Actualizado : 2 de diciembre de 2025Tanto si es una pequeña empresa como una gran compañía, su negocio necesita sistemas de VoIP para conectar con sus clientes. En nuestra era basada en los datos, puede recopilar, rastrear y analizar información de las llamadas VoIP para detectar áreas problemáticas y mejorar la experiencia del cliente. ¿Cómo?
Este artículo se lo explicará. Le mostraremos las métricas esenciales y los análisis de VoIP que debe seguir. Siga leyendo para descubrir la importancia de la analítica de VoIP para su empresa.
Esto puede parecer una tarea titánica, pero puede utilizar herramientas como la integración de Google con BigQuery para automatizar la recopilación y el procesamiento de datos de su empresa para las llamadas VoIP.
Lo que debe saber sobre VoIP Analytics
En el pasado, la mayoría de los sistemas de telefonía VoIP eran aplicaciones independientes que sólo hacían, recibían y marcaban llamadas. Pero recientemente, los sistemas de telefonía VoIP incorporan programas de análisis de datos que recopilan información del sistema.
( fuente: Intrado )
Los análisis de VoIP también proporcionan información procesable en un panel central integrado en la interfaz. A veces, el cuadro de mandos principal existe en un programa de software de terceros integrado en el sistema de telefonía VoIP.
Básicamente, el análisis de VoIP abarca todos los aspectos del comportamiento del cliente con el representante de servicio y el propio sistema.
¿Quién puede utilizar los análisis de VoIP?
Como ya se ha mencionado, las PYME y las grandes empresas confían en los análisis de VoIP para mejorar el servicio al cliente. En general, cualquier empresa que ofrezca atención al cliente a través de llamadas telefónicas necesita recopilar analítica de VoIP para mejorar sus servicios.
Restaurantes, empresas de productos de software y minoristas en línea necesitan recopilar y analizar datos de llamadas VoIP. Además, los centros médicos, las agencias gubernamentales y los centros académicos también dependen de los datos de las llamadas telefónicas.
Y lo que es más importante, los datos de llamadas VoIP son la savia de los centros de llamadas y las agencias de asistencia, porque necesitan hacer un seguimiento del mayor número posible de datos analíticos esenciales.
Qué métricas y datos debe controlar su sistema VoIP
Muchos sistemas VoIP ofrecen soluciones avanzadas de recopilación de datos como parte de su paquete de llamadas telefónicas. Pero aún así necesitas orientación para entender las métricas y datos esenciales que debes rastrear.
Con las soluciones VoIP modernas, puedes personalizar tu panel de control para recopilar tantas métricas como sea posible. Como no podemos mencionar aquí todos y cada uno de los conjuntos de datos, vamos a destacar y describir las métricas esenciales:
- Llamadas entrantes: número de llamadas que recibe con el sistema.
- Todas las llamadas - el número total de llamadas (tanto entrantes como salientes)
- Llamadas contestadas - número de primeras llamadas contestadas
- Llamadas perdidas: número de llamadas desviadas al buzón de voz o abandonadas por completo.
- Llamadas gratuitas: llamadas desde teléfonos gratuitos
- Llamadas internas/externas: las llamadas procedentes de dentro o fuera de la organización.
- Tiempo de conversación: tiempo dedicado a las llamadas por todos los agentes.
- Llamadas locales/internacionales: número de llamadas nacionales o procedentes del extranjero.
- Llamadas al buzón de voz: número de llamadas desviadas al buzón de voz.
- Llamadas en cola - número de llamadas pendientes en el IVR
- Registros de llamadas: todo el historial de llamadas del cliente
- Seguimiento de llamadas: metadatos del dispositivo del usuario
- Grabaciones de llamadas: grabaciones detalladas de las llamadas para futuras referencias
- Puntuación de clientes potenciales: sistema de puntuación para evaluar los clientes potenciales en función de su valor potencial.
- Inteligencia en tiempo real: datos de la llamada en tiempo real (como la intensidad del ancho de banda, etc.)
- Datos de la recepcionista virtual - información sobre la recepcionista virtual
Tenga en cuenta que el seguimiento de las métricas forma parte del proceso. Otras acciones críticas son recopilar datos y analizarlos eventualmente para obtener perspectivas. Para ello, existen docenas de herramientas de análisis, visualización e informes de datos que pueden ayudarle. Por ejemplo, puede automatizar la importación de datos con integraciones de BigQuery para recopilar datos de su sistema VoIP y utilizarlos con otras herramientas.
Cómo puede ayudar la VoIP a su empresa
Hemos identificado que el análisis de VoIP puede mejorar su negocio independientemente de su tamaño. Pero eso no cubre las principales ventajas de integrar un sistema VoIP en su empresa. Analicemos las tres ventajas principales de utilizar VoIP.
(fuente: Zendesk )
La última ventaja de los sistemas telefónicos VoIP está relacionada con el ámbito del comercio electrónico.
Como se describe en las estadísticas siguientes, el 57% de los clientes basan su fidelidad a una marca en la calidad del servicio de atención al cliente. Si los clientes no están satisfechos con la calidad de la asistencia que reciben de sus agentes, se disgustarán con su empresa.
Al recopilar datos analíticos de los clientes, también consigue que su empresa esté más orientada al cliente. Las marcas que dan prioridad a las necesidades e intereses de sus clientes tienen más posibilidades de convertirse en nombres conocidos. Por ejemplo, empresas como Buffer y Studiopress son famosas por sus respuestas rápidas y constructivas a sus clientes. El éxito de estas empresas puede atribuirse a su ética de "el cliente primero", acompañada de grandes productos.
Y lo que es más importante, los clientes siempre están dispuestos a compartir sus experiencias negativas para disuadir a los demás de frecuentar su marca.
( fuente: Oberlo )
Llegarán incluso a crear hilos de Twitter o múltiples historias de Instagram para quejarse de tu deficiente servicio de atención al cliente. Y una vez que esta reputación empiece a arraigar, la reputación de tu marca se resentirá, lo que provocará una baja conversión.
Mejorar la experiencia del cliente
Sumergirse en los análisis de VoIP es la forma de mejorar la experiencia de sus clientes con su empresa.
La recopilación de datos sobre llamadas VoIP le ofrece información sobre el comportamiento de los consumidores. Al agregar los datos de múltiples llamadas internacionales y locales, puede detectar fácilmente los puntos críticos de sus clientes.
Cuando elabore estrategias para mejorar la experiencia del cliente, hágase las siguientes preguntas:
- ¿Está la cola constantemente atascada?
- ¿Es el tiempo de espera demasiado largo?
- ¿La llamada se desvía a menudo al buzón de voz?
- ¿Es segura la interfaz del sistema VoIP?
- ¿Proporcionan los agentes de apoyo asistencia y soluciones adecuadas a los problemas?
Responder a estas preguntas le ayudará a crear un mejor perfil del cliente. También puede identificar los principales problemas y utilizar los datos para generar guiones detallados de atención al cliente. Estos guiones ayudarán a sus agentes a detectar posibles problemas y sugerir soluciones más rápidamente sin saturar las líneas telefónicas. Además, los datos basados en los clientes pueden identificar problemas comunes que afectan a individuos o grupos dentro de un grupo demográfico específico.
Por ejemplo, las personas de un determinado grupo de edad pueden tener dificultades para utilizar la interfaz del sistema de llamadas VoIP cuando tienen problemas. Si revisas los guiones de las llamadas, podrás identificar rápidamente este patrón y solucionar el problema.
Además, los consumidores quieren sentir una conexión personal con un agente de asistencia. A una parte de los consumidores siempre les disgustarán los sistemas telefónicos automatizados. Gracias a los análisis de VoIP, puede identificar este segmento y plantearse reducir el uso de sistemas IVR y redireccionamientos al buzón de voz cuando utilice llamadas VoIP.
En última instancia, todas las empresas deberían utilizar análisis avanzados de VoIP para mejorar la satisfacción del cliente. Sus analistas de datos también deberían interpretar los datos de los sistemas telefónicos y trasladar sus conclusiones a las interacciones de la empresa con los consumidores en todos los ámbitos.
Proporcionar información sobre el comportamiento de los clientes
Las mejores empresas de todos los sectores conocen el comportamiento de sus clientes y las tendencias del mercado, ya que estos dos conjuntos de datos determinan la mejor estrategia a adoptar. Como todos sabemos, Tesla se subió a la ola del Bitcoin convirtiéndose en la primera empresa automovilística en aceptar pagos con criptomonedas.
Aunque la mayor parte de los datos de marketing y comportamiento del cliente proceden de encuestas y estudios de mercado en profundidad, el resto procede de grabaciones de llamadas de atención al cliente. Esta valiosa información ayuda a las empresas a comprender las preferencias de los clientes, anticiparse a sus necesidades y tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa.
Además, con la creciente popularidad de criptomonedas como Dash, las empresas también están explorando el comportamiento de los clientes en relación con las monedas digitales, incluyendo información sobre dónde comprar criptomonedas Dash y cómo influye en los patrones de compra.
Después de todo, ¿qué mejor manera de entender a sus consumidores que escucharlos directamente?
El análisis de las grabaciones de llamadas le permite conocer mejor las tendencias actuales y futuras que su empresa podría aprovechar. Además, sólo los clientes dedicados dedicarían tiempo a ponerse en contacto con su servicio de atención al cliente. Las empresas también pueden analizar los patrones de compra analizando los datos de las llamadas VoIP. Por ejemplo, si aumentan las quejas sobre pagos con tarjeta de crédito, esto podría significar lo siguiente:
- Cada vez más usuarios utilizan el pago con tarjeta de crédito para comprar sus servicios.
- Cada vez más clientes compran productos por Internet.
- El portal de pago no funciona.
- El gobierno local de esa localidad regula los pagos.
Básicamente, debe utilizar los análisis de VoIP para recopilar datos sobre el comportamiento de los consumidores y aumentar su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).
Los análisis de VoIP y otros datos centrados en el cliente son esenciales para el crecimiento de cualquier empresa hoy en día. Estos datos mejoran la experiencia general del cliente y fomentan la innovación dentro de la empresa. Además, el análisis de llamadas VoIP proporciona información valiosa y práctica sobre el comportamiento de los clientes y las tendencias del mercado. Por lo tanto, su empresa debería invertir en iniciativas de análisis de datos para sacar el máximo partido a su sistema de telefonía VoIP.
Preguntas frecuentes:
1. ¿Qué sectores pueden beneficiarse más de VoIP Analytics?
Los sectores financiero, sanitario y de atención al cliente pueden obtener ventajas significativas mediante la implantación estratégica de análisis de VoIP. Al aprovechar las sofisticadas herramientas de análisis y métricas de VoIP, estos sectores pueden optimizar los procesos de comunicación, mejorar la calidad de las llamadas y reducir costes.
2. ¿Por qué todo el mundo se pasa a VoIP?
La adopción generalizada de VoIP está impulsada por sus numerosas ventajas y métricas de VoIP, que revelan un mayor ahorro de costes, flexibilidad y una comunicación rica en funciones. La transición a la VoIP está impulsada por empresas que buscan soluciones de comunicación eficientes y escalables, lo que subraya el atractivo de esta tecnología para organizaciones de todos los tamaños.
3. ¿Sustituirá la VoIP a los teléfonos móviles?
Aunque la VoIP ha ganado protagonismo, es poco probable que sustituya por completo a los teléfonos móviles. La VoIP funciona a través de Internet, lo que requiere una conexión estable, mientras que los teléfonos móviles ofrecen movilidad independientemente de la disponibilidad de Wi-Fi. Sin embargo, la VoIP complementa a los teléfonos móviles, ofreciendo alternativas rentables para las llamadas internacionales y las comunicaciones empresariales. Además, las herramientas de análisis de VoIP ayudan a las empresas a entender mejor a sus clientes.
4. ¿Cuáles son las estadísticas de VoIP?
Las estadísticas de VoIP muestran su creciente influencia. Según datos recientes, el mercado mundial de VoIP está creciendo rápidamente, con millones de usuarios en todo el mundo. Las empresas que adoptan la VoIP son testigos de importantes ahorros de costes, a menudo de hasta el 50%. Además, los avances en las herramientas de análisis de VoIP contribuyen a mejorar la calidad de las llamadas y la eficacia general de las comunicaciones.
Publicado : 21 de agosto de 2021
Paras Kela aporta a sus escritos una gran riqueza de conocimientos informáticos, con especial atención a los contenidos técnicos. En los últimos años, se ha especializado en soluciones de telefonía virtual, creando contenidos claros y perspicaces. Su pasión por la tecnología, su experiencia en el campo de las TI y su dedicación al aprendizaje de nuevas tendencias hacen que los temas complejos sean fáciles de entender.
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