Actualizado : 8 de agosto de 2025En una mayor satisfacción del cliente es el objetivo último del sector de los centros de llamadas. Una mejor satisfacción del cliente facilita unas relaciones sólidas con él.
La mayoría de los clientes modernos de todo el mundo confían plenamente en los centros de llamadas para que sus preocupaciones sean escuchadas y resueltas. Los agentes de los centros de llamadas desempeñan un papel crucial en la creación de relaciones con los clientes.
Para maximizar la eficacia de los agentes y los centros de contacto, los responsables de los centros de llamadas deben buscar medidas innovadoras que reduzcan el tiempo de finalización de las llamadas sin afectar a la calidad del servicio al cliente.
Pero primero, entendamos qué es el tiempo de respuesta y cómo reducir el tiempo de cierre en un centro de llamadas para aumentar la eficiencia.
¿Qué es el tiempo de recapitulación?
El tiempo de respuesta en un centro de llamadas puede denominarse técnicamente trabajo posterior a la llamada (ACW). El ACW puede definirse como el tiempo empleado por el agente del centro de llamadas para completar la preocupación del cliente tras la interacción telefónica.
He aquí un conjunto de acciones que un agente puede realizar para completar la tarea tras las interacciones con el cliente en el teléfono o en el software del centro de llamadas.
- Añadir notas en el sistema CRM (Customer Relationship Management).
- Notificar la información a los departamentos implicados sobre los detalles de la interacción con el cliente.
- Envío de información o recursos a la persona interesada para resolver el problema.
- Llevar el asunto al director en relación con la preocupación del cliente.
- Pasar de un sistema a otro antes de atender a la siguiente llamada.
¿Por qué es importante el tiempo de cierre en los centros de llamadas?
Según investigación de HubSpotlos clientes se sienten frustrados cuando se les mantiene en espera durante mucho tiempo y obtienen repetidamente la misma información de varios agentes. Esto reducirá gravemente el nivel de satisfacción del cliente.
Por eso, los responsables de los centros de llamadas deben centrarse más en la supervisión para reducir el tiempo de espera de las llamadas.
El proceso de recapitulación de llamadas ayuda a los clientes a resolver sus problemas y a los agentes del centro de contacto y las empresas a hacer un seguimiento de la satisfacción de sus clientes. Los responsables de los centros de llamadas deben dar prioridad a la supervisión del tiempo medio de cierre de las llamadas.
El tiempo de respuesta de una llamada en un centro de llamadas es importante; al mismo tiempo, tener un tiempo de cierre de llamadas elevado obstaculizará directamente la productividad total y el rendimiento de un centro de llamadas.
Los agentes con un elevado tiempo de respuesta dedican poco tiempo a atender las llamadas de los clientes. El resultado será un aumento del tiempo de los clientes en la cola de llamadas. Esto reducirá la satisfacción del cliente.
Los responsables de los centros de llamadas deben encontrar un equilibrio entre minimizar el tiempo de cierre y proporcionar espacio suficiente a los agentes para que se ocupen del trabajo posterior a la llamada. Los agentes del centro de llamadas deben disponer de herramientas suficientes para optimizar el proceso de atención posterior a la llamada; de lo contrario, pueden producirse errores u omitir información.
¿Cómo medir el tiempo de finalización?
A medida que el agente del centro de llamadas pasa tiempo de respuesta es una de las métricas clave para supervisar y mejorar la eficiencia general de un centro de llamadas, los responsables deben medir el tiempo de respuesta.
El tiempo de procesamiento y finalización posterior a la llamada es la cantidad total de tiempo que tarda un agente, desde que atiende la llamada hasta que completa la actividad posterior a la llamada y se prepara para atender la siguiente.
Utilizando la fórmula, puede calcular/medir fácilmente el tiempo de finalización de llamada de un agente.
Tiempo de cierre de llamada de un agente = Tiempo total de atención de un agente - Tiempo total de espera de un agente - Tiempo total de conversación de un agente.
Como unidad, el centro de llamadas debería centrarse más en su tiempo medio de finalización para obtener una visión completa de su llamada y del tiempo que dedican los equipos del centro de contacto a resolver la preocupación del cliente.
Utilizando la fórmula, puede calcular/medir fácilmente el tiempo medio de finalización de llamadas de su equipo.
Tiempo medio de cierre de llamadas del equipo = (Tiempo total de gestión del equipo - Tiempo total de espera del equipo - Tiempo total de conversación del equipo) / Total de llamadas/interacciones de clientes gestionadas por el equipo
Estas fórmulas permitirán a los gestores saber cuánto tiempo dedica su agente/equipo a resolver los problemas de los clientes. No se trata del tiempo medio de gestión, sino de los detalles de cómo emplean el tiempo en resolver la preocupación del cliente.
: Calcular la contracción del centro de llamadas y encontrar la fórmula de la contracción en BPO¿Cómo reducir el tiempo de respuesta en los centros de llamadas?
El tiempo de respuesta es la clave para lograr una mayor satisfacción del cliente y, por lo tanto, debe asegurarse de que la reducción del tiempo de respuesta no afecta a la calidad del servicio prestado por los agentes.
Estas son las formas de reducir el tiempo de respuesta en el centro de llamadas sin comprometer la calidad del servicio al cliente.
1. Reduzca los procesos innecesarios del centro de llamadas
Reducir el número de pasos para completar una llamada puede reducir significativamente el tiempo de respuesta.
Por ejemplo, considere la posibilidad de automatizar tareas comunes como la verificación de la cuenta o la inscripción de la empresa. Esto reducirá el tiempo necesario para completar las llamadas y agilizará la experiencia del cliente.
2. Agilice los procesos de su centro de llamadas mediante la tecnología
La tecnología puede ayudarle a automatizar tareas y reducir los pasos necesarios para completar una llamada de software de centro de llamadas. Por ejemplo, puede recopilar automáticamente los nombres de los clientes y la información de la empresa mediante un software de reconocimiento de voz. Esto tiempo en el centro de llamadas y le ayudará a mantener su centro de llamadas funcionando con la máxima eficiencia.
Las aplicaciones y el software que automatizan las tareas telefónicas pueden ahorrar tiempo y mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puedes utilizar una aplicación de grabación de llamadas para hacer un seguimiento de las quejas e interacciones de los clientes. Esto te ayudará a identificar y abordar los problemas de forma rápida y eficaz.
3. Divida las llamadas complejas en tareas manejables
Uno de los mayores retos a la hora de reducir el tiempo de respuesta es dividir las llamadas complejas en tareas manejables.
Al dividir una llamada en partes más pequeñas, puede asegurarse de que cada tarea se realiza correcta y rápidamente. Esto reducirá el tiempo total necesario para completar una llamada y mejorará la satisfacción del cliente.
4. Anime a los empleados a utilizar herramientas de grabación de llamadas
Animar a los empleados a utilizar herramientas de grabación de llamadas puede agilizar su proceso y mejorar la satisfacción del cliente.
Cuando los empleados saben cómo se gestionan las llamadas, es más probable que utilicen herramientas de grabación de llamadas al interactuar con los clientes. Esto le ayudará a realizar un seguimiento de los registros de llamadas y a controlar las llamadas a tiempo.
: ¿Qué es la velocidad media de respuesta (ASA) en los centros de llamadas?5. Formar a los empleados sobre cómo tratar las interacciones con los clientes
Impartir formación sobre cómo gestionar las interacciones con los clientes puede mejorar su satisfacción.
Si enseña a sus empleados a saludar a los clientes y a interactuar con ellos correctamente, creará una experiencia positiva para el cliente. experiencia positiva del cliente. Esto reducirá la probabilidad de quejas e interacciones que resultan en Tiempo de Recogida.
6. Crear un proceso formal de atención al cliente
Un proceso formal de atención al cliente puede mejorar la satisfacción del cliente y reducir el tiempo de respuesta.
Seguir unas directrices y procedimientos puede hacer que su centro de llamadas sea más eficiente y esté más orientado al servicio al cliente. Esto ayudará a abordar los problemas con rapidez y eficacia.
7. Utilizar herramientas de enrutamiento de llamadas para mejorar la satisfacción del cliente
Las herramientas de enrutamiento de llamadas pueden ayudar a mejorar la satisfacción del cliente dirigiendo las llamadas a la persona o departamento adecuados. Cuando los clientes pueden hablar inmediatamente con la persona adecuada, es más probable que queden satisfechos con la interacción. Esto reducirá el tiempo necesario para resolver un problema y mejorará la satisfacción del cliente.
8. Mejora de la mecanografía y utilización de la voz textual
Puedes reducir el tiempo que tardas en completar una llamada aumentando tu velocidad de tecleo. Escribir rápido garantiza que todas las pulsaciones se realizan lo más rápidamente posible.
Además, el uso de la voz de texto puede agilizar la comunicación con los clientes. La voz de texto le permite escribir palabras mientras habla. Esto reduce el tiempo de tecleo y mejora el compromiso del cliente.
9. Iniciar el proceso posterior a la llamada durante la llamada
Puede reducir el tiempo que se tarda en completar una llamada realizando algunos procesos posteriores a la llamada durante la misma.
Al completar estas tareas durante la llamada, puede reducir el tiempo necesario para completar la tarea después de la llamada. Esto puede incluir pero no debe afectar a la calidad del servicio al cliente.
10. Introducción de motivos de llamada perfecta
Una forma de reducir el tiempo que se tarda en completar una llamada es marcar razones de llamada perfectas.
La introducción de los motivos de llamada correctos garantiza que toda la información necesaria se introduzca correctamente en el sistema. Así se evitan retrasos innecesarios y se agiliza el proceso de finalización de una llamada.
11. Uso de soluciones IVR inteligentes
Reducir el tiempo medio de finalización de la llamada es otra forma de ayudar a reducir el tiempo que se tarda en completar una llamada.
Mediante el uso de IVR inteligente puede reducir el tiempo que tardan los clientes en quedar en espera o en ser transferidos a otro agente. Esto ayuda a reducir el tiempo que se tarda en completar una llamada.
12. Enseñar a los agentes a utilizar abreviaturas
Enseñar a los asesores a utilizar abreviaturas ayuda a reducir el tiempo necesario para completar una llamada. Las abreviaturas son formas cortas de palabras que se utilizan en lugar de los términos completos. Al utilizar abreviaturas, los asesores pueden ahorrar tiempo al realizar las llamadas. Esto ayuda a acelerar el proceso de completar una llamada.
13. Despliegue de la Asistencia automatizada al agente
La asistencia automatizada de un agente puede reducir el tiempo necesario para completar una llamada.
La asistencia automatizada de los agentes ayuda a completar las solicitudes de los clientes con rapidez y precisión. Esto puede reducir el tiempo necesario para completar una llamada y satisfacer a los clientes.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuánto tiempo de preparación debe concederse a los agentes?
El tiempo de seguimiento se refiere al tiempo que el agente tarda en realizar tareas posteriores a la llamada, como actualizar los sistemas con el problema de la persona que llama, rellenar los formularios relativos a la información de la llamada y otras actividades relacionadas con la finalización de la tarea/problema de la persona que llama.
Por término medio, el tiempo de recuperación de un agente oscila entre 60 y 120 segundos. Sin embargo, el tiempo varía en función del sector.
2. ¿Pueden los agentes saltarse la hora de cierre?
No es aconsejable que los agentes de los centros de llamadas se salten el tiempo de recapitulación, ya que esto puede dar lugar a una documentación incompleta o inexacta de las llamadas, lo que en última instancia repercute negativamente en la calidad del servicio prestado al cliente.
Sin embargo, en algunas circunstancias, los supervisores del centro de llamadas pueden autorizar a los agentes de soporte a saltarse el tiempo de cierre, sobre todo en el caso de llamadas urgentes o de alta prioridad.
Publicado : 1 de febrero de 2021
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