Actualizado : 4 de agosto de 2025Mantener una relación con los clientes es importante para el éxito. Los sistemas IVR salientes y otras soluciones automatizadas han transformado la comunicación y han permitido a las empresas llegar a su público objetivo con eficacia.
Los sistemas IVR salientes se están convirtiendo en un componente importante de las iniciativas de captación de clientes, desde la personalización de los encuentros con los clientes hasta la provisión de notificaciones.
Este blog explora el funcionamiento interno, las aplicaciones, los beneficios y las consideraciones clave para elegir un sistema IVR saliente, ayudando a las empresas a optimizar su alcance y la experiencia del cliente.
: ¿Qué es la respuesta vocal interactiva (IVR)?¿Qué es la IVR saliente?
La IVR saliente se refiere a un sistema automatizado que realiza llamadas salientes a clientes o clientes potenciales. A diferencia del IVR entrante, que espera a que los clientes llamen a una empresa, las llamadas salientes contactan activamente con los clientes para transmitir mensajes, administrar encuestas o recoger opiniones.
Por ejemplo, pensemos en un profesional sanitario que recuerda a sus pacientes sus próximas citas. Se llama automáticamente al paciente, se le da la información a través de un mensaje grabado y se le da la opción de confirmar o posponer mediante el teclado. Utilizando esta estrategia de comunicación proactiva, las empresas pueden mantener el compromiso al tiempo que maximizan sus recursos.
¿Cómo funciona el IVR saliente?
El objetivo de los sistemas IVR salientes es automatizar el proceso de realizar llamadas y proporcionar mensajes dinámicos o pregrabados. Sin necesidad de interacción física, estos sistemas permiten a las empresas comunicarse con un gran número de clientes a la vez, ofreciendo detalles importantes o recogiendo opiniones.
1. Iniciar la llamada
El proceso comienza cuando el sistema llama automáticamente a una lista precargada de contactos, ya sea desde una hoja de cálculo, una base de datos CRM u otras fuentes de datos. Dependiendo del tamaño de la campaña o notificación, el sistema puede marcar cientos o incluso miles de números.
Por ejemplo, una empresa de tarjetas de crédito podría utilizar IVR saliente para notificar a los titulares de tarjetas los cambios en sus términos y condiciones. El sistema llamaría a cada consumidor con un mensaje en el que se indicaran las condiciones revisadas. Si el consumidor necesita más información, puede pulsar una tecla para hablar con un representante.
2. Menú interactivo
Una vez contestado el teléfono, el sistema envía un mensaje y pide a la persona que llama que interactúe mediante respuestas de voz o entradas del teclado. Estas interacciones pueden adoptar múltiples formas, desde respuestas sencillas, como pulsar "1" para confirmar una cita, hasta otras más complejas, en las que el sistema escucha comandos de voz.
Por ejemplo, una administración local puede utilizar IVR saliente para recordar la declaración de la renta. Se pide a los ciudadanos que pulsen "1" para recibir instrucciones sobre la declaración de impuestos o "2" para hablar con un agente que les ayude. Lo importante es recordar que la tecnología permite a los usuarios decidir sin necesidad de ayuda humana.
3. Navegación fluida
Un sistema IVR saliente bien diseñado garantiza una experiencia fácil e intuitiva al ayudar a los usuarios a navegar por menús y opciones. Cada etapa de la interacción debe ser fácil de entender, breve y navegable.
Por ejemplo, imagine una tienda minorista que llama a los clientes para confirmar la entrega de productos. El sistema puede permitirles seleccionar una hora de entrega diferente pulsando "2" o confirmar pulsando "1". Los usuarios deben sentirse al mando y no abrumados por la variedad de opciones a su disposición.
4. Acciones finales y enrutamiento de llamadas
El sistema IVR saliente conecta la llamada con un agente en directo o finaliza el compromiso al término de la conversación. Si el cliente solicita más ayuda, el sistema desvía la llamada al departamento adecuado.
Por ejemplo, el sistema IVR saliente de un banco puede ponerse en contacto con los clientes para informarles de una actividad inusual en su cuenta. Después de que el consumidor facilite la información requerida, el sistema puede pedirle que pulse "1" para bloquear la tarjeta o "2" para hablar con un agente del departamento de fraude y obtener ayuda adicional.
¿Qué son las caídas de llamadas? Razones principales y cómo solucionarlasAplicaciones de un sistema IVR de salida
Las empresas pueden automatizar una gran variedad de interacciones con los consumidores utilizando sistemas IVR salientes, desde proporcionar notificaciones hasta obtener comentarios y crear clientes potenciales. Veamos algunas de las aplicaciones de un sistema IVR saliente:
1. Envío de notificaciones y alertas
Los sistemas IVR de salida suelen enviar avisos y notificaciones clave, como recordatorios de citas, pagos atrasados y actualizaciones de envíos. Estas notificaciones proactivas ayudan a reducir la morosidad y las ausencias, y garantizan que las empresas están informando a sus clientes.
Un proveedor de servicios públicos puede, por ejemplo, utilizar el IVR saliente para informar a los consumidores sobre el mantenimiento inminente o los plazos de pago de facturas para reducir los impagos y las interrupciones del servicio.
2. Recoger la opinión de los clientes mediante encuestas
Otra aplicación importante de los sistemas IVR salientes es encuestar a los clientes para recabar sus opiniones. Estas encuestas pueden automatizarse para recabar información sobre la satisfacción del cliente o su experiencia con el producto.
Una aerolínea puede, por ejemplo, llamar a los pasajeros para pedirles que comenten su experiencia tras el viaje. El sistema puede pedir a los clientes que pulsen un número en una escala del 1 al 5, lo que ofrece información reveladora sobre el calibre de los servicios.
3. Impulsar las ventas con campañas de generación de clientes potenciales
El IVR saliente puede ser crucial para las iniciativas de marketing y ventas. Al automatizar las llamadas, las empresas pueden conectar con clientes potenciales a gran escala.
Una empresa de seguros, por ejemplo, puede emplear una campaña de generación de contactos en la que el sistema se pone en contacto con clientes potenciales para notificarles nuevas opciones de pólizas o descuentos. Es posible que se pida a la persona que llama que pulse un número para que un agente le llame para obtener más detalles.
Ventajas de utilizar un IVR saliente automatizado
Las empresas pueden beneficiarse de los sistemas IVR salientes automatizados de varias maneras, como menores gastos operativos, mayor satisfacción del cliente y gestión más eficaz de amplias campañas de marketing.
1. Eficiencia operativa
Los empleados de atención al cliente pueden centrarse en cuestiones más complejas reduciendo en gran medida la carga de trabajo asociada a las tareas de comunicación repetitivas mediante su automatización. Por ejemplo, un proveedor sanitario puede automatizar los recordatorios de citas para que los mensajes periódicos no requieran interacción humana. Así se minimizan los errores humanos y se reducen los gastos operativos.
Nota: Aunque reducen los costes operativos, las empresas también deben tener en cuenta que los sistemas excesivamente automatizados pueden frustrar a los clientes, sobre todo en los casos que requieren asistencia humana inmediata.
2. Elevar el recorrido del cliente
Los sistemas IVR de salida proporcionan a los clientes información oportuna y relevante. Una tienda en línea, por ejemplo, puede utilizar el IVR saliente para notificar a los consumidores los retrasos en las entregas y permitirles reprogramarlas sin esperar a un agente de atención al cliente. Esta función de autoservicio mejora la experiencia global del cliente.
Nota: Para garantizar el cumplimiento, las empresas que utilizan sistemas IVR deben adoptar medidas para proteger los datos de los consumidores, como el almacenamiento seguro de datos y el seguimiento de las normativas GDPR o HIPAA, especialmente en sectores sensibles como la sanidad.
3. Compromiso más inteligente a través de la personalización
Los sistemas avanzados de IVR saliente, con capacidades de análisis de datos, permiten a las organizaciones personalizar los mensajes según las preferencias o el comportamiento del cliente. Por ejemplo, un IVR saliente puede llamar a un cliente como parte de un programa de fidelización para recordarle los puntos que ha acumulado y darle un premio especial.
IVR saliente frente a IVR entrante
Los sistemas IVR de entrada están hechos para responder a las llamadas entrantes, mientras que los sistemas IVR de salida hacen llamadas a los clientes por adelantado. Mientras que el IVR saliente es excelente para tareas como entregar notificaciones, realizar encuestas y recoger opiniones, el IVR entrante suele utilizarse para atención al cliente o preguntas.
Aquí tienes una tabla que te ayudará a entender mejor las diferencias entre IVR entrante y saliente:
| Característica | IVR saliente | IVR entrante |
|---|---|---|
| Propósito | Inicia llamadas a clientes para notificaciones, encuestas o recordatorios. | Atiende las llamadas entrantes de los clientes para consultas o asistencia |
| Dirección de la llamada | Llamadas salientes de la empresa al cliente | Llamadas entrantes del cliente a la empresa |
| Casos de uso común | Recordatorios de citas, recordatorios de pago, campañas de captación de clientes potenciales | Consultas al servicio de atención al cliente, comprobación del estado de la cuenta, seguimiento de pedidos |
| Nivel de automatización | Totalmente automatizado, con intervención humana limitada o nula | Respuestas automatizadas, a menudo seguidas de la asistencia de un agente en directo |
| Tipo de compromiso | Proporciona mensajes pregrabados y opciones de menú para interactuar | Ofrece menús interactivos que permiten a los clientes elegir opciones o hablar con agentes |
| Interacción con los clientes | Principalmente mediante entradas de teclado o comandos de voz | Principalmente mediante entradas de teclado, comandos de voz o hablando directamente con los agentes. |
| Enrutamiento | Desvía las llamadas a departamentos específicos en función de las entradas, si es necesario. | Desvía las llamadas en función de la información facilitada por el cliente, dirigiéndolas al departamento adecuado. |
| Tiempo de respuesta | Suele ser rápido, con tiempos de espera mínimos para tareas sencillas. | Puede implicar tiempos de espera más largos, especialmente durante las horas punta |
¿Cómo ayudan a las empresas los sistemas IVR salientes avanzados?
Los sistemas IVR salientes avanzados utilizan IA y análisis de datos para permitir a las empresas de centros de llamadas ofrecer encuentros proactivos, individualizados y productivos con los clientes que aumenten el compromiso y optimicen los procesos.
1. La evolución de la tecnología IVR
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) han pasado de ser simples sistemas de mensajes automatizados a complejas plataformas basadas en IA y aprendizaje automático. Las tecnologías modernas pueden simplificar y personalizar las interacciones procesando el lenguaje natural y adaptándose a las elecciones del usuario.
Un IVR saliente avanzado, por ejemplo, puede identificar la voz o el acento de un cliente y modificar la redacción y el tono para que la interacción sea más pertinente y agradable.
2. Enrutamiento de llamadas proactivo e inteligente
Los sistemas IVR modernos pueden dirigir a los consumidores al departamento adecuado en función de sus entradas con un enrutamiento inteligente. Por ejemplo, un consumidor que llama para devolver un pedido puede ponerse en contacto inmediatamente con el departamento de devoluciones, evitando así transferencias innecesarias.
Elegir el sistema IVR de salida adecuado
Para seleccionar el mejor sistema IVR saliente hay que tener en cuenta varios aspectos, como su escalabilidad para satisfacer las demandas de su empresa, las posibilidades de integración y la sencillez de modificación.
1. Flexibilidad sin código o de bajo código
Al elegir un sistema de flujo de llamadas IVR salientes, las empresas deben considerar si la plataforma ofrece una interfaz sin código o de bajo código para una rápida personalización. Ahora los equipos pueden crear campañas o construir procesos sin necesidad de conocimientos técnicos.
2. Capacidades de IA y análisis de sentimientos
Busque soluciones que combinen el análisis de sentimientos y la inteligencia artificial (IA) para que puedan identificar el tono de voz del cliente y modificar la conversación en consecuencia. Por ejemplo, la máquina podría dar prioridad a poner al cliente en contacto con un representante humano si parece irritado.
3. Opciones de divulgación proactiva
El sistema ideal debe admitir varios métodos de divulgación, como llamadas promocionales, recordatorios de pago y avisos de emergencia. Las empresas pueden personalizar su alcance para adaptarse a las demandas de determinada clientela.
4. Autoservicio durante los tiempos de espera
Mientras los clientes esperan, los sistemas IVR salientes también pueden ofrecer alternativas de autoservicio, como reprogramar citas, actualizar cuentas y consultar saldos.
Manténgase al día con lo último en IVR saliente
CallHippo ofrece soluciones avanzadas de IVR saliente para empresas de todos los tamaños. Con funciones como el enrutamiento de llamadas basado en IA y procesos configurables, CallHippo ayuda a las organizaciones a mejorar la satisfacción del cliente y optimizar la comunicación.
Para las empresas modernas, los sistemas IVR salientes son un activo estratégico más que una mera herramienta. Al seleccionar la mejor solución, puede mejorar la productividad, fomentar la participación y garantizar contactos significativos con los clientes.
Nota: Para elegir el sistema adecuado, asegúrese de que cumple todas las normativas específicas del sector y salvaguarda la privacidad del cliente. Una consulta experta con proveedores de IVR saliente puede ayudarle a identificar el más adecuado para su empresa.
Conclusión
Los sistemas telefónicos automatizados IVR de salida ofrecen a las empresas ventajas significativas en eficiencia de la comunicación, satisfacción del cliente y productividad operativa. Cuando se implementan correctamente, pueden automatizar puntos de contacto cruciales y, al mismo tiempo, permitir experiencias personalizadas que resuenen con los consumidores.
Conociendo las posibilidades de la tecnología y eligiendo al proveedor adecuado, las empresas pueden crear estrategias de comunicación fluidas y eficaces que les beneficien tanto a ellas como a sus clientes.
Preguntas frecuentes
1. ¿Pueden integrarse los sistemas IVR salientes con mi software CRM actual?
Sí, la mayoría de los sistemas IVR salientes modernos pueden integrarse perfectamente con las plataformas de CRM más populares, lo que le permite acceder a los datos de los clientes y personalizar los mensajes.
2. ¿Los sistemas IVR de salida cumplen la normativa sobre protección de datos?
Los proveedores de IVR saliente de buena reputación se aseguran de que sus sistemas cumplan con las regulaciones de privacidad de datos, como GDPR e HIPAA, para proteger la información del cliente.
3. ¿Son interactivas las llamadas IVR salientes?
Sí, las llamadas IVR salientes son interactivas. Permiten a los destinatarios participar mediante entradas de teclado o comandos de voz para confirmar citas o seleccionar opciones de menú en función de sus necesidades.
Publicado : 2 de enero de 2025
Priya Naha es una experimentada redactora de contenidos técnicos especializada en tecnologías de telefonía y VoIP. Su experiencia en telecomunicaciones y marketing de contenidos le permite simplificar temas complejos con conocimientos del mundo real, lo que hace que sus escritos sean amenos, informativos y fáciles de leer. Su relación directa con los productos y soluciones de VoIP la convierte en una voz fiable en este campo.
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