¿Qué es CCaaS? Ventajas, características y proveedores

Autor: Supriya Bajaj

Actualizado : 17 de noviembre de 2025

Los centros de contacto conocidos desde hace siglos están cambiando, junto con las crecientes exigencias de los clientes. Hoy en día, los clientes esperan una conversación personalizada con la empresa. Puede ser a través de SMS, vídeo, redes sociales y muchos otros medios. Pero ahora, para seguir el ritmo de las cambiantes demandas de la gente, hay una solución: CCaaS". CCaaS es una solución de comunicación informática basada en la nube que puede ayudar a una empresa a resolver sus problemas de atención al cliente. Se trata de la última tecnología que ofrece funciones de atención al cliente de nivel superior a través de la nube. Ayuda a las empresas a ahorrar tiempo y dinero mientras gestionan internamente sus necesidades de software. Además, para 2025, se espera que el mercado mundial de software para centros de contacto aumente en 50.000 millones de dólares.

¿Qué es el Centro de Contacto como Servicio (CCaaS)?

Contact Centre as a Service es una solución empresarial que permite la atención al cliente basada en la nube. Es muy escalable, ya que cambia con las nuevas evoluciones de la organización. Además, ofrece la flexibilidad de comprar y pagar sólo por las herramientas que se necesitan. Ofrece un modelo de "pago por uso". En comparación con los centros de contacto tradicionales, la inversión inicial es muy baja y no se considera un coste operativo para la empresa. 

Consejos de expertos

"Incorporar CCaaS puede transformar su servicio de atención al cliente. Su flexibilidad basada en la nube garantiza la escalabilidad, mientras que funciones como IVR, análisis e integración CRM mejoran la eficiencia. CaaS puede ayudarle a aumentar la satisfacción del cliente, agilizar los procesos y responder con flexibilidad a las cambiantes expectativas de los clientes. Libere el potencial de su empresa hoy mismo".

Entre las características de CCaaS se incluyen

1. Servicios de encaminamiento de llamadas
2. Integración de las herramientas existentes
3. Grabación y gestión de llamadas
4. Seguimiento analítico del software
5. Seguimiento de la experiencia del cliente

CCaaS ayuda a aprovechar todas las ventajas de los últimos lanzamientos tecnológicos sin preocuparse de gestionar los activos locales. CCaaS ofrece una implantación más rápida y sencilla, un escalado flexible y unos gastos de administración reducidos.

UCaaS frente a CCaaS

Tanto UCaaS como CCaaS benefician a una organización, y ambas suenan igual, pero son diferentes entre sí. Veamos la diferencia:

Ahora que ya sabemos qué es CCaaS, vamos a explorar las distintas funciones que ofrece.

Características especiales de CCaaS

CCaaS está repleto de ciertas características especiales, que incluyen

• Ofrece un informe analítico del volumen de llamadas, el tiempo de espera y otros datos necesarios para introducir mejoras.
• Grabaciones de llamadas para ayudar a mejorar la calidad de la llamada y mejorar la experiencia del cliente.
• La distribución automática de llamadas ayuda a dirigir la llamada a un agente adecuado.
• CCaaS cuenta con varias herramientas empresariales integradas como Shopify, Hubspot, Intercom y muchas otras que ayudan a los empleados a trabajar sin problemas.
• IVR dirige inmediatamente a las personas que llaman al departamento adecuado.
• Live Feed ayuda a los supervisores a controlar la actividad en tiempo real y responder a las necesidades del tráfico de llamadas.
• CCaaS es una interfaz basada en la nube que permite a los agentes de cualquier parte del mundo conectarse y trabajar juntos.
• Las llamadas podían hacerse fácilmente con un clic del ratón en lugar de marcar un número.
• La mejor característica de CCaaS es el coaching susurrado, en el que los supervisores pueden escuchar la llamada del agente y aconsejarle sin que la persona que llama se entere de ello.

A medida que crece la demanda de la solución basada en la nube para la atención al cliente como servicio, muchos centros de contacto están empezando a adoptar el formato CCaaS. El mejor de todos es el informe Magic Quadrant. CCaaS está evolucionando con la creciente demanda del centro de contacto como servicio. Con la introducción de nuevas tecnologías, CCaaS está evolucionando a un gran ritmo. La gente prefiere adaptarse a los nuevos cambios sólo si ello conlleva alguna ventaja.

Los 8 principales proveedores de CCaaS

1. CallHippo

CallHippo es un proveedor líder de servicios VoIP y CCaaS. Ofrece operatividad en más de 60 países y cuenta con la confianza de multinacionales de todo el mundo. CallHippo ofrece funcionalidades avanzadas que permiten a las organizaciones optimizar sus operaciones de forma eficaz. Es una solución integral para todos los requisitos de VoIP y contact center.

Características

• Etiquetado de llamadas
• Ruta de vacaciones
• IVR
• Cola de llamadas
• Recordatorio de llamada
• Pausa y reanuda la grabación
• Grupo DID

Pros y contras de CallHippo

Las tarifas son cómodas y competitivas, lo que la convierte en la opción más viable para pequeñas y grandes organizaciones.

El tiempo de actividad ofrecido es ejemplar, lo que redunda en una mayor productividad.

Se ofrece automatización, lo que permite a los trabajadores realizar las tareas con eficacia.

La función de grabación de llamadas puede mejorarse y hacerse más nítida y precisa.

La atención al cliente no es todo lo eficaz que se necesita; puede mejorarse.

Precios

Hay cuatro planes disponibles, a saber,

• Starter - $18 Por usuario/Mes
• Profesional - 30 $ por usuario/mes
• Ultimate - 42 $ por usuario/mes

*Precios a 11-06-2024.

2. Talkdesk

Talkdesk es un proveedor de software CCaaS que ofrece soluciones de contact center rápidas y fiables a organizaciones de todo el mundo. Permite a sus usuarios ofrecer a sus clientes una experiencia integral sin fisuras. Talldesk es un proveedor de servicios dinámico que ofrece servicios personalizados a diversos sectores.

Características

• Grabación de pantalla
• Entrenador de IA
• Notificaciones automáticas
• Análisis de la experiencia del cliente
• Agente virtual
• Acceso API
• Cuadro de mandos en tiempo real

Pros y contras de Talkdesk

Se ofrece un servicio de atención al cliente rápido y las 24 horas del día, gracias al cual las consultas se resuelven con eficacia.

Con la automatización, los procesos se agilizan y se consigue una operatividad sin fisuras.

Puede integrarse fácilmente con otras aplicaciones, lo que aumenta la precisión de las operaciones.

No es rentable, por lo que la asequibilidad puede ser un problema importante para las PYME.

El tiempo de actividad ofrecido no es el prometido, lo cual es un gran inconveniente.

Precios

Hay cuatro planes disponibles, a saber,

1. CX Cloud Essentials: 75 $/usuario/mes.
2. CX Cloud Elevate: 95 $/usuario/mes.
3. CX Cloud Elite: 125 $/usuario/mes.
4. Nubes de experiencia: Se ofrecen precios en función del sector.

3. Cinco9

Five9 es un proveedor de CCaaS basado en la nube que permite a las organizaciones gestionar eficazmente las interacciones, el compromiso y la experiencia de los clientes. Con funciones de gama alta, las organizaciones pueden conectar de forma fácil y eficaz con clientes existentes y potenciales. Se trata de una potente herramienta que proporciona servicios a nivel global y permite llegar mejor a las organizaciones.

Características

• Marcador predictivo
• Programación de devoluciones de llamada
• IVR
• Enrutamiento de llamadas
• Análisis del habla
• Marcador automático
• Susurro de llamada

Pros y contras de Five9

La herramienta es extremadamente avanzada y optimiza las operaciones en gran medida.

Las llamadas y las sesiones pueden grabarse eficazmente a conveniencia del usuario.

El tiempo de inactividad es mínimo o nulo, lo que constituye una gran ventaja del software.

El funcionamiento de las herramientas se ralentiza a veces, ya que se realizan varias operaciones simultáneamente.

La plataforma no es fácil de navegar y requiere profesionales para su manejo.

Precios

Se ofrecen cinco planes, a saber,

1. Digital: 149 $/mes
2. Core: 149 $/mes
3. Premium: 169 $/mes
4. Óptimo: 199 $/mes
5. Ultimate: 229 $/mes

4. DialerHQ

DialerHQ es un proveedor integral de CCaaS que ofrece una amplia gama de herramientas y funciones de comunicación adaptadas a los centros de contacto, garantizando interacciones fluidas y eficientes con los clientes. Las empresas pueden acceder a funciones avanzadas de gestión de llamadas, análisis en tiempo real e integración CRM para optimizar el rendimiento de los agentes y tomar decisiones basadas en datos. Ya sea para realizar llamadas telefónicas en todo el mundo, enviar mensajes SMS o supervisar el rendimiento en tiempo real, la plataforma CCaaS de DialerHQ ofrece una solución sólida y flexible para mejorar las operaciones de los centros de contacto y las experiencias de los clientes.

Características principales

• Susurro de llamada
• Informes y análisis inteligentes
• Informes por correo electrónico
• Detección automática de máquinas
• Grabación inteligente de llamadas

Ventajas e inconvenientes de DialerHQ

DialerHQ ofrece funciones avanzadas de gestión de llamadas que garantizan una gestión eficaz de las mismas.

Varios modos de marcación mantienen a los agentes continuamente ocupados con llamadas en directo.

Las funciones de gestión de DialerHQ ayudan a los centros de llamadas a organizar y priorizar eficazmente las listas de contactos.

La monitorización en tiempo real de DialerHQ proporciona a los supervisores información valiosa sobre el rendimiento de los agentes y el progreso de las llamadas.

Los usuarios pueden encontrar problemas de calidad de llamada, incluyendo caídas de llamada durante el uso.

La aplicación móvil de DialerHQ podría beneficiarse de mejoras para mejorar la experiencia del usuario.

Sólo ofrece un conjunto limitado de características de seguridad, lo que puede plantear algunas preocupaciones de seguridad a los usuarios.

Precios

• Básico - 0 $ por usuario/mes
• Bronce - 7,99 $ por usuario/mes
• Plan Plata- 11,99 $ por usuario/mes
• Plan Platinum - 19,99 $ por usuario y mes

5. Genesys

Genesys es un proveedor de software CCaaS que ofrece una plétora de funciones para aumentar la eficacia de su experiencia de cliente. Permite a las organizaciones comprender el comportamiento, los patrones, los gustos y las aversiones de los clientes. En definitiva, se trata de una solución fiable para las empresas que desean conectar con sus clientes sin fisuras.

Características

• Enrutamiento de llamadas
• Distribución automática de llamadas
• Grabación de llamadas
• Informes avanzados
• Recordatorio de devolución de llamada
• Webchat
• Marcador automático

Ventajas e inconvenientes de Genesys

Es fácil de configurar y de integrar con otras aplicaciones de terceros, lo que optimiza la operatividad de la organización.

La plataforma ahorra tiempo y ofrece una rápida implantación con muy poco esfuerzo.

Se ofrece un alto tiempo de actividad, gracias al cual se mantiene la productividad.

El cuadro de mandos puede mejorarse y hacerse más completo.

Los informes pueden ser más completos y avanzados.

Precios

Se ofrecen cinco planes. Son los siguientes.

1. Genesys Cloud CX 1: 75 $/mes, Servicios de voz.
2. Genesys Cloud CX 2: 95 $/mes, Servicios digitales.
3. Genesys Cloud CX 2: 115 $/mes, servicios digitales y de voz.
4. Genesys Cloud CX 3: 135 $/mes, Servicios digitales + WEM.
5. Genesys Cloud CX 3: 155 $/mes, Digital + WEM + Servicios de voz.

6. RingCentral

RingCentral es una plataforma de soluciones de comunicación y colaboración basada en la nube para todo tipo y tamaño de empresas. Todos los procesos de comunicación pueden gestionarse desde una única plataforma, lo que mejora la operatividad. En definitiva, RingCentral es una opción viable para las empresas que desean mejorar su eficiencia, productividad y colaboración.

Características

• Grabación de pantalla
• UCaaS integradas
• Gestión del personal
• Grabación avanzada de llamadas
• Administración omnicanal

Pros y contras de Ringcentral

Las prestaciones ofrecidas son ejemplares de forma rentable.

El retorno de la inversión puede obtenerse rápidamente, ya que los procesos pueden ampliarse con funcionalidades avanzadas.

La fácil integración con aplicaciones de terceros permite a las organizaciones lograr eficiencia operativa.

Es necesario mejorar la función de elaboración de informes, ya que debe ser más precisa y en tiempo real.

El equipo de atención al cliente es letárgico y no ofrece resoluciones eficaces con rapidez.

Precios

Para las soluciones de contact center, se ofrecen cuatro planes. Son los siguientes:

1. Esencial
2. Estándar
3. Premium
4. Lo último en

Se ofrecen precios personalizados para todos los planes. Para obtener un presupuesto, hay que ponerse en contacto con su equipo de ventas.

7. Twilio

Twilio es un excelente software CCaaS que ofrece una plétora de servicios de comunicación a las empresas. Además de soluciones de contact center, también ofrece soluciones de campañas de marketing en las que todos los procesos se pueden gestionar desde una plataforma unificada. Twilio también ofrece servicios a medida como Twilio Conversations, que ayuda a las organizaciones a gestionar conversaciones entre canales.

Características

• Gestión del flujo de trabajo
• Enrutamiento inteligente
• IVR
• Informes avanzados
• Acceso múltiple a la API

Pros y contras de Twilio

La interfaz de usuario es amigable y personalizable según su conveniencia.

Se proporcionan informes precisos y en tiempo real, lo que resulta muy útil para la toma de decisiones.

Los métodos de enrutamiento pueden personalizarse en función del flujo de trabajo, lo que supone una gran ventaja.

La función de integración es compleja y requiere mucho tiempo.

Hay actualizaciones frecuentes que afectan a la productividad y al tiempo de funcionamiento.

Precios

Los precios se basan en dos categorías:

1. Precio por hora: 1 $/hora de usuario activo.
2. Precio por usuario: 150 $/usuario.

Se ofrece una prueba gratuita durante 5000 horas de usuario activo.

8. Avaya

Avaya es un proveedor líder de CCaaS que ofrece herramientas de comunicación y colaboración de alta gama. Estas herramientas permiten a las empresas elevar sus servicios de atención al cliente, productividad, etc. Ofrece servicios de centro de contacto a múltiples sectores en todo el mundo. Avaya es un proveedor de soluciones de confianza para empresas que buscan optimizar sus procesos de atención al cliente.

Características

• Enrutamiento inteligente
• IA conversacional
• Grabación de voz
• Informes y análisis
• Orquestación de flujos de trabajo

Ventajas e inconvenientes de Awaya

Con la IA se pueden automatizar muchos procesos y conseguir una gran precisión.

La conectividad sin fisuras mejora el compromiso con el cliente.

Se puede hacer un seguimiento eficaz de las interacciones y conversaciones, y mejorar el rendimiento.

Los precios no son transparentes, lo que supone un gran inconveniente.

La plataforma no es fácil de navegar y requiere experiencia para funcionar eficazmente.

Precios

Hay cuatro paquetes disponibles, a saber,

1. Digital
2. Voz
3. Todos los medios
4. Crea tu propio

Los precios se ofrecen a medida. Hay que ponerse en contacto con su equipo de ventas.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar CCaaS?

• Crear un centro de contacto utilizando CCaaS es fácil, como instalar una aplicación, y se puede implantar de forma rápida y sencilla. Los empleados pueden trabajar a distancia utilizando el programa CCaaS. Esto reduce la necesidad de espacio de oficina hasta cierto límite.
• CCaaS ayuda a mejorar la experiencia del cliente: Hoy en día, un cliente quiere estar conectado con el centro de atención al cliente fácilmente, ya sea a través de llamadas, chat en vivo o cualquier otro modo conveniente. Para las grandes empresas es fácil satisfacer las demandas de los clientes. Pero las pequeñas empresas se enfrentan a problemas a la hora de hacer que la atención al cliente sea tan cómoda debido a su coste. CCaaS ayuda a las pequeñas empresas en este caso. Funcionan a través de un sistema informático que ofrece notificación de escritorio de las llamadas entrantes. Esto reduce la posibilidad de perder las llamadas de un cliente. CCaaS tiene muchos servicios de asistencia integrados de comercio electrónico, herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), y lo mejor es que hay constantes actualizaciones de software que ayudan a que el software mejore y cumpla las expectativas del cliente.
• CCaaS ayuda a escalar de forma flexible. Si aumenta la demanda, se produce un aumento del número de llamadas de clientes junto con un aumento de los ingresos y viceversa. En este escenario, CCaaS es la mejor solución. La organización tiene que pagar por el nivel de servicio que necesita y puede ajustar sus requisitos en consecuencia.
• Establecer un centro de atención al cliente individual conlleva muchos costes de puesta en marcha. Puede incluir servidores, software, teléfonos, personal y gastos de implantación del software. Aparte de estos costes, la organización también tiene que dedicar tiempo a los empleados para que se ocupen de la gestión y el soporte técnico. Este proceso no sólo inculca costes, sino también el tiempo de la organización. Sin embargo, un proveedor de CCaaS puede encargarse de la implantación del software, las actualizaciones del producto y la resolución de problemas sin que ello suponga un coste adicional. También puede actualizar el software cuando sea necesario.
• El factor más crucial es la información integrada. CCaaS recopila información del CRM, el servicio de asistencia y otros sistemas empresariales y los almacena juntos para simplificar la búsqueda. Así, el agente podrá encontrar toda la información de una sola vez, lo que ayudará a mejorar la experiencia del cliente.

Las tendencias más recientes en CCaaS incluyen: 

• Es cierto que los centros de atención al cliente requieren interacciones humanas. Pero si se forma a la inteligencia artificial sobre las interacciones con los clientes, podría reducir las tareas repetitivas y mejorar el rendimiento de la empresa. Podría dirigir al cliente al cliente adecuado para mejorar la experiencia del cliente.
• La solución de centro de contacto como servicio basada en la nube permite a los empleados conectarse al sistema y atender a los clientes con independencia de su ubicación. Esto ofrece una cultura de trabajo flexible al nuevo y evolucionado centro de llamadas moderno. Ofrece el concepto de trabajo a distancia.
• Algunos proveedores creen en la combinación de soluciones de comunicación front-end como CCaaS con la comunicación back-end como solución de servicio. Esto crearía un entorno nuevo e innovador.
• El análisis del centro de contacto como solución de servicio combinado con las funciones de gestión del personal ayudan a mejorar la calidad de cualquier entorno de centro de contacto.

Las empresas que optan por CCaaS pueden obtener una serie de ventajas frente a sus competidores.

A continuación se enumeran las 5 principales ventajas que todo cliente de CCaaS puede esperar: 

1. Hoy en día, las empresas están adoptando CCaaS, que se centra en el cliente y se adapta a la forma de trabajar de las personas. Integra el correo electrónico y el chat en tiempo real en una plataforma unificada para favorecer un fácil seguimiento de la información.
2. CCaaS ofrece un importante ahorro de costes. No requiere inversión inicial, se alinea para agilizar la facturación, reduce el personal y los costes energéticos sin adquirir servidores adicionales ni pagar por servicios que no se necesitan.
3. Los centros de contacto basados en la nube ofrecen a las organizaciones la posibilidad de ampliar instantáneamente su negocio atendiendo a sus demandas. También proporciona el máximo nivel de fiabilidad, recuperación ante desastres y disponibilidad.
4. Los proveedores de CCaaS ofrecen una rápida integración a través de múltiples canales para ayudar a las empresas a conseguir mejoras significativas.
5. CCaaS ofrece a las empresas sintetizar toda la información crítica en una sola pantalla para evitar que los representantes tengan que alternar entre distintas fuentes de datos. De este modo, el agente puede resolver los problemas de los clientes en poco tiempo y aumentar su satisfacción.

Las soluciones CCaaS ofrecen disponibilidad y fiabilidad al más alto nivel. Por lo tanto, cuando se trata de la continuidad del negocio, la solución CCaaS es la mejor opción disponible para su centro de llamadas o empresa.

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué son las plataformas CCaaS?

La plataforma CCaaS es una herramienta que ofrece soluciones de atención al cliente a las organizaciones. Permite a la organización desarrollar mejores conexiones con sus clientes proporcionándoles sólidas funcionalidades. Con las plataformas CCaaS, las organizaciones no tienen que preocuparse por agilizar el proceso, ya que estas plataformas ofrecen una conectividad perfecta y una administración eficaz.

2. ¿Cómo funciona CCaaS?

El software CCaaS integra aplicaciones de terceros, supervisa las conversaciones mantenidas y proporciona información para mejorar el rendimiento de los agentes y aumentar la productividad mediante informes y análisis precisos. En resumen, ofrece funciones avanzadas que agilizan el proceso y permiten a las organizaciones ganar eficiencia operativa.

3. ¿Qué significa CCaaS?

CCaaS son las siglas de Contact Center as a Service.

4. ¿En qué se diferencia CCaaS de las soluciones tradicionales de centro de llamadas?

CCaaS difiere de las soluciones tradicionales de centro de llamadas en términos de escalabilidad, integración y coste. Además, la principal diferencia es que el software CCaaS funciona con tecnología basada en la nube, a diferencia de las soluciones tradicionales de centro de llamadas alojadas en los servidores de la empresa.

Publicado : 5 de marzo de 2020

Supriya Bajaj

Supriya Bajaj es una desarrolladora de contenidos senior con una inmensa experiencia en el ámbito de la telefonía VoIP. Con un profundo conocimiento de los sistemas VoIP y de las tecnologías emergentes en este campo, ofrece contenidos perspicaces y específicos. Conocida por simplificar temas complejos y por sus artículos de liderazgo intelectual, Supriya ofrece contenidos prácticos tanto para el público técnico como para el no técnico.

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