservicio permiten a los clientes obtener rápida y cómodamente respuestas a sus consultas sin tener que hablar con un agente. ?
¿Por qué es importante la tecnología en los centros de llamadas?
La tecnología es esencial en un centro de llamadas, ya que permite a las empresas ofrecer mejores experiencias a los clientes. Les ayuda a reducir los costes operativos, mejorar la eficiencia y realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados en tiempo real.
¿Qué equipo se necesita para poner en marcha un centro de llamadas?
Al poner en marcha un centro de llamadas, hay que disponer de un ordenador o portátil, sistemas telefónicos, auriculares y software. Estos componentes permiten a los agentes gestionar y recibir las llamadas de los clientes. Otros equipos necesarios son:
- Una conexión a Internet rápida y fiable.
- Una fuente de energía fiable.
- Software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
Esto es sólo para empezar. Necesitará más equipos para garantizar la eficacia operativa de su centro de llamadas.
¿Cuánto cuesta tener un centro de llamadas?
Ser propietario de un centro de llamadas puede ser una inversión financiera importante. El coste operativo exacto depende de muchos factores. Entre ellos, el tamaño del centro de llamadas, los tipos de equipos y el número de agentes. Los equipos esenciales, como ordenadores, teléfonos, auriculares, fuentes de alimentación y software, pueden costar entre 2.000 y 5.000 dólares.
Publicado : 24 de junio de 2023
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