Actualizado : 1 de octubre de 2025Los tiempos de espera prolongados son uno de los principales puntos débiles para los clientes, ya que el 60% de ellos afirma que incluso un minuto en espera les parece demasiado tiempo. La función de devolución de llamada en cola resuelve este problema permitiendo a los clientes solicitar una opción de devolución de llamada en lugar de esperar en la cola.
Esto mejora la satisfacción del cliente, reduce el abandono de llamadas y aumenta la eficiencia. Pero, ¿cómo funciona la devolución de llamadas en cola y cómo puede implementarla eficazmente su centro de llamadas?
En este detallado blog, exploraremos sus ventajas, configuración, mejores prácticas e impacto en las métricas clave del centro de llamadas.
¿Qué es la devolución de colas?
La devolución de llamada en cola es una función del centro de contacto que ofrece a los clientes la opción de recibir una devolución de llamada en lugar de esperar en una cola de llamadas. Cuando todos los agentes están ocupados, el sistema coloca a la persona que llama en una cola de devolución de llamada y le devuelve la llamada cuando hay un agente disponible. Esto elimina la necesidad de largos tiempos de espera, mejora la experiencia del cliente y optimiza la gestión de las llamadas salientes.
Esta función de devolución de llamada es especialmente útil para las empresas que experimentan grandes volúmenes de llamadas, ya que garantiza que los clientes no tengan que permanecer en espera mientras conservan su puesto en la cola.
¿Cómo funciona la función de devolución de colas?
La opción de devolución de llamada a la cola funciona mediante un proceso sencillo pero eficaz:
Paso 1: El cliente inicia una llamada
El cliente llama al número de asistencia del centro de contacto y, si todos los agentes están ocupados, el IVR le informa de la opción de devolución de llamada.
Paso 2: Se pone en cola una solicitud de devolución de llamada
Si el cliente opta por una devolución de llamada, se registran sus datos y su solicitud se coloca en la cola de devolución de llamada. El cliente también puede optar por solicitar una devolución de llamada inmediata o programarla para más tarde.
Paso 3: Ejecución de la devolución de llamada
Cuando un agente está disponible, el sistema inicia automáticamente una llamada saliente al cliente, conectándolo sin necesidad de que la persona que llama vuelva a marcar.
Paso 4: Finalización y resolución de la llamada
El agente atiende al cliente y resuelve la incidencia. Si el cliente no contesta, el sistema intenta otra llamada o pasa a la siguiente solicitud, garantizando una experiencia eficiente para ambas partes.
Esta función automatizada de devolución de llamadas en cola garantiza una experiencia eficaz y sin estrés tanto para los clientes como para los agentes.
Las 5 principales ventajas de la devolución de colas
La implementación de una función de devolución de llamada en cola puede mejorar significativamente la eficiencia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente. Reduce el tiempo de espera, optimiza la carga de trabajo de los agentes y mejora la experiencia general del cliente, al tiempo que reduce los costes operativos.
A continuación se detallan algunas de sus ventajas:
1. Reduce la tasa de abandono de llamadas
Las elevadas tasas de abandono de llamadas se deben a los largos tiempos de espera, que frustran a los clientes y provocan su desconexión. Un sistema de colas de llamadas con solicitud de devolución de llamada elimina este problema al dar a los clientes la libertad de colgar y recibir una llamada de vuelta cuando haya un agente disponible.
Esto reduce las llamadas perdidas, mejora la retención de clientes y garantiza que los centros de llamadas no pierdan clientes potenciales u oportunidades de servicio.
2. Mejora la satisfacción del cliente
Estar en espera frustra a los clientes, lo que provoca insatisfacción y una posible deslealtad a la marca. Una función de devolución de llamada elimina este problema al ofrecer una experiencia fluida y sin complicaciones.
Al reducir los tiempos de espera y dar a los clientes la flexibilidad de recibir una llamada cuando les convenga, los centros de llamadas pueden aumentar la satisfacción general de los clientes, mejorar las puntuaciones netas de los promotores (NPS) y aumentar las tasas de retención de clientes.
3. Optimiza la productividad de los agentes
Los volúmenes de llamadas impredecibles pueden desbordar a los agentes y provocar estrés e ineficacia. La función de devolución de llamadas en cola agiliza los flujos de trabajo distribuyendo uniformemente las llamadas en función de la disponibilidad de los agentes. Este enfoque estructurado evita que los agentes se vean sobrecargados, les permite prepararse para cada conversación y mejora la productividad general.
Como resultado, los centros de llamadas experimentan un menor agotamiento de los agentes y una mejor calidad del servicio.
4. Reduce los costes operativos
Cada minuto que una llamada permanece en cola se suma a los gastos de telecomunicaciones, aumentando los costes operativos de las empresas. Implementar una opción de devolución de llamada minimiza la duración de las llamadas activas, reduciendo así los gastos relacionados con los largos tiempos de espera.
Además, ayuda a optimizar la asignación de recursos garantizando que los agentes sólo participen en conversaciones activas y significativas en lugar de gestionar colas de espera.
5. Aumenta la tasa de resolución de la primera llamada (FCR)
Los largos tiempos de espera frustran a los clientes, haciéndoles menos cooperativos y comprometidos cuando finalmente conectan con un agente. Con la opción de devolución de llamada, los clientes reciben asistencia en un momento más conveniente, lo que les permite centrarse en resolver sus consultas.
El resultado son conversaciones más productivas, menos llamadas de seguimiento y un mayor índice deresolución en la primera llamada, lo que en última instancia aumenta la eficacia del servicio.
Los 4 inconvenientes principales de utilizar la función de devolución de llamada a cola
Aunque la función de devolución de llamada en cola ofrece muchas ventajas, también conlleva algunos retos. Los centros de llamadas deben ser conscientes de estas posibles desventajas para aplicarlas con eficacia y garantizar una experiencia de cliente fluida.
Veamos más de cerca los inconvenientes:
1. Conflictos de programación de retrollamadas
Uno de los principales problemas del sistema de devolución de llamadas es que los clientes no siempre están disponibles cuando se inicia la devolución. Esto puede dar lugar a conexiones perdidas, obligando a los agentes a reintentarlo varias veces.
Como resultado, puede reducir la eficiencia y provocar la frustración del cliente.
2. Requiere un software avanzado de centro de llamadas
Implantar la función de devolución de llamadas en cola requiere que los centros de llamadas inviertan en soluciones de telefonía avanzadas. No todos los sistemas heredados admiten esta función, por lo que es necesario actualizarse a un software moderno.
Esto puede acarrear mayores costes operativos y complejidades técnicas, especialmente para las pequeñas empresas con presupuestos limitados.
3. Retrasos en periodos de mucho tráfico
Durante las horas punta, la cola de devolución de llamadas puede verse desbordada y producir retrasos en la atención al cliente. Aunque esta función elimina la frustración de la espera, no siempre garantiza una asistencia inmediata.
Si el volumen de llamadas supera la disponibilidad de agentes, los clientes pueden tener que esperar mucho antes de que les devuelvan la llamada.
4. Potencial de mala calidad de las llamadas
Si la opción de devolución de llamada no se gestiona correctamente, puede dar lugar a conversaciones apresuradas o problemas sin resolver. Los agentes pueden sentirse presionados para despejar la cola rápidamente, lo que provoca interacciones ineficaces con los clientes.
Sin un enfoque estructurado, las devoluciones de llamada pueden no ofrecer el servicio de alta calidad que esperan los clientes.
La implementación de una función de devolución de llamada en cola puede reducir significativamente las tasas de abandono de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente. Al ofrecer a los clientes la opción de recibir una devolución de llamada en lugar de esperar en espera, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente al tiempo que optimizan la eficiencia del centro de llamadas.
4 mejores prácticas de Devolución de colas
La implementación eficaz de la función de devolución de llamadas en cola puede mejorar la experiencia del cliente y optimizar el rendimiento del centro de llamadas. Siga estas prácticas recomendadas para garantizar un funcionamiento fluido y una mayor eficiencia.
1. Ofrecer una opción de devolución de llamada programada
Ofrecer una opción de devolución de llamada programada permite a los clientes elegir una hora conveniente para su solicitud de devolución de llamada, asegurándose de que están disponibles para atender la llamada.
Esto reduce las llamadas perdidas de los clientes y mejora la eficacia de los agentes de atención al cliente al minimizar los intentos de contacto repetidos. También ayuda a gestionar una cola independiente para las devoluciones de llamada programadas.
2. Utilizar el enrutamiento de llamadas basado en IA
Aprovechar la tecnología basada en IA garantiza que los agentes del centro de llamadas gestionen las solicitudes de cola de devolución de llamadas de forma eficiente. El enrutamiento de llamadas basado en IA prioriza a los clientes de alto valor y los conecta con el agente de atención al cliente más adecuado.
Esto mejora los índices de resolución y mejora la experiencia general del cliente al reducir los tiempos de espera y optimizar la calidad del servicio.
3. Proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real
Mantener informados a los clientes sobre sus opciones de devolución de llamada evita la frustración y la incertidumbre. Las notificaciones por SMS o voz se utilizan para informar a los clientes de su estado en la cola de devolución de llamada.
Las actualizaciones en tiempo real aseguran a los clientes que sus llamadas se están procesando, lo que aumenta su confianza y satisfacción con los servicios de su centro de llamadas.
4. Optimizar la gestión de la mano de obra
Una planificación adecuada de la plantilla garantiza que haya suficientes agentes disponibles en el centro de llamadas para gestionar el volumen de solicitudes de devolución de llamadas, especialmente durante las horas punta.
Gestionar una cola separada para las devoluciones de llamada y las interacciones con los clientes en tiempo real ayuda a equilibrar las cargas de trabajo, reduciendo el estrés de los agentes y mejorando los tiempos de respuesta de todas las llamadas de los clientes.
Retención en cola frente a retención tradicional
A continuación se muestra una representación tabular de las diferencias entre una cola de devolución de llamada y una retención tradicional.
| Característica | Llamada de retorno a la cola | Sujeción tradicional |
|---|---|---|
| Tiempo de espera del cliente | Eliminado | Ampliado |
| Tasa de abandono de llamadas | Reducido | Alta |
| Productividad de los agentes | Más alto | Baja |
| Satisfacción del cliente | Aumento de | Disminución de |
¿En qué métricas tiene un impacto positivo la llamada de retorno a la cola?
La implementación de una función de devolución de llamadas en cola puede mejorar varios indicadores clave de rendimiento (KPI) en un centro de llamadas:
1. Tasa de abandono de llamadas (CAR)
CAR = ( Total de llamadas entrantes/Total de llamadas abandonadas )×100
Un CAR más bajo indica una mejor retención de clientes. La función de devolución de llamada en cola ayuda a reducir el abandono de llamadas al ofrecer a los clientes la opción de abandonar la cola y recibir una devolución de llamada.
Esto elimina la frustración de esperar en espera, lo que hace que menos clientes se desconecten y, en última instancia, se reduzca la tasa de abandono.
2. Tasa de resolución de la primera llamada (FCR)
FCR = (Total de llamadas atendidas / Problemas resueltos en la primera llamada)×100
Al ofrecer la función de devolución de llamada, los clientes no se ven obligados a volver a explicar su problema después de esperar en espera durante un periodo prolongado. Esto reduce las posibilidades de que se produzcan errores de comunicación o de que los clientes tengan que volver a llamar, lo que se traduce en una mayor tasa de FCR.
Con devoluciones de llamada más eficientes, los agentes pueden centrarse en resolver los problemas durante el primer contacto, lo que mejora directamente la satisfacción del cliente.
3. Tiempo medio de espera (AHT)
AHT = (Total de llamadas recibidas / Duración total de la espera)?
El sistema de devolución de llamadas en cola reduce eficazmente el AHT al eliminar la necesidad de que los clientes permanezcan en espera. En su lugar, se les devuelve la llamada a una hora conveniente, lo que reduce significativamente la duración total de la espera y mejora la experiencia general del cliente.
Con tiempos de espera más cortos, los clientes sienten menos frustración, lo que conduce a una interacción más fluida.
4. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT=(Respuestas totales¿Respuestas satisfechas?)×100
La función de devolución de llamada mejora el CSAT al ofrecer a los clientes una experiencia más cómoda y personalizada. En lugar de esperar en espera, los clientes pueden esperar una devolución de llamada cuando les convenga.
Esta respuesta más rápida y fluida conduce a una mayor satisfacción y a una mayor probabilidad de comentarios positivos, lo que mejora la puntuación general de CSAT.
Reflexiones finales
La implementación de una función de devolución de llamada en cola supone un cambio radical para los centros de llamadas, ya que mejora la experiencia del cliente, reduce el abandono de llamadas y optimiza la eficiencia de los agentes. Siguiendo las mejores prácticas y supervisando las métricas clave, las empresas pueden garantizar una opción de devolución de llamada fluida y eficiente para sus clientes.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué es una cola en un centro de llamadas?
Una cola en un centro de llamadas es una línea virtual donde se colocan las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados. Las personas que llaman esperan en la cola hasta que un agente esté disponible u optan por solicitar una devolución de llamada.
2. ¿Cuál es la diferencia entre una cola de llamadas y un grupo de llamadas (o timbres)?
Una cola de llamadas coloca las llamadas en una línea y las distribuye secuencialmente a los agentes. En cambio, un grupo de llamada hace sonar simultáneamente los timbres de varios agentes hasta que uno contesta.
3. ¿Cómo funciona la rellamada automática?
La devolución automática de llamadas permite a los clientes solicitar que se les devuelva la llamada cuando no hay agentes disponibles. El sistema les devuelve la llamada cuando hay un agente libre, reduciendo así los largos tiempos de espera.
Publicado : 19 de febrero de 2025
Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.
Suscríbase a nuestro boletín y no se pierda nuestras últimas noticias y promociones.
Ya se han suscrito +24.000 personas
