Actualizado : 7 de agosto de 2025Según los estudios, las largas colas de llamadas son el tercer problema de servicio más irritante, tras la ausencia de un representante humano y la complejidad del procedimiento. Por eso, los responsables de los centros de llamadas deben vigilar de cerca las colas de llamadas y tomar las medidas oportunas para reducir el tiempo de espera y la tasa de llamadas perdidas.
Las largas colas pueden deberse a diversos factores, como agentes poco cualificados y tecnología anticuada. Sean cuales sean las razones, nuestro objetivo debe ser mantenerlas bajo control como sea. Pero, antes de entrar en las causas de las colas de llamadas y las ventajas del sistema de colas de llamadas, aprendamos primero qué son las colas de llamadas en primer lugar.
¿Qué es la cola de llamadas?
Las colas de llamadas son una tecnología utilizada por los centros de llamadas para gestionar las llamadas entrantes. Cuando un cliente llama a un centro de contacto, la llamada se dirige a un agente disponible. Pero, ¿qué ocurre si todos los agentes están al teléfono u ocupados por algún motivo? Aquí es donde resulta útil el sistema telefónico de colas de llamadas. Como su nombre indica, la cola de llamadas no es más que una zona de espera virtual donde se aparcan todas las llamadas de clientes desatendidas pero activas hasta que los agentes del centro de llamadas las atienden.
Hasta que el cliente se pone en contacto con un agente, se le recibe con mensajes de bienvenida, anuncios e información sobre los productos o servicios actuales o futuros de la empresa y se le mantiene atento. Sin embargo, independientemente de lo que haga para entretener a los clientes y aliviar su frustración, una larga cola de llamadas crea una impresión desfavorable de la organización la mayoría de las veces.
Por eso hay que prevenirla a toda costa. Sin embargo, para evitarlo por completo, primero debemos entender por qué ocurre en primer lugar.
4 razones principales de las largas colas de llamadas en los centros de atención telefónica
Las 4 razones de la larga cola de llamadas son las siguientes. Echemos un vistazo rápido.
1 ) Departamento de Atención al Cliente sin personal suficiente
La primera causa principal de las largas colas de llamadas es la falta de personal en el departamento de atención al cliente. Por ejemplo, supongamos que ha creado una empresa y espera recibir 30 llamadas de clientes al día, por lo que ha contratado a 2 agentes. Al cabo de 3 meses, el número de llamadas ha aumentado a 100, pero sigue teniendo 2 agentes para gestionar todas esas llamadas y consultas.
¿Es una situación viable? Es evidente que no. Esta forma de trabajar suele provocar largas colas de llamadas y sobrecargar a los agentes con demasiado trabajo. Por tanto, si quiere eliminar las largas colas de llamadas, debe contratar una plantilla suficiente.
2 ) Tecnologías de Contact Center obsoletas
Otra causa importante de las largas colas de llamadas es el uso de tecnologías de centros de contacto tradicionales o anticuadas. Por este motivo, se espera que invierta y adopte tecnologías avanzadas de centros de llamadas, como un sistema telefónico VoIP, una operadora automática, marcadores automáticos, un sistema de enrutamiento de llamadas, un software de respuesta de voz interactiva (IVR) y un software de seguimiento de llamadas, entre otros, con el fin de gestionar eficazmente las colas de llamadas y mejorar el rendimiento de los agentes.
Todas estas herramientas y tecnologías de vanguardia sincronizarán todos los datos de los canales, redirigirán las colas de llamadas al buzón de voztomar notas automáticamente, estimar el tiempo de espera exacto y conectar a los clientes con los agentes adecuados para garantizar una resolución rápida.
3 ) Temporada alta o de festivales
Otro motivo de las largas colas de llamadas es la temporada alta o de festivales. Cada negocio tiene varios días o temporadas punta a lo largo del año. Por ejemplo, el sector de la hostelería tiene una temporada alta durante las vacaciones, mientras que el comercio electrónico tiene una temporada alta durante las rebajas, y así sucesivamente.
Por eso, los centros de atención telefónica experimentan un volumen de llamadas significativamente mayor en esos días que en otros. La mejor manera de hacer frente al aumento del flujo de llamadas es contratar más agentes para el centro de contacto. De lo contrario, se producirán largas colas de llamadas, una mala experiencia del cliente y daños en su reputación.
4 ) Personal no cualificado
Creemos firmemente que siempre es mejor tener poco personal que una mano de obra no cualificada. Los empleados no cualificados no sólo afectan a la productividad, sino que también crean una imagen negativa de la organización. Además, los representantes incompetentes pueden ser un factor clave en las largas colas de llamadas.
Por ejemplo, supongamos que una empresa contrata nuevos agentes en temporada alta y les pide que gestionen las llamadas de los clientes sin proporcionarles la formación adecuada. En ese caso, los agentes no podrán atender a los clientes, lo que provocará una larga duración de las llamadas y largas colas de llamadas. Por lo tanto, proporcione siempre una formación adecuada a su equipo antes de dejarles gestionar las llamadas.
Estas son las cuatro causas más comunes de las largas colas de llamadas. Veamos ahora cómo los sistemas de colas de llamadas pueden ayudar a eliminarlas.
4 ventajas excepcionales del sistema de cola de llamadas
A continuación se exponen las cuatro ventajas de implantar sistemas de colas de llamadas y cómo reducen las largas colas de llamadas.
1 ) Reducir la tasa de abandono de llamadas
La primera ventaja clave de emplear un sistema de colas de llamadas es que minimiza significativamente el índice de llamadas perdidas. Además, como este sistema ofrece datos precisos sobre el tiempo estimado de descolgado, los llamantes sabrán que no tendrán que esperar demasiado y no desconectarán la llamada.
Además, entretener a los clientes con música personalizada o anuncios promocionales cuando están en espera también es una forma estupenda de mantener la atención de las personas que llaman al tiempo que les promociona sus planes, servicios y productos.
2 ) Mejorar la satisfacción del cliente
Un sistema de colas de llamadas es un método excelente para demostrar a sus clientes que valora su tiempo. Con tecnologías innovadoras para centros de llamadas y un flujo de procesos sólido, puede atender a la mayoría de los clientes a tiempo reduciendo el tiempo de espera, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Además, un sistema de colas de llamadas dirigirá las llamadas entrantes a los representantes adecuados, que son profesionales en la resolución de ese tema específico de consultas. En última instancia, esto no sólo aumentará la tasa de resolución en la primera llamada (FCR), sino que también hará feliz al consumidor. Incluso si no consiguen ofrecer una solución en la primera llamada, siempre pueden concertar una llamada de vuelta y ofrecer la resolución.
3 ) Reducir el tiempo medio de gestión de llamadas
Dado que este software de colas de llamadas dirige a los usuarios a los agentes adecuados, que están formados para gestionar esos tipos específicos de consultas, reduce significativamente el tiempo medio de gestión de llamadas, ya que los usuarios se ponen en contacto con el agente adecuado sin tener que saltar de un departamento a otro. Esto también les ayudará a recibir una resolución rápida.
Además, como el sistema organiza y distribuye las llamadas a cada agente de forma sistemática, los agentes tendrán información sobre el siguiente interlocutor, su número de teléfono, su problema, y también podrán examinar su historial para estar preparados con la solución ideal. Todo ello reducirá el tiempo de atención al cliente.
4 ) Aumentar la productividad de los agentes
Los sistemas de colas de llamadas no sólo mejoran la experiencia del cliente, sino también la productividad de los agentes. Como las llamadas se distribuyen automáticamente entre todos los agentes, ninguno de ellos se ve sobrecargado, como ocurre con la distribución manual.
Además, el enrutamiento de llamadas garantiza que a los representantes sólo se les asignen clientes con consultas afines a las habilidades o el puesto del agente, lo que reduce la posibilidad de transferencias de llamadas y garantiza una resolución rápida en la primera llamada. Además, los análisis de llamadas también les ayudan a encontrar sus puntos fuertes y débiles.
Estas 4 ventajas del software de colas de llamadas explican por qué necesita uno. Consulte esta lista de los mejores proveedores de números VoIPcompare sus características y servicios, y elija el mejor sistema VoIP con la mejor función de cola de llamadas.
Resumen
En el acelerado mundo actual, el tiempo es oro. A nadie le gusta perder su valioso tiempo escuchando anuncios comerciales durante minutos mientras espera en una cola de llamadas. Afortunadamente, con un sistema de gestión de colas de llamadas, puede minimizar drásticamente el tiempo de espera de las llamadas y rescatar a sus consumidores de una mala experiencia. Además, los sistemas de colas de llamadas impulsarán la productividad de los agentes, aumentarán la satisfacción de los clientes y ayudarán a las empresas a desarrollar una imagen de marca atractiva para el cliente. En resumen, todas las partes implicadas salen ganando.
Publicado : 13 de agosto de 2021
Paras Kela aporta a sus escritos una gran riqueza de conocimientos informáticos, con especial atención a los contenidos técnicos. En los últimos años, se ha especializado en soluciones de telefonía virtual, creando contenidos claros y perspicaces. Su pasión por la tecnología, su experiencia en el campo de las TI y su dedicación al aprendizaje de nuevas tendencias hacen que los temas complejos sean fáciles de entender.
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