Actualizado : 1 de septiembre de 2025¿Quiere que sus agentes ofrezcan una experiencia personalizada al cliente y resuelvan sus consultas con rapidez? La adopción de herramientas y funciones probadas para centros de llamadas en las que suelen confiar los agentes de asistencia puede marcar una diferencia significativa.
Al fin y al cabo, se sabe que un buen servicio al cliente mejora los ingresos en un 80%.
Por eso te traemos esta guía sobre las 10 mejores herramientas y funciones del call center que el agente de soporte o atención al cliente utiliza para ofrecer el mejor servicio.
¿Qué son las herramientas para centros de llamadas?
Las herramientas para centros de llamadas presentes en el software para centros de llamadas permiten a los agentes agilizar y gestionar la comunicación con los clientes. Estas herramientas proporcionan al equipo de atención al cliente automatizaciones para aumentar la eficiencia operativa y análisis para tomar decisiones basadas en datos.
Todas las herramientas que ofrece el software de herramientas para centros de llamadas reducen significativamente los costes de infraestructura y mejoran la productividad. Y no solo eso, con estas herramientas para centros de llamadas puede aumentar fácilmente los ingresos y mantener el cumplimiento de la normativa.
Cuando elija su software para centros de llamadas, empiece por lo básico. Seleccione funciones y herramientas que satisfagan sus necesidades y que hayan demostrado que impulsan resultados predefinidos, como análisis avanzados para obtener información precisa sobre el rendimiento y un chatbot de IA para resolver consultas rápidamente.
Las 10 mejores herramientas y funciones para centros de llamadas
Las herramientas de gestión de centros de llamadas (herramientas BPO) son fundamentales para impulsar la productividad de los agentes, reducir los costes de infraestructura, aumentar los ingresos y mantener el cumplimiento de la normativa. Eso solo es posible cuando su solución de software para centros de llamadas cuenta con las herramientas y funciones necesarias.
Aquí tiene 10 de esas herramientas (tecnología) para centros de llamadas que no puede dejar de tener:
1. Sistema interactivo de respuesta vocal (IVR)
IVR es un sistema de enrutamiento de llamadas que recopila los datos de consulta de las personas que llaman para dirigirlas a un recurso o agente humano pertinente. Se utiliza para desplegar respuestas predefinidas a preguntas frecuentes, junto con las acciones de seguimiento adecuadas.
Los agentes de soporte utilizan IVR para evitar que los clientes esperen en colas para obtener una respuesta, enrutándoles correctamente, lo que mejora la experiencia general del cliente. Además, la IVR ayuda a los agentes a gestionar el creciente volumen de llamadas sin sobrecargarlos. Con IVR, los agentes pueden conseguir una alta satisfacción del cliente y agilizar el proceso de resolución de problemas.
2. Grabación de llamadas
Los agentes de los centros de llamadas siempre utilizan herramientas de grabación de llamadas para grabar y registrar las llamadas entrantes de los clientes relacionadas con la empresa. Una herramienta de grabación de llamadas típica ayuda a los agentes a mantener un servicio de atención al cliente coherente en todo el centro de llamadas. ¿Cómo? Consultando las grabaciones para resolver problemas.
Además, los agentes pueden consultar fácilmente el registro claro de interacciones para resolver el nuevo problema asignado que un agente diferente ha gestionado previamente. Así, la atención al cliente no se detiene ni siquiera cuando los agentes asignados no están disponibles.
Con los datos de grabación de llamadas, sus gestores y analistas de control de calidad pueden descartar los detalles de cada interacción con los agentes, como los tiempos de resolución de incidencias y la calidad del servicio.
3. Distribución automática de llamadas (ACD)
ACD es una herramienta de software para centros de contacto que determina con precisión las llamadas entrantes, las organiza en colas predefinidas pertinentes y, por último, las dirige automáticamente a los agentes adecuados. Esto elimina la necesidad de que las personas que llaman se dirijan laboriosamente al departamento que potencialmente puede resolver su consulta.
usted desvía a los llamantes a los departamentos pertinentes en función de la información de la persona que llama, los agentes de soporte no tienen que perder tiempo atendiendo consultas que no son de su competencia. Pueden invertir su tiempo de forma fácil y eficaz en ofrecer a los clientes la mejor experiencia resolviendo sus dudas al instante.
4. Marcador automático
Los marcadores automáticos son una de las herramientas más utilizadas en los centros de llamadas. Esta herramienta de software utiliza la inteligencia artificial para determinar el siguiente número de teléfono que el agente puede marcar para gestionar las llamadas salientes de forma eficiente.
Con esta herramienta, puede ofrecer información crítica a través de mensajes automáticos o conectando a los clientes con los agentes una vez atendida la llamada.
En el proceso, no tiene que involucrar mucho a los agentes de soporte, liberándoles de marcar números manualmente y permitiéndoles centrarse en tareas más estratégicas.
5. Software de gestión de relaciones con los clientes
El 74% de las empresas cree que el CRM les proporciona un mejor acceso a los datos en profundidad de los clientes. Los agentes de los centros de llamadas suelen integrar CRM como HubSpot y Salesforce con el software del centro de llamadas para extraer y centralizar los datos de los clientes de cada herramienta empresarial.
Esto ayuda a los agentes a obtener una imagen clara de las conversaciones con los clientes para personalizar aún más la experiencia del cliente y reducir los tiempos de resolución. A veces, los agentes no necesitan integrar el CRM, ya que viene integrado en el software del centro de llamadas y está repleto de funciones.
La función de aparición en pantalla de CRM permite a los agentes ver el nombre de la persona que llama, la empresa, el valor de la cuenta, la puntuación de la experiencia del cliente y la respuesta a la encuesta en las llamadas activas. A continuación, pueden utilizar estos datos para ofrecer la asistencia adecuada sin que los clientes tengan que explicar sus problemas, lo que mejora la satisfacción del cliente.
6. 6. Servicio de asistencia
Las herramientas de help desk son sistemas utilizados en los centros de llamadas que permiten a los agentes de soporte agilizar las consultas entrantes de los clientes procedentes de múltiples canales, como llamadas, chat en directo y correo electrónico, en un único espacio. De este modo, los agentes pueden ofrecer fácilmente una atención al cliente omnicanal sin el estrés de gestionar varios canales.
Y no sólo eso, una herramienta de asistencia también permite a los clientes ponerse en contacto con las empresas a través del canal que prefieran.
Además, los servicios de asistencia ofrecen opciones de autoservicio, como una base de conocimientos o un chatbot automatizado, para que los clientes puedan resolver sus dudas sin la intervención de un agente. Esto ahorra horas a los agentes y aumenta la productividad.
7. Análisis de llamadas
Los agentes de soporte utilizan la herramienta de software de análisis de llamadas para supervisar las operaciones del centro de contacto, los KPI y las métricas del centro de llamadas. Estas métricas, combinadas con informes procesables, ofrecen información sobre la calidad y la velocidad del servicio al cliente y el éxito de los objetivos del centro de llamadas. Algunos análisis de llamadas indispensables son
- Tipo de consulta para determinar los tickets de soporte más populares: producto, facturación, cancelación de servicio. Los agentes de atención al cliente lo utilizan para comprobar si pueden desarrollar una opción de autoservicio para algunas consultas, reduciendo el volumen de llamadas.
- Volumen de llamadas para medir el número de llamadas en directo que los agentes tienen que atender a la vez y asegurarse de que hay suficientes agentes de atención al cliente para satisfacer la demanda.
- Tiempo medio de llamada para obtener información sobre las horas que los agentes invierten en una llamada de servicio y modificarlo si está aumentando las colas y los tiempos de llamada.
- Sentimiento del cliente para medir la satisfacción del cliente y analizar los sentimientos después de la llamada de servicio con su agente.
8. Marcador predictivo
Un software de marcación predictiva es una solución automatizada inteligente para centros de llamadas que comienza a realizar llamadas a una lista de contactos predefinida incluso antes de que los agentes estén disponibles. Los agentes utilizan los marcadores predictivos para aumentar sus volúmenes de llamadas salientes, lo que contribuye a mejorar la eficiencia. Los marcadores predictivos son sólo un tipo de marcador para operaciones de llamadas.
Hace que los agentes sean muy productivos, ya que el sistema salta automáticamente al siguiente número cuando una llamada queda sin respuesta, y los agentes no pierden tiempo escuchando tonos de marcación.
Además, cuando se contesta una llamada, este marcador la dirige al mejor agente disponible, lo que mejora el tiempo de conversación productivo y la productividad del centro de llamadas.
9. Cola de llamadas
Los clientes esperan la respuesta más rápida posible de los agentes de asistencia, y la herramienta de colas de llamadas ayuda a los agentes a cumplir esta expectativa. ¿Cómo? Organizando las llamadas entrantes en una cola de espera en lugar de dirigirlas a los buzones de voz.
Este software ayuda a los agentes a reducir la frustración de los clientes mientras esperan en las colas con un saludo automatizado que les informa del tiempo de espera. De este modo, las personas que llaman pueden decidir si esperar o llamar más tarde en función de su urgencia.
Permite a los agentes establecer flujos de llamadas para que los clientes adquieran conocimientos relacionados con la empresa o escuchen música. Esto reduce el tiempo de espera y el número de llamadas necesarias para resolver un problema. Así es como los agentes pueden garantizar la felicidad del cliente incluso cuando están atendiendo otras llamadas.
10. Encuestas de satisfacción del cliente
El objetivo de los centros de llamadas es ofrecer una experiencia de cliente de primera categoría. Los agentes de asistencia sólo pueden conseguirlo si se les informa del grado de satisfacción de los clientes con la asistencia ofrecida. Puede hacerlo permitiendo que los agentes aprovechen las encuestas de satisfacción del cliente. Esta función está integrada en las soluciones de Contact Center.
Envía un mensaje automático a los clientes después de su llamada de asistencia (llamadas entrantes y salientes) pidiéndoles que puntúen a los agentes en amabilidad, comunicación y conocimiento del producto. Con los resultados de la encuesta recopilados, los agentes pueden evaluar la calidad de su asistencia y corregir las áreas de mejora.
Elija un centro de llamadas con las herramientas y funciones que necesita
El software de su centro de llamadas tendrá un impacto directo en la calidad y eficiencia de su servicio de atención al cliente. Por lo tanto, debe elegir el mejor software de centro de llamadas con herramientas y funciones relevantes que puedan satisfacer eficazmente las necesidades de su centro de llamadas.
Por ejemplo, ¿tiene un gran volumen de llamadas? Asegúrese de que su centro de llamadas dispone de IVR para atender las preguntas más frecuentes o las cuestiones menores, a fin de reducir el número de llamadas que tienen que atender sus agentes. ¿O desea conocer en profundidad el rendimiento de los agentes? El software de su centro de llamadas debe contar con una sólida herramienta de análisis.
El software para centros de llamadas de CallHippo cuenta con todas las herramientas y funciones que sus agentes necesitan para trabajar con la máxima productividad y eficiencia. Con CallHippo, puede obtener información sobre los datos de las personas que llaman y las interacciones anteriores para que sus agentes puedan ofrecer una experiencia personalizada. El 77% de los líderes empresariales creen que la asistencia personalizada mejora la retención de clientes.
Además, sus funciones de marcación predictiva permiten a sus agentes realizar llamadas fuera de la lista de contactos utilizando el teclado proporcionado. Por último, el soporte de CallHippo es receptivo, para que sus agentes puedan resolver sus consultas a tiempo.
: Software de centro de llamadas frente a solución PBX | 12 puntos que debe conocerConclusión
Ahora que ya conoce las herramientas y funciones del centro de llamadas, recuerde que es posible que sus agentes no las necesiten todas, dependiendo de las necesidades de su centro de llamadas. Por lo tanto, elija en consecuencia.
No busque las mejores herramientas para agentes de centros de llamadas ni las soluciones para centros de llamadas con más funciones. La opción más sabia es seleccionar un proveedor de software de centro de llamadas como CallHippo que tiene planes en los que sólo paga por las características que utiliza.
¿Está preparado para mejorar la calidad de la atención al cliente? Comience hoy mismo su prueba gratuita de CallHippo.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué son las herramientas del Contact Center?
Las herramientas de los centros de contacto son tecnologías que permiten gestionar eficazmente las comunicaciones con los clientes. Disponen de la funcionalidad necesaria para gestionar flujos de trabajo, agilizar las interacciones con los clientes, mejorar la atención al cliente y supervisar el rendimiento de los agentes.
2. ¿Por qué son importantes las herramientas del Contact Center para una asistencia centrada en el cliente?
Las herramientas del centro de contacto son esenciales para una asistencia centrada en el cliente, ya que proporcionan datos que puede utilizar para personalizar el servicio y reducir los tiempos de respuesta a los clientes mediante automatizaciones.
3. ¿Qué CRM es mejor para un centro de llamadas?
Algunas de las mejores herramientas CRM o de gestión de personal líderes del sector son Salesforce, HubSpot y Zoho. CallHippo, una sólida solución de software para centros de llamadas, se integra con las tres.
Publicado : May 10, 2024
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