Actualizado : 1 de diciembre de 2025Los clientes no solo compran productos; compran experiencias.
Y esas experiencias se extienden a través de canales como las redes sociales, el chat, el correo electrónico, el teléfono y, tal vez, una visita a la tienda. A tus clientes no les importa cuántas herramientas utilices.
Lo que les importa es esto: " ¿Sabes quién soy, qué necesito y puedes ayudarme sin hacerme empezar de nuevo cada vez?"
La respuesta está en una estrategia omnicanal de captación de clientes.
En este blog, le mostraremos las empresas que están aplicando esta estrategia y cómo puede aplicarla usted también.
¿Qué es el compromiso omnicanal?
El compromiso omnicanal se refiere a la estrategia que combina las interacciones con el cliente a través de diferentes canales de comunicación digitales y físicos. Esta táctica está diseñada para ofrecer una experiencia más coherente y personalizada.
En resumen, omnichannel customer omnicanal consiste en romper los compartimentos estancos entre los distintos departamentos y aprovechar los datos para mejorar la asistencia, las ventas y la experiencia en todos los canales.
¿Por qué es importante el compromiso omnicanal?
Un compromiso omnicanal es primordial para cualquier empresa. Las siguientes estadísticas lo demuestran:
- Las empresas con estrategias omnicanal de captación de clientes retienen alrededor del 89% de clientes Sin embargo, las empresas con estrategias omnicanal débiles sólo retienen en torno al 33% de sus clientes.
- El 76% de los clientes espera experiencias coherentes en todos los canales y departamentos.
- La personalización omnicanal puede ayudar a las empresas a aumentar los ingresos entre un 5% y un en toda la base de clientes.
- Un estudio sobre 46.000 compradores demostró que 73% de los clientes omnicanal utilizan varios canales durante su de compra.
Omnichannel vs. Multichannel - La diferencia clave
Ambos términos, compromiso multicanal y omnicanal, se utilizan indistintamente.
Sin embargo, hay una gran diferencia entre el compromiso omnicanal y el multicanal: cada interacción con el cliente a través de los distintos canales se considera independiente. Por el contrario, el compromiso omnicanal integra todos los puntos de contacto en una única experiencia.
| Criterios | Multicanal | Omnichannel |
|---|---|---|
| Coordinación de canales | Desconectado | Conectado e integrado |
| Intercambio de datos | Mínimo | Centralizado y sincronizado |
| Experiencia del cliente | Inconsistente | Experiencia coherente y cohesionada |
| Perspectivas | Fragmentado | Información valiosa a partir de datos unificados |
| Comunicación | Reactivo | Proactivo y personalizado |
| Interacción con los clientes | Separados y desvinculados | Continuo y sin fisuras en todos los canales |
| Integración de la tecnología | Integración limitada con herramientas | Integración total con CRM y otras herramientas |
Ejemplo de la vida real
En un escenariomulticanal , Sarah descubre tu producto en Instagram y lo añade a su carrito en el sitio web, pero no completa la compra. Más tarde, se pone en contacto con el servicio de atención al cliente a través del chat, donde recibe un descuento, pero sigue sin comprar. Cuando llama al equipo de asistencia dos días después, no tienen constancia de sus interacciones anteriores. Por lo tanto, tuvo que repetir la información requerida.
Por el contrario, con la interacciónomnicanal , se dispone de todo el historial de Sarah, desde el anuncio de Instagram hasta el chat y la llamada telefónica. Esto permitió al servicio de atención al cliente ofrecer una experiencia cómoda y personalizada.
Ventajas de la captación omnicanal de clientes
La captación de clientes no se limita a estar disponible en diferentes canales. Se trata más bien de conectar todos los puntos de contacto para ofrecer una experiencia fenomenal.
Estas son algunas de las principales ventajas del compromiso omnicanal:
1. Experiencia de marca coherente
Una de las principales ventajas de la captación omnicanal de clientes es la capacidad de ofrecer una experiencia de cliente coherente. Sea cual sea el canal de comunicación, sus clientes deben recibir el mismo servicio, el mismo tono de marca y la misma experiencia. Este enfoque unificado genera una sensación de familiaridad que sus clientes aprecian profundamente.
2. Mayor retención de clientes
Al responder a las preocupaciones o consultas en tiempo real, su empresa puede conseguir clientes más fieles. Valoran que su marca se acuerde de cada interacción y actúe con rapidez. Esto refuerza su conexión con la marca y multiplica las transacciones comerciales repetidas. Al mismo tiempo, este compromiso omnicanal puede mejorar también su tasa de retención.
3. Mayores tasas de conversión en todos los puntos de contacto
Su estrategia de compromiso omnicanal debe proporcionar una transición fluida a los clientes a través de múltiples canales. Incluso si los clientes comienzan su viaje en las redes sociales y contactan con el servicio de asistencia a través de una llamada, sus datos deben estar unificados para que su personal pueda ofrecer la mejor solución tecnológica. Estas integraciones reducen a cero las frustraciones de los clientes, superan sus expectativas y aumentan las conversiones.
4. Información valiosa sobre los clientes
Con esta estrategia, su empresa puede supervisar todas las interacciones del cliente a lo largo de todas las etapas de su recorrido de compra. Incluso puede recopilar datos de estas interacciones y obtener información valiosa. Esta información permite a su empresa ajustar su estrategia para responder a las consultas de los clientes, prever su comportamiento y ofrecer una experiencia más personalizada.
Crear una estrategia de captación omnicanal
Necesita un plan muy claro para crear con éxito una estrategia de captación omnicanal. Hemos elaborado una serie de pasos de eficacia probada para ayudarle a crear una estrategia de captación de clientes omnicanal lucrativa.
1. Entender las necesidades del cliente
En primer lugar, debe conocer las necesidades de los clientes. Empiece por recopilar información de todos los puntos de contacto, como encuestas, comentarios o datos disponibles en su sistema. Una vez que disponga de los datos necesarios, podrá identificar los puntos débiles, las preferencias y las expectativas de los clientes. Esto le ayudará a adaptar la experiencia del cliente en todos los canales.
2. Trazar el recorrido del cliente
Tras el primer paso, intente crear mapas del recorrido del cliente para diferentes personas. Este paso es crucial para comprender cómo y cuándo interactúa su marca con el cliente. Si identificas todas las fases del recorrido del cliente (conocimiento, consideración, compra y postcompra), podrás planificar e implementar una experiencia fluida.
3. Selección e integración de canales
Encuentre a sus clientes donde pasan la mayor parte de su tiempo. Ya sea snapchat, correo electrónico, Instagram, Facebook o en la tienda, elija el canal de comunicación eficaz y dele prioridad. Sin embargo, no ignore la integración. Todos los canales deben funcionar juntos, de modo que si un cliente cambia de canal, el sistema siga recordando sus preferencias.
- Amazon es un ejemplo estelar de integración. El correo electrónico, el chatbot e incluso los asistentes de voz como Alexa están integrados. Por lo tanto, puedes incluso preguntarle a Alexa sobre el pedido que hiciste en Amazon.
4. Personalizar las interacciones
Las interacciones personalizadas atraen emocionalmente a sus clientes y les hacen sentirse valorados. Siempre puede utilizar el historial de compras, las preferencias y las interacciones detalladas para adaptar sus mensajes. Es innegable que este paso aumentará la satisfacción del cliente, la fidelidad a la marca y reducirá la pérdida de clientes.
Apóyese en la IA para aumentar la personalización. Por ejemplo, genere automáticamente correos electrónicos que puedan recomendar productos basándose en las compras anteriores del cliente para ofrecerle una experiencia relevante. Esta comunicación proactiva cosechará resultados favorables para su negocio.
5. Comunicación coherente
Un cliente encarga un producto y pregunta por el estado de la entrega. El vendedor se comunica por WhatsApp e informa: "Llegará en 6-8 días". Entonces, el cliente llama al servicio de atención al cliente y recibe la respuesta de que podría tardar entre 10 y 12 días debido a la gran demanda. Al final del día, el cliente recibe otro correo electrónico en el que se le informa de que recibirá el pedido en 4 días.
¿Qué falló en este ejemplo?
- Los plazos no eran coherentes en los distintos canales.
- El cliente recibía información contradictoria, lo que aumentaba la confusión.
Ya sea por correo electrónico, chat, redes sociales o llamada telefónica, la comunicación con el cliente debe ser coherente. Debe reflejar el mismo tono y mensaje de marca. Este paso ayudará a su empresa a captar clientes y multiplicar su experiencia.
6. Análisis y optimización de datos
El análisis de datos es una diana para construir una estrategia omnicanal de éxito.
Asegúrese de hacer un seguimiento de las interacciones de los clientes en todos los canales, identifique las tendencias futuras y aborde las carencias en el recorrido del cliente. Al marcar estas casillas, su empresa tendrá la previsión necesaria para evolucionar según las tendencias del mercado.
¿Cómo priorizar los canales en función de las señales de los clientes?
Sus clientes dejan pequeñas pistas todos los días. Sólo tiene que fijarse en ellas y asignarles el canal adecuado para poder ayudarles a lo largo de todo el proceso de compra. Veamos cómo:
1. Identifique dónde pasan el tiempo sus clientes
Empieza por comprobar las plataformas que más utilizan tus clientes durante el día. Puede ser WhatsApp, el correo electrónico o las redes sociales. A continuación, observa qué canal ofrece una respuesta más rápida. Cuando alineas tu alcance con su zona de confort, las conversaciones resultan naturales. También reduces la fricción porque los clientes no tienen que cambiar de plataforma. Esto facilita la interacción omnicanal para ambas partes.
2. Asigne la intención del cliente al canal adecuado
Fíjese bien en la intención del cliente. Una pregunta sencilla funciona bien a través del chat. Una preocupación detallada se gestiona mejor en una llamada porque ofrece claridad. Y cuando la intención coincide con el canal, se evitan confusiones y se ahorra tiempo. También mejora la satisfacción porque el cliente llega antes al nivel de asistencia adecuado. De este modo, toda la experiencia resulta fluida y orientada al objetivo.
3. Utilizar señales de comportamiento para activar el punto de contacto adecuado
Preste atención a acciones como volver a visitar la página, largas sesiones de navegación o actividad en el carrito. Estas señales muestran interés o indecisión. Puede intervenir con un mensaje útil o una sugerencia pertinente. Un detalle importante sobre la captación omnicanal: el momento es muy importante porque hace que el contacto resulte útil y no forzado. Y cuando se leen bien estas señales, cada punto de contacto resulta oportuno y significativo para el cliente.
4. Equilibrar la automatización con la asistencia humana
La automatización funciona bien para las preguntas frecuentes y las actualizaciones rápidas. Sin embargo, puede haber situaciones en las que se necesite empatía y una conversación real. Puedes permitir que los bots reciban a los clientes y recopilen información básica. Pero cuando se trate de cuestiones delicadas o complejas, deje que su equipo se encargue. Este enfoque ahorra tiempo sin dejar de ofrecer atención. También garantiza que los clientes nunca se sientan ignorados o atrapados por un bot cuando necesitan ayuda humana.
5. Considerar el coste del servicio en todos los canales
Cada canal conlleva un coste operativo diferente. Las opciones de chat suelen ser más baratas y rápidas. Las llamadas o las conversaciones por vídeo requieren más tiempo y esfuerzo de asistencia. Cuando se comprenden estas diferencias de costes, resulta más fácil planificar cómo debe utilizarse cada canal. Así podrá mantener la eficiencia de su servicio sin comprometer la experiencia del cliente. También le ayuda a asignar los recursos de forma más inteligente.
Haga un seguimiento mensual del rendimiento del canal porque el comportamiento de los clientes cambia. Un canal que funciona bien hoy puede no funcionar igual dentro de unas semanas. Las comprobaciones periódicas te ayudan a mantenerte alineado con los hábitos de los clientes.
Ejemplos reales de interacción omnicanal bien hecha
La feroz competencia exige que las empresas ofrezcan experiencias excelentes en una serie de puntos de contacto. La experiencia omnicanal permite a las empresas generar resultados más satisfactorios de sus inversiones. He aquí cómo lo están haciendo ahora algunas de las marcas más importantes:
1. Sephora
Sephora está triunfando en su estrategia omnicanal al integrar sin esfuerzo sus plataformas digitales y físicas. Esto significa que los compradores pueden explorar los productos a través de su aplicación móvil, comprarlos en línea o utilizar las tabletas de la tienda para acceder a información relevante.
Además, la función "Buy Online, Pick Up In Store" (BOPIS) de Sephora permite a los clientes comprobar la disponibilidad de los productos en línea y recogerlos en la tienda cuando les convenga. Esta función ofrece una experiencia de compra unificada y fluida en ambos canales.
2. Nike
El enfoque omnicanal de Nike une sus tiendas, la aplicación de Nike y el sitio web para ofrecer una experiencia personal. Este gigante mundial mide la actividad en la aplicación de Nike y recompensa a sus clientes con ofertas de productos personalizadas, entrenamientos registrados en su aplicación y lanzamientos previos de existencias limitadas. Además, su innovadora aplicación permite a los clientes reservar productos para probarlos y recogerlos en la tienda.
3. Walgreens
Esta farmacia estadounidense ofrece la mejor experiencia omnicanal al integrar los servicios digitales con las ofertas en establecimientos físicos. Los compradores pueden utilizar una aplicación para consultar descuentos especiales, presentar recetas y concertar citas para servicios en la tienda, como vacunaciones y vacunas contra la gripe.
Combinar los servicios en la tienda con la aplicación móvil facilita que los clientes se mantengan conectados. Con información sanitaria personalizada y ofertas especiales promocionadas en la aplicación, Walgreens se asegura de que los clientes se sientan más valorados.
¿Cómo puede mejorar el compromiso omnicanal con CallHippo?
Si desea que todas las conversaciones con los clientes se sientan conectadas y sin esfuerzo, CallHippo, una potente plataforma de comunicación omnicanal, le ofrece las herramientas para hacerlo posible.
1. Combinación de sistemas de telefonía virtual con SMS para una comunicación fluida
CallHippo le permite emparejar llamadas y SMS en un solo lugar para que su equipo nunca pierda el contexto. Un cliente puede empezar con una llamada. Luego puede que quiera un SMS de seguimiento rápido. Ahora puedes gestionar ambas cosas sin cambiar de herramienta. La experiencia se mantiene limpia porque los clientes reciben la información en el formato que prefieren. También ayuda a su equipo a responder más rápido y a mantenerse organizado.
2. Enrutamiento de llamadas, IVR y respuestas de texto automatizadas
Puede guiar a los clientes hasta la persona adecuada con la función inteligente de enrutamiento de llamadas. Reduce el tiempo de espera y la confusión de los clientes. Una IVR (respuesta de voz interactiva) ayuda a los clientes a elegir lo que necesitan en unos sencillos pasos. A continuación, las respuestas de texto automatizadas pueden compartir confirmaciones o información básica. Esta combinación de voz y texto facilita el proceso, ya que los clientes reciben ayuda sin tener que repetir lo mismo. También reduce la carga de trabajo de su equipo.
3. Integración de voz y texto con CRM y plataformas de asistencia
CallHippo conecta sus llamadas y mensajes con su CRM o servicio de asistencia. Esto significa que su equipo siempre ve los detalles del cliente antes de responder. Ahorra tiempo porque nadie tiene que buscar interacciones anteriores. El sistema actualiza los registros por sí solo, lo que evita errores. Además, al registrar todas las conversaciones, se obtienen datos más precisos. Además, le ayuda a comprender patrones y a mejorar la interacción en el futuro.
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4. Personalización de la experiencia del cliente con flujos de trabajo de voz y texto
Puede crear flujos de trabajo sencillos que activen llamadas de voz o SMS en función de las acciones del cliente. Se puede enviar un seguimiento justo después de que alguien rellene un formulario. Se puede enviar un recordatorio cuando un cliente pierde una llamada. Estos pequeños detalles demuestran que se presta atención. Y lo que es más importante, los clientes se sienten valorados por ello. Este enfoque mantiene la coherencia de su equipo porque el sistema se encarga del trabajo repetitivo. Y así sus agentes pueden centrarse en las conversaciones que realmente importan.
5. Uso de la IA para mejorar las interacciones por voz y SMS
La IA ayuda a su equipo a comprender la intención del cliente y responder mejor. Puede analizar las llamadas y poner de relieve los problemas comunes, así como ayudar a crear respuestas rápidas de texto para preguntas rutinarias. Esta ayuda mejora la precisión porque los agentes reciben sugerencias en tiempo real. Y con ello, la velocidad también mejora porque la IA se encarga del trabajo pesado.
Ahora es cuando CallHippo da un paso más. Con el agente de voz AI de CallHippo, puede automatizar las conversaciones sin perder el toque humano. Se mantiene coherente, sigue sus instrucciones y se adapta al tono del cliente. Esto también ayuda a mejorar la satisfacción del cliente porque las respuestas se sienten oportunas, naturales y bien guiadas.
- Establece el tono adecuado para cada respuesta.
- Mantiene conversaciones estables y naturales.
- Reduce las idas y venidas de su equipo.
- Mejora la sensación de los clientes durante las llamadas.
Tendencias emergentes en el compromiso omnicanal
Las expectativas de los clientes están cambiando rápidamente, y estas nuevas tendencias están dando forma a la forma en que las marcas se mantienen conectadas a través de cada punto de contacto. Veamos algunas tendencias emergentes:
1. Personalización basada en IA y compromiso predictivo
La IA ayuda ahora muy bien a las marcas a entender lo que necesitan los clientes antes incluso de que lo pidan. Estudia las acciones pasadas y predice cuál debería ser la siguiente mejor acción. Esto permite enviar mensajes oportunos y recomendaciones pertinentes. Los clientes se sienten comprendidos porque la experiencia se adapta a su comportamiento. Además, ayuda a los equipos a planificar mejor, ya que la IA reduce las conjeturas. Y a medida que mejoran los datos de los clientes, las predicciones son más precisas.
2. IA conversacional y asistentes virtuales inteligentes
Los asistentes virtuales son cada vez más inteligentes y humanos. Pueden responder a preguntas comunes, gestionar tareas sencillas y guiar a los clientes a través de pasos rápidos. Esto reduce el tiempo de espera y libera a su equipo para los problemas más difíciles. Lo mejor de todo es que estos asistentes aprenden de cada interacción. Con el tiempo, van mejorando sus respuestas para que las conversaciones parezcan menos robóticas y más naturales.
3. Integraciones de comercio por voz y asistentes inteligentes
Cada vez más clientes utilizan comandos de voz para buscar, comprar y gestionar tareas. Este cambio está creando nuevas oportunidades para las marcas. Puede permitir que los clientes hagan pedidos o reciban asistencia a través de altavoces inteligentes. De este modo, todo el proceso se realiza de forma rápida y sin necesidad de utilizar las manos. Y a medida que mejore el reconocimiento de voz, estas interacciones serán aún más fluidas. Esta tendencia está creciendo porque a la gente le gusta la comodidad.
4. Experiencias del cliente impulsadas por IoT
Los dispositivos conectados están abriendo nuevas vías para prestar asistencia a los clientes. Un producto puede enviar alertas cuando necesita atención y también activar mensajes de servicio por sí mismo. Esto conduce a una asistencia proactiva, porque el sistema habla antes que el cliente. Mejora la satisfacción general, ya que los problemas se resuelven pronto. Y a medida que aumente el número de dispositivos inteligentes, estas experiencias automatizadas no harán sino crecer.
Conclusión
Se puede afirmar que el compromiso omnicanal no es sólo una tendencia, sino una expectativa sin fin.
El compromiso omnicanal consiste en atender a los clientes dondequiera que estén, siempre que lo necesiten, y hacerlo de forma que se sientan recordados y valorados. Además, no se trata sólo de estar en todas partes, sino de estar conectado en todas partes.
Por lo tanto, si desea adelantarse a la competencia con una estrategia omnicanal, ControlHippo puede ser su socio de confianza. Nuestra plataforma omnicanal de interacción con el cliente permite a tu empresa integrar diferentes canales, unificar conversaciones y aumentar la interacción como nunca antes.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué canales se suelen utilizar en la captación omnicanal de clientes?
El compromiso omnicanal utiliza principalmente una combinación de canales como las redes sociales, el correo electrónico, la asistencia, la aplicación móvil, la tienda y los SMS para ofrecer una experiencia personalizada al cliente.
2. Cómo afecta la omnicanalidad a los equipos de atención al cliente?
El compromiso omnicanal ayuda a los representantes de atención al cliente ofreciéndoles una visión de 360 grados de todas las interacciones con los clientes. Permite respuestas altamente personalizadas, reduce las consultas repetidas y multiplica la productividad de su equipo.
3. La captación omnicanal de clientes, ¿es adecuada para las pequeñas empresas?
Sí, la captación omnicanal de clientes es adecuada para cualquier empresa, independientemente de su tamaño. En especial, las pequeñas empresas pueden ofrecer servicios personalizados a través de canales de comunicación de bajo coste como el correo electrónico, las redes sociales y el chat.
4. ¿Cuáles son los cuatro pilares de la omnicanalidad?
Los cuatro pilares del omnicanal son:
- Datos del cliente
- Integración de canales
- Mensajes coherentes, y
- Experiencias personalizadas
Se empieza por conocer los datos de los clientes. A continuación, conecta todos los canales para que nada parezca desconectado. A continuación, se mantiene la uniformidad del mensaje de la marca en todas partes. Por último, personaliza cada punto de contacto para que el viaje resulte fluido y relevante.
5. ¿Cuáles son los retos de la omnicanalidad?
Los mayores retos de la participación omnicanal son la gestión de datos de distintas fuentes y mantener conectados todos los canales. Otro reto es mantener una comunicación coherente en todos los puntos de contacto. Los equipos también pueden tener problemas con sistemas obsoletos que no se sincronizan bien. Por último, ofrecer experiencias personalizadas resulta difícil cuando la información del cliente está incompleta o dispersa.
Publicado : 28 de noviembre de 2025
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